实例兴业银行客户经理绩效考核实施.docx

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实例兴业银行客户经理绩效考核实施

银行客户经理绩效查核实行方法第一章总则

第一条为有效实行我行优良公司客户集体战略，进一步增强市场营销机

制，完美以“以客户为中心”的金融服务系统，增强我行业务拓展竞争力，提高

综合经营效益，推进各项业务的全面发展，特拟订本方法。

第二条客户经理制是指我行聘用有任职资格的人员作为对外业务代表的客

户经理，以公司及个人客户为服务对象，依据客户的需求，实时组织和协调相

关的技术和部门，为客户供给“全方向、多功能和一站式服务”，营销我行金融

产品的市场营销管理系统。

客户经理制表现“以市场为导向、以客户为中心、以

服务为主旨、以效益为目标”的经营原则。

第三条客户经理，是指我行直接参加业务开辟与推行，为客户供给公司或个人金融服务的市场营销人员，列入全行客户经理绩效查核管理。

第四条客户经理的服务对象主要为与我行业务发展亲密有关，对我行贡献额较大的优良或有发展潜力的公司法人客户、金融同业客户、事业单位客户和个人客户。

第五条客户经理内行政上接受所在单位负责人的领导，业务上接受市分行专业处室的指导，绩效查核由市分行客户经理领导小组负责查核。

第六条本方法合用于公司业务客户经理、机构业务客户经理和个人业务客户经理。

第二章客户经理的资格及聘用

第七条客户经理推行等级制。

依据客户经理的个人工作能力、工作业绩以及所负责客户综合贡献额等，将我行的客户经理区分为：

资深客户经理、高级客户经理（二级、一级）、客户经理（二级、一级）和助理客户经理四等六级，其余营销人员为见习客户经理。

此中资深客户经理和高级客户经理按总、省行规定履行，由市分行公然招聘和聘用，客户经理和助理客户经原由各支行组织招聘并报市分行审批后聘用。

为便于展开工作，在对外营销时助理客户经理和客户经理（二级、一级）统称客户经理，高级客户经理（二级、一级）统称高级客户经理。

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第八条客户经理的基本任职条件：

思想素质优秀，工作仔细，有较强的事业心和责任心，有优秀的职业道德，遵纪守纪，清廉奉公，有较强的公关协调能力，较好的口头和书面表达能力，擅长拓展公司、机构和个人类客户业务。

第九条助理客户经理的任职条件：

1、一年以上银行工作经验，经过职工岗位技术判定考试；

2、具备必定的财务剖析能力，熟习银行基本的金融产品知识和操作流程；

3、能够办理存贷款等较惯例的营销业务，从事有关客户的接见、检查、联系、服务和管理工作。

第十条客户经理任职条件：

1、二年以上银行工作经历；

2、系统认识《银行法》、《单据法》、《合同法》等有关经济金融法例，能够撰写必定水平的综合剖析报告。

3、认识银行业务的运作程序、风险控制和管理体制，能够办理存贷款等营销业务，熟习国际结算、银行卡等新兴中间业务，初步认识商人银行业务，拥有必定的客户开发与管理经验，有较强的市场洞察力和剖析展望能力，担当有关客户的服务和管理工作。

第十一条高级客户经理任职条件：

1、五年以上银行工作经历；

能娴熟掌握和运用银行结算、信贷、财产管理、国际业务、中间业务等领

域2、的金融产品，掌握一般商人银行的业务运作，熟习银行内部运作、风险控制和管理制度。

3、拥有较强的市场开辟和客户开发能力，较高的公关与谈判能力，丰富的

客户工作经验，拥有必定的组织协调管理能力，担当有关客户的服务和管理工作。

第十二条在对行内现有客户资源进行等级分类的基础上，成立客户经理与客户之间的合理般配关系。

一个客户只好由一个客户经理为其服务，一个客户

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经理能够服务多个客户。

关于规模大、金融需求比较复杂的客户，可构成客户经理小组。

第十三条客户经理以上等级的客户经理原则上采纳“公然招聘、竞争上岗”的方式产生，推行“一年一查核”制度。

营业部、各支行依据本行客户散布状

况，依据客户与客户经

理般配合理的原则，确立各个等级客户经理的应聘数目，实行招聘工作（今年对现有客户资源配置原则上保持稳固、适合调整）。

资深客户经原由市分行在全行范围内招聘后报经省分行判定后聘用；高级客户经原由市分行在全行范围内招聘并聘用；客户经理和助理客户经原由营业部、各支行自行负责招聘并报市分行判定后聘用。

