管理总结.docx

管理总结.docx

《管理总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理总结.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

管理总结

管理总结

前厅部管理人员的管理方法和技巧

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。

作为前厅部负责人，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。

这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。

尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。

此时，你还需要反思一下你在酒店中的职业发展目标。

作为一名管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。

发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。

它能够让你使员工处于最理想的状态做好一项工作。

理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨任务，但却值得去完成的。

前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。

给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易的多，如果能够做好培训的计划、执行和追踪，员工在工作中出错的机会就会减少到最低程序。

员工总会有一些特殊的排班方面的要求及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量满足。

酒店前厅部如何处理客人的投拆

1、接受投拆

（1）应保持冷静，如有必要和可能，将投拆的客人请到妥善的地点，以免影响其他客人。

（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题

（3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪

（4）不允许打断客人的陈述

（5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息

（6）禁止使用“不过”“但是”“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或让客人感到酒店缺乏诚意

（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投拆是完成正确的，以使客人感到受尊重。

（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情

（9）待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理

2、处理投拆

（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能一面之词

（2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠以弥补过失

（3）尽量使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜

（4）对于本人权限内不能解决的客人投拆，先向客人道歉，感谢客人的投拆，并立即逐级汇报

（5）将处理结果通知客人

（6）征求客人对投拆处理的意见

前厅部管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的准则。

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签退，做到不迟到，不早退

2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准

5、严禁代人签到、请假

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域（例如：

提包，外套）

2、严禁携带酒店物品出店

3、严禁在酒店范围内粗言粗语，散布虚假或诽谤议论，影响酒店、客人或其他员工声誉

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情

6、严格按规定时间用餐，除用餐时间外，不得在当值时间吃东西

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店

8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志

9、严禁使用客梯及其他客用设备

10、严禁在公共场所喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面

1、严禁私自开房

2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮区域

3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误

4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理，由其处理

5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作

6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使客人感觉亲切、安全。

7、积极参加部门全会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平

8、工作中严格按照各项服务规章、标准进行服务

9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格

10、自觉爱护保养各项设备设施

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通、严禁出现推诿现象

12、严禁出现打架、吵架等违纪行为

13、严禁出现因人为因素造成的投拆及其他工作问题

14、工作中要有良好的工作态度。

前厅部管理制度

前厅疗管理制度是根据酒店的规章制度制定，前厅的奖罚制度应以其管理制度为基准，管理鲜明，奖罚分明。

内容：

1、前厅部员工的素质培养

2、前厅部的环境与设施的维护

3、前厅部各部门的宣与衔接配合工作的管理

4、前厅部服务的监督管理

5、前厅部对客史档案的管理

6、前厅部人力资源的管理

7、前厅疗对员工培训的管理

一、前厅部员工的素质培养

1、仪容仪表的规范

A上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁

B站、立、行姿势要端正、得体

C头发符合酒店规定

D员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抺，不涂带色指甲油，不带饰物

E不得使用过浓的香水

2、礼节礼貌规范

A称呼客人时恰当的使用称呼

B热情、主动问候客人，按先女后男的原则

C注意应答礼节

D与客人保持应有的距离，不过分随意

3、言谈

A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确

B语速适中，语调轻柔，表情自然

C回答问题时不可说不知道

D不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天

E不与同事议论客人是非

F注意接电话的规范

G不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情

H上班不带个人情绪，甚至影响工作

４、举止规范

A举止落落大方，自然诚恳

B精神状态良好，情绪饱满

C双手不插腰，或玩弄其它东西

D双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

E手势规范，双手递接

F为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情

5、综合素质规范

A热情好客，交际能力强

B精明能干，有巧妙的推销技巧

C机智灵活，有较强的应变能力

D能说会道，有过硬的语言沟通能力

二、前厅部的环境与设施的维护

1、酒店大门与大厅的维护

A要求行李员岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人

B要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等

C要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留

2、关厅灯光与是否通风良好的维护

A由行李员控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较

B关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

3、大厅装饰物、植物的定期维护

4、前台设备、内部资料、资料架维护

A要求前台员工自觉维护、爱惜

B部门领导定期进行检查

5、不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品

三、前厅部各部门的管理与衔接工作的管理

1、包括接待、收银、礼宾部的管理

A未经上级主管批准不得私自的换班、调班

B不得迟到早退

C当班时间不得在休息区睡觉

D服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正

E当班时间不做与工作无关的事情

F不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合

G不在工作时间私自外出

H不得无故乘坐客用电梯

I不规定时间内用完外

J不可泄漏客人隐私或泄露酒店机密

K当班时间不得饮酒

L杜绝人次客人或同事财务等恶劣行为

M杜绝重房事件的发生

N对客使用标准的普通话

O当班时间不可玩电脑游戏

P当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交接本上

Q禁止私自开房

２、部门之间配合工作的管理

A对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会

B开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

3、部门工作流程的熟悉

A熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理

B熟悉本职岗位职责

C会灵活处理一般突发事件的处理技巧

D熟悉电话礼仪

四、前厅部服务的监督管理

1、对客服服务的标准十字用语

A您好，请，谢谢，对不起，再见

2、主动服务要求

A主动关注客人所需，想客人所想

3、微笑服务要求

A发自内心的笑容

4、一站式服务理念

A据自己的实际情况昼在自己手中人的需求或是投拆

5、工作认真仔细，有较强的工作责任心

6、入住手续输的时效控制

A一般散客3分钟办好，团队五至八分钟

7、退房时效的控制

A一般散客三至五分钟办好，团队五至八分钟

五、前厅部对客史档案的管理

1、个性化服务要求

A通过微笑服务、情感服务、超常服务、限时服务以提高整体的服务质量

2、有利于开展促销活动

3、可提高酒店经营决策科学性

4、涉及分类管理、运行管理、定期清理、细节管理

六、前厅部人力资源的管理

1、前厅员工的选择范围

2、前厅员工的选择标准

3、如何激励自己员工的积极措施

4、如何稳定自己的人力资源，減少员工的流动幅度的方案

七、前厅部对员工培训的管理

1、对酒店或对部门组织的培训，会议或综合活动实行严格要求

2、对新员工的培训与考核

A进行理论考试和实际操作评估

3、分月计划的培训，包括日常培训，专题培训

4、分季度的培训，包括管理技能培训，也称为晋级培训

5、定期对新老员工进行工作评估

A包括基本素质，工作效率，工作态度

B具备有：

专业知识理解能力语言能力进取精神责任感工作的自觉工作数量工作质量服务态度个人品德礼貌礼节仪容仪表与上司的关系与同事的关系考勤与守时信誉度合作性服从性工作能力电话礼仪