第4章绩效管理核心考点第三版自己整理精华版.docx
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第4章绩效管理核心考点第三版自己整理精华版
第四章绩效管理
第一节 绩效考评指标与标准设计
第一单元 绩效考评指标体系设计
学习目标
通过学习，掌握绩效考评指标体系的内容、绩效考评指标的作用和来源，以及绩效考评指标体系的具体设计方法、程序和基本原则。
知识要求
一、绩效考评指标体系的内容
（一）适用不同对象范围的考评体系
从绩效考评和范围上区分，有以下两类体系：
组织绩效考评指标体系和个人绩效考评指标体系。
1．组织绩效考评指标体系
组织绩效考评根据组织工作性质的不同，可分为生产性组织的绩效考评、技术性组织的绩效考评、管理性组织的绩效考评、服务性组织的绩效考评等。
2．个人绩效考评指标体系
（1）按岗位实际承担者的性质和特点，对岗位进行横向区分。
例如，将企业全部岗位分为管理岗位和生产岗位两大类。
然后再按照工作职能、劳动分工等性质，将岗位划分为若干个中类或小类，划分层次最多不要超过这两个分层次。
（2）按岗位在企业生产过程中的地位和作用，可分为生产岗位、技术岗位、管理岗位和服务岗位四大类。
每一大类，又可分为若干小类，例如，技术岗位可分为科研、设计、工艺、理化分析、质量检测等若干小类。
（二）不同性质的绩效考评指标体系
1．品质特征型的绩效考评指标体系
品质特征型的绩效考评指标体系是以反映和体现被考评者的品质特征的指标为主体构成的考评体系，品质特征型的考评指标主要有：
性格特征、兴趣爱好、举止、记忆能力、语言表达能力、思维判断能力、理解想象能力、逻辑思考能力、综合分析能力、计算能力、自学能力、注意力分配能力、听写能力、组织管理能力、调研能力、独创见解和创新能力、专业知识面、操作技能、应变能力、进取精神、人际关系、思想政策水平，等等。
2．行为过程型的绩效考评指标体系
行为过程型的绩效考评指标体系是以反映员工在劳动工作过程中的行为表现的各种指标为主体构成的指标体系。
3．工作结果型的绩效考评指标体系
组织或员工个人的工作绩效表现为某种实际的产出结果，这些结果可以采用一定的生产技术经济的指标进行衡量和评定。
这些指标是潜在劳动的结果，是劳动的固化和凝结，如产品产量、商品销售量、劳动定额完成程度等反映劳动数量的指标；再如，产品品种、产品合格率、商品一次开机合格率、客户投诉率、产品返修率等质量指标。
以实际产出为基础的考评指标体系能清楚地说明组织或员工个人在考评期内完成什么样的工作任务，其所取得的具体成果或业绩是什么，其贡献率到底有多大。
【例题2．4．1】客户投诉率属于（ ）的绩效考评指标。
（2011年11月二级真题）
A．行为过程型
B．品质特征型
C．工作结果型
D．工作方式型
【答案】C
二、绩效考评指标的作用
（一）绩效考评指标有助于战略的落实和达成
（二）有效的绩效指标有助于改善组织的内部管理
（三）有效的绩效指标有助于指引员工的行为朝向组织正确的方向上来
三、绩效考评指标的来源
（一）组织战略与经营规划
（二）部门职能与岗位职责
（三）绩效短板与不足
四、绩效考评指标体系的设计原则
（一）针对性原则
（二）关键性原则
（三）科学性原则
（四）明确性原则
（五）完整性原则
（六）合理性原则
（七）独立性原则
（八）可测性原则
能力要求
一、绩效考评指标体系的设计方法
（一）要素图示法
要素图示法就是将某类人员的绩效特征，用图表描绘出来，然后加以分析研究，确定需考评的绩效要素。
这种方法一般将某类人员的绩效要素按需要考评程度分档，然后根据少而精的原则进行选取。
（二）问卷调查法
