090 保险平安保险《人际沟通技巧》讲师手册.docx
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090保险平安保险《人际沟通技巧》讲师手册
人际沟通技巧
授课方式
讲授、活动、测试、研讨、发表
授课时数
300分钟
授课目的
1、使学员树立正确的沟通理念；
2、进一步提高学员沟通的技巧。
课程大纲
一、沟通的功能
1.1.沟通的定义
1.2沟通的功能
二、沟通的陷阱
2.1.沟通的要素
2.2.造成沟通障碍的因素
2.2.1主体
2.2.2内容
2.2.3媒介
2.2.4客体
三、沟通的技巧
3.1听
3.2说
3.3读
3.4写
3.5看
四、如何提升沟通的效果
4.1认识自己
4.2塑造自己
4.3重视对象
授课资料
讲师手册、投影片、随堂资料
教学用具
学员手册、投影仪、手提电脑、白报纸、彩色笔、双面胶
注意事项
讲师要全情投入；注意烘托教室气氛。
时间
内容
提示
5’
40’
5’
30’
10’
20’
10’
5’
20’
10’
30’
10’
5’
5’
10’
10’
10’
20’
20’
10’
10’
5’
15’
20’
5’
5’
导 言
1、讲师作自我介绍：
用寻人启示格式
2、课程导入：
活动1一—寻人启示
目标：
1、尝试接受、描述自己的容貌特征、兴趣爱好、性格倾向、家庭状况等
2、学会根据他人的描述，捕捉尽可能多的信息，通过自己的视角观察他人
3、初步认识团体成员
时间：
40分钟
过程：
1、下发寻人启示，每人根据要求仔细填写；
2、助教将所有启示打乱张贴于教室墙壁，同时所有学员进行自我介绍，并仔细听别人的介绍；
3、每人必须揭下一张寻人启示（必须是他人的），根据上面提供的信息将张贴人找到。
如果不能确定，可对备选人提问并澄清；
4、推选最佳“寻人启示”。
向众人展示，并请其将自己的制作创意与大家分享。
休息
刚才我们通过短短的时间去听别人说，并分析别人的启示，发现我们目前这个团体中的每个人开始彼此熟悉，已经不象四十分钟前那么陌生。
其实这就是一种简单的沟通的效果，那如此简单的几句话几行字都能让我们对互相有所了解，有这种亲近感，说明沟通对我们的工作和生活有着很大的帮助。
现代社会是一个沟通的时代，沟通不再是谈判家的专利，而是每个人必备的能力。
拥有良好的人际关系，不但是快乐生活的源泉，更是能否取得成功的关键。
据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。
人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。
介绍PPP表
今天我们的课程将从沟通的功能、沟通的陷阱、沟通的技巧和如何提升沟通的效果四个方面为大家解读沟通的奥秘！
一、沟通的功能…
1、沟通的定义
将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。
2、沟通的功能
头脑风暴：
你认为沟通的沟通的功能有哪些？
应用白板将学员提到的功能都写下来，然后总结引导出以下几点：
①满足社会性的需求
人是群性动物，喜欢群居社火，这是天性。
社会学家马斯洛也指出“社会性”是人类五大基本需求之一。
每个人都希望自己有所归属，是家庭中的一分子，与朋友在一起时被接纳，在社会上被人尊重，这痒才能让你感到你和他们同类，有类同的语言、生活与文化，如此生活一起，才能分享，才会产生乐趣，才能使生活有意义。
②促进自我我了解、发展自我概念
每个人的自我了解来自省，另外的来源即是他人。
别人就像是镜子一样，当我们和他人互动时，可以从别人的反应或回馈中，发展出清晰、正确的自我画像。
因此，人际网络愈广就拥有愈多的镜子，也就有多方面的回馈，让你不必只从少量的回馈中就给自己下对结论，这样对自己比较公平。
③促进个人成长
个人成长如果只靠自己的学习是不够的。
而我们的朋友各有所长、各有不同的才能、更具不同的经验，这正是自己所欠缺的，值得向阳花别人学习的地方。
“三人行必有我师焉”正是这个道理。
与朋友在一起多听、多看、多问、多讨论、多学习，必能促进个人的成长。
④甘苦与共并提供帮助
“与朋友分离的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。
”当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。
而当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。
⑤促进身心健康
良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很大帮助。
有人说寂寞会致人于死地，美好的人际关系可以创造生命、延年益寿。
很多医学研究都发现积极、支持性的人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人较少患病，也帮助疾病的复原。
同样的，寂寞、疏离等会导致心理疾病。
令人痛苦的事莫不过没人理会、没人爱、被放弃、疏远等，这些使人感到焦虑、沮丧、挫折、失望、自贬，会造成心理的失落、创伤。
所以，积极的、支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、愉悦，而成为快乐、快乐、健康的人。
二、沟通的陷阱
讲解沟通的过程：
板书
沟通是双方的行为：
发出者和接受者之间反复的过程
信息
与
通道
感受到的信息
打算发送的信息
解码
过程
编码过程
发送者
接受者
反馈
编码过程
解码过程
引导出沟通的要素
人与人之间：
由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍
有时候我们会听到这样的话：
“如果您这样想，那为什么不把话说明白点？
”
这就是沟通内容和接受内容之间的差别。
（语义三角洲）
2、造成沟通障碍的要素：
1主体
给人以错误印象：
外表、措辞、拖沓；
如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。
态度影响着行为。
我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。
我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。
②内容：
信息
活动2：
听葫芦画瓢
每组选一名学员代表本组参与。
学员代表站在白板后面，看不到其他学员，将讲师给他的一张图用自己的语言描述给其他学员。
过程中其他学员和赏代表均不得提问。
以哪一组学员代表所描述的图画正确的人数多为获胜。
我们刚才活动的过程其实是一个学员代表与学员之间的一次单向的沟通。
