基于NET的CRM管理系统设计.docx

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基于NET的CRM管理系统设计

XX大学

毕业论文

基于.NET的CRM管理系统设计

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XX大学制

二〇一五年月日

基于.NET的CRM管理系统设计

摘要：

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是使企业扩大市场规模、增加核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代信息技术结合的产物，是企业为最终完成运营目标所创造并使用、有计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。

在客户关系管理中，企业围绕客户为中心，来完成其业务流程的重组和组织结构的再造，展开系统的客户研究，全面提升客户满意度，核心思想是建立客户忠诚度，最终达到提升企业运营效率的目的。

越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户的信息，倾听并及时响应客户的要求和期望。

企业通过对客户理解的不断加深以及对客户服务实践的不断改善，提高其竞争力。

CRM（Customer　Relationship　Management），即客户关系管理，其目标在于协助企业不断地获取和积累客户知识，并将这些知识运用在企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，降低生产、销售和服务成本，从而增加企业效益。

本论文论述一种适合于中小企业、基于SQL数据库技术，B/S（浏览器/服务器）方式操作的客户关系管理系统的设计与开发，可与电子商务系统/办公自动化（OA）系统无缝融合，方便日常事务管理。

该系统采用ASP.NET作为开发工具，SQLServer2008作为数据库管理系统。

客户关系管理实现了对客户信息的有效管理，主要功能包括：

添加客户信息，管理客户信息，查询客户信息，订单管理，投诉管理，报表管理，任务管理，留言管理，用户信息管理等功能模块。

关键词：

CRM，客户管理，数据库，，B/S架构

DesignofCRMmanagementsystembasedon.NET

Abstract

CRMCustomerRelationshipManagement（CRM）istoenableenterprisestoexpandthesizeofthemarket,increasethecorecompetitiveness,acceleratingtheimprovementofoperationalefficiencyofasuccessfulmanagementmodel,istheproductofthecombinationofmodernmanagementscienceandmoderninformationtechnology,istheenterpriseforthefinalcompletionoftheoperationalobjectivesofthecreationanduse,computersoftwareandhardwareintegrationsystemforassistingtheimplementationofmodernenterprisemanagementmodeofthesolutionsofthesum. Incustomerrelationshipmanagement,enterprisesaroundthecustomerasthecenter,tocompletetherestructuringofthebusinessprocessesandorganizationalstructureofrecycling,customerresearch,toenhancecustomersatisfaction,thecoreideaistobuildcustomerloyaltyandreachthefinalpurposeofenhancingtheefficiencyofenterpriseoperation.

Moreandmorecompaniespayattentiontocustomers,payattentiontocollectthecustomer'sinformation,listentoandrespondtocustomer'srequestandexpectationintime.. Throughthedeepeningofcustomerunderstandingandcustomerservicepractice,improvethecompetitivenessofenterprises. CRM（CustomerRelationshipManagement）,CRM（customerrelationshipmanagement,thegoalistoassistenterprisestocontinuetoacquireandaccumulatecustomerknowledgeandapplythisknowledgeinvariousfieldsofenterpriseproduction,marketingandcustomerservice,toenhancecustomersatisfactionandloyalty,reducethecostofproduction,salesandservice,thusincreasingtheefficiencyofenterprises.

Thispaperdiscussesasuitableforsmallandmedium-sizedenterprises,basedonSQLdatabasetechnology,designanddevelopmentofcustomerrelationshipmanagementsystemofB/S（Browser/server）modeofoperation,andelectroniccommercesystem/officeautomation（OA）systemseamlessintegration,convenientfordailyaffairsmanagement. ThesystemusesASP.NETasthedevelopmenttool,ServerSQL2008asthedatabasemanagementsystem.

Customerrelationshipmanagementtoachievetheeffectivemanagementofcustomerinformation,mainfunctionsinclude:

toaddcustomerinformation,customerinformationmanagement,querycustomerinformation,ordermanagement,complaintmanagement,reportmanagement,taskmanagement,messagemanagement,userinformationmanagementfunctionmodule.

