最新it服务管理习题.docx
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最新it服务管理习题
IT服务管理
1.关注IT服务管理是为了（B）
A.提升企业的形象B.使IT高效地支撑业务的运行
C.强调IT部门的重要性D.改进服务效率
2.服务的核心是（B）
A.服务提供方获得效益B.为顾客提供价值
C.关注顾客的感受D.提供高质量的服务
3.通过IT服务管理可导向到（A）
A.关注、顾客及其业务B.提升技术能力
C.增强IT服务的价值D.改进IT服务的效率
4.IT服务管理是基于（C）
A.过程的方法B.有效的管控措施C.管理体系的方法D.质量管理的方法
5.IT服务指（BC）
AIT的规划和实现BIT所交付的服务CIT的运行服务DIT设施的升级改进
6.IT服务管理的目标（ABC）
A服务可量化度量B以顾客为中心
C实现约定的服务质量和成本D保持与顾客的良好关系
7.IT服务实践集中体现在（B）
A.BS15000B.ITIL（是英国国家计算机和电信局于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来）C.HPITSMD.IBMISMA
8.ITIL在IT服务管理领域被认为是（A）
A.基于业界实践经验而总结出的指导方法
B.IT服务管理的国际标准
C.为IT服务管理而提供的标准模型
D.服务管理过程设计的理论框架
9.ITIL所描述的职能有（D）
A.配置管理B.服务经理C.服务支持D.服务台
10.ITILV2在服务支持中所包含的流程有（AC）
A事件管理B服务级别管理C变更管理D服务台
IT服务管理的组成要素包括（ACD）
A人员BIT设施C信息技术D过程
11.IT服务管理的相关方有（BCD）
AIT服务人员BIT设备供应商C接受IT服务的顾客D组织内的IT部门
12.按ISO-IEC20000建立和实施服务管理体系并通过认证就意味着：
A.可在服务管理体系的框架下按优先级逐步实施选定的服务管理过程
B.必须借鉴的过程建立并实施服务管理过程
C.必须建立服务管理体系，实施标准要求的全部服务管理过程
D.为使组织的管理体系高效协调，服务管理体系必须与其他管理系统进行集成
13.ISO20000所强调的IT管理方法是（D）
A.持续地服务改进B.建立IT服务管理体系
C.监督服务质量D.PDCA
14.ISO-IEC20000的适用对象包括（C）
A.IT服务管理工具厂商B.希望其服务获得认证的组织
C.需要证实能够满足顾客服务需求的组织D.IT服务管理的咨询机构
15.下列那一项可用作IT治理的指导材料（A）
A.COBIT（IT治理中最重要的标准）B.ISO/IEC20000C.ISO9000D.ISO/IEC27001
16.ISO/IEC20000的认证审核主要基于下列哪一项（A）
A文件化的服务管理过程描述B个人工作记录
C服务目录及规范D具有认证资格的财务审计所出具的报告
17.ISO20000（ACD）
A规定了IT服务管理体系的要求
B是IT服务管理模型
C是IT服务管理的认证标准
D是IT服务管理过程标准
18.COBIT规定了（C）
A.内部控制措施B.IT管理目标
C.IT过程和控制目标D.IT治理的方针
19.COBIT提出的IT过程领域有（ABCD）p49
A规划和组织B.获取和实施C.交付和支持D.监督和评价
20.COBIT定义的IT资源包括（BCD）
A组织结构B信息C应用系统D基础架构
服务台p51-52
21.下列选项哪个对服务台的理解不妥（A）
A.类似于呼叫中心B.兼有帮助台的职能
C.对用户提供支持和服务D.IT部门的职能单位
22.某组织建立了一个分布式服务台，下列那一项是最重要的（C）
A.所有服务台坐席人员都使用同样的语言
B.所有的事件都可以24小时记录
C.所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析
D.服务台人员都可以进入同一个共享的问题数据库
23.下列事宜哪项属于服务台的工作范围（C）
A.请求修改服务级别协议B.通知修改配置项
C.请求IT部门提供用户现场支持D.电话查询及转接
24.下列哪些项对服务台应是可使用的（B）
A.记录了以往时间的知识库B.变更申请
C.配置管理数据库（CMDB）D.事件诊断记录
25.服务台的结构形式有（ACD）
A分布式B集中式C本地式D虚拟式
