商务礼仪笔记.docx

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商务礼仪笔记

商

务

礼

仪

【笔记】

讲解人：

金正昆

编辑：

zs

日期：

2011-9-17

目录

1.见面礼仪----------------------------------------1

2.介绍礼仪----------------------------------------3

3.称呼礼仪----------------------------------------3

4.名片礼仪----------------------------------------4

5.交谈礼仪----------------------------------------5

6.电话礼仪----------------------------------------6

7.拜访礼仪----------------------------------------7

8.待客礼仪----------------------------------------8

9.礼品礼仪----------------------------------------8

10.求职面试礼仪--------------------------------9

11.商务宴请礼仪-------------------------------11

12.旅行礼仪-------------------------------------13

13.其他礼仪-------------------------------------14

一．见面礼仪

1.点头致意：

双方目光接触时，微笑着向对方点头，并问候对方。

当距离较远且较随意时，可挥手致意【举右手，掌心向着对方，四指并齐，拇指分开，左右摇摆一两下】

场合：

路上偶遇；在同一场合多次见面；有一面之交但不熟。

2.握手礼【尊者居先】：

伸出右手，四指并拢，手掌微斜，左手紧贴裤缝，目视对方双眼【眉眼三角区】，握手时稍加用力，以2~3秒为宜，并垂直方向摇晃2~3下。

注意：

忌用左手；握手时应该用力适当，切忌东张西望；不要交叉握手；握手时不戴帽子，手套【特殊场合女士可以】，墨镜；与多人握手时可按职位由高到低或由近及远；做客来时主人先伸手，去时客人先伸手。

场合：

故友重逢；贺喜慰问；吊唁鼓励；正式商务活动。

【不适合握手：

对方双手提有中午；对方有手疾，因民族习惯或宗教信仰等没有握手之习】

3.拥抱礼：

正式—面对面站立，举右臂搭在对方左肩上，左手扶住对方右腰后侧，拥抱三次【右--左--右】；非正式—握住右手，用左臂环抱对方肩膀并上身倾向对方，持续2~3秒后松开。

4.鞠躬礼【尊者居后】：

男士双手紧贴外侧裤缝（女士双手相握垂于身前），保持上身，颈部，头部正直，前倾片刻后回复。

注意：

鞠躬角度越大越尊敬对方【15，30，45，90度】，位卑者鞠躬角度大，持续时间长。

场合：

广泛适用于韩国，日本，朝鲜等国；迎宾；致谢。

5.合十礼：

双手手掌对合，放在胸前并向前稍微弯身。

注意：

手掌放在胸部至眼睛之间，高度越高则越尊敬，切忌举过头顶，否则易被理解成侮辱之意。

场合：

见于亚洲信奉佛教的国度和地区【越南，老挝等】

6.吻礼：

亲吻—长辈吻晚辈额头，晚辈吻长辈侧脸或下颌，同性间贴脸，异形间吻脸；接吻—仅限于夫妻或恋人之间【一般在室内】；吻手—男士有右手或双手轻轻托起女士的右手，俯身弯腰以微闭的嘴唇象征性的轻触女士的手背或手指。

【对方为已婚女士；不可发出声音】

二．介绍礼仪

1.自我介绍：

在报出自己的姓名和工作单位后，可以简单介绍一下自己的工作，个人特点或爱好等，态度自然大方，语音清晰，语速适中，内容真实，时间半分钟为宜【30秒】。

2.介绍他人【尊者居后】：

将右手五指并拢，掌心向上略微倾斜来指示，先卑后尊；介绍多人时，可由尊及卑，由近及远。

注意：

由应邀者（女主人），文秘，专业人员（礼宾人员，接待等）介绍；在双方或至少在地位较高者有意向时才介绍。

3.记住对方姓名的方法：

1）在交谈时可重复提及其姓名；2）将对方姓名与相关词汇联系起来；3）与对方的某个形象特点联系起来。

三．称呼礼仪

1.称呼方式：

1）泛称呼（先生，小姐，女士，同志等）；2）职务称呼（经理，主任，局长，厂长等）；3）职业称呼（律师，医生，老师等）；4）学衔称呼（教授，硕士，学士，工程师等）；5）亲属称呼（表兄，阿姨，令堂等）。

