星级酒店质量管理手册培训课件.docx

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星级酒店质量管理手册培训课件

酒店全面质量管理手册

第一部分质量检查管理总则

第一章概述

第二章质量检查管理范畴

第二部分质量检查部

第一章概述

第二章组织结构

第三章质量检查部成员名单

第四章质检部工作职责

第五章质量检查工作程序

第六章质量检查档案

第三部分员工稽查考核管理办法

第一章总则

第二章考核方式

第三章连带责任

第四章赔偿

第五章奖励条例（公共部分）

第六章处罚条例（公共部分）

第七章业绩考评

第八章申诉程序

第九章附则

第四部分各部门质量检查评审细则

第一章餐饮部质量检查扣分细则

第二章客务部质量检查扣分细则

第三章康乐部质量检查扣分细则

第四章工程部质量检查扣分细则

第五章保安部质量检查扣分细则

第六章财务部质量检查扣分细则

第七章市场营销部质量检查扣分细则

第八章人力资源部质量检查扣分细则

第九章行政办质量检查扣分细则

附表：

一、事故案例分析与处理登记表

二、质量检查日报

三、宾客反馈意见日报表

四、质量分析、整改通知书

五、质检周报

六、内部员工申诉报告

七、员工申诉结果通知单

八、员工表扬通知书

九、过失单（已印刷）

第一部分质量检查管理总则

第一章概述

第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。

第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。

第三条质量检查的任务与宗旨在于：

力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的星级酒店典范。

第二章质量检查管理范畴

第四条质量检查以酒店运营手册、员工手则、管理规章制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。

第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。

第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。

第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。

第八条检查环境、卫生质量状况。

第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。

第一十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

第二部分质量检查部

第一章概述

服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。

酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。

第二章组织结构

根据酒店目前经营管理现况，质量培训部以专兼职质检员相结合的方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。

质量检查部直接对总经理负责。

第三章质量检查部成员名单

质检总指挥：

执行总经理

质检组长：

各部门总监

质检员：

另行发文成立质检小组（各部门主管级以上人员任质检员）

第四章质检部工作职责

1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；

2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报执行总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；

3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送执行总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；

4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：

00进行一周质检汇总、评审、质量分析会议。

5、每周一期《质检周报》，内容包括：

（1）员工奖惩明细

（2）宾客投诉处

理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）质量分析报告；

6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人事行政部存案。

第五章质量检查工作程序

1、发现问题

主要从六个方面着手：

（1）服务态度和仪容仪表；

（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。

2、分析问题产生原因

从五个方面进行分析：

人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。

3、找出主要影响因素

4、制定解决问题的措施计划：

5W1H即：

WHY：

为什么制定此项措施；

WHAT：

解决什么问题，达到什么目的；

WHERE：

在什么地方采取这一措施；

WHO：

由谁或哪个部门具体执行；

WHEN：

每项措施开始及完成的时间；

HOW：

执行和完成措施的方式。

5、严格执行计划

6、检查计划执行进度

7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；

8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。

第六章质量检查档案

1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。

2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。

3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。

4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。

第三部分员工稽查考核管理办法

第一章总则

第一条制定考核管理办法的目的

为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。

第二条制定考核管理办法的原则

1、可操作性原则

本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。

考核主要通过量化的奖、扣分

形式进行。

2、考核管理模式

本稽查考核系统横向分三个口

（1）本部门

（2）归口职能管理部门（3）质

检培训部；纵向分三层级

（1）部门主管级

（2）部门总监（经理）级（3）店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。

3、与经济利益挂钩的原则

本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行

同百分比数的增、减。

4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则

本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处

罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。

5、严格管理，一视同仁的原则

制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，

执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。

第三条制定考核办法的依据

1、员工奖励条例（第五章）；

2、员工违规处罚条例（第六章）；

3、各部门岗位工作职责；

4、各部门岗位操作规程；

5、管理人员《管理责任书》；

6、酒店其他管理规章制度。

第四条考核管理“三不放过”的实施原则

1、对发现的问题没有搞清楚不放过；

2、违纪人对错误没有认识不放过；

3、问题没有最后处理结果不放过。

第二章考核方式

第一条横向考核方式

1、本部门考核

由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。

部门经理（总监）有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚，开出《员工过失单》，交质检培训部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。

部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处罚，开出《员工过失单》，交由部门经理（总监）签名后，交质检培训部登记、统计，由人力资源部执行罚金。

《员工过失单》一式三联，第一联由人力资源部存员工个人档案；第二联由部门存查、登记和统计。

2、归口职能部门考核

由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。

如行政办公室根据员工宿舍及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具《员工过失单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检培训部登记、统计，由人力资源部执行罚金。

3、质检部考核

由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的

岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。

质检员可直接开具《员工过失单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检培训部登记、统计，由人力资源部执行罚金。

