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直营店经营管理手册模板

直营店经营管理手册

陕西双鑫珠宝有限公司

直营店经营管理手册

（内部资料）

本操作手册旨在为直营店提供一套科学、规范、系统的营运指导文件,以保障各直营店能够迅速依托运营中心构建的经营赢利系统经营。

本手册分为开业准备、店面运营、营业终止等三大部分,贯穿了直营店经营的各个环节。

分别对直营店营运过程中涉及的规章制度、响应机制、操作流程、注意事项、联系方式作了详尽描述。

直营店应严格执行相关规定,以实现品牌经营的统一性和直营店良好的经营业绩。

1.店址的选择确定:

店址在直营店经营中占有特殊重要的地位。

对各分店店址的投资是数量最大、周期最长且灵活性最小的一种商业投资。

店址规模大小、所处地点、占用方式和成本高低,直接影响着目标市场、促销策略、商品构成等,故对备选店址应作全面准确的综合评估。

1.1.店址的评估:

备选店址一旦确定,就需着手进行评估。

选址与评估工作都是由集团企划部和运营中心共同计划和实施的。

评估应该具体,首先是确定评估项目,其次是进行定量化评估,最后作出相关分析并选定店址。

评估项目主要包括:

●经营地段:

从地理位置出发,直营店址应选择在商业中心型地段。

商业中心是指位于全市、县（区）或镇中心的繁华商业区,这里各类商业、娱乐、服务设施林立,人流、车流密度最大,相应的店址的辐射力强,商圈范围也比较广泛。

●竞争形势:

店址确认时还应考虑到该商圈内的竞争对手情况。

包括竞争对手的数量、规模、档次、店面装修情况、商品价格、服务水平等等。

●周边环境:

所选店址周边具有带动女性消费的群体环境。

如女性服饰店、情侣交流店等环境。

●人流情况:

调查分析该地区的人口总数、人口密度、人口增长情况、年龄结构、该地段往来人群的数量、年龄分布、消费喜好,购买力等。

●公共交通设施与路况:

路况指路面的宽度、交通拥挤程度以及有无交通管制等。

●停车场:

店面附近有无可供客户消费时的停车场。

●坐落位置:

位置概念一是指距离市中心的远近;二是指距离居民区或交通干线的远近;三是指坐落于某一地段的具体位置,如拐角、中心、十字路口等。

位置与地租增减、客流密度等密切相关。

●面积大小及其建筑结构、形状。

●建筑物的新旧程度与装修成本。

对上述各项目应视其重要程度,运用统计方法,排出全部候选店址的得分顺序,作为决策依据。

对于排位在前的店址,还须作进一步的相关分析。

分析内容主要有:

销售前景分析;竞争地位分析;吸引力分析;与其它类型商店的组合与相容能力分析。

在作上述评估和相关分析后,就可对店址做出最后的取舍。

1.2.相关表格:

●目标市场商圈分析表。

2.店面装修:

直营店的店面设计或柜台的装修布置必须严格依照公司要求进行,不得擅自改变。

详见《开店操作手册》。

●附件:

《开店操作手册》。

3.人员配备和管理:

3.1.直营店组织结构图:

建店初期,能够有店长来代进行库管工作。

3.2.员工职位与职责:

3.2.1.店长:

A.职位说明:

店长是在公司运营总监直接领导下,独立负责所在店的经营管理事务,负责各店销售、货品管理及具体销售工作的人员。

B.职责:

●负责店内日常销售管理工作。

●负责日常帐务处理工作。

●负责店内商品分析与管理工作。

●负责店内形象管理。

●负责售后服务的处理与跟踪工作。

●具体的商品销售工作。

●柜台营业人员的培训指导。

●区域内竞争状况的监控。

●具体负责其它各项店内日常事务工作。

●其它总部或区域经理安排的工作。

3.2.2.营业员:

A.职位说明:

营业员是在店长领导下,负责店内具体销售工作的一线销售人员。

B.工作职责:

●协助柜长搞好各项店内日常事务工作。

●具体的商品销售工作。

●保障货品的安全。

●负责货品摆放美观、货品整洁。

●负责柜台卫生、货盘清洁。

●积极进行岗位培训,完成销售任务。

3.2.3.库管:

A.职位说明:

各区域根据实际情况决定是否建立区域总库,设立库管职位。

库管是在店长领导下,负责区域市场库存商品的保管与处理的工作人员。

B.工作职责:

●区域总库商品及销售物料的管理。

●区域内商品调拨与库存分析。

●日常报表汇总、分析、转发。

3.2.4.投资顾问:

A.职位说明:

负责直营店投资理财项目全程业务工作。

B．工作职责:

●提供客户咨询及理财项目推广工作。

●为客户设计投资理财项目方案。

●按工作流程签订合同、完成项目。

3.3.员工守则:

A.仪容仪表部分:

●员工上岗时应按季节、按规定穿戴统一配发的工装,胸卡应端正地佩带在左上胸。

工装需经常洗烫,纽扣应统一齐全。

着工装时不得卷起衣袖或裤脚。

穿黑色鞋,但不得穿凉鞋,女员工穿肉色丝袜。

●员工头发干净、整洁、发型规整。

男员工头发不超过发际,不留大鬓角,浓须。

女员工长发盘起,不得披头或湿发上岗。

●男女员工不得留长指甲,不得涂有色指甲油。

女员工应淡妆上岗,不允许佩带有色眼镜上岗。

不得染黑色以外其它的头发。

●讲究个人卫生,上岗前清除口腔及身体异味。

●饰物简洁,只允许佩戴一枚戒指,宽度为5MM以内,女员工耳环不得超过耳廓。

●男女员工须着装整齐、干净,同时配带工牌。

B.柜台制度:

●员工上岗后应精神集中,举止文雅,不应从事与工作无关的活动。

在没有顾客时,双手自然交叉放在身前,不得在柜台内聚堆聊天,手拄柜台或插入口袋,不得背靠墙壁,灯箱及背对顾客。

●员工不得随便窜柜,隔柜台扔东西。

●严禁在货柜内吃东西、化妆。

●员工不得在柜台内大声喧哗。

●营业时间内必须锁上所有柜台门,钥匙放在固定位置,不能插在柜门上。

●营业员应经常清点商品数量,认真做帐,保证柜台帐目清楚、正确。

清理货柜卫生,检查货柜及灯具情况,查阅前日销售记录,及时汇报并解决发现的问题。

C.接待制度:

●营业员接待顾客时应做到:

主动微笑打招呼;主动拿递商品;主动介绍商品;主动引导顾客交款;双手递送商品。

●营业员接待顾客时严禁:

背对顾客;不理睬顾客;点名贬低其它品牌。

●员工不得一人同时接待两位需要购买的顾客,若遇此情况,可唤同事前来协助。

●取放商品时,应佩带白色手套。

●员工给顾客拿货品应以一换一,至多不得超过３件。

●员工应用看货盘给顾客展示货品,不得将货品直接置于柜台上。

●顾客经过柜台时,员工应面带微笑并说:

”您好,欢迎光临。

”顾客离开柜台时,说:

”谢谢,欢迎下次再来。

”不得催促顾客离开或表现出不耐烦表情。

D.店堂卫生:

●柜台、展柜、镜子应保持清洁,无灰尘、手印、水渍。

●地面应保持干净,无纸屑、泥土。

●每周彻底清洁店堂一次。

●每周擦拭货盘一次。

●柜台内道具要保持干净、整洁。

E.考勤制度:

●员工应按时上下班,不得出现迟到、早退现象。

按要求参加晨会、周会等活动。

●员工当月迟到、早退三次,以事假一天论处。

●有事员工应提前向店长请假,如出现紧急情况应及时通知店长。

事假一天,扣除当日工资及当月奖金的50％。

请病假不能到单位上班三天以上者,应持医院证明交所在店长,以便备案。

病假扣除当日工资当月奖金的30%。

●员工辞职应提前一个月以书面形式提出,并报店长及运营总监签字。

离职之前进行必要的交接,办理离岗手续后方可离开。

●员工无故旷工一次将给予辞退处理。

●员工不得私自换班、调班

●员工上班时间不得擅自离开店铺、柜台外出。

●店内设立签到簿,员工按时签到。

否则视为迟到。

F.帐、表制度:

●账本每月更换一次。

不允许随意更换。

●店内所有报表、单据、账本不允许随意丢弃。

须按月分类整齐存放。

●报表及时、准确。

日常登记本清晰工整,及时登记。

●柜台人员按时销账、对帐。

账本记录清晰无误,并保证帐实相符。

●报表必须有制表人签字,店长复核并签字。

否则表格不生效。

●店内物料存放规范有序。

G.交接制度:

●严格按交接程序及制度进行交接。

●交接完毕后,双方必须在交接本上签名。

●员工离开柜台,必须做交接。

不允许柜台内货品无人管理。

H.其它:

●以普通话规范有礼地接听电话。

●店内全体员工对本店营业情况及其它竞争品牌情况应清楚明了。

●店内全体员工对公司有关促销活动及与己有关政策应清楚明了。

●工作时间,员工不得接、打私人电话。

●店内日常开支销费,发票联须有店长签字。

●爱护公司财物,提倡勤俭节约。

不能利用职务之便将公司财物带出、借出或视为已有。

●员工之间应团结互助,接受柜长、店长以及公司领导的管理,有意见经过正当途径反映。

不得背后议论她人,或有一些不利于团结的言辞。

●员工应按期完成公司布置事宜,有困难及时提出。

员工应以积极态度对待工作。

对于工作态度消极、业绩平平的营业员将予以处理。

●店内全体员工严格遵守各自工作职责,并严格执行各自日常工作流程。

●因交接不清或工作失职、疏忽造成的商品丢失由当事人按商品零售价进行赔偿。

员工因自身原因造成的商品残损、销售价格不符、商品离奇失踪等由当事人进行赔偿,并视情况处以罚款直至辞退处理。

●员工必须保守公司机密,严禁向外人透露销售额等商业机密。

不得将货单账本等相关资料置于明显位置。

如有故意泄露公司机密者,予以辞退。

I.处罚条例:

●店长对店内员工执行本守则有监督权、处罚权。

3.4.人事管理规范:

A.基本原则:

a）实行公开招聘,平等竞争,考试录用、双向选择、择优汰劣的用人机制;坚持德才兼备、量才用人的原则。

b）实行员工聘用制度,依法实施全员劳动合同管理。

B.人员聘用:

直营店可依照本店实际情况申请招聘、补充职工。

C.培训与考核:

公司运营中心将依照实际情况给予直营店的工作人员标准规范的培训和考核。

D.录用:

a）应聘人员应提交本人有效身份证件及有关学历、职称等证明文件、在履行完毕正常人事考察程序（包括面试、笔试、专业技术测试、过往历史调查和体检合格）。

b）公司尊重个人隐私权,但被录用人员不得隐瞒对公司可能产生负面影响的情况,同时应承诺并妥善处理好入司前的所有未尽事宜。

否则,本人应承担由此引起的一切责任。

E.试用:

a）使用期一般为二个月,各区域可根据自己实际情况来规定所辖各店面员工试用期的具体时间并报公司备案。

b）直营店在对试用员工工作表现及业务能力进行全面考核和评估后,将分别做出”提前转正”、”按时转正”、”延长试用期”的决定并通知试用员工本人。

F.转正与劳动合同:

试用员工转正后一周内应与公司按规定签订劳动合同。

G.工作安排:

a）直营店根据工作需要并结合员工工作态度、能力与专长分配、调整其工作岗位。

b）员工有权向上级领导对自己的工作岗位提出看法和建议,但首先必须服从工作分配与安排,恪尽职守,完成工作任务。

H.辞职辞退:

根据劳动合同条款的约定,员工有权在合同期满前提出辞职;企业有权在合同期内解聘、辞退违纪或不合格员工,但均须严格履行以下手续:

●提前给出书面通知。

●离职前按规定办理离职手续,包括财务清算、公物归还、工作移交等。

●对拒绝履行手续离职或在辞职或被辞退前后给企业造成损失的员工,企业保留索赔直至追究当事人经济、法律责任的权利。

3.5.员工薪资管理制度:

A.薪资构成:

直营店员工薪资结构可分为三部分:

底薪+岗位津贴+销售提成奖金

注:

薪资结构各部分的具体费用可视具体情况而定。

B.销售提成奖金分配办法:

销售奖金提成按月结算额的2%提取。

C.其它:

●薪资分为试用期薪资、正式录用后薪资。

●员工试用期为二个月,享受试用期薪资。

试用期薪资为转正后薪资的80%,除底薪与正式录用后薪资底薪不同外,其余项构成相同。

●病事假均作无薪处理,当日底薪免计。

●迟到、早退、事假、病假一次,当月全勤奖金免计。

●国家法定节日上班,其当日底薪按其日底薪双倍发放。

即一日双薪。

备注:

此员工薪资管理制度待定,运营中心可根据实际情况拿出可行方案。

3.6.员工招聘:

3.6.1.招聘流程:

3.6.2.招聘要求:

A.对店长的招聘要求:

●形象良好,成熟稳重。

●担任过首饰直营店组长以上职务。

●熟悉珠宝直营店的人员、商品、店面管理流程。

●工作认真负责。

●高中以上学历。

B.对营业员的招聘要求:

●仪表大方、举止得体。

●口齿伶俐、思维敏捷。

●认真好学、细致耐心。

●年龄:

18——28岁。

●身高:

男:

1.68米——1.75米。

女:

1.58米——1.68米。

●高中以上学历。

●语言:

标准普通话。

●有首饰从业经验者优先。

备注:

以上招聘流程待定。

3.7.员工培训制度:

教育培训是提高员工素质的重要途径和必须手段,员工有参加学习培训的权利;也有接受学习培训的义务,任何人不得无故放弃或拒绝参加。

直营店各相关人员应积极组织进行的各类教育培训活动。

受训指导教材由运营中心统一提供。

具体受训方式、时间、地点和人员由运营中心与直营店协商而定。

4.销售及商品管理制度:

运营中心应建立完善的销售及商品管理制度。

制定良好的资金运作计划,加强对资金的管理。

制定科学规范的会计作业和财务报表制作、分析办法。

在商品的进销存方面,应该对商品进货、库存（调整、盘点、调价）、销售、退货和调拨等全过程进行管理监控。

4.1.进货和接货管理:

4.1.1.配货流程:

A.直营店填写相应的货品采购计划,提交给运营中心总监、总经理逐级审核后,由采购主管执行采购、供应。

B.各直营店首批铺货由运营中心与直营店长制定采购计划、铺货。

4.1.2.直营店检验接收货品流程:

A.直营店库管及店长依照随货同行的货品单清点商品总数。

B.依照随货同行的货品单核对商品标签、货类、货型,条码,金额。

C.店长在汇总单上签字并回传公司财务部。

D.库管根据商品明细登记库存商品明细账。

E.库管将商品按类别及款式等分类入库。

4.2.货品管理:

直营店人员负责对商品进行营业和贮存管理。

4.2.1.直营店的商品管理:

A.各门店配置保险柜一个作为库房,下班前将商品封入保险柜。

保险柜钥匙、密码由店长与库管分别保管。

B.营业时间前20分钟,由店长及另一钥匙保管打开店门（直营店最少配置两套锁具、钥匙分两人保管）、保险柜,将商品取出交给柜台营业员。

C.库管将取出的货品交与各柜台营业员清点,并进行核对,货帐无误后,双方签字、交接。

D.各柜台营业人员将清点无误的货品摆入柜台,并负责营业期间的货品售卖及安全。

E.营业期间,由库管负责未摆入柜台、存放于仓库中货品的安全。

F.营业期间,如各柜位需要向仓库补充或退回商品,向库管申领,并各自登记日记账和明细账。

G.每晚下班时间前45分钟开始,柜台营业人员和库管分别对日记账和明细账做结账。

H.每晚下班时间前15分钟开始,柜台营业人员与库管按各自的结账进行对帐。

I.下班后,柜台营业人员按柜位依次将货品从柜台中取出,放入仓库,由库管清点货品,并进行核对,货帐无误后,双方签字、交接。

J.库管将清点无误的货品放入仓库,然后锁保险柜。

4.2.2.专柜的商品管理:

A.营业时间前20分钟,当值负责人将柜门打开。

B.各柜位营业员按柜位顺序将货品按柜位摆入柜台并整理好商品标签。

C.货品摆妥后,由原柜位营业员清点、核对其所属柜位货品,货帐无误后进行签收,并在营业期间负责货品的售卖及安全。

D.营业期间,由柜长或其指定的负责人负责未摆入柜台、存放在柜台中货品的安全。

E.营业期间,如各柜位需要向仓库补充或退回商品,需库管申领,并各自登记日记账和明细账。

F.每晚下班时间前45分钟开始,由各柜位营业员在柜位对数表上对其所负责柜位的货品进行结账。

G.下班后,各柜位营业员交叉点货,并进行核对,货帐无误后,点货人员、柜位货品负责人员进行签字、交接。

H.货品全部清点无误、入库后,当值负责人上锁。

4.2.3.商品销售:

A.商品销售后,营业员收回销售小票,并及时在日记帐登记。

B.等待顾客或交接班时,营业员应及时根据核查日记帐的登记内容。

4.2.4.盘点管理:

A.快到盘点日时,各柜台营业员应根据上月盘点表,本月进货,销货进行销账,以便当月底盘点与实际结存有差额时有相比较的依据。

B.盘点日当天,营业员必须全部到位,部分人负责销售,部分人负责根据柜台存货抄写盘点表,抄写完后进行核对,必须做到帐货相符（上月存货+本月进货-本月退货-本月销售=本月存货）后,才可交到专柜/店负责做帐的人员处。

C.各专柜/店做帐人员必须重新核对,在核对准确无误后,填写《盘点汇总表》,负责交到公司财务部。

4.2.5.班次交接:

A.上班次人员做好柜位日记账及柜台商品明细表。

B.下班次人员核对柜位日记账及柜台商品明细表。

C.下班次人员根据柜位日记账核对小票数量或现金数量（自收款情况）。

D.下班次人员核对柜台商品明细表核对柜台商品数量。

E.核对无误,下班次人员在柜位对账表上签名。

4.2.6.对帐流程:

A.每班次核对《柜位日记帐》、《柜位商品明细帐》、每班次收款纪录（自收款情况）。

B.每日核对柜台商品《柜位日记帐》、《柜位商品明细帐》、财务日报表（自收款情况）。

C.每月核对月盘点表、月销售报表、财务月报表。

4.2.7.相关表格:

●柜位日记帐;

●柜台商品明细表;

●盘点汇总表;

5.销售价格与折扣管理:

5.1.销售价格的制定:

所有商品,公司都将制定统一的建议零售价。

直营店能够根据实际情况申请将实际零售价进行上下浮动。

直营店在进行销售时,最低折扣不能低于9折,低于9折销售的情况必须提前向公司书面申请,经公司书面批准后方可执行。

5.2.申请流程:

直营店在进行销售时,申请以低于9折的价格销售的流程:

A.直营店工作人员跟运营中心进行联系。

B.运营中心负责人批示后,通知相应直营店。

C.直营店根据运营中心的批示进行处理,运营中心同意的能够打折;运营中心不同意的则不允许打折。

6.调换货管理:

6.1.调换货管理:

A.直营店调换商品必须提前运营中心申请,得到批准后方可执行。

运营中心应于获取申请信息后3天内给予答复。

B.直营店每月商品可调换金额以其当月实际进货金额为基准,并根据商品的进货时间按下列标准进行调换:

●进货时间为1至3个月内商品:

当月实际进货金额的15％

●进货时间为3个月以上商品:

当月实际进货金额的10％

●如商品已经销售,发生质量问题引起的换货,不限换货率。

●调换日期仅限当月,不得累积,不得提前或逾期。

C.直营店调换之商品必须在申请被批准后的三天内返回公司,不得以任何理由滞留于区域/直营店。

退货过程发生的失窃情况由直营店自行承担解决。

6.2.调换货流程:

A.直营店向运营中心提交退换货书面申请。

B.运营中心书面审批同意。

C.直营店在申请被批准后,先做退货单,并传真至运营中心。

D.运营中心相关人员接收后,清点验收货品。

核实无误后,在退货单上签收后,将退货单传真回直营店。

由其留作存档备案用。

E.运营中心将商品经进销存退货处理后,根据各退回商品出库时间长短,统计结算单,经运营中心审核后,交由财务部处理。

F.调换的新商品经财务部审核后,运营中心将新的商品和相关单据传真给直营店。

7.经营分析与管理:

7.1.常见销售报表:

报表名称

报表功用

日报

1、经营日志

记录每日销售状况及运营状况,便于掌握各店货品及经营情况,帮助及时处理问题,有效开展工作。

月报

3、月末统计表

记录货品明细,据此做盘点报告。

7.2.直营店日常登记本:

类别

表格名称

作用

日常

顾客资料登记本

积累老顾客,形成固定的顾客群

售后服务纪录本

纪录售后服务情况,保证服务的品质

销售明细帐

记录所有货类货型总件数、总金额/各货类货型件数、金额

8.售后服务管理:

运营中心实行统一的售后服务政策。

始终奉行”客户就是上帝”的服务宗旨,为广大客户提供尽善尽美的售后服务。

8.1.注意事项:

●直营店应严格执行运营中心关于售后服务的各项规章制度。

●直营店工作人员应熟悉掌握售后服务的各项实施办法并严格执行。

●营业员应热情接待,耐心询问,并当着顾客的面仔细检查货品。

验货的内容为:

商品本身损坏程度、有无公司标志、购货小票。

要特别留意购买日期。

●为在消费者心目中树立公司商品品牌形象,将售后服务做得更深入人心,一般情况下可主动承担问题,并根据款式和损坏情况,告知顾客明确维修时间,如顾客特别要求,同时购买时间较短,营业员在征的店长的同意后可根据情况给予顾客调换货服务。

●营业员判定商品损坏是由于顾客人为原因造成,应向顾客说明,并告诉顾客承担维修费用。

如商品损坏较轻,营业员应征得店长的同意,进行免费维修。

●营业员由于接待顾客退换货时态度不当而引发的服务性投诉,将视情况给予当事人处罚。

●直营店工作人员应对售后服务过程中各种情况下的客户信息分类记录,按月发回运营中心备案统计。

以便于运营中心开发出各适合客户的畅销商品。

8.2.售后服务准则:

A.让顾客满意,让公司少受损失。

B.态度端正、热情有理。

C.明确处理时间。

D.在规定时间内给顾客满意的答复。

E.对不属于公司的责任,要耐心向顾客解释,在不违反公司制度的前提下给予其尽可能的服务。

8.3.无条件换货服务:

A.服务承诺。

●顾客自购买饰品之日起7日内,可享受无条件换货服务。

●所换饰品均要求具备饰品完整的外包装、售后服务手册、配备的商品证书、销售结算单或发票。

●如超过购买之7日换货,则按本公司以旧换新准则执行。

B.操作细则:

●确认饰品的印记,款式、重量是否与售后服务手册记录相同。

●所需调换的饰品必须完好无损,无弹簧扣松动现象。

●商品无人为损坏或明显佩戴痕迹,否则需收取15%折旧。

●调换的饰品需原单据齐