Keywords:

CRM,customermanagement,database,,B/Sarchitecture

1第一章绪论

1.1选题背景目的和意义

1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。

1996年后，一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）和现场服务（Field　Service），在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术），从而形成集销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（Call　Center）。

这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。

客户关系管理（CRM）是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持。

CRM软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台，它基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接。

CRM软件是以客户为中心的思想的固化、程序化，用于协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：

识别和保持有价值客户。

管理思想的融入程度反映了CRM软件的水平和成熟程度。

目前，CRM软件一般由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。

这些功能无法很好地支持企业完成CRM的两项基本任务，造成这种情况的主要原因是CRM理论研究的滞后，一方面CRM理论中的一些瓶颈问题没有解决，另一方面定量研究不足，定性研究的成果难以有效地转化为CRM软件的功能。

客户关系管理（CRM）全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，同时，实施客户关系管理是一个系统工程，它既适应了企业竞争环境变化的要求，又融合了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列管理思想。

客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。

Internet的迅速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，随着网络技术的成熟，电子商务的概念已经逐渐深入人心,电子商务正飞速兴起，电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式。

在线购物、B2B、B2C已经成为大家谈论的焦点。

在未来的20年，电子商务的膨胀将形成指数型上升曲线。

电子商务系统提供了一种商家与客户进行交流的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性的，对传统企业提出了严峻的挑战：

要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具，仅仅把现有的商业流程实现数据处理自动化并不意味着可以在“新经济”时代取得成功。

电子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命。

这对已经建立起一定规模的传统企业来说并非易事。

传统企业管理的着眼点往往在后台，ERP系统帮助他们实现了这种内部商业流程的自动化，提高了生产效率。

而对于前台，往往重视的不够，面对诸如：

哪种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等，大部分企业还只能依靠经验来推测。

现在网络上的竞争仅在鼠标的一点之间，如何才能在电子商务竞争中取胜？

能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系管理系统（Customer　Relationship　Management，CRM）就成为焦点。

作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。

大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。

1.2课题目的和意义

使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的联系人、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求、客户产生的商业机会，以及满足客户要求的一些重要限制因素。

CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。

随着我国进入WTO后引发的经济格局的变化，给这些行业带来了巨大冲击，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。

在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。

CRM进入国内仅有一年多时间，无论用户还是厂商都非常关注这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：

能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块,有的只是在ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的“客户为中心”的理念。

我国的CRM市场正在迅速发展和壮大，其中孕育了较大的商机，已经成为投资商、软件开发厂商和用户共同关注的对象，CRM的市场前景将十分广阔。

但是，现代企业着手进行信息化建设，但多数以失败或者不理想而告终，主要原因是选购的软件不适合。

自己动手开发一个CRM系统是具有非常重要的现实意义的。

1.3设计思想

在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户的信息，倾听并及时响应客户的要求和期望。

企业通过对客户理解的不断加深以及对客户服务实践的不断改善，提高其竞争力。

CRM的目标在于协助企业不断地获取和积累客户知识，并将这些知识运用在企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，降低生产、销售和服务成本，从而增加企业效益。

1．CRM概念

CRM（Customer　Relationship　Management），即客户关系管理，这个概念最初是在国外提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。

产业界和理论界对客户关系管理空前重视，不同领域的作者在强调CRM时总是从不同侧重点出发，有人定位一种管理思想，也有人定位于一种管理信息系统，对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。

综合所有不同的理解，CRM可以定义为一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法，其含义可以分为三种层次：

（1）面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想。

（2）综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，以CRM管理思想为灵魂的软件产品。

（3）整合了管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。

本文中对客户关系管理的定义可以表述如下：

客户关系管理是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现信息化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

2.CRM管理思想

在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户的信息，倾听并及时响应客户的要求和期望。

企业通过对客户理解的不断加深以及对客户服务实践的不断改善，提高其竞争力。

CRM的目标在于协助企业不断地获取和积累客户知识，并将这些知识运用在企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，降低生产、销售和服务成本，从而增加企业效益。

CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面：

（1）客户是企业发展最重要的资源之一

在人类社会从产品导向时代转变为客户导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户己成为当今企业最重要的资源之一。

CRM系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。

在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。

通过对客户资料的深入分析并应用销售理论中的2/8法则将会显著改善企业营销业绩。

（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理

企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，而且还包括在企业营销及售后服务过程中所发生的各种关系；如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系；在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触过程中所发生的多对多的关系；还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。

对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想。

（3）进一步延伸企业供应链管理

CRM系统借助Internet　Web技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。

CRM真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。

同时帮助企业清除营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。

3.CRM的作用

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

CRM最大程度地改善和提高了整个客户关系生命周期的绩效。

CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解和使用有关资源与知识；优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，降低运营成本，提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。

企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，良好的客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲，CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。

因此，CRM与ERP、SCM并称为提高企业竞争力的三大法宝。

而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，因此说CRM是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝，其作用主要体现在以下几个方面：

（1）改善服务

CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。

（2）提高效率

由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业通过简单的方法就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。