第二条纵向考核

1、部门主管级

此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。

对象是员工本人。

2、部门经理（总监）级

此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之

各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。

3、店级

由总经理、执行总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权。

此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至副总经理。

凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。

发生下列情形，由质检培训部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：

（1）部门故意漏考；

（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。

第三章连带责任

第一条与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。

下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。

第二条连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度为0.5分。

第三条连带责任的界定

1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。

2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）：

（1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；

（2）员工违纪违规属一般、较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；

（3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；

（4）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；

（5）其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推；

（6）连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总经理是否应承担连带责任。

3、部门月违纪违规率与部门第一负责人（部门经理或总监）的连带责任。

（1）将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂钩。

对部门当月未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规率超过10%的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。

（2）部门违纪违规率（V）=部门月违纪违规次数（A）/部门月末员工总数（B）其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。

（3）扣罚幅度为：

按超过10%的百分比数，同比扣减当月工资。

第四条管理人员不需承担连带责任行为的界定

1、员工明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任；

2、员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；

3、员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；

4、员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；

5、员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而故意实施的违纪违规行为，不追究其上司的连带责任；

6、由酒店“连带责任界定小组”裁定的不负连带责任的其他情形；

7、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。

第五条连带责任界定小组

1、职能：

当员工违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或发生争议时，提交连交责任界定小组裁定；

2、职责：

必须熟悉本办法，及时广泛调查，掌握情况，集体研究，按照连带责任实施的宗旨，本着公平、公正的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见；

3、权限：

有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁定，必须遵照执行；

4、连带责任界定小组成员：

组长（由总经理指定）、质检组长、人力资源部总监组成。

第四章赔偿

第一条员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失（凡属酒店用于出售之商品一律以售价计算；凡不属于酒店出售物品一律以进货价计算）。

第二条员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚。

第五章奖励条例

第一条奖励的原则：

奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖效益、奖正气。

第二条奖励类别及条例

（一）部门奖励

1、凡符合以下情形，部门可酌情奖励1-10分：

（1）工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导好评者；

（2）组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工作和交接班工作者；

（3）服务态度优良，多次获得宾客表扬者；

（4）努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者；

（5）品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者；

（6）自觉控制部门成本及费用开支，取得明显效果者；

（7）对部门经营、管理提出合理化建议，获得采纳并取得明显效果者；

（8）有效防止宾客或酒店财物丢失，或千方百计使宾客或酒店遗失的物品归还

原主者；

（9）发现事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或有效地控制事故蔓延者；

（10）主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件的发生者。

2、部门奖励适用对象：

部门第一负责人以下各级管理人员及员工。

3、奖金来源：

部门奖励的奖金从本部截止当月积累的员工（6级及以下）违规违纪扣罚款中支出，不得超支。

4、奖励评定方式：

按一级对一级负责的方式，由各级管理人员向上提出对下级员工的奖励，最后由部门第一负责人审核签名确认，由部门填写一式四联的《员工表扬通知书》，交人力资源部审核批准后执行。

（二）行政奖励

凡符合以下情形之一者，由店方给予通报表扬及奖励，奖励分10-100分，事迹特别突出者，由总经理特批奖金，予以嘉奖：

——在酒店重要的接待工作或大型对外活动中，有突出表现，获得宾客赞誉，为酒店树立良好口碑者；

——有效地防止了宾客或酒店贵重物品或巨额款项的丢失，并尽力物归原主者（物品价值人民币5000元以上者）；

——对员工违纪、违法行为，敢于举报并积极配合查证工作，有效清除恶性事件发生隐患者；

——发明并获准向外推出新款服务或产品，取得宾客认可，创造可观经济效益或社会效益者；

——在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者；

——以主人翁的态度关心酒店发展，对改革酒店管理，提高酒店服务质量有重大贡献者；

——刻苦钻研专业技术，不断提高服务技巧，并主动向员工同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观者；