问卷调查法是采用专门的调查表，在调查表中将所有与本岗位工作有关的要素和指标一一列出，并用简单明确的文字对每个指标作出科学的界定，再将该调查表分发给有关人员填写，收集、征求不同人员意见，最后确定绩效考评指标体系的构成。
（三）个案研究法
个案研究法就是通过选取若干具有代表性的典型人物、事件或岗位的绩效特征进行分析研究，来确定绩效考评指标和考评要素体系。
个案研究可分为典型人物研究和典型资料研究两种形式。
选择典型人物和资料时，可以选择成功的典型人物和资料，也可选择失败的典型人物和资料，也可将两者结合起来。
（四）面谈法
面谈法是通过与各类人员，如被考评者的上级、人力资源管理人员、被考评者以及与被考评者有较多联系的有关人员的访问和谈话收集有关资料，以此作为确定考评要素的依据，它有两种具体的形式：
个别面谈法和座谈讨论法。
（五）经验总结法
根据特定时期的用人政策、本单位的具体情况，以及考评单位所积累的经验来确定考评的要素，或者参照总结一些较为权威的绩效考评要素体系以及同行业单位人员绩效考评的经验，再结合本单位的情况以及考评目的来确定。
（六）头脑风暴法
头脑风暴法是最负盛名的促进创造力的技法之一，它是由亚历克·奥斯本提出的，所以大家都称他为“头脑风暴法之父”。
这种方法的目的是寻求新的和异想天开的解决自己所面临难题的途径与方法。
在使用“头脑风暴法”进行集体讨论时，应遵守以下四个基本原则：
（1）任何时候都不批评别人的想法；
（2）思想愈激进愈开放愈好；（3）强调产生想法的数量；（4）鼓励别人改进想法。
【例题2．4．2】头脑风暴法应该遵循的基本原则包括（ ）。
（2012年11月二级真题）
A．鼓励别人改进想法
B．依靠个人的冷静思考
C．思想愈激进愈开放愈好
D．强调产生想法的数量
E．任何时候都不批评别人的想法
【答案】ACDE
二、绩效考评指标体系的设计程序
（一）工作分析
（二）理论验证
（三）进行指标调查，确定指标体系
（四）进行必要的修改和调整
【例题2．4．3】设计绩效考评指标体系的程序包括：
①理论验证；②工作分析；③指标调查；④修改调整。
正确的顺序是（ ）。
（2012年11月、2011年5月二级真题）
A．②③①④
B．③①②④
C．②①③④
D．①②③④
【答案】C
第一节 绩效考评指标与标准设计
第二单元 绩效考评标准的设计
学习目标
通过学习，掌握绩效考评标准的基本内涵、主要类型和设计原则，以及绩效考评标准量表的设计和考评指标标准的评分方法。
知识要求
一、绩效考评标准的类型
绩效考评标准主要由标志和标度两部分构成。
绩效考评的结果通常表现为将某种行为、结果或特征划归到若干个级别之一，标志是指考评指标中用于区分各个级别的特征规定，通常用字母（如A、B、C、D等）、汉字（如甲、乙、丙、丁等）或数字来表示。
二、绩效考评标准的设计原则
（一）定量准确的原则
（二）先进合理的原则
（三）突出特点的原则
（四）简明扼要的原则
【例题2．4．4】设计绩效考评标准时，应遵循的基本原则包括（ ）。
（2013年5月二级真题）
A．突出特点
B．普遍通用
C．先进合理
D．简明扼要
E．定量准确
【答案】ACDE
能力要求
一、绩效考评标准量表的设计
从实验心理学和测量学的角度来看，按照测量水平的不同，考评量表可以分成以下四类。
（一）名称量表
名称量表或称类别量表（NominalSCale）。
它是量表在测量上一种最低的形式，在这里根据一般原则指派给事物某一类别（特征）的数字或其他标志，仅仅是符号或称呼，没有任何数量大小的含义，因此用这类数字表示的量表叫做类别量表或名称量表。
（二）等级量表
等级量表亦称位次量表（OrdinalSCale），等级量表和类别量表都是在一个分类基础上或者说是在一个变量上对事物进行分类，但是根据事物的特性和分类原则，这时量表上每一个类别只具有序列性，因而指派给每一类别的数字就具有等级或序列的特性，但不表示数与数之间的差距是相等的。
