旅游文化小区物业管理整体思路与策划参考借鉴范本.docx

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旅游文化小区物业管理整体思路与策划参考借鉴范本

旅游文化小区

物业管理整体思路与策划

参考借鉴范本

年月日

旅游文化小区物业管理整体思路与策划

一项目概况（参考）

该小区一期建筑面积约33万平方米。

由55座小高层楼组成（含会所），一二期住宅单位总数约3600套。

由本公司组建专业队伍进行管理。

为使日后的管理服务工作更加贴近旅游环境的实际情况，我们在施工期间与工程部共同进入现场，随施工进度随时了解项目的基本情况如下：

●该项目为小高层建筑，容积率较高，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。

物业管理企业用何种管理方式，方可应付自如？

●该项目为分期开发，从接管期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾及后期施工）长期并存，且交付期业主入住集中，入住率不会太高、入住较慢，形成物业费收取压力较大。

●据我们的研究分析，未来的业主以退休阶层的二次置业者及来外地连养老退休阶层为主。

完全借助以往的运作模式来为这些中老年家庭服务，可能满足不了他们的服务需求，让我们共同关注一下入住人群的特点：

●未来的业主多为中老年并具有一定学历的工薪阶层，素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为小区带来衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。

●业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。

二管理目标——构建“旅游文化社区”

根据销售结果显示:

小区建设管理发展方向，应是向倡导“旅游休闲文化氛围较浓”的趋势发展，这些业主重情、讲理、守法、注重修身养性。

所以开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。

我们提出构建“旅游文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。

文化管理涉及两个层面：

一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻友善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。

二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。

我们的设想是：

（－）、倡导“全员参与”的社区管理文化

在公司内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。

在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。

把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。

此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

（二）、推广“平等互动”的服务文化

服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。

服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：

建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。

建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。

业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

（三）、营建“和睦友善”的社区文化

社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦友善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。

我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。

我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把华通和平海岸创建为“精神家园”。

（四）、塑造“亲和人文”的环境文化

现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。

物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。

在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：

提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：

以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。

三管理模式

我们的管理模式是：

●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心提供“质优价廉”的服务产品

●倡导“以客户为中心”的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链

●致力于与业主建立平等的现代契约关系推广“平等互动”的服务文化

在确定管理模式的基础上，针对本物业项目的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。

我们的管理思路是：

●强调成本控制意识和成本管理程序

●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化

●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识

●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境

四拟采取的管理服务措施

结合物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：

（－）、导入ISO9001质量管理体系

我们审时度势，积极跟进，并会按IS09001∶2015质量管理体系的认证标准进行管理，及申请认证。

以保障为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

（二）、实施“质量、成本双否决”运作机制

结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。

公司每年通过与开发签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核物业工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。

通过“质量、成本双否决”的运作，把这一套运行机制用于该园区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。

（三）、建立“加油站式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。

在实践中，我们将推出“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

（四）、实现与大型住宅区的资源共享

根据该项目规模庞大、配套齐全的特点，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。

（五）、建立“物业管理信息岛”

伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。

配合物业管理公司的局域网及华通和平海岸的宽带网计划。

我们着力在今后的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化。

构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。

我们拟逐步建立华通和平海岸网站，并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。

政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速浏览物业公司的管理情况，并获取服务资料，同时对物业公司的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

（六）、倡导开放式的管理服务

物业管理公司会与以后成立的业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。

物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍大厦物业管理水平提高的一种阻力。

为此，在华通和平海岸我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。

即：

物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。

对于物业公司，我们通过会按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“物业公司开放日”活动、公布物业公司主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督：

对于业主大会、业主委员会，我们将在业主入住达到规定的条件后依法成立。

并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。

对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。

我们深信：

只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动物业公司管理水平提高的助力。

（七）、提供个性化的装修套餐服务

国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。

但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。

一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。

在社区服务社会化的进程中，我们认为：

物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。

为此，在华通和平海岸的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。

我们拟通过公开招标的方式引入3－4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。

同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。

另外，根据个别业主的特殊要求，物业公司亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

（八）、构建服务平台——客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。

在华通和平海岸的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。

即将物业公司的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证物业公司对外形象的统一化。

客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。

而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。

通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证物业公司对外信息传播的□径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。

（九）、构建网络化的物流链——虚拟仓库

物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化，从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。

在此方面，物业公司主要通过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。

物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对物业公司物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。

而同时，物业公司所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商送货上门。

物料配送部和物业