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销售顾问培养6招
销售顾问培养6招
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新建4S店如何训练销售顾问？
广汽丰田成都三和新元素店总经理邓囿文为你提供经验之谈
《汽车商业评论》记者张南
2005年底，邓囿文受命筹建广汽丰田成都三和新元素店时，已经是一位老资格的汽车销售专家。
1990年代末期，他是三和集团旗下的广州本田4S店销售顾问，之后出任三和集团日产进口车店总经理。
“日本三大汽车品牌，我都算做过了，感触很深。
”2006年岁末，在接受《汽车商业评论》采访时，邓囿文说，“看起来，丰田运作比较稳，不会一下子很猛，它会一步一步走，每一步都走得很稳。
”
开业不到一年，邓所领导的成都三和新元素店的业绩就令人仰慕。
广汽丰田在成都的3家经销店中，三和新元素店不仅销售数字名列第一，汽车单车的精品服务更是排在广汽丰田店的全国首位。
为此，它入选广汽丰田2006年度最佳经销店。
邓囿文说：
“客户信任我们，即使我们的价格比别人高，他们也认为我们的服务值这个价格。
他们到我们的店跟到别的店感觉明显不一样，他们到别人那里不自在，到我们这里就很舒服，认为多给一点钱还是觉得值。
”
元旦前夕，为了让那些已经交了订金的客户能安全度过两三个月的等待交货期，邓囿文专门组织客户来到三和集团的文化活动场所参加联谊酒会。
他认为，汽车营销处处充满学问。
以下是他关于新建4S店如何训练销售顾问并做好销售工作的经验之谈。
不能急功近利
2006年1月份，我们正式开始建店，5月份建成。
一方面在建店，一方面我们也在建立员工队伍。
你要运作一个项目，一定要有一个很好的团队。
这个团队，我们把三和集团的一些精英集中过来。
但是在销售队伍的建立上，我们更多的是招聘应届大学毕业生。
我们的销售人员总共有15人，销售助理7人，销售顾问8人。
这8个销售顾问当中只有两个是毕业了两年、在三和干过、有一点点工作经验的人，其余的全是新人。
为什么我们只招应届大学毕业生呢？
除了这是新项目以外，更重要的是，老的从业人员有一些很不规范的东西，这些人到了一个新的项目当中去，要转变他们是比较困难的。
我们不能让他们把以前的那一套用到这个新项目里面来，我们要用全新的一个东西去做。
我们感觉，以前大家做汽车销售也有很多经验，但还是有些东西非常不规范。
销售顾问做的时间长了，他就能判断出进店的人，谁是客户，谁不是客户，就会出现销售顾问挑客的现象，对待进店的人就会有意无意出现不一样的服务。
这是很普遍的，而这对于销售是一个非常大的忌讳。
我们现在有这样的一个概念：
只要是进入我们展厅里的客人，销售顾问根本不用管他是不是来买车的，你都要把他当成是来买车的。
因为你是做营销的，做营销就是让每一个到这里来的人，都能够感受你所服务的品牌的一些好的内涵，感受你的个人的一些好的东西。
所以，即使这个人现在来不是买车，甚至他一辈子都不可能买车，但是他的朋友、他的亲戚有可能买车，你把他服务好了，你就有可能赢得意想不到的订单。
丰田非常强调客户第一的概念，非常强调关注客户的需求。
这个客户包括现实的，也包括潜在的。
很多老销售员，你告诉他不能挑客，但他潜意识还是这样，他一定会去用他的想法和经验，去判断来店的这个客户是不是来买车的。
如果这个客户一看就不是买车的，那么这个销售顾问的服务可能就跟不上了。
所以建三和新元素店之初，我们就想最好是要有一个全新的销售队伍。
我们希望用少数三和集团的优秀骨干，带一帮没有什么经验的新人，希望从一开始就把非常好的成型化的理念灌输到新人心里去，让他们去关注细节，关注客户的感受。