为什么要这样设计？
因为我们要大家体会一下沟通过程中有哪些因素会造成内容方面的沟通障碍。
那我们来共同回顾一下活动的过程。
首先，学员代表用自己的语言描述所看到的图画，是在阐述他希望传达给客体的内容，这就是沟通在内容方面容易造成障碍的一个地方。
没有正确阐述信息：
要把沟通思想转化为信息：
（讲师现场捕捉实例点评）
那我们来继续看一下，我们刚才的活动还发生了什么？
为什么我们会有这样的现象出现，有时候我们会画到一半重画？
（学员会说因为说的人说到一半重换了说法的原因）那为什么会出现这个状况呢？
没有整理思想：
整理发出信息的重点和关键，并组织信息；
没有清晰发送：
使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；
我们要求学员代表站在白板后面的目的是不让他应用非语言表达方式，看看这样沟通的效果，结果证明这是造成沟通障碍的一个因素：
没有充分利用非语言符号：
使用图片：
一图抵万言；身体语言：
一切尽在不言中
③媒介
如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。
例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难。
这个时候如果我们继续去促成的话可能会事得其反。
我们当地的支公司就采取了放弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固关系，为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。
所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。
没有选择合适的媒介：
时间、场合、渠道
“努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要”
④客体
活动3：
故事研讨
从前有一个人他很不喜欢他的邻居。
为什么？
也许他的邻居得罪过他吧。
有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。
过了几天，他的斧居然自己出来了。
于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。
过程：
1、讲师向全体学员讲述帮事内容
2、六人一组。
每位成员依次向其他学员谈论自己对故事的理解。
一人做记录。
3、小组推选代表向全体分享。
规则：
1、当别人讲述自己的理解时，要仔细倾听，不要反驳，或急于发表自己的意见。
2、组长要详细地记录下每位组员的见解
讲师引导出：
对于客体接受信息的障碍：
判断、偏见、情绪
讲师引导出造成客体接收障碍的原因：
1、没有仔细的聆听；
学生在课堂上神游。
老师说了什么，可以重复，但没有理解；
2、根据自己需要吸收信息；
3、只注意感兴趣的信息；
4、自我感知导致主观非客观解释信息；
5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物”
6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡
休息
二、沟通的技巧：
沟通有五方面的技巧：
听、说、读、写、看
活动4：
回旋沟通
目标：
1、彼此交换信息，了解他人的想法、感受与经验。
2、自由表达自己的感受、情绪。
3、用开放的态度接纳不同的观念。
时间：
30分钟
活动过程：
1、学员每十二人一组并围成圆圈，每组一至二报数，数一的人向圈内走一步站在内圈，再向后转，与外圈者一对一，面对面。
2、讲师说出话题一，内圈先讲，外圈学员听，两分钟后，换外圈学员讲，内圈听，也是两分钟；
3、讲师换第二个题目，此时内圈的人向左移一个位子，外圈人不动，以同样方式进行。
如此进行完六个题目，让学员有机会与不同的人沟通。
规则：
1、讲述者必须用第一人称来表述自己的观点
2、倾听者不得打断或反驳
3、交谈双方不得将话题岔开
总结：
1、内、外圈成员分享活动后的感受
2、内、外圈成员分别推选出对方的最佳倾听者，并说明为什么？
3、内、外圈成员推选对方最佳发表者
4、内、外圈成员归纳活动的意义
准备话题：
1、如果医生告诉你，只剩下半年的生命，你将如何安排这半年的生活？
2、假如你有100万元，你将如何使用；
3、假如你是教育部长，你最想做的是什么？
4、假如你是市长，最想为市民做什么？
5、假如你有机会环游世界一周，会如何计划你的旅程？
6、假如你能回到十年前，你会如何安排这十年。
美国沟通大师保罗蓝金研究显示：
领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。
（一）、听是首要的沟通技巧。
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；
医学研究表明：
婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。
不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。
两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。
1、听的两大问题
A：
研究表明大部分人至多是中等程度的听者。
B：
能不能听懂对方的意思。
能不能站在对方的立场上来理解对方。
让聆听成为一种习惯！
2、听的五个层次：
第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，
第二层是假装在听，例如做青蛙状。
第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。
第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。
第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。
那么我们应该如何去聆听呢？
3、移情换位：
有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。
分表层的和深层的
表层：
听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。
深层：
听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。
例如：
某业务员甲对一内勤说
甲：
“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。
”
乙：