第三章客户经理的配置及组织管理

第十四条依据我行当前客户资源及营销人员散布现状，本着保持现有资源相对稳固，适量引入竞争体制的原则，依据所管客户综合贡献额来配置我行的客户经理：

1、资深客户经理依据总行标准配置（暂不设置）；

高级客户经理（二级）客户综合贡献额一定达到1000、万元；2高级客户经理（一级）客户综合贡献额一定达到7003、万元；

客户经理（二级）客户综合贡献额一定达到500万元；4、客户经理（一级）客户综合贡献额一定达到5300万元；、

助理客户经理客户综合贡献额一定达到1006、万元；

综合贡献额低于100万元的其余营销人员均为见习客户经理。

、7

客户经理主要从事市场开发和客户服务管理工作，详细负责协调解联系银企关系，实时认识和知足客户的服务需求。

第十五条公司类、机构类客户经理的组织和管原由市分行和营业部、各支行依据不一样的职责和权益实行。

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（一）市分行的职责

1、依据全行市场营销的发展战略与目标规划，对全辖客户经理工作进行政策指导和业务协调；2、负责组织对全行资深客户经理和高级客户经理的招聘和聘用，负责对各支行客户经理和助理客户经理进行资格认定工作，负责对全辖客户经理的绩效查核和管理工作；

3、负责组织客户经理的专业培训，组织客户经理例会和业务协调会议，实时办理客户经理反应的重要异样状况和问题。

．

（二）营业部、各支行的职责

1、负责对本单位客户经理和助理客户经理的招聘和聘用；

2、负责本单位客户经理的平时管理工作；

3、负责对客户经理绩效查核的定性查核。

第四章客户经理的职责和任务

第十六条客户经理的业务范围：

稳固与发展我行与客户的关系，向客户销售我行各种金融产品，为客户供给全方向、多层次的一揽子金融服务。

详细包含：

1、财产类服务：

各种本外币贷款、单据贴现及综合授信等业务；

2、欠债类服务：

公司、机构、个人客户各种存款业务；

3、财产处理类：

乙类客户的退出和乙丙类客户的清收和处理；

4、中间业务类：

公司结算业务、代理业务、信息咨询业务、担保及承诺业务、外汇中间业务和其余中间业务等。

5、个人金融类：

银行卡业务、个人住宅贷款、个人花费贷款等。

第十七条客户经理的工作职责：

1、达成市场营销目标的职责：

保证达成上司行下达的年度营销工作目标和计划；

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2、亲密保持与客户的关系。

对所管理的客户，客户经理要常常拜见，随时

联系，实时认识客户的需要和对银行的建议、要求，并实时报告，以便协调停决。

3、为客户供给综合性、一体化、全方向服务。

对客户提出的需求，客户经

理要提出初步办理建议及建议，主动设计金融服务方案，实时调换有关资源，为客户供给优良、高效的服务。

4、踊跃营销我行产品和服务，指引客户的业务需求。

客户经理在与客户交

往中，要擅长发现客户的业务需要，有针对性地向客户主动建议、介绍金融产品，使客户认识我行的金融产品和服务，促进金融产品和服务被优先购置。

针对客户的特别需求，坚持以银企“共赢”为目标，踊跃探究为其开发专用产品和服务的可能性。

、作为客户的金融顾问，对客户的财务状况供给咨询与投资理财服务，履行银行咨5．询与客户顾问的两重职责。

客户经理要不停增强自己涵养，提高服务品位，为客户供给优良服务，当好客户在银行的导购员、联系员。

第五章客户经理的权益和xx

第十八条客户经理有优先参加培训的权益。

培训内容主要包含：

经济金融理论，经济金融领域的法律、法例、政策与规章制度，银行主要业务知识与操作流程，市场营销与公关技巧，客户管理等，加速客户经理知识构造更新，全面提高客户经理的综合业务素质和技术。

第十九条各级领导和有关业务部门要鼎力支持客户经理的工作，客户经理有官僚求各有关部门对其提交的客户信息、需求、咨询实时赐予回复或批改，特别状况，能够越级反应。

第二十条客户经理的绩效查核每年度进行一次，依据查核结果，客户经理的等级每年确认和调整一次。

业绩突出、达到更高等级客户贡献额的客户经理能够荣膺为相应等级的客户经理。

第六章客户经理的绩效查核实行细则

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第二十一条客户经理的收入分派直接与自己工作业绩挂钩，按其服务的客

