全国文明城市测评实地考察模拟操作手册.docx
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全国文明城市测评实地考察模拟操作手册
全国文明城市测评实地考察操作手册
无锡市创建全国文明城市领导小组办公室
2014年12月
文明城市实地考察重点测评点目录及责任区分
序号
测评点
范围
责任单位
1
医疗（三级、二级医院）
全部
市卫生局、医管中心
2
商业零售（商场超市）
全部
市商务局、工商局、各区
3
公交车及公交站台
全部
市交通产业集团、新区
4
出租汽车
全部
市交通局
5
铁路车站
全部
无锡火车站（总站、东站、新区站）
6
民航机场
全部
苏南国际机场集团
7
银行
全部
市银监局
8
邮政
全部
市邮政公司
9
电信、移动、联通
全部
市信电局、电信公司、移动公司、联通公司
10
餐馆饭店
（15桌以下小餐馆为主）
全部
市卫生局、市工商局、各区
11
旅行社
全部
市旅游局
12
环卫
全部
市城管局
13
供电
全部
市供电公司
14
燃气
全部
市市政公用产业集团
15
风景园林
（公园、景区、景点）
全部
市旅游局、市市政和园林局、市文管中心、市文旅集团、市城发集团、各区
16
物业服务
全部
市房管局
17
自来水
全部
市市政公用产业集团
18
工商
全部
市工商局
19
税务
全部
市国税局、地税局
20
“110”
全部
市公安局
21
派出所
全部
市公安局
22
交警
全部
市公安局
23
城市街道
全部
各区
24
社区
全部
市民政局、房管局、各区
25
商业大街
全部
各区
26
主次干道
全部
各区
27
背街小巷、城乡结合部
全部
各区
28
信访接待中心
全部
市信访局、各区
29
青少年宫、科技馆
全部
市教育局、市文管中心、各区
30
高校、中小学校校园
及周边环境
全部
市教育局、市校管中心、市公安局、市文广新局、市卫生局、市城管局、江南大学、省辖各学校、各区
31
主要、非主要交通路口
全部
市公安局
32
陵园、殡仪馆
全部
市民政局
33
法律援助中心（市级）
全部
市司法局
文明城市实地考察重点测评点目录及责任区分
34
建筑工地
全部
市建设局、市市政和园林局、各区
35
长途客运汽车站
全部
市交通局
36
电影院、剧场、赛场
全部
市文广新局、市文管中心、市体管中心、各区
37
网吧
全部
市文广新局、各区
38
图书馆、博物馆、美术馆、纪念馆、文化馆、新华书店、爱国主义教育基地
全部
市文管中心、市体管中心、市校管中心、市文旅集团、市市政公用产业集团、市总工会、团市委、市妇联、新华书店、各区
39
未成年人指导中心
全部
市文管中心、各区
40
药店
全部
市食药监局、各区
41
城市广场
全部
市市政和园林局、城发集团、各区
42
星级宾馆、商务宾馆、
小旅馆
全部
市旅游局、市工商局、各区
43
政务中心
（出入境办证大厅）
全部
市行政服务中心、市公安局、各区
44
集贸市场
全部
市工商局、各区
45
家长学校
全部
市妇联、各区
表三：
部分“窗口”行业实地考察操作表
测评内容
测评行业
公共场所
测评标准
测评方法
Ⅲ-23
“窗口”行业规范化服务
1、医疗
（三级、二级医院）
1）医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开，制度上墙；
2）挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟，有志愿者引导；
3）医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，不缺岗脱岗，用语文明（讲普通话），无收受“红包”现象；
4）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为，环境卫生干净整洁；
5）公用电话、邮箱、报栏、座椅、垃圾箱、无障碍设施等公共设施，得到精心维护，无人为弄脏、损坏现象，功能完好，能正常使用；
6）大门口、服务台、停车场及电子显示屏或宣传栏有社会主义核心价值观“24字”、创建全国文明城市、中国梦志愿精神公益宣传。
在挂号厅、候诊处等公共场所醒目位置设置有与周边环境协调融合的“遵德守礼”提示牌和公共道德温馨提示内容；
7）室内公共场所和办公场所设有禁烟标识，无人吸烟；
8）开展行业诚信建设，有高效的投诉处理机制（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；
9）在导医台或候诊大厅等显著位置设有“学雷锋便民利民志愿服务岗”，有相应佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；
10）全体医务人员对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、中国志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；
11）办公建筑、商业建筑、医疗与交通建筑、室外公共厕所等公共建筑设有无障碍设施；
12）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。
必查，随机抽查三级医院、二级医院。
均符合上述标准为符合。
2、商业零售
（商场超市）
1）营业员文明用语，礼貌待客，对社会主义核心价值观“24字”、志愿精神、中国梦和创建全国文明城市知晓率100%；
2）开展行业诚信建设，有服务承诺制度公示（商场总服务台要有服务承诺制度固定上墙或制作专用公示栏对顾客公示）；
3）开展行业诚信建设，无假冒伪劣、“三无”、过期商品；
4）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为，环境卫生干净整洁；
5）主要公共场所和重点要害部位监控探头，并有明显标志；消防设施达到国家标准，完好率达到100%（查看商场消防设施，包括消防通道通畅、灭火器定期检验合格、消防安全制度等）；
6）在大门口、服务台、停车场、收费处及电子显示屏、商场超市广告设置处设有社会主义核心价值观“24字”、“中国梦”、“创建全国文明城市”、“讲文明树新风”公益宣传，数量超过全部广告的60%以上；
7）在收银台、顾客休息区、服务台等显著位置设置有与周边环境协调融合的“遵德守礼”提示牌；
8）有高效的投诉处理机制（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；