（三）等距量表
等距量表（IntervalSCale）除了具有类别和等级量表的性质外，它要求一定数量差距在整个量表的阶梯上都是相同的。
换句话说，根据事物的性质和特点，以及分派原则，这时量表的各个部分的单位是相等的，但没有绝对的零点。
（四）比率量表
比率量表（RatioSCale）是在量表中测量水平最高的量表，也被科学家认为是较为理想的量表。
一个比率量表除含有类别、等级、等距量表的特征外，还有一个只有实际意义的绝对零点。
如果一项测量结果在比率量表上是零，那么可以说，某个事物并未具有这种被测量的属性或特征。
由于它具有绝对的零点且量表上的单位相等，它可以进行加减乘除的四则运算。
在绩效考评的测量中，很多要素的绝对零点可能是不存在的或者是难以决定的，由于等距量表对于大多数岗位的工作绩效测量已经足够，不必再采用比率量表的方法。
比率量表的统计方法，除与等距量表相同外，还可使用几何平均数和相对差异量等统计方法。
【例题2．4．5】下列关于比率量表的说法，正确的有（ ）。
（2013年11月二级真题）
A．量表中没有绝对零点
B．采用的统计方法较为单一
C．是测量水平最高的量表
D．测量结果可以进行四则运算
E．测量结果可以计算几何平均数
【答案】CDE
【例题2．4．6】从实验心理学和测量学的角度来看，按照测量水平的不同，考评量表可以分为（ ）。
（2011年5月二级真题）
A．类别量表
B．等距量表
C．位次量表
D．等比量表
E．比率量表
【答案】ABCE
二、考评指标标准的评分方法
对考评指标、考评标准的计分，可采用自然数法和系数法。
自然数法计分可以是每个等级只设定一个自然数，也可以是每个等级有多个自然数可供选择。
多个自然数的选择可以是百分制，也可以采用非百分制。
第一节 绩效考评指标与标准设计
第三单元 关键绩效指标的设计与应用学习目标
通过学习，掌握关键绩效指标的基本概念、选择关键绩效指标的原则，提取和设定关键绩效指标的方法，以及提取关键绩效指标法的实施步骤和要求。
知识要求
一、关键绩效指标的定义
关键绩效指标简称KPI，即英文KeyPerformanCeIndiCator的缩写。
作为一个相对独立的术语，可以将其理解为一种考评的新方法，或者说是一种绩效管理的新模式。
建立战略导向的KPI体系具有以下几点意义。
1．使KPI体系不仅成为激励和约束企业员工行为的一种新型机制，同时还要发挥KPI体系战略导向的牵引作用。
2．通过企业战略目标的层层分解，将员工的个人行为与部门的目标相结合，使KPI体系有效地诠释与传播企业的总体发展战略，成为实施企业战略规划的重要工具。
3．彻底转变传统的以控制为中心的管理理念。
战略导向的KPI体系更加强调对员工的行为激励，最大限度地激发员工的斗志，调动全员的积极性、主动性和创造性。
【例题2．4．7】战略导向的KPl体系的意义体现在（ ）。
（2012年11月二级真题）
A．具有战略导向的牵引作用
B．是企业实施战略规划的重要工具
C．能够最大限度地激发员工的斗志
D．能够调动全员的积极性、主动性和创造性
E．是激励和约束企业员工行为的一种新型机制
【答案】ABCDE
二、设定关键绩效指标的目的
从企业绩效管理系统设计与运行的要求来看，除了要正确地回答谁是考评者与被考评者，用什么样的方法考评，如何对组织和员工个人进行考评等几个基本问题之外，还有一个非常重要的需要面对和解决的实际问题：
考评什么，即采用什么样的指标和标准对员工的绩效进行考评。