户为我行创建的客户贡献额大小，推行下可保底（资深客户经理1200元/月、高级客户经理（二级）1100元/月、高级客户经理（一级）1000元/月、客户经理（二

级）900元/月、客户经理（一级）800元/月、助理客户经理700元/月、见习客户经理600元/月）、上不封顶、多劳多得的奖赏分派方式。

客户经理每个月薪资收入

按保底数预发。

（一）绩效查核内容

客户经理绩效查核采纳定量查核联合定性查核的考评方法，定量查核按贡献额的80%为准；定性查核按计划达成和工作质量为准，定性查核占贡献额的20%。

、客户经理的定性查核1．

（1）查核项目：

客户经理达成的财产、欠债和中间业务等任务的状况，客户经理达成的日记数目和质量，营销服务方案的质量，客户剖析报告的质量，客户经理收集、反应的信息质量，个人营销综合素质，团队协作精神等八项。

（2）查核方法：

采纳自评、客户抽样评论、主管领导评论和有关部门评论相联合的综合评论方法。

定性查核由各支行组织实行，报市分行查核领导小组判定。

2、客户经理的定量查核

市分行对全行全部客户经理推行一致的绩效查核指标系统，详细查核内容以下：

（1）本外币存款（含对公存款、积蓄存款、同业存款）；

（2）本外币贷款（含流动资本贷款、项目贷款、贴现贷款）；

（3）个人花费贷款

（4）个人住宅贷款

（5）乙丙类客户贷款移位和乙类客户贷款退出（以信贷处确立对某某准）

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（6）乙丙类客户贷款清收

（7）办理人民币结算业务手续费收入

（8）办理国际结算手续费收入

（9）办理银行承兑汇票及保函业务手续费收入

（10）拓展中间业务手续费收入（含代收代付、金融咨询、保理业务及其余中间业务手续费收入）（11）办理贷款代理业务代理费收入

（12）xx业务

（13）拓展公司网上银行业务

（14）拓展个人网上银行业务

（15）拓展特约网站业务

（16）办理银证通及银行业务

（17）其余业务收入

3、对客户经理的定量查核（综合贡献额）分为基数贡献额和超额贡献额两

部分。

基超额贡献额指数贡献额指经过对客户经理服务的全部客户上年度对我行带来的客户贡献额，

基数贡献额度基数以上的超额部分。

4、对客户经理达成基数贡献额的，享受其相应职级（从2003年开始）的

正常薪资收入以及基数贡献额奖赏；超额达成基数贡献额的，对其超额贡献额部分按必定比率进行奖赏。

基数贡献额奖赏和超额贡献额奖赏一并归入客户经理定量查核，上不封顶。

（二）奖赏标准

客户经理的收入由职级薪资、岗位绩效薪资和奖赏查核绩效薪资三部分组

成。

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1、正常薪资收入。

岗位绩效薪资按客户经理受聘的职级，享受工改后相应

的系数。

客户经理的综合贡献度按季达成判定基数的，享受其相应职级的正常薪资收入（职级薪资和岗位绩效薪资二部分）；未能达成判定基数的，应该按比率扣减其保底数以上的薪资收入，但确因政策要素或不行抗拒的公司客观原由造成综合贡献度降落、经市分行查核领导小组评论不该由其肩负责任的，不影响客户经理的正常薪资收入。

2、基数贡献额奖赏。

客户经理达成基数贡献额的按不一样的基数进行奖赏，

基数贡献额在1000万元以上的奖赏35000元，基数贡献额在700万元——1000万元的奖赏30000元，基数贡献额在500万元——700万元的奖赏25000万元，基数贡献额在300万元——500万元的奖赏20000元，基数贡献额在100万元—

