运营管理手册.docx
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运营管理手册
一、资源管理
（一）客户资源
1.客户资料管理
1）客户资料（包括：
基本信息、业务信息、交易信息）的新建和更新由销售人员（项目负责人）提交申请，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行；
2）销售人员（项目负责人）每个月最少对客户信息进行检查、整理、更新一次，保证客户信息的真实性；
3）客服专员负责公司客户信息的审核、汇总、整理和存档，建立客户档案，编制客户一览表供查阅。
2.客户档案建立
1）每发展、接触一个新客户，项目负责人均须建立客户档案户头；
2）客户档案标准化、规范化，掌握客户基本信息，如：
A.客户基本信息：
客户名称、主要联系人员、客户基本情况等；
B.客户业务信息：
采购预算、加工要求、发货要求、合作供应商情况等；
C.业务交易信息：
合同、收订、发货、结算等业务往来记录。
3）客户资料的更新、修改
A.项目负责人每周六向运营管理部提交客户更新资料，经运营管理部经理审批后，由客服专员在系统内进行客户资料更新；
B.客户单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，均须记入客户档案；
C.客户年度采购预算和财务状况必须准确报告。
4）客户资料新建与变更申请
◆
退回
流程图
主管及以上
岗位申请
运营管理部经理审批
执行
客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况
归档通知
发起人-发起人直接上级-客服专员-运管部经理
运营管理部
客服专员复审
发起人直接上级
初审
◆流程说明
A.发起：
由主管以上岗位发起申请；
B.初审：
由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；
C.复审：
由运营管理部客服专员审核，可退回发起人；
D.审批：
由运营管理部经理进行审批，可退回发起人；
E.执行：
由客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况；
F.归档：
通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。
3.客户资源管理
1）建立公司的客户金字塔，对客户实行分级管理。
对不同的客户制定不同的服务政策，信用政策和维护政策；
2）开展广泛的客户调研工作，将各营销中心和各业务人员所掌握和了解的客户进行汇总。
将所有的客户按活跃客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度客户和其它一般客户进行细分；
3）根据上一个会计年度与公司有业务往来的所有活跃客户业务信息，由财务部列出一个客户排序表，按照每个客户所实现的销售额和销售利润从高到低将客户名单进行排序，对公司贡献率的大小进行进一步的细分；
4）对活跃客户进行进一步的细分为（见图1）：
顶端客户（在客户排序表中排在最前位的1%）、高端客户（在客户排序表中位于顶端客户之后的4%）、中端客户（在客户排序表中位于高端客户之后的15%）、低端客户（位于中端客户之后的80%）；
5）对各区域目标客户市场进一步细分，因客户回款账期较长、销售折扣较低、操作成本较高、客情关系僵持、空白市场无人员维护等原因，导致营销中心无法操作的客户，统一列为专项客户由总部营销中心进行管理；
6）在充分调查研究的基础上，为大客户、重要客户、其他活跃客户量身定制销售策略及对不活跃客户、潜在客户和持观望态度客户定期进行专项研究，整合公司各项资源，有目的、有计划的对这些客户实行定向突破，使他们成为活跃客户。
4.