26.服务台的目标是（BD）
A建立良好的服务形象B提供单一联系点
C提高解决问题的有效性D协调顾客和IT部门间的关系
27.下列哪些活动需要服务台负责
A.事件记录、错误控制、状态记录
B.受理事件、事件记录。
提供管理信息
C.管理事件、记录配置项信息、提供管理信息
D.确定影响度、问题管理、配置审核
事件管理P52-53
28.下列哪个过程用来确保在功能失效时能尽快地恢复IT服务（C）
A.变更管理B.问题管理C.事件管理D.服务级别管理
配置管理p59-60
29.配置管理与资产管理的不同点在于（）
A.资产管理只涉及具有产权的项，而配置管理涉及基础架构的每件事。
B.资产管理比配置管理的范围广，可包括非IT的项，如桌椅等
C.资产管理涉及配置项的财务方面，而配置管理只涉及基础架构的技术细节
D.配置管理比资产管理更深一步，因为它还是管理资产间的关系
30.下列那一项可以作为一个配置项（ＣＩ）（Ｂ）
Ａ. 一个服务请求电话 Ｂ.一份技术文件 Ｃ. 一个事件 Ｄ. 一个服务过程
31.下列哪项是配置基线（Ｂ）
Ａ. 配置管理数据库（ＣＭＤＢ）的标准配置
Ｂ. 对一个产品或服务所记录的状态，为配置审计和回退提供基础
Ｃ. 一次交付的一组配置项
Ｄ. 对某一标准配置项的描述
32.只有提供了有关配置变更的变更指令后，才能对配置管理数据库（ＣＭＤＢ）中的数据进行更新。
下列哪个过程或职能负责提供这种变更指令（Ａ）
Ａ. 变更管理 Ｂ. 配置管理 Ｃ. 问题管理 Ｄ 服务台
33.针对现有某项服务的一个重大变更已经设计并构建好了软件模块。
现在要明确配置管理的职责，下列哪项活动不属于配置管理的职责（A）
A.确保软件模块的质量
B.控制这些软件模块的相关数据完整性和正确性
C.命名和记录这些软件模块的相关数据
D.记录和监控这些软件模块的状态
问题管理p54-55
34.问题管理过程是如何支持服务台的工作的（D）
A.为服务台解决严重事件
B.研究服务台处理的全部时间
C.通过与用户直接沟通解决方案减轻服务台的工作
D.使已知错误信息能为服务台所用
35.下列哪项工作不属于问题管理的职责（A）
A.消除错误的根本原因B.对问题的调查和诊断
C.提出变更请求D.维护问题（含已知错误）数据库
36.下列哪项任务是问题管理的职责（C）
A.协调对IT基础构架的修改B.记录最近研究的时间
C.批准对已知错误数据库的全部修改D.识别用户需求，并基于此修改IT基础架构
37.问题控制是问题管理的组成部分，问题控制的首要活动室识别并记录问题，而识别问题要采取的第一个步骤是（A）
A.分析现有的全部时间B.划分问题的类别和优先级
C.探查问题的原因D.提出问题的解决方案
38.一个已知错误与一个问题的不同点在于（）
A.一个已知错误的潜在原因是已经明确的，而问题的潜在原因还是未知的；
B.一个已知错误是IT基础架构中的一个错误，而问题则不包括这样的错误；
C.一个已知错误总是起源于一个事件，而问题却不总是这样；
D.对于问题其相关的配置项都已识别清楚，而对于已知错误却不是这样；
39.下列哪些活动可被视为是主动式的问题管理（BC）
A已知错误控制
B通过评审事件和问题分析报告识别趋势
C在另外一项相同的服务中预防同样的问题
D识别事件的根本原因
变更管理p55-57
40.下列哪个概念术语变更管理的范围（A）
A、实施后评审B、紧急发布C、服务请求D、临时服务
41.下列哪种变更必须要经过变更管理授权（D）
A.用户将数据录入到数据库B.更改口令
C.在系统中增加一个新用户D.将一台打印机自2楼挪动到3楼的某个位置
42.变更的类型通常可以划分为哪几类？
A.标准变更B.紧急变更C.一般性变更D.服务变更
43.在处理变更请求时变更经理已经执行了一系列的互动，如果要处理一个复杂变更，下面要做哪项工作？
A.变更经理向问题管理报告变更
B.变更经理向实践管理报告变更
C.变更经理向变更顾问委员会（CAB）说明变更
D.变更经理向IT经理说明变更
44.哪个管理过程负责协调一个新软件的发布实施（A）
A.变更管理B.发布管理C.配置管理D.服务级别管理
发布管理p57-58
45.哪些活动属于发布管理的职责（B）
A.检查公司的计算机是否安装了非法软件
B.缓存公司的所有授权软件的原始版本
C.检查每个可用的软件版本
D.处理发布后出现的故障
46.在发布管理过程中下列哪项是最终软件库（DSL）的角色（A）