——在酒店开展的“创优争先”“最佳员工”“岗位技能比赛”等各项活动中，被评为标兵、最佳员工、岗位能手等，按各项评比活动实施方案给予奖励；

——在危急关头挺身而出，全力保障国家、人民、宾客、酒店财产或生命安全者；

——在出现紧急情况或突发事件时，采取有效措施，制止了重大、恶性事故的发生或蔓延，使酒店免受重大经济损失者；

——获得国家、省、市级或上级业务部门嘉奖者。

1、行政奖励适用对象：

酒店全体职员。

2、奖金来源：

店方奖励，由财务直接以现金方式支出发放给受奖人。

3、奖励评定方式：

由部门将员工先进事迹以书面报告方式，连同《员工表扬通知书》一式四联，交人力资源部审核，呈报执行总经理批准后执行。

（三）优秀管理人奖

1、此奖项适用人员为部门第一负责人及总监、副总。

由总经理本人亲自评定，于每月初由人力资源部开出《员工表扬通知书》，经总经理签名批准后，由财务部以现金方式支出发放给受奖人；

2、评奖方式：

每月一次。

3、评核内容：

（1）经营效益

（2）管理规范（3）服务质量（4）员工纪律（5）员工培训；（6）创新成果等方面，考核管理人员对酒店所做出的贡献。

同时参照评核对象当月奖、罚分情况做出评定。

4、奖金来源：

原则上从酒店6级及以上管理人员累积扣罚金中支出，如有超出，经总经理批准同意，以行政奖金方式支出。

第六章处罚条例

第一条过失类别及处罚（质检手册未列项目可参考员工手则过失类别）

1、轻微过失（扣1-5分）

（1）当班时未按要求佩戴工牌；

（2）当班时不着工服，仪容不整或工服着装不规范；

（3）无故迟到、早退；

（4）通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走；

（5）搭客梯或使用客用洗手间；

（6）擅自进入非职责所需的地区；

（7）当值时偷懒、窜岗或扎堆聊天；

（8）发现问题不及时向上级汇报；

（9）与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪；

（10）在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程；

（11）在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收看电视或阅看书报；

（12）下班后或休假期间在酒店内游荡；

（13）当值时会见亲友及闲谈；

（14）当值时打私人电话；

（15）当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅；

（16）未能保持本人工作区域内的整洁卫生；

（17）在酒店内言谈举止粗俗不雅；

（18）随地吐痰，乱扔垃圾；

（19）利用工作时间处理私人事务；

（20）未经允许着制服离开酒店范围；

（21）服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果；

（22）因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）；

（23）故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等；

（24）不积极配合及接受培训；

（25）拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查；

（26）违反安全守则或部门规条；

另外，对管理人员（领班及以上级），轻微过失还包括：

（27）未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；

（28）对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清；

（29）日常工作中对下属员工分工不明确；

（30）布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导；

（31）不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神；

（32）未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度；

（33）未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结；

（34）未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；

（35）发现问题不及时向上级汇报；

（36）不关心属下员工或经常招致属下员工投诉；

（37）属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大。

2、一般/较严重过失（扣10-30分）

（1）委托他人或代人打卡；

（2）非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域；

（3）未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等；

（4）未经批准使用酒店对客服务的设施和设备；

（5）未经批准私配酒店营业场所或办公场所钥匙；

（6）因服务质量问题而引起顾客投拆；

（7）怂恿客人或同事做出恶作剧行为；

（8）在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争执，

扰乱酒店正常工作秩序；

（9）散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉；

（10）在酒店营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序；

（11）因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以上，1000元以下（需同时负赔偿责任）；

（12）在酒店内藏有或意图携入酒类；

（13）当班时睡觉、带醉上班或行为不检；

（14）当班时擅离工作岗位；

（15）不尊重上司，不服从管理；

（16）对客人不礼貌及争辩；

（17）超越职权范围擅自作主，或无关本职工作事宜随便作答造成损失或不良后果；

（18）违反岗位操作规程导致不良后果；

（19）工作时间消极怠工，拒绝接受培训和参加考核，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求；

（20）当班期间发现酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报；

（21）没有合理的解释，不履行酒店指派的加班工作；或在职责范围内对上级临时交办的工作任务推诿不履行；

（22）未及时完成上级交办的工作任务；

（23）刁难或不配合其他同事的工作；

（24）带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪；

（25）未经部门主管批准私自调休或自行换班；

（26）未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备；

（27）故意毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等；

（28）展示不道德的图片、照片等；

（29）旷工一至两天（每旷工一天扣三天工资）；

（30）将员工工作证、制服或饭卡给予他人使用；

（31）在酒店内擅自募集款项；

（32）在规定的非吸烟区域吸烟；

（33）纠缠医生索取病假或自行索药；

（34）不配合酒店一年一度的体格检查；

（35）拒绝按酒店要求提供个人资料；

（36）将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内；

（37）变相赌博；

另外，对管理人员（领班及以上级），较严重过失行为还包括：

（38）工作缺乏计划性，管理混乱；

（39）因服务质量引起顾客投拆；

（40）打骂员工有辱员工人格；

（41）不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员；

（42）不能按时完成日常工作任务且无合理解释；

（43）未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释；

（44）对职责范围的工作相互推诿，拒不履行；

（45）应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的；

（46）在各种会议场合被总经理公开点名批评。

3、严重过失（扣30-100分，直至辞退）

（1）工作时间饮酒（因工作原因或职责所需除外）或吸食麻醉药物；

（2）私换外币或套取外币；

（3）侮辱、谩骂、恐吓、威胁或危害他人；

（4）泄露酒店机密资料，损害酒店利益；

（5）在酒店内兜售、贩卖私人物品或商品；

（6）故意虚报、谎报个人资料；

（7）阻挠、抵制各种工作检查，或打骂行使检查、稽核职能的工作人员；

（8）采取故意行为防碍同事的正常工作；

（9）带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪；

（10）与客人争吵及顶撞；

（11）未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店；

（12）因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上（需同时负赔偿责任）；

（13）偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、酒店或同事的财物；

（14）携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等；

（15）无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理；

（16）搔扰酒店住客的私生活；

（17）酗酒、赌博、打架或聚众闹事；

（18）严重不诚实或欺诈行为；

（19）单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各种原始记录、帐单、单据、文告，或利用已付帐单向顾客收费及故意加收，中饱私囊；