“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。
”
丙：
“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！
这里乙是表层的移情换位，丙就是一种深层的移情换位。
因为他听到了甲的言语外之意——由于公司内部协作的问题失去了业务。
3、听的技巧：
不同的场景需要不同的听法。
几个聆听的原则。
①积极地倾听
●采取正确态度；
喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。
”
•别让理性因情绪失控；
●保持意志集中；
在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。
--------伊略特博士
●让人把话说完，避免打断别人
●
●从说话者的立场看事情站
在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论
②、反复思考听到的讯息；
●从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；
●把握话题背后的重点；
●自己作判断：
这是事实吗？
这是好建议吗？
听信这些话会有什么后果？
③、勇于发问，检查理解力；
澄清：
听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中
也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。
④、增强记忆：
做笔记；
⑤、作出回应。
●用信号表明你有兴趣；
●保持视线接触，并以点头等方式作出回应。
●
●建议性的回答。
（讲师配合投影片讲解好的倾听者和差的倾听者的不同表现。
如时间不够，可将此投影片打印，作为随堂资料下发学员。
）
4、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。
七种不同的回应方式。
评价式
定义：
通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。
用途：
当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。
“我们并不想占你的便宜。
”
碰撞式
定义：
挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。
用途：
帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。
“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。
”
转移式
定义：
将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。
用途：
当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。
“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。
我记得当时……”
探测式
定义：
要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。
用途：
当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。
“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？
”
重述式
定义：
尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。
用途：
帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。
“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。
”
平静式
定义：
降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。
用途：
当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。
”
反射式
定义：
用不同的字眼将听到的内容反射回对方。
用途：
反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。
反射式回应不是简单的模仿或重述。
它们应该对对话的理解和接受作贡献。
“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。
”
练习：
当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。
我看你是想占我的便宜。
”
你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？
答案：
1。
“我们并不想占你的便宜。
”
2。
“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。
”
3。
“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。
我记得当时……”
4。
“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？
”
5。
“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。
”
6。
“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。
”
7。
“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。
”
我们需要不断的训练：
听知注意力
听知理解力
听知记忆力
听知辨析力
听知灵敏力
（二）、说：
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；
信心百倍，认真诚恳
1、说的类型
●社交谈话
通过语言接触，分摊感觉。
是建立社交关系的闲聊。
“…怎么样？
…”
●感性谈话
分摊内心感受，卸下心中重担。
属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。
“我爱你…”
●知性谈话；
●
●传递资讯。
象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。
