员工基本礼仪培训教材.docx

员工基本礼仪培训教材.docx

《员工基本礼仪培训教材.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工基本礼仪培训教材.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

员工基本礼仪培训教材

基本礼仪培训教材

一、目的：

为使公司职员在日常工作和生活中行为有所规范，养成良好的工作生活适应，形成良好的企业形象。

二、适应范围：

深圳市千亦禾储运有限公司

三、培训方式：

理论与实训

四、培训人：

张煜晨

五、培训内容：

第一部分生活礼仪

1．仪容：

1-1头发：

男：

前只是眉，侧只是耳，后只是领；整洁洁净，不留长发，要经常清洗。

女：

不染异色发，不留奇型怪状的发型，要求发型自然，只是分追求时髦。

1-2指甲：

指甲不宜太长，应经常修剪。

手掌伸开，掌心向前，指尖朝上，使不人看不到指甲为宜。

女士尽量用淡色指甲油。

1-3胡子：

男士胡子不宜太长，应经常刮剃。

1-4口腔：

保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。

1-5化妆：

女士化妆应给人以清洁、淡雅、大方、健康的感受，不得浓妆艳抹，不宜用味浓的香水。

即清香淡雅。

2．仪表：

2-1工作服：

具体参看《工衣、工牌穿戴标准书》。

2-2着装：

穿装整洁，落落大方，浑身上下搭配不超过三种颜色。

A．男士穿西装时，衬衫领要超过西装领0.3～0.5CM;衬衫袖口要比西装袖口长1CM;袖口商标在穿装前须拆掉,穿装后,纽扣上扣或者不扣,如上扣需扣最上边一个为宜。

B.衬衫,应与西装相搭配,不得肮脏,如穿西装时,领口和袖口纽扣必须上扣,需系与衬衫、西装颜色相匹配的领带。

C.领带,不得破损、歪斜、松驰。

领带打系时不宜太长,需超过腰带少许,领带结需依照个人脸形大小来定，或者是结大或者是结小。

D．女士着装要自然、和谐、得体为宜,上下搭配不得超过三种颜色。

2-3.袜子：

在与西装搭配时，袜子颜色应与西装颜色相搭配，一般以深色为宜，在赴宴会或舞会时，袜子的颜色一般以白色为宜；女士不限。

2-4鞋子：

在与西装搭配的情况下，皮鞋应以深色为宜，鞋子不得破损，尘土满面，也不宜穿钉钉子的鞋。

在工作场所或正式场合不得穿背心、短裤、拖鞋。

3.仪态:

3-1站姿:

A.标准式:

两脚脚跟着地相靠拢,两脚尖相距45度或一拳头为宜,抬头挺胸,下腭微收,腰背挺直,两臂自然下垂,两眼平视前方,神情自然。

B丁字式：

（女）两脚脚跟着地，左脚跟相靠右脚内侧成45度角，两手搭在小腹前，右手握左手四指，右手食指上跷或不跷，两眼平视前方，神情自然。

C跨立式：

（男）两脚着地并分开，略与肩同宽，两手搭在小腹前，右手握左手腕，或者两手背后于腰济，右手握左手腕，重心落于中间，神情自然，忌两臂交叉抱于胸前，或两手叉腰。

3-2坐姿：

（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝上，或右腿拾在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠，可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐势端正；/

（女）两膝相靠，双脚自然平放，脚尖不宜上跷，两手自然放于膝上，如坐椅子，只坐椅面的3/4，不宜坐满椅面或靠在椅背上，忌双腿叉开，脚尖上跷，脚尖来回摆动等，保持保守性坐姿为宜。

