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质量管理手册得力

AAA有限公司

文件编号：

DL/QM-01

版本/次：

1.2

质量管理手册

第一篇：

经营管理纲领

页次：

52-1

经营理念

求实、诚信、创新、高效

质量方针

全员努力，争创一流品质

客户满意，齐树得力品牌

质量目标

●2004年度客户满意度90分以上，客户投诉次

数每月≤8次

●2004年产品交期达成率1至3月份≥95%，4月份开始≥96%

●2004年进料检验合格率≥97%

●2004年制程合格率≥99%

●2004年成品不良率≤2‰

●2004年供应商交货逾期率≤3%

AAA有限公司

文件编号：

DL/QM-01

版本/次：

1.0

质量管理手册

第二篇：

公司简介

页次：

52-2

AAA有限公司位于东海之滨的宁波市宁海县，创立于1988年，经过十余年的努力，现已发展成为一家集生产与销售为一体的现代化文仪用品的专业厂家，产品分为“文件柜”“订书机”“削笔器”“文件夹”等三十多个系列500多个品种。

下属“中外合资宁波得力文具有限公司”、“宁波新时代文具有限公司”等五家子公司，并在上海、天津、北京、广州等国内各大城市设立了二十余家销售分公司，目前公司拥有员工2000余人，总资产2亿元，建筑面积60000多平方米，为同类企业中规模最大的专业厂家之一。

公司本着“以质量求生存、管理促效益、信誉引客户”的生产经营方针，以“创建中国一流的文具企业、保持最低的质量价格比”为执着追求，坚持贯彻执行ISO9000国际质量体系标准，赢得了国内外客户的支持与厚爱，并以此提高公司的综合竞争能力，以达到公司持续发展的战略目标。