为了满足企业绩效管理的科学性、可行性、可靠性和准确性的要求，无论对于团队的绩效还是个人的绩效，都需要构建一个完整的关键绩效指标和标准体系，并且它应当具有以下几个基本特点。
1．能够集中体现团队与员工个人的工作产出，即所创造的价值。
2．采用关键绩效指标和标准突出员工的贡献率。
3．明确界定关键性工作产出，即增值指标的权重。
4．能够跟踪检查团队与员工个人的实际表现，以便在实际表现与关键绩效指标标准之间进行对比分析。
三、选择关键绩效指标的原则
（一）整体性
关键绩效指标必须具有整体性，它应当是一个完整的用于管理被考评者绩效的定量化、行为化的指标和标准体系。
（二）增值性
关键绩效指标标准体系必须具有增值性，它作为一个完整的指标和标准体系，应当对企业的发展具有举足轻重的作用，能够对公司整体价值和业务重点产生重要的影响，使组织目标不断增值。
（三）可测性
KPl指标标准体系必须具有可测性，不但各个指标标准有明确的界定和简便易行的计算方法，还能够有利于管理人员采集获取和处理，以保障相关数据资料的可靠性、公正性和准确性。
（四）可控性
KPI指标标准体系必须具有可控性，KPI体系的结构和内容，不但应当在相关岗位人员可以控制范围之内，而且指标的先进与落后，其数值的大小或高低，也都应当限定在员工通过积极努力和辛勤劳作可以达到的水平上。
（五）关联性
KPl指标之间必须具有一定的关联性。
【例题2．4．8】KPI指标标准体系必须具有可测性，也就是说（ ）。
（2013年5月二级真题）
A．指标要易于获取
B．数据资料要准确可靠
C．数据资料要体现增值性
D．各指标标准要有明确的界定
E．各指标要有简便易行的计算方法
【答案】ABDE
能力要求
一、提取关键绩效指标的方法
（一）目标分解法
目标分解法采用的是平衡计分卡设定目标的方法，即通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系对企业的绩效水平进行监控。
1．确定战略的总目标和分目标。
2．进行业务价值树的决策分析。
3．各项业务关键驱动因素分析。
（二）关键分析法
关键分析法就是通过多方面信息的采集和处理，寻求一个企业成功的关键点，弄清到底是什么原因导致企业克敌制胜的，并对企业成功的关键点进行跟踪和监控。
（三）标杆基准法
标杆基准法是企业将自身的关键绩效行为与那些在行业中领先的、最具影响的或最具竞争力企业的关键绩效行为作为基准，进行深入全面的比较研究，探究这些基准企业的绩效形成原因。
在此基础上建立企业可持续发展的关键绩效标准，并提出改进员工绩效的具体程序、步骤和方法。
在KPI指标和指标值的设定上，可以选择的参考企业至少存在三种情况：
一是本行业领先的最佳企业；二是居于国内领先地位的最优企业；三是居于世界领先地位的顶尖企业。
【例题2．4．9】在KPl指标和指标值的设定上，不可以选择的参照企业是（ ）。
（2013年5月二级真题）
A．本行业领先的最佳企业
B．世界500强企业
C．行业内中等水平的企业
D．中国500强企业
【答案】C
二、提取关键绩效指标的程序和步骤
（一）利用客户关系图分析工作产出
在企业中，无论是某一部门还是某个岗位的工作产出都会涉及一个或多个服务对象，即所谓的客户，客户通常分为企业内部客户和外部客户两类。
客户关系图就是通过图示的方式显示某一团队或员工个体对组织内部和外部客户的工作产出。
通过绘制客户关系图，不但可以观察到某一团队或个体为哪些内外客户提供了工作产出，全面掌握为每个客户所提供的工作产出的具体项目和构成，还可以根据绩效考评的要求，分析内外客户对这些工作产出的满意度标准，从而设定考评标准用来衡量团队或个体的绩效。
采用客户关系图的方式界定某一团队和员工个人的工作产出，进而对绩效指标进行评估，这种做法的好处：