3-3蹲姿：

左脚在前，右脚在后，或右脚在前，左脚在后，两手自然放置，头不宜低下，忌臀部突起。

第二部分待人接物礼仪（行为礼仪）

1．言谈礼仪

1-1寒喧是建立良好人际关系的润滑油，而人与人之间的关系也确实是建立在互相尊重与礼貌相待的基础之上，故而也便产生了一种融洽的氛围。

A．常用的寒喧语如下：

早上好——（早晨的寒喧到12点左右）

失赔了——（离开时）

抱歉，对不起——（道歉用语）

感谢——（感谢用语）

辛苦了——（慰劳用语）

苦恼你——（请求关心时）

打搅了——（打搅不人时）

B．寒喧的要点：

①清晰、明朗②任何时候③领先寒喧④持续

1-2．眼神：

眼晴目视谈话人时，只限在眉与额之间，不超过3秒钟，更不得眼珠上下打圈乱转。

1-3．公司内以职务称呼上司，同事间以张生，卢姨、刘大姐、小杜等称呼，不得以外号相称；客户间以先生、小姐等相称。

2．举止礼仪：

2-1握手时，用一般站姿，同时目视对方眼清，腰背要挺直，不弯腰低头，要热情大方，不卑不亢，伸手时，由长辈、上司、领导、女士占主动地位。

握手时刻不得超过5秒钟，除专门场合与情况以外。

如男士与女士握手时，只握女士的四指为宜，不能满握住女士的手，不宜用力过大。

2-2欲进房间时，先要轻轻敲门三声，听到应签再进，进入后，回手关门，不能大力粗暴，进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断讲话，也要看准机会，而且要讲：

“对不起，打断一下你们的谈话。

”

2-3递交物件时，如递文件等，要把正面，文字正朝着对方的方向递上去；如是递笔，要把笔尖朝向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖朝向自己。

2-4递名片时，应把文字向着对方，双手递上，一边递交一边清晰地告知对方自己的姓名；如接对方的名片时，也应双手去接，拿到手后，不能立即收起，应略看稍许，正确记住对方的姓名后，再将名片收起，假如对方姓名有难认的文字，立即询问。