Ａ. 对全部授权在用软件的原始版本的物理存储区
Ｂ. 一部包含全部软件文档的参考手册
Ｃ. 一个包含全部软件项的注册工具
Ｄ. 一种针对软件的配置管理数据库（ＣＤＭＢ）
47.德尔塔（Ｄｅｌｔａ）发布、全发布和包发布是三种不同发布类型。
下面哪一个表述是正确的（Ｄ）
Ａ. 一个包发布中包含了硬件和软件
Ｂ. 紧急变更通常都采用了德尔塔发布
Ｃ. 德尔塔发布仅仅只是包发布的一部分
Ｄ. 全发布指对发布单元内的所有组件都进行构建、测试和分发
服务级别管理p61-63
48.服务级别管理过程的目标是什么（C）
A.以最低的成本为顾客提供高质量的服务
B.确保对重大事件能及时通报和协商
C.确保顾客所需的IT服务得到持续的维护和改进
D.获得顾客的广泛理解和支持
49.下列哪项内容需要包含在服务级别协议（SLA）中（A）
A.应提供的服务及服务目标
B.过去一段时间的可用性统计数据
C.建立服务级别管理过程的行动计划
D.TCP/IP协议的详细技术描述
50.在与顾客进行的服务评审中通常不讨论下列哪个事项（A）
A对变更服务的授权B修订服务级别协议
C需要采取的纠正措施D顾客对服务的满意度
51.针对SLA所规定的某项服务，顾客在一段时间后要求对该项服务的价格进行评审，应由（D）与顾客进行计费评审
A.IT财务经理B.变更经理C.顾客关系经理D.服务级别经理
52.在与顾客建立一份新的SLA时，服务级别经理应该考虑（ABD）
A新的SLA要能满足于顾客约定的服务目标
B能继续满足现有的其他SLA的条款
C配置管理数据库的数据更新
D能识别出新的SLA条款变更的潜在影响
能力管理p66-67
53.能力管理针对的能力水平是（A）
A.充分满足商定好的当前和未来所需求的能力
B.充分满足所有当前及未来所需求的能力
C.充分满足所有发展和业务运营所要求的能力
D.满足目前所需求的能力
54.性能管理和资源管理属于（B）过程
A.可用性管理B.能力管理C.IT服务连续性管理D.服务级别管理
55.应用需求估计是能力管理所采用的一种技术。
请选择为什么应用需求估计很重要（D）
A.使IT服务的可用性能得以度量
B.使某一IT应用系统的使用得到控制
C.对应用的开发者来说保持技术技能很重要
D.应用所需要的资源及其性能得以预测
56.能力管理的三个层面包括（BCD）
A.能力规划管理B.业务能力管理C.服务能力管理D.资源能力管理
可用性管理P63-65
57.可用性管理的目标有：
（BC）
A.尽可能满足顾客对高可用性的要求
B.IT服务满足预定的可用性级别且成本合理
C.确保可用性级别得到测量
D.不断提升IT组件的可靠性
服务连续性管理p65-66
58.业务影响分析的好处是：
（A）
A.对业务系统的恢复目标优先级顺序做出正确决策
B.安排适当的资源，避免过度投入
C.确保在灾难发生后能按恢复计划有序恢复业务
D.降低灾难发生后造成的损失
59.下列哪项工作不属于IT服务连续性管理的职责？
A.拟定保护某IT服务的可能措施
B.决定某IT服务对业务的关键级别
C.对某IT服务的恢复进行计划测试
D.识别某IT服务的风险
60.服务连续性管理的主要活动（ABCDE）
A.业务影响分析B风险评估C确立业务连续性战略D制定IT服务连续性计划（恢复计划）E情景测试演练
财务管理p68-p69
61.对IT成本模型下列哪些通常不作为输入的主要成本类型（C）
A.场地B软件C服务D转移
62.IT财务管理的职责是由哪个单位承担的？
A.组织的财务部门B.IT部门C.顾客D.审计事务所
63.以下概念哪个不属于IT服务财务管理的范围（C）
A预算B核算C会计审计D计费
64.下面关于IT财务管理的表述中哪一个是正确的（C）
AIT财务经理负责度量IT成本并为所提供的IT服务制定价格
B为了能够建立IT服务的预算和核算体系，应该先签订SLA和OLA
C通过对顾客使用的服务进行计费时才有可能提高成本意识
DIT财务管理必须在建立成本模型之前与顾客就收费问题达成协议
65.下列关于成本类型的说法哪项最准确（C）
A是IT财务管理划分成本的基本单位
B还可以划分为固定成本和变动成本
C可细分为成本要素和成本单元
D是成本模型的成本核算单位
66.引入一套IT服务预算和核算体系，下面哪一项将是最直接的好处？
A.更好的财物价值B.更明确的计算方针
C.更好的财务预测D.更高质量的支持服务
67.IT服务计费的前提是（BD）
A.管理层要求对提供IT服务的成本进行控制