只有这样，销售顾问的心里面才不会有那些急功近利的东西，做服务的时候，他就很从容，对待客户就像对待朋友一样，没有功利性。
我坚信，如果销售顾问一旦急功近利，他就很难去改；如果你的团队有一两个这样的人，那么就会把整个团队带得很惨。
是演练不是培训
新人招来之后，新店正式开业前，我们进行了长达4个月的培训和演练。
这里我要强调的是演练。
现在大多数汽车品牌传授销售经验都是通过培训。
老师讲课，你在下面听，只能得到一点浅显的认识而已，没有办法延伸下去。
工作了这么长时间，我总感到很困惑的东西就是:
人们那些行为习惯非常难以纠正。
我以前做销售经理，有很多人，你会告诉他很多次，你应该这样做，你应该那样说话，可是每次说完以后，他们下次还是会错。
当时我就在想，为什么是这样呢？
我认为纠正习惯必须要通过强化演练。
如果你在正常的工作状态下，你是没有时间这样去做，我们这一次因为新店有那么长的建设期，建设期没有那么多事情去做，我就先做最基础的东西，其他东西先不要去管，先把基础的东西做好。
比如销售人员的礼仪，我们开始讲课培训，他们听完了以后，三和集团有一个专门的像那种健身房的训练房，里面有一面很大的镜子，供学员们进行演练。
只靠讲课培训是没有用的，他们听完以后也就完了，不会有深刻的记忆。
言谈举止的规范，不是通过培训，而是通过演练炼成的。
专门的礼仪老师告诉学员应该怎么走，怎么站，怎么坐，怎么穿衣服。
男士的领带、衬衫、外套怎么搭配，女士的饰品怎么搭配，怎么化妆，讲得非常细。
然后，学员一个人一个人地做，做完以后，老师就会纠正他们。
就这样每天不停地演练，大概半个月的时间，形成了一个基本定式。
然后，我们就把他们带到销售场所，包括带到大街上去，让他们练习怎么样充分展现自己，怎么样去做得彬彬有礼。
到大街上，我们会把某一个学员放在某一个地方，让他发名片，发资料，还有一些新店的相关资料，在旁边很远的地方，会有人去关注他。
我们让学员这么做的主要目的不是为了广告宣传，而是要让他把自己推销出去，让他的脸皮要慢慢地变厚一点，当然也不能太厚。
如果在这种情况下还能保持很好的仪态，还能保持一两个小时，那就证明这个销售人员确实没有问题了，而这一定是要通过训练才能达到的。
这一块我们是做得非常成功的，现在，三和也好，厂家也好，他们评价我们的员工说，一看从骨子里就透出一种素质很高的感觉。
销售人员待人接物，精神头一定要饱满，一定要透出热情。
为此，我们还搞军训，还做拓展训练，包括我在内也跟大家一起去做，整个团队一起去做。
这一方面是让我们所有的人互相之间都有了解，只有一个团队互相都了解了，以后的工作当中才不会你怪我，我怪你，才能呈现出非常融洽的状态。
我们一系列专业性的东西，现在看起来，销售人员已经表现出是一种行为习惯，是顺其自然的一个东西了，大家不是刻意去做，而是一做就是那个样子。
这些工作，三和集团也做，但是没有做得那么细，我们在那个基础上深了一步。
用摄像机记录
我们做销售演练的时候，有人扮演客户，有人扮演销售顾问，但是客户扮演者不是我们自己人，一定是从外面找一个朋友过来扮演。
如果我们自己人去做，你是专家，你是这个行业的，你提出的问题总是有意无意地顺着销售顾问的思路，那就没办法找到客户真正需求的东西。
销售工作最重要的就是要知道客户的需求是什么，所以我们就要找外人来扮演客户，这样才能了解到一些真实的东西。
因为人多会紧张，为了使演练更加真实，我们一般都不在现场，或者离得比较远一点，但是会用摄像机把演练过程全程摄下来。
摄下来之后，我们把过程放出来并对此进行讲解，让销售人员自己看自己是如何做销售接待的。
很多人一些以前的问题，他自己是没办法意识到的，有些细微的东西他自己没有意识到，把录像一放，他自己通常会意识到，说怎么自己会是这样的。
所谓旁观者清，销售人员看他自己录像的时候，他也是旁观者。