另外一方面，FrontOffice自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。

（3）降低成本

CRM的运用大大提高了团队销售的效率和准确率，服务质量的提高也大大降低了需要。

2第二章相关技术介绍

2.1ASP.Net介绍

ASP.NET是建立在通用语言运行时刻库（CLR）上的应用程序框架。

它用来在服务器端构建功能强大的web应用程序。

ASP.NET提供了几个超越以前web开发模式的优点：

增强的性能。

ASP.NET是运行在服务器端的编译后的CLR代码，而不是像ASP那样解释执行。

ASP.NET利用提前绑定，即时编译，本地优化和缓存服务来提高性能。

所有这一切，性能远远大于你以往写的每一行代码。

世界级水平的开发工具支持。

在VisualStudio.net的集成开发环境（IDE）中，ASP.NET框架由工具箱和设计器组成。

所见即所得的（WYSIWYG）编辑方式、拖放服务器控件、以及自动部署，仅仅是这一强大工具所提供的一少部分功能。

强大而富有弹性。

由于ASP.NET是基于（CLR）的，因此整个.NET平台的强大和富有弹性，同样可以应用于Web应用程序开发者。

.NET框架的类库、消息以及数据访问解决方案，都可以无缝集成到Web。

ASP.NET也是语言中立的，因此你可以选择你最熟悉的语言，或者通过几种语言来共同完成一个应用。

而且，CLR的互用性可以保证你升级到ASP.NET的时候，现存的基于COM的开发投资依然保留。

简单。

ASP.NET使执行常用的工作变得很容易，比如从简单的表单提交、客户端验证，到部署和站点配置。

例如，ASP.NET允许你建立用户接口，实现页面和逻辑代码的分离，同时，就像VB的表单执行模式那样来处理事件。

此外，CLR简化了部署，用来管理代码服务，例如自动参照和垃圾回收。

易于管理。

ASP.NET使用一个基于文本的、分层次的配置系统，它简化了服务器端环境和Web应用程序的设置。

由于配置信息用纯文本格式保存，新的设置不需要本地管理工具的支持。

这种“零本地支持”的理念也同样应用到了部署ASP.NET应用程序。

ASP.NET应用程序部署到服务器，简化为复制必要的文件到服务器。

在部署，甚至替换正在运行的变异代码的时候，也不需要重新启动服务器。

可伸缩性和有效利用性。

ASP.NET被设计成可伸缩的，能为集群和多处理器环境设计提高性能。

而且，ASP.NET运行时刻密切监视和管理进程，这样，如果发生了错误的行为，例如漏洞和死锁，新的进程会在当前位置建立，来帮助你的应用程序继续处理事件请求。

可订制和扩展。

ASP.NET提供一种良好的扩充结构，允许开发者在适当的级别“插入”他们的代码。

事实上，使用自己的编写的组件可以扩展或者替换ASP.NET运行时刻的任何子组件。

VisualStudio是一套完整的开发工具集，用于生成ASP.NETWeb应用程序、XMLWebServices、桌面应用程序和移动应用程序。

VisualBasic、VisualC++、VisualC#和VisualJ#全都使用相同的集成开发环境（IDE），利用此IDE可以共享工具且有助于创建混合语言解决方案。

另外，这些语言利用了.NETFramework的功能，通过此框架可使用简化ASPWeb应用程序和XMLWebServices开发的关键技术。

ASP.Net2.0是一种建立在通用语言上的程序构架，能被用于一台Web服务器来建立强大的Web应用程序。

ASP.Net2.0提供许多比现在的Web开发模式强大的的优势。

ASP.Net2.0是把基于通用语言的程序在服务器上运行。

不像以前的ASP即时解释程序，而是将程序在服务器端首次运行时进行编译。

ASP.Net2.0构架是可以用Microsoft（R）公司最新的产品VisualS开发环境进行开发，WYSIWYG（WhatYouSeeIsWhatYouGet所见即为所得）的编辑。

这些仅是ASP.Net2.0强大化软件支持的一小部分。

　因为ASP.Net2.0是基于通用语言的编译运行的程序，所以它的强大性和适应性，可以使它运行在Web应用软件开发者的几乎全部的平台上。

通用语言的基本库，消息机制，数据接口的处理都能无缝的整合到ASP.Net2.0的Web应用中。

ASP.Net2.0同时也是language-independent语言独立化的，所以，你可以选择一种最适合你的语言来编写你的程序，或者把你的程序用很多种语言来写，现在已经支持的有C#（C++和Java的结合体），VB，Jscript。

将来，这样的多种程序语