B.服务提供方要求作为业务单位运营
C.IT服务的计费原则和计费方法已经确定
D.已掌握了实际的IT服务运营成本
68.IT服务的财务周期包括（BCD）
A.了解对IT服务的业务要求
B.IT服务的预算
C.IT服务的核算
D.对IT服务的计费
信息安全管理p71-p72
69.在定义安全需求时下列人员中谁应为信息安全管理提供输入（C）
A配置管理经理B数据库管理人员C顾客D服务台人员
70.信息安全管理的目标有：
（AB）
A.在服务中有效地管理信息安全
B.满足顾客对信息安全管理的要求
C.确保不发生安全事件
D.确保在安全事件发生后能及时有效地应对
关系管理（业务关系管理、供方管理）p69-71
71.关系管理包括（AC）
A.业务关系管理B.公共关系管理C.供方关系管理D.危机管理
72.下列哪项工作不属于业务关系管理的范围？
（B）
A.处理顾客投诉B.处理公共关系及应对危机
C.调查和分析顾客满意度D.与顾客评审服务
73.下列哪项不是供方管理的目标（D）
A确保与供方签订的合同支持SLA约定的目标
B确保供方提供无缝的优质服务
C有效管理供方的服务性能
D确保在服务供应链中，所有服务的服务级别保持一致
74.下列哪项不包括在管理供方及合同的活动中（C）
A管理并控制服务的交付和运行
B评审和改进供方的服务（包括质量和成本）
C建立并维护合格的供方名录
D计划可能的合同变更
IT服务管理改进活动p73
75.改进IT服务管理需要进行一系列的活动，首先要做的工作是哪项（B）
A.IT部门要组织进行现状评估B.相关方共同确定服务管理的远景目标
C.高层管理者提供资源并作出承诺D.作出服务改进的规划
76.对IT服务管理的改进不宜采用下列哪种途径（D）
A按ISO/IEC20000的全面推进服务管理
B借鉴ITIL的指南和实践按计划推进服务管理
C实施IT治理由高层管理者推动服务管理
D积累经验和能力，自下而上地推进服务管理
77.提升IT服务管理科选择的方式有（ABC）
A开展IT治理B基于ISO20000建体系
C实施ITIL流程D提升IT技术和管理工具
78.一名计算机用户发现其PC的硬盘空间很快就要满了，这种情况应有哪个过程来处理？
A、可用性管理B、能力管理C、变更管理D、事件管理
79.针对SLA所规定提供的某项服务，顾客在一段时间后要求对该服务的价格进行评审，应由谁与顾客进行计费评审？
A、IA财务经理B、变更经理C、顾客管理经理D、服务识别经理
80.公司要在内网上增加一个图形设计工作站，由于要通过网络传送大容量的图片数据所以必须增加网络的带宽，哪个管理过程负责批准实施增加带宽（B）
A.能力管理B.变更管理C.可用性管理D.服务级别管理
81.一个严重的事件发生了，支持团队不能在约定的时间内解决这一情况，事情报告给了IT部门经理，这属于那种性质的升级？
A.正式的升级B.职能性升级C.结构性升级D.操作性升级
82.有一个网络故障影响了200个用户，与此同时，总经理的打印机也出现了故障，而他急于想打印一份报告。
可以从这些信息得出下列哪个结论（A）
A.没有足够的信息决定哪个事件具有更高的优先级
B.必须先修理总经理的打印机，因为该事件具有更高的业务影响度
C.两个事件具有相同的优先级
D.网络故障比总经理的打印机具有更高的事件优先级，因为它会影响更多的人
83.你的网络部门和外部组织签订了一份协议以履行其对内部客户的协议。
与外部组织之间的协议应该记录在（D）文档中
A.运营级别协议（OLA）B.服务级别协议（SLA）
C.服务级别需求（SLR）D.支撑合同（UC）
84.由于对信息系统的依赖性日益增加，某公司决定要在服务中断后还能继续提供IT服务。
请问应实施哪个管理过程来提供这种保证（B）
A.可用性管理B.能力管理C.IT服务连续性管理D.服务级别管理
85.某公司的财务管理数据要提供给授权的用户，安全管理已采取措施来确保传输数据的准确性
A可用性B保密性C可靠性D完整性
86.为修复一已知错误运行了软件升级发布之后，哪个过程负责确保CMDB已准确地更新了相关信息？
（C）
A.变换管理B.问题管理C.配置管理D.发布管理
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祝各位朋友生活愉快！
员工年终工作总结【范文一】
201x年就快结束，回首201x年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的201x年就伴随着新年伊始即将临近。