当然，有的人看了录像之后，他还是认为自己是对的，自己的方式没有错，那么老师就会告诉他这种说法不是很好，哪些方面是不对的，应该怎么做。
因为我们会找很多不同的朋友来扮演客户，基本上一般客户所想要的东西都在演练中涵盖了。
所以，通过这样不断地演练，基本就做得非常全面，非常好了。
一般来说，销售工作都是一对一在做，一个销售顾问对一个客户，等到实战，你会发现有的销售顾问业绩会非常好，有的会非常差，可是你始终不明白他的业绩为什么这么差。
通过数据来分析，发现他接待的客户量不少，有效客户量也不少，就是成交率低。
偶尔一个月成交率低我觉得是正常的，可是如果每个月都低，我肯定这里就有问题。
但是到底问题出在哪些地方呢？
在演练的时候，我用摄像机拍摄下销售顾问的销售工作，完了以后，我当时想我们不用再做这样的工作了吧，但是为了了解问题究竟出在哪里，后来又恢复了。
在员工不知道的情况下，把摄像机或者录音笔放在很隐蔽的地方。
你一定不能告诉他你在干这个事情，否则他就会很不自在。
然后你会发现，他在跟客户谈的时候，有一些固有的误区。
把这个误区跟他讲了以后，马上他的成交率就上来了。
这样的工作，主要是对那些业绩不好的，当然业绩好的我也要听，我们就要分析，为什么他的成交率一直很高，他的优点在哪里。
我就要把这个东西拿过来分享，给那些不好的听让他们提高，就是让他们都处在比较均匀的水平线上。
这个方面，我觉得我们做得非常好，而且实际效果也是非常到位的。
现在对销售顾问现场工作的摄像，每个月还会做一到两次，一般至少要做一次。
目的除了了解我们销售顾问的工作为什么退化、为什么进步外，还在于了解客户的实际需求。
我们的客户在不同的阶段，需求也在改变，那么现在该怎么去应对呢？
因此，这样的发现工作不能停止，也不能一劳永逸。
不要只打打电话
刚才已经说过，销售顾问想要取得好成绩，必须非常关注客户的需求。
我们要做到丰田提倡的客户第一的话，也必须要关注客户的需求，不关注客户需求，没有办法做到客户第一，没办法做到让客户满意。
可是怎么样去知道客户的需求，这是很关键的问题。
当然我们的销售顾问通过跟客户的直接沟通，会去判断客户的需求是什么，然后提供相应的服务和产品，但是销售顾问所提供的这些服务和产品，是否满足了客户的需求，只有消费者知道，而我们管理层是比较盲目的，不是很清楚，也许能够通过成交的数据分析出一些规律来，但不能完全掌握情况到底是怎么样。
因此，我们成立客户关系部专门做这个事情，也就是深入了解客户的需求，它是一个独立的一个系统。
一般来说，汽车品牌都是通过电话回访来了解客户需求，然后客户会有各种反映，销售公司则进行相应的对客户意见的处理，这个是被动的客户需求反馈机制，它往往不能带来准确的客户需求信息。
如果客户对你这个店已经很失望的时候，这些客户可能不会在电话里跟你说什么，毕竟电话访问得到信息的准确性要看客户的心情，看他现在所处的环境。
不同的状态，他谈出来的东西，我认为是有偏差的。
你本来做得很好，但是他心里很糟糕，你给他打电话，他可能说一通你做得不好；客户如果心情很好，你做得可能并不好，但是在客户嘴里可能就是你做得很好。
这些东西很难去把握。
我们客户关系部的人是从来不会用电话跟客户沟通的。
他们几乎每一天都会去做这样的工作：
准备一些小礼品，在展厅里面跟我们的客户面对面沟通。
我们营造的是一个很轻松的环境，通过自己的一些语言去跟他们沟通，然后了解他们真正的想法是什么，真正的体验是什么。
这些客户不是刚进店的那些客户，这些客户属于新客户，由销售顾问去处理，我们做客户需求调查的人要对此仔细观察。
比如去找那些来店次数比较多的客户，他们对我们也是比较了解的。
这些人可能刚刚拿到新车，销售顾问在为他忙一些手续的事情，趁中间还有空隙时间，我们客户关系部的人可以去跟他沟通。