公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告运营管理部。
5.销售人员离职时，不得带走客户资料，营销中心负责人必须监督做好其客户资料交接、整理、归档工作。
6.其他细则
1）与客户的信函、传真，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内；
2）重要客户（985、211工程院校）和大客户的客户资源管理工作，由销售总监进行监督和工作协调；
3）当销售人员离职时，运营管理部必须及时通知相关客户，并由所属营销中心负责人安排销售人员迅速跟进与客户建立联系。
（二）供应商资源
1.供应商信息管理
1）供应商分类按照单位性质分为：
A.出版机构：
指国家出版机构下属发行单位；
B.民营书商：
指民营图书经销公司或民营出版公司；
C.新华系统：
指国营新华系统下的发行集团、公司或书店；
D.个人托销：
指作者或产品拥有者的个人委托销售。
2）信息记录：
基础信息记录的准确性将影响到整个业务流程，所有供应商资料的新建、更新必须准确详细填写供应商信息表，提交《供应商资料新建与变更申请》。
按照规定流程，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行信息的记录和修正。
3）信息更新：
采购人员应依据日常的业务交流，及时提交更新报告。
每月对供应商信息进行检查、整理、更新一次，保证信息的真实性和准确性。
4）信息整理：
客服专员负责公司供应商信息的审核、汇总、整理和存档，编制供应商一览表供查阅。
2.供应商档案建立规范
1）基础资料：
字段名称
填写说明
备注
客户编码
系统管理员编制
省份
选择供应商所在的省份
必填
城市
选择供应商所在的城市
必填
名称
填写正式在工商或其他政府机构登记注册的名称
必填
简称或英文
填写供应商名称的简称或英文名称。
注意：
在编制简称时应注意简称规范（地名+公司域名），防止简称名称重复出现。
地址1-3
地址1：
填写总部所在的地址。
地址2-3：
填写分部或其他办公地址，在地址后面用括弧标注。
例：
长江东路100号（发行部）
必填
邮政编码
填写国家邮政局标识的邮政编码，可通过“中国邮政名址信息中心”查询
必填
电话
填写单位办公电话
必填
传真
填写单位传真电话
电子邮件
填写单位公布的电子邮件
必填
网站
填写单位的门户网站
收货地址
填写供应商退货地址，即物流部所在地。
账户
填写供应商银行开户名称，
注意：
开户名称不一定是工商注册名称。
开户银行
填写开户银行名称（必须是按照分行、支行、分理所（储蓄所）全称填写）
银行帐号
填写银行帐号
税号
填写单位税号
状态
填写供应商现在的状态：
无效客户：
未列入开发，记录基础信息
基础客户：
列入开发范围，完善基础信息
潜在客户：
有合作可能性或需求，完善全部信息
成功客户：
合作成功，定期更新，
典型客户：
合作成功，列为重点合作对象，
高端客户：
合作成功，列为重点维护对象。
必填
描述
按照供应商分类选择填写
必填
规模
根据供应商的在职职工人数，选择对应规模。
必填
行业
按照国家行业分类选择
必填
获得途径
选择信息获得的途径（电话、拜访、Email、信件、传真、内部关系介绍、外部关系介绍、研究发现或其他）
必填
上级单位
选择填写上级主管单位，（必须先加入上级单位信息后，方可选择）
客户经理
选择公司分管业务人员名称
必填
2）供应商业务联系人资料（可多填）；
字段名称
填写说明
备注
称呼
选择填写规范礼仪称呼（女士、小姐、先生）
必填
姓名
填写姓名全程，禁止填写“王先生”等之类。
必填
别名
如果有曾用命或别名，填写。
工作头衔
填写该人员的职务
必填
电子邮件
填写该人员的私人邮件信箱
办公室电话
填写该人员办公电话或分机号码
必填
住宅电话
填写该人员家庭座机号码
移动电话
填写该人员手机或小灵通号码
必填
传真
填写该人员使用的传真号码
QQ
填写该人员的QQ号码
MSN
填写该人员的MSN邮件地址
兴趣
填写该人员的兴趣
爱好
填写该人员的爱好
联系人上级
填写该人员的上级分管领导名字
下属名字
填写该人员的分管下属名字
专长
填写该人员的各类专长
出生年月
填写该人员出生年月日
生日提醒
填写该人员生日提前？
日提醒
家庭地址
填写该人员家庭住址
毕业学校
填写该人员最终毕业学校名称
专业
填写该人员所学专业
籍贯
填写该人员籍贯（老家）
身份证号码
填写该人员身份证号码（通过身份证可得知生日）
工作简历