可以说，201x年是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。
现就本年度重要工作情况总结如下：
一、虚心学习，努力工作
（一）在201x年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。
我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。
另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。
在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。
（二）201x年工程维修主要有：
在卫生间后墙贴瓷砖，天花修补，二栋宿舍走廊护栏及宿舍阳台护栏的维修，还有各类大小维修已达几千件之多!
（三）爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用
二、心系本职工作，认真履行职责，突出工作重点，落实管理目标责任制。
（一）201x年上半年，公司已制定了完善的规程及考勤制度。
201x年下半年，行政部组织召开了年的工作安排布置会议年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。
在工作目标落实过程中宿舍管理完善工作制度，有力地促进了管理水平的整体提升。
（二）对清洁工每周不定期检查评分，对好的奖励，差的处罚。
（三）做好固定资产管理工作要求负责宿舍固定资产管理，
对固定资产的监督、管理、维修和使用维护。
（四）加强组织领导，切实落实消防工作责任制，为全面贯彻落实“预防为主、防消结合”的方针，公司消防安全工作在上级领导下，建立了消防安全检查制度，从而推动消防安全各项工作有效的开展。
三、主要经验和收获
在安防工作这两年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：
（一）只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。
（二）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。
（三）只有坚持原则落实制度，认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。
（四）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
（五）要加强与员工的交流，要与员工做好沟通，解决员工工作上的情绪问题，要与员工进行思想交流。
四、加强检查，及时整改，在工作中正确认识自己。
（一）开展常规检查。
把安全教育工作作为重点检查内容之一。
冬季公司对电线和宿舍区进行防火安全检查。
（二）经过这样紧张有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底!
基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。
就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要
（三）总结下来：
在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。
在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。
五、要定期召开工作会议，兼听下面员工的意见，敢于荐举贤才，总结工作成绩与问题，及时采取对策!
六、存在的不足
总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在以下几个方面：
1、对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。
2、本部有个别员工，骄傲情绪较高，工作上我行我素，自已为是，公司的制度公开不遵守，在同事之间挑拨是非，嘲讽，冷语，这些情况不利于同事之间的团结，要从思想上加以教育或
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