2-5男女间介绍：

应先把男士介绍给女士；先把下属介绍给上司；先把年轻的介绍给年长的；先把本公司的人介绍给外公司的人，在难以推断的情况下，酌情而定。

2-6过通道、走廊时，要靠右边行走，不能勾肩搭背，要轻快，走姿正确。

若与人正面相遇时，

A．要让开路，靠着右边墙壁，轻轻打一声招呼。

B．如遇客人，要面带微笑，点头致意。

C．当有急事或必须从不人后面超过去时，要讲一声“对不起，借一下道！

”。

D．当在楼梯上与上司或客人相遇时，要让上司或客人从内侧行走，自己从外侧走。

因此不忘了打个招呼。

E．假如不管遇到谁差不多上一付不认识的模样，就不行了，即使是不认识也要打个招呼或点头致意一下。

2-7．不论在任何走廊或办公场合里，不能大声讲话，更不能唱歌或吹口哨等。

第三部分工作礼仪

一、办公室礼仪

1．在办公室内：

A．行动要稳重，同时要洁净利落，不拖泥带水。

B．不论是叫到不人，依旧被不人叫到时，要给人以热情周到的感受。

2．离席或外出：

A．假如离开办公桌（或作业现场）时刻比较长时，要将桌上的用品，椅子及桌下物品摆放整齐；

B．在外出之前一定要将所去地点，所办事项及所需时刻告诉上司或同事。

3．办公用品的使用：

A．对办公用品要小心爱护，不得野蛮对待，挪为私用。

B．假如与同事共用一件办公用品，在用完之后一定要归放原处。

C.当借邻桌或其他办公室（或库区）同事的用品时，用完之后要立即还给同事，并要向对方道谢。

4．未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

二、午休时刻礼仪：

1．在午休之前，还未到吃饭时刻，不要心神不定，一付等的不耐烦的模样，而要等到了时刻之后，再收拾作业现场或桌面。

2．在午休时刻要活动一下躯体，调整一下心情。

3．到了下午上班时刻，你的岗位依旧空的就不行了。

所要办的情况在中午休息时刻内办好，上班时要准时就岗。

三、开会时的礼仪：

1．参加会议的精神预备：

A．听从会议主持者的指示，发言时要得到许可，表决时要协助主持人。

B．积极发言当然重要，但好好听他人的发言更重要，不要中途打断发言人或插入异议，要好好听了（其他）成员的意见之后再阐述自己的意见和观点。

C．对一些重要内容要记录，必要时要详细记录。

D．不许私下谈话，如有意见要得到主持人的许可再正式发言。

E．出席会议时要提早五分钟进入会议室。

迟到会给全体出席者带来苦恼，也会使会议不能按期结束。

2.发言者的精神预备：

A．不做脱离目的的发言，发言时要简洁明了，一开始就要提结论。

B．不独占时刻，要考虑到全体出席者的发言时刻是平等的，还要协助会议按期完成。

C．自己意见错了也不要辩解，要虚心收回，也不要把自己的意见强加于他人。

四、打接电话礼节：

在今天的商品经济社会里，电话是一种专门好的信息交通工具，一部电话能够使工作上的契约、谈判成功，也会因电话的应对方式不当而导致失败，这是司空见惯的事。

“早上好，EH公司。

您有什么事？

好！

请您稍等……。

”这种规范化的方式专门简单，关键是内部的职员遵守规范化的要求，给外界一个良好的企业形象与企业精神风貌，在公司内每一位职员的言谈都阻碍着企业的形象，因此在打、接电话时，职员要理解，掌握打、接电话的礼仪与应对方法是至关重要的。

1．打电话的要领及方法：

NO.

打电话前预备

应对的要领及方法

1

电话前的预备

＊查明对方的电话号码和职务

＊为了怕不记得要讲的事，事前先整理好情况的内容，写一下讲话的顺序；

＊先备齐必要文件、资料。

2．

拔号——对方接电话

＊通常是对方先自报单位或姓名，能够不要抢先讲话。

假如对方不报姓名，可讲“对不起，请问是XX先生吗？

”确认。

3

报自己的姓名、寒喧

＊我是XXX（EH公司XXX）

一向承蒙您关照（即使对方看不见，也要以谦虚诚恳的态度讲话）。

4．

拜托想找XXX谈话

＊对不起，苦恼你给我找一下XXX先生（或在名这后面加职务）。

5．

谈正事，正确，简洁，礼貌

＊所要找的人接电话时，自报姓名+寒喧。

＊谈话时要记住何人、何事、何时、何地、什么缘故、多少个（5W1H）。

6

要找的人不在，拜托转告

＊请求转告，一定要自报姓名，问好对方的姓名。

7．

最后寒喧

＊感谢，再见！

8．

放下电话听筒

＊讲完话稍停一下，再轻轻放下。

＊电话原则上是对方先挂断（对方明白情况是否全部结束）但对方是客人，年长的人时最好是等对方挂断之后再放下电话听筒。

2.接电话的要领及方法：

NO.

接电话步骤

应对的要领及方法

1．

铃声一响立即接电话

＊自报公司、部门、姓名,明快、爽朗。

＊预备记录

2．

确认对方

＊是□□的XX先生；

＊记录，对方不报姓名时要确认。

3．

寒喧

＊总是得到您的关照。

4．

确认要找的人

＊是XX吧？

明白了，请稍等。

5．

转达（要找的人不在时）

＊□□公司的XX先生打来电话

＊按住通话器或按住保留键

＊对不起，不凑巧XX外出了，预定（提供消息）。

6．

请教意向（转告）

＊回来的话，给您打电话吗？

＊打听对方电话号码，自己要积极地请教有关处置的意向。

＊明白了，对不起，为了更加慎重起见请您留下电话号码。

7．

重复确认

＊是XX先生吗？

（重报电话号码）

＊自报姓名，要明确责任所在。

8．

最后寒喧

＊“再见”对方挂断之后，再轻轻放下听筒。