—300万元的奖赏15000万元，基数贡献额在100万元以下的不设基数贡献额奖赏。

3、超额贡献额奖赏。

客户经理的综合贡献额超出基数贡献额的，其超额部分的贡献额，按市分行确立的奖赏比率进行计算。

4、基数贡献额和超额贡献额奖赏由市分行按月统计、按季查核、半年预发、年关兑现。

5、客户经理奖赏查核绩效薪资在各支行职工绩效查核奖金中列支，市分行组织对客户经理业绩进行查核后由人力资源处批准兑现到人。

（三）综合贡献额计算方式

对客户经理的查核主要看其服务的客户当年为我行创建的模拟利润大小，即其所服务客户在以上17项查核内容方面对我行的贡献度大小。

查核计算方式为：

1、本、外币贷款（含公司类和个人花费贷款、个人住宅贷款）经营性利差收

入。

贷款经营性利差收入=贷款利息收入-资本成本。

即贷款经营性利差收入=贷款积数×由市分行依据当年实质状况年初”资本成本利率“此中权重。

×资本成本率）-（贷款实质利率．一致确立。

2、本、外币存款（含对公存款、同业存款和积蓄存款）经营性利差收入。

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存款经营性利差收入=综合资本利润-存款利息支出。

即存款经营性利差收入=存款积数×（资本利润率-存款实质利率）×权重。

此中“资本利润率”由市分行根

据当年实质状况年初一致确立。

3、乙丙类客户贷款移位按贷款移位额计入新增贷款经营性利差收入。

4、乙类客户贷款退出以退出金额按新增贷款计算一年经营性利差收入。

5、乙丙类客户贷款清收按不一样形态贷款清收额（含本金和利息）进行奖

励。

清收呆帐或损失类贷款按清收额×25‰计算清收呆板或可疑类贷款按清收额×10‰计算

清收逾期或次级类贷款按按清收额×1‰计算

6、人民币结算业务、国际结算业务（含国际结算、结售汇等）及收费性中

间业务收入（含代理业务、银票业务、保证业务、咨询业务等）按实质经营性手续费收入×权重计算。

7、银行卡业务综合贡献度计算按卡均存款利润和卡均花费利润计算：

卡均存款利润=卡均存款积数×（资本利润率-存款实质利率）；

卡均花费利润=卡均花费金额×花费手续费均匀费率

8、拓展公司网上银行业务按交易额×折存率（3‰）×1.76%（利差）×权重计算。

9、拓展个人网上银行业务按交易额×折存率（30‰）×1.76%（利差）×权重计算。

10、拓展特约网站业务按新开户数每户500元×权重计算。

11、办理银证通及银行业务按交易额×折存率（1‰）×1.76%（利差）×权重计算。

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12、其余业务收入按各项实质经营性业务收入×权重计算。

（四）超额贡献奖赏额的计算方法

1、对由本单位领导和上司行联动营销或客户经理小组联合营销成功的业

务，由本单位领导依据客户经理参加程度提出分红建议，由市分行客户经理领导小组判定比率计算其超额贡献额。

市分行牵头的项目原则上客户经理分红比率不得超出80%。

2、奖赏比率：

5%（每年初由市分行按当年实质状况确立）。

奖赏比率。

×超额贡献额=、超额贡献额奖赏3．

（五）营销花费列支

为保证客户经理对外营销活动的正常展开，在营销花费上适合向客户经理倾斜，各支行应依据各自财务状况按客户经应该年贡献额判定其营销花费，原则上不低于1‰——5‰。

（六）提取风险基金

为增强风险防备意识，客户经理在领取奖赏金时应按必定比率提取风险基金存入专户。

风险基金推行超额累进提取法，即整年奖赏总数在二万元（含二

万元、下同）之内的提取10%；二万元以上、三万元之内的提取20%；三万元以上、四万元之内的提取30%；四万元以上、五万元之内的提取40%；五万元以上的提取50%。

风险基金存入满三年后，假如所预防的风险未发生，方能兑现；若时期隔行，则不可以取兑风险基金；若风险发生时其仍内行工作（不论在哪个岗位），则抵扣风险基金并安排其下岗清收。

第二十二条客户经理推行动向管理，依据工作业绩，调整相应级别，享受相应的薪资待遇。

查核中发现有以下状况之一的，一律撤消客户经理资格：

1、工作渎职，检查和供给信息不实，以致贷款决议失误，造成贷款损失

的；

2、工作不主动，状况反应不实时，或未采纳有力举措，以致我行债权不落实，财产受损，或重要业务流失的；

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3、服务质量、工作效率低而造成客户投诉，经核实无误，性质严重的；

4、有故弄玄虚或其余违规、违纪行为的。

第二十三条鼓舞非客户经理岗位人员利用各样方式对系统外和新客户展开营销，对其营销成功的业务（不得内行内现有客户中互相挖转业务），按其实现的贡献额赐予适合的奖赏。

第七章附则

第二十四条本方法自下发xx推行。

第二十五条为增强对客户经理绩效查核的公正、公然、公正，市分行成立客户经理绩效查核考评领导小组，领导小组由行长、分管副行长、有关专业处室负责人构成，组长由行长担当、副组长由分管副行长担当，公司业务处为考评责任处室。

第二十六条本方法由市分行考评领导小组解说。

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