那个时候，客户已经很平静了，你又是面对面地跟他谈话，他就感觉到很尊重他，这时访问得到的信息可以认为是很真实的了。
这些很忠实的客户会跟你说，你哪方面做得很好，哪方面跟他的感觉还是有差距，所以我给你这个分，这个他都会跟你说。
这个东西很是宝贵的，电话里面绝对是问不到的，然后我们就很详细地记录下来。
我们对维修客户的访问也是这样的。
他在我们维修区的吧台休息时，我们也会跟他有一个良好的沟通。
还有一种方式，就是我们出去访问客户。
这样的客户大多数是一些比较大的客户。
我们会上门去跟他们沟通。
比如集团采购的一些大客户，一般我们对他们的意见比较关注，集团客户，包括政府机关的一些客户，他们很少会到店里来，一般都是让司机来，但是你要是问他司机，是得不到真实答案的，真正的还是坐这个车的人的感受是什么。
这里主要不是问他们对服务有什么意见，而主要是问他们对车的整体感受。
做完以后，每周我们都要做分析，形成一个很重要的分析报告，报告我们工作的优缺点。
要是好，好在哪里？
为什么好？
要是差，差在哪个地方？
你也要找到原因，这样才能不断地改善。
你要是没有方向感，你怎么改善？
那不是空话吗？
实际上，这里没有很高深的理论，最重要的你是否按照这个方式去做，做到位没有，这个才是问题的关键。
超过期望一点点
我们详细谈谈客户的需求。
销售顾问一定要找到客户真实的需求，一定要帮助客户去分析他的需求，一个好的销售顾问就是能够更多地去开发客户的隐性需求。
实际上，几乎所有的车都很好，主要是看客户的需求点跟这款车的特性能不能重合。
比如说不同品牌的两款车都很好，因为每一个车都有不同的价值取向和它的一些特性，那么销售顾问就来帮助客户分析一下，看看他的需求跟这两辆车哪个地方比较适合。
如果这样做，客户听了就会很舒服，就会坐下来跟你聊。
那么在聊的时候，销售顾问再做有倾向性的引导。
你不能说这不对，我们是做营销的，这样做是不可避免的。
当然前提是：
我们销售的产品在整体上不出客户的价值取向。
在这样的情况下，慢慢去引导客户。
实际上，客户的需求还是可以引导的，绝大多客户不是很清楚自己到底是有什么样的需求。
也有客户知道自己的需求，但有很多是模糊的，需求是隐性的一些东西，我们的目的就是去做引导，让客户在选择上倾向于我们的产品。
这是营销比较高端的做法。
我们必须关注客户到底需求什么，他的需求跟我们做的差异在哪里。
我们的销售顾问必须把这些东西研究透。
说满足客户需求，并不是要无限地去满足他。
如果无限满足客户的需求会出现两个问题：
第一，成本会提高。
第二，客户的需求是不断提高的。
我们要做到的是，提供的东西最好稍微高于客户的需求，只比他的需求高一点点，他就会很满意。
比如说精品服务。
我们的办法是先送一些客户不愿意装的东西，送完了以后再跟他说，你其实可以装些这个，装些那个，这样他就不好拒绝，大多数客户会觉得好像一点不装不太好，然后他会去装那些必须要装的东西。
因此，我们不能先送那些必须要装的那些东西，送给他的都是可有可无的装置。
我们一般会送客户封釉。
一般客户都不愿意掏钱封釉。
你如果不送，跟他介绍半天常常没有用，不如就送给他，然后对他介绍说，用了这个是很好的，漆面不会受到损害。
做完以后，客户一看确实是很漂亮，很光滑。
这个时候，你再跟他说，其实，挡泥板、防暴膜、倒车雷达也可以装。
精品服务，销售顾问不能让客户什么都掏钱去装。
你跟他说，有些东西是比较好的，你可以装，有些东西你不要装，什么什么的，他就感觉你在为他想。
如果销售顾问是这样跟客户去谈的话，交流起来就很融洽，很信任你，这个时候你再让他装点什么，成功率就会比较高。
实际上很多的精品服务，只有配套才比较协调一些。
那么我们就采取送一样，另外一样不送的方式来做。
客户装上一样之后，他感觉不是很协调，就会把另外一个收钱的装置也装上。