2.注意：

1）切忌没称呼；2）代替性称呼（5号，7床等）；3）不适当的简称（马校【马校长】）；4）容易引起误会的称呼：

同志（在海外及港澳台地区意为“同性恋”），师傅（在北方意为出家人）。

四．名片礼仪

1.名片应放在容易存取的地方（名片夹，上衣口袋），在递送名片时应双手递出，使文字正面方向与对方视线方向一致，向多人递交时，可由尊及卑，由近及远。

接受名片时应双手接过，表示感谢并认真阅读，之后可放在公文包里或名片夹里，且不可随意乱放或装在裤袋里。

注意：

地位低者先递名片；名片不可折叠，破损，不可涂改；不宜提供多个头衔；不提供私宅电话。

2.名片的设计：

【横式（行序—自上而下，字序--自左而右），竖式（行序—自右而左，字序--自上而下）；第一行—单位图标，名称（顶格写）；第二行—姓名（大字号，居中）；第三四行—通讯地址，邮编号码，电话（办公室电话），Email等】；

大小—9*5.5（cm）；材料—布纹纸，合成纸等；颜色—白色，浅黄色，蓝色等。

3.名片分类：

<1>社交名片：

姓名，地址，邮编，电话。

<2>职业名片：

除<1>外还要印单位，职称和社会兼职。

<3>商务名片：

除<2>外还要在背面印单位业务范围，经营项目等。

五．交谈礼仪

1.如何交谈：

1）礼让对方：

让地位高者先说；2）少说多听。

3）当话不投机时，要适可而止。

2.交谈五不准：

1）不打断对方；2）不补充对方（给对方表现机会，而不是自我表现）3）不纠正对方；4）不当众质疑对方；5）不要自说自话，要互动。

3.社交六不谈：

<1>不非议祖国，不非议党，不非议社会规范。

<2>不涉及对方的隐私：

1）收入；2）年龄；3）个人经历；4）婚姻家庭；5）健康状况。

<3>不涉及国家机密和行业秘密

<4>不随便非议交谈对象。

<5>不允许在背后议论领导，同行和同事

<6>不谈低级庸俗，品位不高的事。

4.社交四宜谈：

<1>双方事先定好的话题。

<2>对方所擅长的话题。

<3>一些轻松愉快的话题（娱乐，体育，笑话等）。

<4>格调高雅的话题（历史，哲学，政治热点等）。

六．电话礼仪

1.拨打电话时注意点：

1）拨打电话的时机和时间【没重大事件，不在节假日打；周五下班前，周一上午，早上7点前，晚上10点以后，午休时间不打；通话时间一般不超过3分钟（通话3分钟原则）】；

2）内容要规范：

问候—自报家门—所为何事—道别。

3）态度要得体：

语气友善，语音清晰，语速放慢。

2.接听电话时注意点：

1）要及时：

铃响不过三原则【接迟了要道歉】；2）应对要得体：

自报姓名，电话号码，部门单位等；3）代接代传要做好必要的电话记录【写明人名，日期，时间】。

3.谁先挂机：

地位高者先挂【若地位相似则主叫者先挂】。

4.手机礼仪：

1）不随便使用别人的手机（防止隐私外泄）；2）使用手机不能影响别人（尤其在图书馆，报告厅，影剧院扥等）；3）使用手机时要注意安全（不在开车，飞机上，医院里使用）；4）放置位置：