9）在服务台等显著位置设有学雷锋便民利民志愿服务岗，商场超市内有相应佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；
10）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。
必查，随机抽查商场、超市。
均符合上述标准为符合。
3、公交车
及站台
1）为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座；
2）车况良好、设施齐全，路别标志清晰、准确，车内张贴、公示乘坐规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话；
3）友善对待外来人员，耐心热情回答陌生人的询问；
4）车身内外保持清洁；
5）开展行业诚信建设，准点发车，规范停靠，无违章驾驶、无违规停靠等现象；排队候车，依次上下车；行业规范里有社会主义核心价值观内容；
6）司乘人员按规定佩带、放置服务证件，戴好“公共文明志愿引导员”袖套；
7）按规定报清站名，用语规范，耐心解答乘客问询；
8）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及吵架、斗殴等不文明行为；
9）电子显示屏有社会主义核心价值观“24字”、“中国梦”、创建全国文明城市、“讲文明树新风”、文明旅游和志愿精神公益宣传；
10）公交站台、公交车厢内有社会主义核心价值观“24字”、“中国梦”、创建全国文明城市、“志愿精神”、“文明乘车”提示牌，公益广告比例达到60%以上；
11）起始站、终点站及主要枢纽站，有“24字”公益广告牌，有佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，引导乘客排队候车，依次上下车；
12）司乘人员对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；
13）公交车站站牌完好，用字、注音规范；
14）无障碍设施的管理、使用情况良好；
15）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。
必查，随机抽查公交线路，行程分别为5站次，重点要查看10个公交站台上发布公益广告情况，如：
发布公益广告比例达60%以上为合格。
4、出租汽车
1）设有出租标志和服务卡，车内干净卫生，车况良好；
2）驾驶员仪表整洁，用语文明，不在车载电话里面聊天闲谈；
3）驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物；
4）计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无斩客现象；
5）无违章驾驶现象，无拒载现象；
6）开展行业诚信建设，有高效的投诉处理机制，行业规范里有社会主义核心价值观内容；
7）电子显示屏及车厢内有社会主义核心价值观“24字”、“中国梦”、创建全国文明城市、“讲文明树新风”和志愿精神、未成年人思想道德建设宣传内容；
8）驾驶员对社会主义核心价值观“24字”、“中国梦”、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；
9）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。
必查，随机从民航机场、火车站、长途汽车站、商业街、主次干道及居民小区，随机搭乘出租车。
全部符合上述标准为符合。
5、铁路车站
1）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施、吵架、斗殴等不文明行为，环境卫生干净整洁；
2）室内公共场所和工作场所设有禁烟标识，无人吸烟；
3）公用电话、座椅、垃圾箱、标示牌、休息处、厕所、服务台等公共设施，得到精心维护，无人为弄脏，无损坏，功能完好，能正常使用；
4）排队购票，秩序良好；排队候车，依次上下车；
5）售票员不擅自离岗，礼貌待客，用语文明（讲普通话），服务快捷；
6）开展行业诚信建设，在醒目位置候车大厅、售票大厅设置咨询、投诉窗口和投诉电话，并对外公布投诉电话，有高效的投诉处理机制，在车站服务台查看，在醒目位置摆放纸质投诉记录本，每件投诉要有回复或处理结果（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；
7）无违规违章占道经营现象、卫生状况良好；
8）车站广场无贩票、盯人拉客、盯人散发小广告现象；
9）无乱张贴、无乱涂写、无乱搭建、乱设广告牌现象；
10）无非法营运车辆，无争抢客源现象；
11）公共场所设有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、创建全国文明城市、“讲文明树新风”和志愿精神公益宣传，有浓厚的文明旅游宣传氛围；
12）乘客自觉遵守秩序，排队候车，依次上下车，对老弱病残孕等需要帮助的人主动礼让，无拥挤，无争抢座位；
13）在广场、售票处、候车厅、旅客出入口、过道、旅客休息处等公共场所醒目位置设有与周边环境协调融合的社会主义核心价值观“24字”、“中国梦”、“遵德守礼”、创建全国文明城市、文明旅游大型公益广告牌和提示牌；
14）在站前广场或售票大厅等显著位置设有学雷锋便民利民志愿服务站点，有佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；
15）无流浪乞讨未成年人；
16）工作人员对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；
17）机场、车站、码头、旅游集散中心等文明旅游氛围浓厚。
文明旅游公益广告、提示牌，公益广告占比50%；
18）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。
19）无障碍设施的管理、使用情况良好。
必查，铁路车站。
符合上述标准为符合。
6、民航机场
1）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施、吵架、斗殴等不文明行为，环境卫生干净整洁；
2）室内公共场所和工作
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