填写该人员工作简历
语言
填写该人员常用语言
3）业务资料
字段名称
填写说明
备注
结算方式
根据供应商结算方式将合作状态分为三种类型：
1.先货后款：
按照协议进行账期结算发货。
2.结款发货：
结款超期，压货结款。
3.现款发货：
无合作协议现款购货。
协议方式
根据协议签订的状态分为三种类型：
1.正式合同：
表示已经签订正式合同。
2.口头协议：
表示未签订正式合同，通过各种关系建立的松散型合作。
3.尚未合作：
表示未合作。
供货折扣
根据商品类别和供货类型分为四种类型：
1.一般图书供货折扣：
指一般图书。
2.优惠图书供货折扣：
指特价、优惠、包销图书
3.教材图书供货折扣：
指大中专教材
4.样品图书供货折扣：
指供应商提供的样书
公司内部折扣
公司内部考核制定的目标折扣，对应以上4类
结款账期
各供应商对各分销商采取的一种账款管理方法，基数填写按照天数
欠款额度
各供应商对各分销商采取的一种账款管理方法，基数填写以元为单位
到货周期
根据各供应商地理位置、运输条件和订单处理周期，填写实际天数。
系统将根据填写数据自动设定此供应商“库存底限”。
目的是有效控制各供应商库存数量
经销出版社
填写各供应商经销出版社名录。
系统自动对应出版社表
4）供应商资料的更新、修改
A.分管业务人员每周六向运营管理部汇总提交本周内供应商的更新资料，经运营管理部经理审批后，由客服专员在系统内进行供应商资料更新记录；
B.当合作供应商的供货状态发生任何变化，分管业务人员必须第一时间在系统中提交变更申请，客服专员收到通知立即修改ERP系统中的状态并立即通知相关部门；
C.合作单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，由分管业务人员通过OA客户基础资料下的“客户联系”和“相关交流”模块，及时记录各类信息，存入客户档案供日后查询。
5）供应商资料新建与变更申请
◆流程图
退回
主管及以上
岗位申请
运营管理部经理审批
执行
客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况
归档通知
发起人-发起人直接上级-客服专员-运管部经理
运营管理部
客服专员复审
发起人直接上级
初审
◆流程说明
A.发起：
由主管以上岗位发起申请；
B.初审：
由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；
C.复审：
由运营管理部客服专员审核，可退回发起人；
D.审批：
由运营管理部经理进行审批，可退回发起人；
E.执行：
由客服专员执行客户资料建立或变更并反馈执行情况；
F.归档：
通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。
3.出版社信息管理
出版社信息作为基础信息，涉及到商品数据、采访数据的出版者字段，关系到各业务流程。
出版社的信息必须按照国家新闻出版管理中心“中国ISBN信息网”公布的名称著录。
网址：
1）出版社分类根据地区、单位性质、出版分类进行：
分类名称
分类说明
备注
京版大学类出版社
指北京地区的大学出版社
地方版大学类出版社
指除北京地区外的大学出版社
人民类出版社
指各地区的人民出版社
教育类出版社
指各地区的教育社和此类出版相关的出版社
文艺类出版社
指各地区的文艺社和此类出版相关的出版社
文史古籍类出版社
指各地区的古籍社和此类出版相关的出版社
音乐体育文化艺术类出版社
指各地区的和此类出版相关的出版社
美术摄影画报类出版社
指各地区的美术社和此类出版相关的出版社
城市类出版社
指各地区的城市命名出版社
妇女儿童类出版社
指各地区的儿童社和此类出版相关的出版社
综合科技类出版社
指各地区的科技社和此类出版相关的出版社
工业技术类出版社
指各地区的此类出版相关的出版社
综合社科类出版社
指各地区的此类出版相关的出版社
法律类出版社
指各地区的此类出版相关的出版社
经济管理类出版社
指各地区的此类出版相关的出版社
党建宣传类出版社
指各地区的此类出版相关的出版社
辞书地图旅游类出版社
指各地区的地图社和此类出版相关的出版社
民族宗教类出版社
指各地区的此类出版相关的出版社
解放军类出版社
指由军队管理的各类出版社
电子音像类出版社
指各地区的电子音像出版社
期刊杂志类出版社
指各地区的期刊杂志出版社
出版集团
指有独立出版书号的出版集团
2）出版社的基础信息著录字段：
字段名称
填写说明
备注
出版社名称
严格按照国家审批的名称，可参照ISBN中心公布的信息