首先，能够用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外其他个体和团队联系起来，增强每个团队或员工的客户服务意识；其次，能够更加清晰地显示团队或员工对整个组织的贡献率；最后，采用这种直观的方式，能够更全面、更深入地分析掌握团队和员工的工作产出，不会遗漏较大的或重要的考评项目。
客户关系分析图法的应用范围很广，不仅可以用于分析企业下属的各个职能和业务部门，也可以用于各部门内部各种各类的工作岗位；不仅可以用于团队的工作产出评估，也可以用于员工个人的工作产出分析。
【例题2．4．10】利用客户关系图来提取KPI，能够（ ）。
（2013年5月二级真题）
A．分析客户的满意度标准
B．了解企业的内外客户
C．掌握为客户所提供的具体产出
D．了解企业的市场占有率
E．设定考评标准来衡量团队或个人绩效
【答案】ACE
（二）提取和设定绩效考评的指标
在确定了团队或个体的工作产出，并从中汇总整理出各种相关的绩效考评指标之后，应当运用SMART方法提取关键绩效考评指标。
SMART方法是5个英文单词第一个字母的结合，其中的s代表的是SpeCifiC，其含义是指绩效指标必须是具体的；M代表的是Measurable，其含义是指绩效指标必须是可以衡量的；A代表的是Attainable，其含义是指绩效指标必须是可以达到的、可实现的；R代表的是Relevant，其含义是指绩效指标是要与目标具有较高的相关性；T代表的是Time-bound，其含义是指绩效指标必须是有时限的，即应具有明确的截止期限。
（三）根据提取的关键指标设定考评标准
一般来说，考评指标是指从哪些方面对工作产出进行衡量或评估，而考评标准则是指各个考评指标在数值上应当达到什么样的水平。
KPI的标准水平可作出以下区分：
先进的标准水平；平均的标准水平；基本的标准水平。
（四）审核关键绩效指标和标准
1．工作产出是否为最终产品。
2．多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性。
3．关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者80％以上的工作目标。
4．关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性；
5．关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。
（五）修改和完善关键绩效指标和标准
关键绩效指标和考评标准初步设定之后，还需要对团队和员工个体的绩效管理活动进行跟踪调查，以进一步对关键绩效指标标准体系进行补充、修改，不断提高关键绩效指标体系的科学性、可行性和准确性。
【例题2．4．11】提取KPI的程序包括：
①分析工作产出；②审核指标和标准；③修改和完善；④设定考评标准；⑤提取和设定绩效考评指标。
排序正确的是（ ）。
（2011年5月二级真题）
A．①④③⑤②
B．①⑤②③④
C．①④②⑤③
D．①⑤④②③
【答案】D
三、设定KPI时常见的问题与解决方法
在表2．4．1中列出了设定关键绩效指标常见的问题及解决这些问题的方法。
表2-4-1设定关键绩效指标常见问题及解决方法
常见问题
解决和纠正方法
工作的产出项目过多
删除与工作目标不符合的产出项目；比较产出结果对组织的贡献率；合并同类项，将增值贡献率的产出归到一个更高的类别
绩效指标不够全面
设定更全面、更深入的绩效考评指标
对绩效指标的跟踪和监控耗时过多
跟踪“正确率”比较困难，但可以跟踪“错误率”
绩效标准缺乏超越的空间
如果l00％正确的绩效标准确实必须达到，那么就将其保留；如果不是必须达到的，那么就修改绩效标准，以预留出超越标准的空间