在正式场合里最好放在手袋里。

七．拜访礼仪

1.作为一个客人要做到客随主便，不做不速之客，要注意做到有约在先，上门守礼，为客有方。

2.有约在先：

1）约定时间（到达时间，离开时间）；2）约定地点；3）约定主题；4）约定人数；5）如约而至。

3.上门守礼：

1）要提前告知（意在让主人有所准备或让他出门相迎）；2）准时到达：

不必太早，但切不可迟到；3）问候致意：

问候拜访对象，家人及其他在场客人；4）尽量满足主人的要求。

4.为客有方：

限定谈话内容，交际范围（主要针对拜访对象），交际空间（客厅，餐厅，指定就坐的地方），交际时间（半小时以内）。

5.告辞：

1）适时告辞：

在约定时间到了或主人有急事时；2）向在场的人告别；3）说走就走，不要依依不舍；4）若为女方或家较远，在回去后可向主人报平安。

八．待客礼仪

1.待客三大注意点：

<1>提前做好必要的安排：

1）搞好室内及周边的卫生；2）准备必要的交通工具迎接对方；3）待客基本物品【香烟，饮料，点心，糖果】；4）安排膳食。

<2>迎来送往的细节问题：

1）迎候客人；2）安排座位：

面门为上，以右为上，以远为上（不必去开门），居中为上；3）上饮料次序：

先尊后卑（先客后主）。

<3>热情款待：

要与客人互动，交谈时主人是主角，要专心致志。

九．礼品礼仪

1.私人交往三要素：

宴请，礼品，文娱活动。

2.礼品选择标准：

1）纪念性；2）独特性（人无我有）；3）对象性；4）便携性；5）时尚性。

3.赠送礼品的时机和场合：

逢年过节，登门拜访，喜庆日，离别。

4.注意事项：

精心包装礼品并双手赠送；赠送时要郑重其事；由在场地位身份最高者出面为佳；适当说明其功能和使用方法。

5.社交“七不送”：

<1>有碍社会公德和社会规范的物品：

毒品，簧片，违禁品等。

<2>过于昂贵的物品：

如真金白银等。

<3>不送破旧物品【出土文物除外】：

如用过的。

<4>不送有悖对方民族习俗及宗教信仰的物品。

<5>不送有违对方个人习惯的物品。

<6>不送有碍身体健康的物品：

如香烟，药品，酒等。

<7>不送带有明显广告字样的物品。

一十．求职面试礼仪

1.撰写和发送求职信与个人简历的注意事项：

<1>针对性：

根据用人单位的发展前景，现状，用人制度，企业文化，人际关系等因素。

<2>简明扼要，突出重点：

切忌繁琐，与用人单位要求无关的不写或少写【在电子邮件的主题栏内一定写明你的姓名和应聘职位】

<3>认真处理细节：

简历不能出现错别字和病句，适当的排版和格式，照片要用近期的。

<4>再投出简历一星期或十天之后可打电话咨询。

2.电话面试礼仪：

<1>在办公室或电话旁放一份个人资料【包括简历，工作成绩单，曾今投过的公司名称，应聘职位等】。

<2>在面试时，注意语速，语调，语音等。

<3>在电话旁放一些纸和笔，便于记录重要信息。

<4>确保你的简历上所留的电话是可以拨通的。

3.应聘者的面试礼仪：

1）提前5~10分钟到达面试地点，适当整理仪表仪容，调整心态和表情，切忌仓促上阵，若无法避免迟到应事先打电话道歉；2）按公司目标岗位着装，再入场时当面关闭手机；3）面试开始时要自信，从容，稳重，所说内容要真实。

4.招聘者的面试礼仪：

1）着装得体（代表公司形象）；2）若非出于考验应聘者，要准时开始面试；3）事先仔细阅读应聘者名单，念错姓名的要道歉；4）不随意中断面试过程（接听电话或有人找）；5）面试结束时要起立握手告别。

一十一．商务宴请礼仪

1.宴请类型：

根据活动的目的，邀请对象和经费开支等来定可分为【宴会，招待会，工作进餐，茶会等】：

<1>宴会：

正式宴会（隆重讲究）；非正式宴会（便宴：

包括午宴，晚宴，形式从简，不邀请配偶；家宴：

气氛友好亲切）

<2>招待会【有酒水，食品，但不配备正餐，可自由活动】：

酒会（鸡尾酒会）--配备酒水，小吃等，不设座椅，仅置小桌或茶几；冷餐会（自助餐）--以冷食为主，酒和菜可自取，活动自由。

<3>工作进餐：

时间，地点可临时选择，常在中午举行，最好采用分餐制或公筷制，可展开商务上的交谈。

<4>茶会：

既品茶，一般是上午10时下午4时在客厅举行。

2.宴请原则：

1）适量原则—---对宴请规模，参加人数，用餐档次及宴请次数要量力而行；2）4M原则—----精美的菜单（Menu），迷人的气氛（Mood），动人的音乐（Music），优雅的礼节（Manners）。