我们三和新元素店，有一个指标在全国的广汽丰田店中绝对第一，这就是单车精品，单车精品我做到了一万元。
维修服务和保养也是一个道理。
我们坚持不打折，但是开始会送给客户一些小礼品，让他感觉到我们还行。
然后，如果客户的消费量达到一定水平的时候，我们会怎么给你优惠，再达到一定水平的时候，我们又会怎么跟你优惠。
这实际上也是在给客户提出一个目标，如果再意外给客户一点点东西，他就会有一种惊喜。
如果没买你的车
引导客户的需求，但是并不是说我们所有的引导都会成功，并不是说我们什么地方都会替客户想到，我们提供的所有的价值都会满足客户的需求。
我们会有弱项，会有不能满足客户需求的地方。
因此，我们在引导客户的时候，在关注客户的需求的时候，要去判断这个车到底能否满足客户的需求。
如果说某一个客户对某汽车的某一特性特别在意，而自己的这个产品不能满足他的话，你尽量还是不要让他买这个车。
比如说这个客户要的就是很强的动力，如果你的产品不是以动力取胜，那么这个车你绝对不能卖给他，你可以给他推荐别的产品，甚至是竞争对手的产品。
我经常教育我的员工，中国人真正自己买一辆车是很不容易的，买回去以后，如果没有达到他的需求，他就会很不满意，他会诅咒你，他会跟他所有朋友们说，这个车不行。
实际上什么叫不行，就是没有满足他的需求，并不是说这个车不行。
这样就会很麻烦。
很多客户在买车之前都会比较很多产品。
4S店的销售顾问会常常有意无意，在言谈举止上说别人的这个车不能跟自己的那个车相比。
这样做非常糟糕。
它会让客户感觉不是很舒服。
其中的情形非常微妙，客户会觉得自己很没有面子。
客户到你的店里来，更多是想得到你的帮助。
他比较依赖你，希望你给他拿主意，你要是强烈贬低他所选择的竞争对手的产品，客户就会认为我这么糟糕吗，难道我连这些我都看不出来吗，你实际上就是在贬低那个消费者。
所以销售顾问绝对不能贬低客户的选择，我们对客户的选择就是两个字：
很棒。
在此基础上，我们一定要知道客户的真正需求是什么。
有的客户到最后还会说，是否买你的车，我还要再想一想，最后可能会离开你的展厅，他可能会买别的汽车公司的产品。
这个时候，你打电话问：
现在考虑得怎么样了？
他就会说：
不好意思，我还是觉得某某产品好，价格也便宜，性价比比较高。
我听的比较多的销售顾问的应答是：
很遗憾，你怎么买了某某产品了，其实我觉得你的选择不是很好。
有的销售顾问甚至会说：
你肯定买错了。
你绝对不能这么说。
如果你否定他的选择，本来你以前做得很好，他对你有很好的印象，甚至在买了对手产品之后，潜意识里还觉得不好意思。
但是当你否定了他的选择，他就没有什么不好意思的了。
这个客户就会说：
我买车，关你什么事，而且还可能劝他的朋友不要买你的车。
这样你什么都丢掉了，印象分也没有了，以后的回头客也没有了。
碰到这种情况，我要求我们的销售顾问只是说：
恭喜你，恭喜你买到你想要买的车了。
为什么要这样说呢？
第一，他已经买别人的车了，你能改变这个事实吗？
第二，既然改变不了事实，我可不可以争取点印象分呢？
这样得到的结果就会完全不同。
如果你大度地恭喜对方，不仅能获得客户很好的印象，而且这个客户更加佩服你了，认为你的胸怀很大，是可以信赖的人。
以后他的朋友要买的时候，他就会告诉他的朋友丰田不错，至少不会说丰田那个地方不能去。
他会说那个地方很好，你快去看一看，那里有我的朋友。
他肯定会说我们的销售顾问是他的朋友。
我认为，做营销不能有很强烈的功利心，你只要实实在在去做，通过不断地跟客户沟通，慢慢引导，或许就能够成功。
我们能做的只能是这样。
你不能急迫地跟他沟通，那样会适得其反。
我觉得我们的销售顾问确实很大度，丰田就是靠这种大气，三和也靠这种大度，取得客户信任，从而取得成功。
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