AAA有限公司

文件编号：

DL/QM-01

版本/次：

1.2

质量管理手册

第三篇：

组织结构和职责

页次：

52-3

1.0组织结构：

公司根据部门的权责及相互之间的隶属关系，制订公司的“组织结构表”。

公司组织结构表由总经办拟定、副总经理审核、总经理核准后交文管室盖受控章保存。

总经办以后根据实际状况进行修订，修订好经权责人员核准后交文管室保存。

旧版文件保存一年后由文管室作废。

2.0职责：

2.1总经理

2.1.1质量政策和质量目标的核准。

2.1.2质量管理手册的核准。

2.1.3主持公司管理评审会议之进行与裁决。

2.1.4评鉴质量管理体系的有效性、适宜性、可行性及权责与组织机能的核准。

2.1.5公司年度内部审核计划之核准。

2.1.6公司年度教育训练计划之核准。

2.1.7公司盘点计划之核准。

2.2副总经理

协助总经理执行2.1.1

2.3管理者代表

2.3.1确保公司质量管理系统依据ISO9001执行绩效，以作为查核与改善方案。

2.3.2督导各部门质量管理系统的工作及向总经理报告ISO9001执行绩效，以作为查核与改善方案。

2.3.3管理评审会议的召开与拟订讨论事项。

2.3.4与外界就公司质量管理体系相关事项之联络。

2.3.5确保公司全体员工认知客户之要求。

2.4总经办

2.4.1负责全公司人力资源之分配与掌控。

2.4.2各项管理制度之建立及修订工作。

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文件编号：

DL/QM-01

版本/次：

1.0

质量管理手册

第三篇：

组织结构和职责

页次：

52-4

2.4.3年度教育训练计划之拟订及实施。

2.4.4公司组织结构表的拟订。

2.4.5公司开课之稽核与成果之考核。

2.5发展部

2.5.1负责新产品市场调查。

2.5.2新产品的策划。

2.5.3OEM作业的前期工作。

2.6营销/外贸部

2.6.1新产品的市场推广。

2.6.2产品送样与客户的联络等相关工作。

2.6.3订单受理及订单变更受理，订单有关事项之协调。

2.6.4产品出货的安排。

2.6.5售后服务工作的执行。

2.6.6客户满意度调查的执行与分析、改善。

2.6.7客户供应品提供之有关事宜之确认及与客户的联络。

2.6.8督导客户资料之建立并对客户资料分析与使用。

2.7技术部

2.7.1负责产品设计策划。

2.7.2产品设计与开发的执行。

2.7.3样品制作。

2.7.4新品发表会的召开。

2.7.5各类技术资料的制作、更改。

2.7.6产品封样与发放。

2.7.7参与订单评审。

2.7.8产品设计人员、工程人员的鉴定与核准。

2.7.9新产品物料的确认。

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DL/QM-01

版本/次：

1.0

质量管理手册

第三篇：

组织结构和职责

页次：

52-5

模治具的制作与修改。

2.8生管部

2.8.1负责物料的采购工作。

2.8.2厂商的管理与考核。

2.8.3产能负荷的分析。

2.8.4订单交期的确认。

2.8.5产销协调会的召开与相关内容追踪。

2.8.6仓库的管理。

2.8.7参与订单评审。

2.9质管部

2.9.1对产品质量之检验与质量保证之责任。

2.9.2不合格品的相关处理。

2.9.3回用申请的核准。

2.9.4检验人员资格的鉴定。

2.9.5负责计量器具的管理。

2.9.6年度计量器具校正计划之拟订。

2.9.7进料、制程、库存复检、入库检验等相关检验工作的执行。

2.9.8矫正措施和预防措施的追踪。

2.9.9参与订单的评审。

2.10制造部

2.10.1日程计划的拟订。

2.10.2产销协调会的资料提供。

2.10.3依质量管理手册制订之质量方针、质量目标及其它相关作业规定，执行生产活动。

2.10.4保证生产之管制依规定有效正常运作。

2.10.5参与订单评审。

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版本/次：

1.0

质量管理手册

第三篇：

组织结构和职责

页次：

52-6

3.0相关文件：

3.1组织结构表

AAA有限公司

文件编号：

DL/QM-01

版本/次：

1.1

质量管理手册

第四篇：

质量管理系统

页次：

52-7

本篇根据ISO9001:

2000质量管理体系－要求第1-4章的规定，以及本公司组织和产品的特性，定义本公司质量管理系统范围，界定流程框架模式以及各流程在组织中的应用。

　　本公司遵照ISO9001:

2000的要求建立质量管理系统，制定书面管理制度，确实施行和维持各项管理与质量程序，并持续改善质量管理系统的有效性。

　　本篇下分两章，概述如下：

1第4.1章：

质量管理系统总则。

根据条文「4.1总要求」规定和管理思维，说明构成本公司质量管理系统的流程框架模式以及各流程在组织中的应用。

2第4.2章：

文件管理。

界定本公司质量管理系统各项书面管理制度的制定及管制规范。

第4.1章：

质量管理系统总则

1目的：

定义本公司质量管理系统范围，界定流程框架模式以及各流程在组织中的应用。

2范围：

AAA有限公司质量管理体系覆盖的产品范围为文件柜、办公用文具的生产和服务。

3权责：

组织内各部门权责，如手册第3篇所述。

4参考文件

ISO9001:

2000第1.1,1.2,4.1节。

5名词定义

5.1本手册：

AAA有限公司质量管理手册。

以下简称：

「本手册」或「手册」。

5.2ISO规范：

ISO9001:

2000及ISO组织颁布有关质量管理相关指导文件。

本手册以下遇有指称此与质量管理相关之规范和指导文件时，概以「ISO规范」称之。

AAA有限公司

文件编号：

DL/QM-01

版本/次：

1.0

质量管理手册

第四篇：

质量管理系统

页次：

52-8

6管理重点：

6.1质量管理系统建立原则：

6.1.1建立完整涵盖本公司各管理职能的质量管理系统，并通过教育训练和内部沟通，使每位员工认识到提供符合

（1）客户需要、

（2）法令法规要求、（3）本公司经营理念与管理规范要求，是本公司每一位员工的责任。

6.1.2坚持流程导向的原则，确保对各个流程和服务提供流程的监控与量测。

6.1.3禀持客户导向的管理精神，持续关注并提升客户满意。

6.1.4以ＰＤＣＡ管理循环为指导，坚持持续改善的原则。

6.2质量管理系统运作原则：

6.2.1在本公司质量方针和质量目标指引下，为满足客户需求、法规要求和本公司规范的质量要求及达成服务质量要求必须具备的过程，建立深具竞争能力的质量管理系统。

6.2.2质量管理系统中的各项管理活动必须遵循本公司文件化程序的规范，以保证系统能和谐有效地运作。

6.2.3坚持预防为主的原则，对各重要流程制定适当的标准和方法进行控制。

6.2.4综合运用会议、书面形式联络、资料分析、宣传教育等各种沟通方式，确保在进行各个流程控制中的持续改善决策的科学化、合理化。

6.2.5适时针对有关服务质量的各项标准、指标加以测量、监控、分析并坚持持续改善的原则。

6.3遵照ISO规范，采用“流程导向”的观念，据以架构、发展、实施及改善本公司质量管理系统并确保其有效性。

以流程为基础的质量管理系统模式，图示如下:

AAA有限公司

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版本/次：

1.0

质量管理手册

第四篇：

质量管理系统

页次：

52-9

6.3.1本图呈现了本公司质量管理系统的大流程框架，遵照ISO规范，将“管理职责”、“资源提供”、“服务的实现”与“测量分析改善”四大议题整合成为本公司质量管理系统的核心，并呈现本系统自“客户需求的确认”，通过“服务的实现”的过程，提供客户所需的服务，直至“客户满意度的提升”，以促进本系统“持续改善”的整个大管理流程循环。

6.3.2本手册既按此框架，以〈第4篇〉阐述系统整体框架，以〈第5篇〉阐述管理职责、以〈第6篇〉阐述资源管理，以〈第7篇〉阐述服务的实现，以〈第8篇〉阐述测量、分析与改善，对整个系统所需的管理流程建立规范。

6.4参照上述流程框架模式，根据本公司经营管理实务，界定本公司“运作体系图”。

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版本/次：

1.0

质量管理手册

第四篇：

质量管理系统

页次：

52-10

6.4.1本公司运作体系图涵盖的相关管理程序，须遵照ISO9001规范要求建立、文件化、实施和维持，并持续改善其有效性。

6.5具体的管理制度程序、职责部门及与ISO条文的关连，详见“质量管理系统策划方案一览表”。

6.5.1上表详细展现了本公司质量管理系统的所有第一阶文件和第二阶文件。

6.5.2本公司的质量管理系统，就是以此为基础建立起来的，并将随着本公司的成长与发展，持续修订此基础架构和相应的管理制度，确保质量方针的落实与质量目标的达成，达成并提升客户满意。

6.6为实施质量管理系统

6.6.1本公司依据〈〈ISO9001：

2000质量管理系统—要求〉〉，完整地识别出质量管理系统所需要的流程和其在组织中的应用，并确定这些流程的顺序和相互作用，具体如前文〈第6.3～6.4节〉所述。

6.6.2为确保这些流程有效运作和控制，确定具体所需要的管理准则和方法，制定各相关程序文件加以规范，详如前文〈第6.5节〉所述，与文件管制相关的要求，详如本手册〈第4.2〉章规范。

6.6.3为支持这些流程的有效运作和对这些流程的监控，确保可以获得必要的信息，本公司依据〈ISO条文〉要求，制定监控、测量和分析这些流程的管理程序，并于月会中研讨系统的持续改善，详见本手册〈第8篇〉。

7相关文件

7.1参阅本手册第4-8篇各章节所展开程序。

7.2公司运作体系图

7.3质量管理系统策划方案一览表

第4.2章：

文件管理

AAA有限公司

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1.0

质量管理手册

第四篇：

质量管理系统

页次：

52-11

1目的：

定义本公司质量管理系统所需制定的文件类型、层别和管理规范。

以期对本公司的文件进行有效的管理和控制，从而为有效地落实本公司的质量方针、质量目标奠定法制基础。

2范围：

本公司质量管理系统指定编制并受控的文件。

3职责：

3.1质量管理系统控制文件项目的指定：

管理者代表与申请部门主管

3.2控制文件的制定/修订/废止申请：

申请部门

3.3会签：

相关部门，由文件制/修/废部门主管指定

3.4核准：

申请部门主管或所相关部门的上级主管

3.5排版/编号登录：

文管室

3.6发行/回收：

文管室

3.7文件保管与使用：

文管室和相关部门

4参考文件

4.1ISO9001:

2000第4.2节。

5名词定义

5.1一阶文件：

质量管理手册、公司管理规章。

5.2二阶文件：

程序书、管理办法、流程等程序文件。

5.3三阶文件：

指导书、操作规范、规定、细则、说明规范文件。

5.4四阶文件：

表单、记录等文件。

5.5管制文件：

凡会影响作业质量及质量系统运作之文件，如公司内第一阶文

件、第二阶文件、第三阶文件及第四阶文件，均需列入文管室统一发行管制。

5.6非管制文件：

文件只具有暂时性效用，由各部门自行分发登记处理，变更时无需收回更新。

AAA有限公司

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质量管理手册

第四篇：

质量管理系统

页次：

52-12

6管理重点

6.1本系统需要控制的文件项目：

6.1.1质量方针与质量目标

6.1.2质量管理手册

6.1.3本手册附件二：

〈〈质量管理系统策划方案一览表〉〉所展开的程序、指导书，以及所展开的相关规范及表单记录等文件。

6.2ISO阶层式文件架构说明：

手册----------------------------第一阶（QM）

程序或程序书------------------------第二阶（QP）

规范﹑标准书﹑规定等--------------------第三阶（QB）

表单﹑外部资料﹑外部文件等----------------第四阶（FM）

6.3质量管理手册

6.3.1本质量管理手册说明本公司的质量管理系统架构及服务标准流程设计。

6.3.2本手册为本公司质量管理系统实施及改善的最高指导纲要与准则。

6.3.3本手册明确宣告本公司的质量方针和质量目标，凝聚全公司同仁共识，为持续提供满足客户需求而努力。

6.3.4本手册的第一版由副总办制订，经各部门会签、总经理核准后正式发行，其后的修订由副总办负责执行。

6.3.5本手册的管制依“文件管理程序”办理。

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版本/次：

1.0

质量管理手册

第四篇：

质量管理系统

页次：

52-13

6.4文件控制原则：

6.4.1所有质量管理系统的正式文件均需依照本公司文件管理程序办理发行、修订、作废等作业。

未依文件管理程序通过正式核准的文件均不是控制文件，不做为执行工作的依据。

6.4.2控制文件须经申请部门制定，相关部门会签，呈权责主管审核、核准方可发行。

6.4.3各类作为工作依据的文件，应适当发行至使用部门，由部门主管对所属进行解释并要求落实执行，适当时，此控制文件亦可作为部门培训的教材。

6.4.4外部文件的控制，依照“文件管理程序”办理。

6.5文管室职责：

6.5.1本公司文管室设置在副总办下，由专人负责文管室工作。

6.5.2文管室的职责

6.5.2.1受理文件制定/修改/废止的申请。

6.5.2.2对文件制/修/废申请件的技术评审。

6.5.2.3正式文本的编排与套印。

原件文档管理。

6.5.2.4文件会签、核准工作进度的跟踪。

6.5.2.5核准文件的登录、控制和发行。

6.5.2.6原件保管、修订履历的管理。

6.6记录管制原则：

6.6.1维持并保存记录是证明质量管理系统维持有效运作并利于服务过程的回顾。

6.6.2质量管理系统所要求的记录应予编制和保持以供作符合要求和质量管理系统有效运行的证据。

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版本/次：

1.0

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第四篇：

质量管理系统

页次：

52-14

6.6.3质量记录应易于阅读、识别和取用。

6.6.4本公司制定“质量记录管理程序”，以规定各式记录的识别、储存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。

6.6.5记录应妥善保存。

6.6.6编订记录保存责任与期限。

7相关文件

7.1文件管理程序（DL/QP0401）

7.2质量记录管理程序（DL/QP0403）

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文件编号：

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版本/次：

1.0

质量管理手册

第五篇：

管理职责

页次：

52-15

本篇根据〈〈ISO9001:

2000质量管理体系－要求〉〉第5章的规定，以及本公司经营管理特性，定义本公司管理职责相关事宜。

本公司遵照〈〈ISO9001:

2000〉〉的要求明确定义各项管理职责和具体的管理活动，以确保质量管理系统的落实推行、适切与有效。

按〈ISO9001:

2000第5章〉，有以下的各项要求：

5管理职责

5.1管理承诺

5.2以客户为中心

5.3质量方针

5.4策划

5.4.1质量目标

5.4.2质量管理系统策划

5.5职责、权限和沟通

5.5.1职责和权限

5.5.2管理者代表

5.5.3内部沟通

5.6管理评审

5.6.1总则

5.6.2评审输入

5.6.3评审输出

针对上述各项要求，本篇不予分章，总合规范如下：

第5篇：

管理职责

1目的：

遵照ISO规范，融合本公司经营管理体制，定义本公司的质量方针、质量目标与组织，通过职责、权限与沟通奠定系统运作基础，以质量方针、质量目标

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文件编号：

DL/QM-01

版本/次：

1.0

质量管理手册

第五篇：

管理职责

页次：

52-16

强化领导作用，提高本公司经营的绩效。

2范围：

本公司质量管理系统所涵括的组织、管理流程及服务。

3职责：

3.1凡指定参加本公司月会的各部门主管，既为本篇所称“高阶管理者”团队成员，须对发展、实施和持续改善质量管理系统的承诺做出具体贡献。

3.2月会为质量管理系统各类管理事项最高审议及决行机制。

总经理或常务副总经理为最高管理主管及质量管理系统管理评审会议主持人。

3.3管理者代表：

负责质量管理系统的建立、实施与维持，系统绩效的提报，月会〈质量管理系统绩效研讨议程〉主持人。

3.4各部门主管：

审议、会签质量管理系统相关的决议和各项管理措施，贯彻落实质量方针与质量目标，宣导、沟通、协调、执行质量管理相关的观念、精神、要求、程序、规定至本公司所有的人员和服务。

4参考文件

4.1〈〈ISO9001:

2000〉〉第5章：

管理职责。

内容包括：

5.1管理承诺，5.2以客户为中心，5.3质量方针，5.4策划，5.5职责、权限和沟通，5.6管理评审。

5名词定义：

（无）

6管理重点

6.1管理承诺：

6.1.1本公司高阶管理层第一次拟定时，参考近期的统计、调查资料及公司的期望要求来建立质量方针，以确保各项质量目标的建立，并实施管理评审，以确保质量管理系统发展及持续改善。

6.1.2依据“ISO条文”要求，高阶管理者通过下列活动对体现其发展、实施和持续改善质量管理系统的承诺提供证据，本公司要求各部门确实实施以下要求的管理活动：

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版本/次：

1.1

质量管理手册

第五篇：

管理职责

页次：

52-17

6.1.2.1制定质量方针：

如下文〈第6.3节〉所述。

通过各种会议与沟通的机会，加强宣导与教育，并具体落实在制度程序、作业规定中，以向组织传达客户满意和符合法律、法规要求的重要性。

6.1.2.2制定质量方针：

如下文〈第6.3节〉所述。

6.1.2.3确保质量目标被建立：

如下文〈第6.4节〉所述。

6.1.2.4进行管理评审：

如下文〈第6.6节〉所述。

6.1.2.5确保可获得必要的资源：

如本手册〈第6篇〉所述。

6.2以客户为中心：

6.2.1依据“ISO条文”要求，高阶管理者应以增进客户满意为目标，确保客户的需求和期望得到确定，转化为要求并予以满足，本公司将依据ISO条文要求，并根据〈ISO条文：

第7.2.1节和8.2.1节〉要求予以实践，详如本手册〈第7篇〉和〈第8篇〉的说明。

6.2.2〈〈ISO9001：

2000〉〉强调，客户满意是质量管理系统的终极绩效指标，客户满意将贯穿于本公司的所有活动当中。

6.3质量方针：

6.3.1关于质量方针意义的阐述，见本手册第一篇。

6.4策划：

6.4.1质量目标：

关于质量目标意义的阐述，见本手册第一篇。

6.4.2质量管理系统策划：

依质量目标，结合本公司经营管理实务，在ISO条文指导规范下，建立质量管理系统，如本手册及相关管理程序所述。

6.4.3质量目标的展开：

由管理者代表召集各部门主管研议“质量目标”展开至各职能、各级的具体目标项目与目标值，整合本公司管理机能，带动质量管理系统的有效运转。

6.5职责、权限和沟通

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质量管理手册

第五篇：

管理职责

页次：

52-18

6.5.1职责与权限：

为确保组织内的职责和权限得到规定与沟通，特将组织架构与组织权限宣告在本手册〈第3篇〉中，更进一步在本手册附件二：

〈〈质量管理系统策划方案一览表〉〉具体呈现各部门权责及相关程序文件，实施质量管理系统。

6.5.2管理者代表：

6.5.2.1本公司管理者代表由总经理指派高阶管理层中的一员担任。

6.5.2.2管理者代表的职责与权限，如本手册〈第3篇，第2.3章〉。

6.5.3内部沟通：

为确保在组织内各不同层次和职能之间建立适当的沟通过程，并就质量管理系统的有效性进行沟通，管理者代表应就所建立的质量管理系统，通过文件的发行、教育训练和各项流程、作业的绩效衡量指标，在各部门主管配合下，带动本公司全体员工正确认知、落实推行。

6.6管理评审

6.6.1本公司每年定期召开管理评审会议2次，对质量管理系统进行评审，以确保其持续的适切性、充分性与有效性。

6.6.2管理评审应包括评估持续改善的机会与质量管理系统变更的必要性，包括质量方针与质量目标的评审。

6.6.3管理评审的记录应予以保持。

6.6.4管理评审的输入应包括与以下方面有关的信息：

A、评审检讨上次会议决议的执行成果。

B、评审质量方针之贯彻程度与执行成效。

C、检讨年度质量目标达成状况。

D、评审质量管理体系，主要是质量管理手册内所建立之质量管理体系，以确保其有效性。

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文件编号：

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版本/次：

1.0

质量管理手册

第五篇：

管理职责

页次：

52-19

E、评审及检讨预防措施和矫正措施之执行状况。

F、评估客户建议和重大客诉处理。

G、评审内部审核系统，确保能有效的发挥预防和矫正功能。

H、评估年度教育训练报告的执行成效。

I、评估改进建议。

6.6.5管理评审的输出应包括与以下方面有关的决议和措施：

6.6.5.1质量管理系统及其流程有效性的改进。

6.6.5.2与客户要求有关的服务的改进。