书号/刊号
记录各社编号：
图书出版（978-7-5363）杂志报刊：
（CN31-0094）
可多填
版别
选择出版社城市，自动对应版别
省份
填写出版社所在省份
城市
填写出版社所在城市
邮政编码
填写出版社所在地区的邮政编码
电话
填写出版社办公室电话
传真
填写出版社传真
地址
填写出版社所在地址
社长/总编
填写出版社目前的社长和总编姓名
网站
填写出版社门户网站
备注
填写出版社简介
在销品种
填写现货品种数
馆配品种
填写适合馆配的品种数
教材品种
填写教材品种数
年出版品种
填写出版社年出版品种数
二、客户服务管理
1.客户满意度调查
1）运营管理部每季度进行一次全面的客户满意度调查；
2）由运营管理部对各区域市场客户分类，向客户发放《客户满意度调查表》，满意度调查的内容应包括商品质量、服务质量、公司信用等；
3）每一批发货均有随货《商品供应客户满意度调查表》；
4）每一批图书加工完成，均有《商品加工客户满意度调查表》；
5）运营管理部对反馈的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制相关的“客户满意度调查分析报告”，经运营管理部经理审核，报总裁审批后发放到相关部门；
6）当客户满意度未能达到公司规定要求时，由运营管理部组织，针对客户满意度较低方面提出纠正措施；
2.客户投诉管理
1）实行首问负责制，提供一站式服务；
2）运营管理部是客户投诉的接收部门，运营管理部客服专员为负责投诉处理的具体经办人；
3）投诉处理流程：
客户
业务
人员
运营管理部调查
处理方案报运管部经理审批
销售总监
会签
客户
书面向客户反馈处理
处理方法抄送业务人员，业务人员协助处理
4）运营管理部客服专员在接收到客户投诉后应在一个工作日内展开调查并拟定处理方案报运营管理部经理审批、销售总监会签；
5）处理方案获批后由运营管理部客服专员负责实施、相关业务人员协助处理，并在三天内把处理情况向客户作出书面反馈。
三、商品信息管理
1.信息规范
1）字段规范
字段规范工作由运营管理部数据专员根据《CALIS著录标准》和公司制定的“内部分类”标准，进行检查、核对和修正。
A.适读对象：
由数据专员补充著录；
B.内部分类：
由数据专员补充著录；
C.可供类别：
由采购人员进行确认进行标注；
a）可供：
为在销数据，可采购到货的商品；
b）不可供：
为绝版或在销但不可采购到货的商品；
D.销售分类表：
通过合作状态和进货折扣对销售类别进行分类；
a）常销数据：
为可供商品数据；
b）限量数据：
为折扣较高，利润较低（进货折扣65%以上）商品数据；
c）限制数据：
为精品绝版图书数据（销售折扣在95%以上）。
2）核对方法
A.排序法：
针对每个字段进行倒、顺序排列，从中检查出不符合要求的数据；
B.字节法：
对固定字节的数据，采取字节满足查询。
对小于或大于固定字节不符合规范的数据进行修正；例：
出版日期、中图法等；
C.关键字查询法：
适用于适读对象和内部分类的补充著录；
D.数据比对法：
适用于可供类别的标注。
出版社提供的在销目录的书号对应公司采访数据的相应字段进行比对，符合的即为可供品种；
E.条件筛选法：
适用于销售类别的分类。
通过出版社合作状态、进货折扣和库存数量，与采访数据的匹配，按条件筛选出常销、限制、限量分类。
3）操作流程
开始
统计
核对
标注
复核
汇总
导入
完成
A.开始：
准备待规范的采访数据；
B.统计：
对将要规范的数据进行品种、出版社、出版日期的分类统计；
C.核对：
按照5种核对方法依次进行数据规范整理；
D.标注：
对已经格式规范完成的数据，进行销售、可供和内部分类的标注；
E.复核：
由采购中心主任对数据进行审核，符合规范标准，同意入库。
若不符合将返回数据专员或采购人员进行修正。
F.汇总：
将数据汇总编号；
G.导入：
将汇总的数据导入采访总库（CFBOOKINFO）;
H.完成：
即将发布。
2.信息发布
1）《儒林可供书目》
A.《儒林可供书目》是儒林公司正价、优惠价、特价可供销售的图书的总目录；
B.《儒林可供书目》中每种图书均标有最低批销折扣，作为销售人员为客户提供书目的折扣依据；
C.《儒林可供书目》按供货顺畅程度分为三个等次：
a）顺畅书目：
库存充足，可保证供货，补充库存顺畅；
b）限制书目：
库存不充足，可保证重点供货，提示限制选目；
c）限量书目：
库存不充足，仅限已有复本供应，由数据专员唯一定点提供。
D.儒林办公网发布的书目均为顺畅书目等次。