3.中餐礼仪：

<1>时间：

1）民俗惯例【早，中，晚餐】；2）主随客便【双方协商而定】；3）时间控制：

正式----1.52小时，非正式----1小时。

<2>地点：

环境优雅，卫生良好，交通方便。

<3>制定菜单：

1）有特色的菜；2）菜肴禁忌：

￡宗教饮食禁忌---回族【猪肉，酒】。

佛教徒【荤腥食物，刺激性食物】；￡个人及职业饮食禁忌；￡地区饮食禁忌----湖南【辛辣】，英美【动物内脏】。

<4>座位排列：

1）桌次排列【可在请柬上注明】：

￡有两桌组成的小型宴请----横排【以正门为准，以右为尊，以左为卑】；竖排【以正门为准，以远为尊，以近为卑】；￡由三桌及其三桌以上的宴请----面门为主，右高左低，各桌同向。

2）位次排列【放置个人姓名座位卡】：

主人面对正门，主宾居右，距主桌近尊远卑。

<5>安排菜序【先凉后热，先炒后烧，先清淡后厚味，最后饭菜】：

茶—凉菜—热炒—大菜（全羊，鹿肉等）--甜菜（甜汤）--点心—饭—水果。

<6>餐具：

1）筷子：

不用筷子指人；不将筷子颠倒使用；餐前整齐的放在碗的右侧，饭后竖放在碗的正中；不要交叉，不发出声音；夹菜时不滴落菜汤；不用筷子来回翻找菜盘；筷子不掉地；2）湿巾：

餐前---只用于擦手，餐后---只用于擦嘴；3）牙签：

以手掩口，切忌当众剔牙，剔出来的食物不可再次入口或随口乱吐；4）水杯：

一般只用于盛水，饮料，不用于盛酒。

<7>食用菜肴：

1）喝汤：

不能发出声音，不以口对汤碗吹气，不将汤碗直接就口；2）吃面：

一次卷绕四五条，不能发出声响；3）敬酒：

先尊后卑，自己的酒杯低于对方的，并发表简短的祝酒词。

<8>敬茶：

茶满七分，水温不宜太烫，不宜太浓，由特定人员奉茶，上茶时由尊及卑；切忌将茶叶喝入口中。

4.西餐礼仪：

<1>自助餐：

排队取菜，不可插队，用公用餐具取菜，允许多次取餐，但不可将食物带走；中途离开时，将餐巾放在座位上或扶手上，不要放在餐桌上；用餐完毕后将餐具放到指定位置。

<2>就座时以右为尊，先尊后卑，从左手边入座，身体距餐桌10~15cm，不将身体重量全部靠在椅子上。

<3>餐具摆放，叉子在左，大和勺子在右，取用时从外侧向内侧。

一十二．旅行礼仪

1.旅行装备的原则：

1）精简原则；2）美观原则；3）舒适方便原则。

2.步行礼仪：

1）注意交通安全；2）行路文明：

不勾肩搭背，不霸占道路等；3）问路礼貌：

称呼适当，注意时机的选择。

3.乘车礼仪：

上车讲究次序（先下后上），主动出示车票，主动给老幼妇孺让座，下车提前做好准备【轿车----车后排右座为主座，副驾驶座位为陪坐】。

4.乘电梯礼仪：

等候时不大声说话，不争先恐后，不背对或紧靠他人，礼让尊者。

【陪乘人员：

先进后出】

十三.其他礼仪

1.三色原则：

全身上下服饰的颜色不多于三种。

2.三一定律：

皮带，鞋子，公文包一个颜色，首选黑色。

3.三个错误：

<1>袖子上的商标没拆；<2>正式场合穿短衬衫，夹克不打领带；<3>正式场合穿白色的或尼龙袜子。

4.职场六忌：

<1>过分杂乱----穿着要搭配好；<2>过分鲜艳----遵守三色原则；<3>过分暴露----不暴露胸部，肩部，背部，腰部，脚趾，脚跟；<4>过分透视；<5>过分短小；<6>过分紧身。

5.戒指带法的含义：

食指-----寻找对象；中指----热恋中；

无名指----已婚或已订婚；小拇指----单身主义者。

【戒指戴在薄纱手套里面，脚链戴在丝袜外面】