2、说的技巧
·内容：
沟通前清晰、富有逻辑的思考
美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：
与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。
·充分利用非语言因素
据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；
头脑风暴：
非语言因素包括哪些？
讲师总结出：
使用您的声音；语音与语调、语速、强调；
使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；
使用眼睛；声音与视觉协调一致；
使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离
·让对方开口；
鼓励别人谈论观点。
记住乒乓球比赛。
“您觉得怎样？
”
提问的技巧：
选择性提问、婉转性提问、协商性提问
1、说——几点注意事项
①注重谈话的开始与结束
非语言方面：
SOFTEN原则
S——微笑（Smile）
O——准备注意聆听的姿态（OpenPosture）
F——身体前倾（ForoardLean）
T——音调（Tone）
E——目光交流（EyeCommrnication）
N——点头（Nod）
讲师对照参考照片讲解
语言方面：
开始：
“你最近在忙些什么？
”
“你的事情进展如何？
”
“我能为你做些什么？
”
结束：
“谢谢你的帮助和建议，我将重新整理一下我的思路。
”
“这次讨论真是极为有效，我们今天的任务顺利完成了！
”
②KISS原则
KeepItShortandSimple
③回答时恰当说不
“我不知道，但我会找到答案的。
”
“我将尽力弄清这个问题。
”
“我将仔细找出问题的解决办法。
”
“我将获得这方面的信息。
”
④有意识地使用肢体语言
对照投影片讲解
休息
（三）、读
读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读
●在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。
●如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题
●更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意（如英语泛读）
（四）、写
1写的好处
可以永久记录；
可以很好地组织复杂的材料，易于理解，
可以事后阅读；
2如何写
想清楚，再下笔；
简洁,用字铿锵有力;
使用空格、段落、标题、字体、图片等；
3写的方法
●取一个生动的题目。
●“必须知道的事实”：
选择你希望传达给对方的几条最重要信息。
●关键词：
将“必须知道”的语句浓缩为关键词。
●解释、强化、推销
●加以强化：
回应中心。
4语言润色
•用读者的语言来写
选择恰当词汇
-用实在而非抽象的词汇
-简明扼要
•运用事例，类比，比较
•适当幽默
•如果恰当，可提出一些建议
•如果恰当，可明确一下今后的步骤
（五）、看
●留心捕捉脸部表情
练习：
关掉声音，看电视；
●洞察眼睛的变化
从瞳孔见好恶；
●肢体动作可以增添色彩与气氛
●距离代表亲疏
密友：
0.5M以下;一般：
0.5_1.2M;商务：
1.2_2.4M;公开演讲：
3.6M以上;
●暗示地位的非语言信号
●
可以：
加强、重复、替代；
开会时最能体现。
干劲不足的人老习惯坐在会议桌
活动4：
目标：
1、学习运用非语言渠道传递信息
2、练习读解别人的肢体语言
时间：
15分钟
过程：
1、每组选两名组员参与；
2、一名组员面向大家，另一名背向大家并在整个过程中不得回头；
3、助教站在背向大家的组员身后，向面向大家的组员依次展开词条；
4、面向大家的组员以肢体语言表现出词条的内容，以便让背向大家的组员猜出词条；
5、自助教展开第一条词条开始记时，每三条词为一组，每组时间为5分钟，以在规定时间内全部猜出词条为获胜；
四、如何提升沟通的效果
1、认识自己
每个人都有着不同的风格，而不同的风格决定了他在处事中采取不同的态度的方法，但做为沟通的主体，你要是让你的风格帮助你达成目标，而不是放纵自我。
知晓你的“舒适区”，同时必须对四种处世风格有清醒和客观的认识。
“难者有三：
钢铁，钻石，认识自己。
”
所谓“知已知彼，百战不怠”，如果想达成好的沟通效果，必须对自己有一个清晰的认识，以便在沟通的过程中扬长避短。
下面请各位将学员手册第页上的测试内容做一下，并按说明找到自己的类型。
讲师讲解：
坚定性强者表现：
精力充沛、走路较快、手势较有力、较多地运用眼神的变化、身体挺直或前倾、身体挺直身体挺直或前倾、说话较快、声音较响、较喜欢说话处理问题较迅速、决策较果断、较喜欢冒风险、较喜欢与人正面交锋或前倾，在表达观点、提出要求、发布指示时，直截了当、急于决策和行动、较容易发脾气。
敏感性弱者表现：
不大流露自己的情感、比较拘谨缄默、面部表情较少、较少用手势、语调转折比较少、对日常小事不大感兴趣、更多地根据事实而不是道听途说作推论、看问题比较关心具体的工作、喜欢单独一人干、衣着较讲究、时间安排比较有规律。
四种不同类型的人的特点在学员手册中，学员自行阅读。
当你掌握了自己的风格以后，面对不同的沟通对象就要调整自己的行为来适应对方，使自己办事的方式与别人的风格相协调。
调整行为，就像职业棒球运动员那样，需要分清快球、滑行球，还是曲线球，从而选择不同的击球方式。
可以用来改善人际关系的主要工具就是你自己的行为。
如果你想改变你的世界，首先就应该改变你自己
从前，美国一位牧师，他在一个星期六的早晨起来，正为自己要在十分困难的情况下进行唠叨的布道发愁。
当时他的太太出去买东西了，天空正下着雨，他的小儿子在吵闹不休，令人心烦。
后来，这位牧师在无可奈何的情况下，捡起一本旧杂志，一页一页地翻阅，直翻到有一幅色彩鲜艳的大图画——世界地图时，他就从那本杂志中撕下这一页，然后再将安撕成很小的碎片，扔到地板上，然后对他的小儿子说：
“小约翰，假如你能够把这些碎片拼起来，我就给你25美分。
”
牧师以为这件事会使他的小儿子花上大半个上午。
可是不到10分钟，就有人敲他的房门，是他的儿子抱着拼好的地图进来。
牧师非常惊讶地看着这份准确无误的世界地图，便问：
“孩子，你是怎样这么快就完成这件事的？
”“啊，”小约翰说，“这非常容易。
在地图的另外一面有一个人的照片，我就把这个人的照片拼到一起，然后把它翻过来。
我想如果这个人是正确的话,这个世界也就是正确的。
”
这位牧师终于笑了起来，给了他儿子25美
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