限制书目、限量书目均采取定向提供方式发布，在顺畅书目不能满足客户要求的情况下，方可向数据专员申请提供限制书目和限量书目。
E.《儒林可供书目》发布要求：
a）按相互不得重复原则,数据专员对收到的数据进行各版块依次查重；
b）每周六18:
00前发布；
c）从供货指令发出到批销、质检完成时间为15天以内，到货率95%以上，订单回收最长时限为6天。
2）《儒林库存书目》
A.《儒林库存书目》所列商品折扣上限为：
a）正价批销折扣63%及以下，库存复本10本及以上；
b）特价12%及以下，库存复本10本及以上；
B.星期一至星期五，每天18:
00前发布；
C.《儒林库存书目》所列商品从供货指令发出到批销、质检完成时间为3天，到货率98%及以上，订单回收最长时限为6天。
3.信息更新
1）每月两次对已经发布的数据进行跟踪，月中（15日）和月末（30或31日）由数据专员按照统一的格式进行统计。
采购中心主任对统计的数据进行各类分析，报图书中盘事业部总经理审核，反馈的意见，提出修改建议报分管上级领导审阅。
2）统计分类：
要从使用率、采到率、配货率等几方面，对采购中心的工作进行监督，对数据的适销性进行跟踪。
3）分析报表：
采购中心主任通过下载率和收订率对数据进行统计分析；通过配到率对报订、库配工作和采购成本进行统计分析。
4）改进方案：
图书中盘事业部总经理对目前的商品信息运转状况提出改进方案报总裁审批、组织实施。
四、投标管理
1.信息搜集
招标信息实行双向收集：
各营销中心按管辖区全方位进行信息收集并每日汇报投标专员；由投标专员进行全国范围内招标信息的收集并将收集到的信息每日通报到各有关营销中心；投标专员每周六集中发布本周招标信息。
2.招标信息搜集上传
◆流程图
主管及以上
发起流程
投标专员
审核/添加
执行
投标专员向营销中心发布信息
退回
直接上级
初审
运营管理部经理审批
◆流程说明
A.发起：
由主管及以上岗位发起流程；
B.初审：
由发起人直接上级进行初审，可退回发起人并说明原因；
C.审核：
由投标专员进行审核、添加、补充信息，可退回发起人并说明原因；
D.审批：
由运营管理部经理进行审批，可退回投标专员并说明原因；
E.执行：
由投标专员按规定时间向各有关营销中心发布招标信息；
F.归档：
通知发起人-发起人直接上级-运营管理部经理-销售总监。
3.投标申请
投标项目负责人提交投标申请，申请必须提供《招标文件》、《项目可行性报告书》和填写系统中的《中文纸质图书投标申请表》。
该表是投标申请审核的依据，投标申请的审核包括资格符合性审核、投标成本估算、投标项目价值评估等。
项目负责人必须在递标前最少2个工作日提交申请，否则，必须通过特事特办程序办理（即运营管理部只有在接到总裁通知时方能受理）。
◆流程图
◆流程说明
A.发起：
由主管及以上岗位发起流程；
B.审核：
由发起人直接上级进行审核，可退回发起人并说明原因；
C.审批：
由销售总监审批，可退回发起人并说明原因；
D.提交：
由发起人提交标书制作申请；
E.执行：
由投标主管制作并邮递投标文件及反馈执行情况；
F.归档：
发起人-发起人直接上级-销售总监。
4.标书制作与投递
审核通过后，项目负责人编写投标书，需提前2天将投标书上传到运营管理部，由投标专员负责排版、制作和投递。
投递以投标项目负责人指定的投递地址为准。
投标专员将投递信息反馈给项目负责人。
5.投标所需的资质文件外借申请由项目负责人负责按行政管理制度规定提交申请，投标专员代办投递。
6.投标总结
项目负责人必须于每次投标结果公布后2天内通过OA系统汇报投标结果。
投标专员负责制作《投标月度报表》报运营管理部经理审核、总裁审阅，抄送销售总监。
◆流程图
◆流程说明
A.发起：
由主管及以上岗位发起流程；
B.审核：
由发起人直接上级进行审核，可退回发起人并说明原因；
C.审批：
由销售总监进行审批，可退回发起人并说明原因；
D.归档：
发起人-发起人直接上级-投标专员-销售总监-总裁-出纳会计
《营销中心投标月报表》
安徽省儒林图书有限责任公司
营销中心投标月报表
年月投标情况一览表
营销中心
负责人
客户名称
投标时间
中标状况
折扣
中标金额
成本
7.投标指南
投标专员根据各营销中心反馈的投标结果汇总分析，并搜集竞争对手的投标信息，针对各区域市场的特性，编制投标指南，经运营管理部经理审核后发布。
五、销售合同管理
1.合同申请流程
◆流程图
主管及以上
发起流程
运管部经理
初审
法律顾问
审核
归档通知
发起人-订单专员-运管部经理-法律顾问-销售总监-总裁办主任
订
升级会员 