【例题2．4．12】在设计KPI时，解决“工作产出项目过多”的问题，不宜采用的方法是（ ）。
（2013年5月二级真题）
A．设置更为全面的指标体系
B．比较产出结果对组织的贡献率
C．删除与工作目标不符合的产出项目
D．合并同类项，将增值贡献率的产出归到一个更高的类别
【答案】A
【解析】A项是在解决“绩效指标不够全面”的问题时所采用的方法。
第二节 绩效监控与沟通
第一单元 绩效监控与辅导
学习目标
通过学习，掌握绩效监控的内涵、目的和内容，以及绩效辅导的作用，能够把握绩效监控的关键点，确定绩效辅导的时机与方式。
知识要求
一、绩效监控的内涵
绩效监控为管理者始终关注下属的各项活动，以保证这些活动按计划进行，并纠正各种重要偏差的过程。
二、绩效监控的目的和内容
目的：
旨在通过提高个体绩效水平来改进部门和组织的绩效。
内容：
管理者绩效监控的具体内容就是在绩效计划环节中确定的考评要素、考评指标和绩效目标，而监控过程中得到的信息也正是绩效周期结束时绩效考评阶段所需要的。
三、绩效辅导的作用
1．与员工建立一对一的密切联系，向他们提供反馈，帮助员工制定能“拓展”他们目标的任务，并在他们遇到困难时提供支持。
2．营造一种鼓励员工承担风险、勇于创新的氛围，使他们能够从过去的经验中学习。
3．为员工提供学习机会，使他们有机会与不同的人一起工作。
能力要求
一、绩效监控的关键点
首先是管理者领导风格的选择和绩效辅导水平。
其次是管理者与下属之间绩效沟通的有效性。
最后是绩效考评信息的有效性。
绩效监控过程是整个绩效管理周期中历时最长的，在这一过程中持续、客观、真实地搜集、积累工作绩效信息，对于评估绩效计划的实施情况，客观、公正地评价员工工作，实现绩效管理的三个目的具有重要意义。
【例题2．4．13】整个绩效管理周期中历时最长的是（ ）过程。
A．绩效计划
B．绩效监控
C．绩效考评
D．绩效反馈
【答案】B
二、绩效辅导的时机与方式
（一）辅导时机
1．当员工需要征求你的意见时。
2．当员工希望你解决某个问题时。
3．当你发现了一个可以改进绩效的机会时。
4．当员工通过培训掌握了新技能时。
（二）辅导方式
1．指示型辅导：
主要针对那些完成任务所需的知识技能比较缺乏的员工，给予他们一些有关怎样完成任务的具体指示，然后一步一步地传授完成任务的技能，并且跟踪员工执行情况。
2．方向型辅导：
员工基本掌握完成任务的知识技能，但是有的时候还会遇到一些特殊的情况无法处理；或者员工掌握了具体的操作方法，但需要主管人员进行方向性引导。
3．鼓励型辅导：
对于具有完善的知识技能的专业人员，主管人员的辅导不必介入到具体的细节，只需要给予他们鼓励和适当的建议，使员工充分发挥自己的创造力。
【例题2．4．14】（ ）主要针对那些完成任务所需的知识技能比较缺乏的员工。
A．指示型辅导
B．方向型辅导
C．沟通型辅导
D．鼓励型辅导
【答案】A
第二节 绩效监控与沟通
第二单元 绩效沟通
学习目标
通过学习，掌握绩效沟通的内涵、内容和重要性，能够采用多种方式和技巧进行绩效沟通，明确不同绩效管理阶段沟通的目的和侧重点。
知识要求
一、绩效沟通的内涵
绩效沟通是绩效管理的核心，是指考核者与被考核者就绩效考评反映出的问题以及考核机制本身存在的问题展开实质性的面谈，并着力于寻求应对之策，服务于后一阶段企业与员工绩效改善和提高的一种管理方法。
【例题2．4．15】绩效管理的核心是（ ）。
A．绩效考评
B．绩效沟通
C．绩效监控
D．绩效面谈
【答案】B
二、绩效沟通的内容
（一）绩效计划沟通
（二）绩效辅导沟通
（三）绩效反馈沟通
（四）绩效改进沟通
三、绩效沟通的重要性
（一）通过沟通
升级会员 