5会议服务岗位技能比赛方案复习进程.docx
《5会议服务岗位技能比赛方案复习进程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《5会议服务岗位技能比赛方案复习进程.docx（20页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
5会议服务岗位技能比赛方案复习进程
4．WWW。
google。
com。
cn。
大学生政策2004年3月23日
合计50100%
（2）东西全
2、Google网站www。
people。
com。
cn
小饰品店往往会给人零乱的感觉，采用开架陈列就会免掉这个麻烦。
“漂亮女生”像是个小超市，同一款商品色彩丰富地挂了几十个任你挑，拿上东西再到收银台付款。
这也符合女孩子精挑细选的天性，更保持了店堂长盛不衰的人气。
“碧芝”最吸引人的是那些小巧的珠子、亮片等，都是平日里不常见的。
据店长梁小姐介绍，店内的饰珠有威尼斯印第安的玻璃珠、秘鲁的陶珠、奥地利的施华洛世奇水晶、法国的仿金片、日本的梦幻珠等，五彩缤纷，流光异彩。
按照饰珠的质地可分为玻璃、骨质、角质、陶制、水晶、仿金、木制等种类，其造型更是千姿百态：
珠型、圆柱型、动物造型、多边形、图腾形象等，美不胜收。
全部都是进口的，从几毛钱一个到几十元一个的珠子，做一个成品饰物大约需要几十元，当然，还要决定于你的心意尽管售价不菲，却仍没挡住喜欢它的人。
（一）大学生的消费购买能力分析
五、创业机会和对策分析
还有一点就是ｂｅａｄｗｏｒｋ公司在“碧芝自制饰品店”内设立了一个完全的弹性价格空间：
选择饰珠的种类和多少是由顾客自己掌握，所以消费者可以根据自己的消费能力进行取舍；此外由于是顾客自己制作，所以从原料到成品的附加值就可以自己享用。
大学生对手工艺制作兴趣的调研会议服务岗位技能比赛方案
一、参赛人数
形象展示:
全部参加；口试:
评委随机抽取其中1人参加，其他人员不得作答；实操:
全部参赛。
二、比赛内容
（一）形象展示（40分，限时3分钟）：
参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。
（二）口试（20分，2题，每题10分，限时1分钟）：
题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：
评委随机抽取一名队员进行回答，评委根据评分标准进行评分。
（三）实操（40分）：
共三个科目，摆放会议桌椅（10分），摆台（20分），情景模拟茶水服务（10分）（需两人配合完成，1人扮演会服人员，1人扮演客户）。
三、比赛细则
（一）形象展示细则
1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。
2、参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、引领及蹲等形象礼仪团体展示。
3、具体比赛要求
（1）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。
（2）评委根据整体展示效果、展示要点进行评分。
4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准
（1）站姿：
头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。
颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。
一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。
双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距45-60度。
（2）坐姿：
膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。
（3）走姿：
步伐较大且有弹力、双手用力摆动。
（4）引领：
引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。
引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。
（5）蹲姿：
抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。
（二）口试比赛细则
题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：
评委随机抽取2名队员进行回答，评委根据评分标准进行评分。
具体试题见第五项《会服岗位技能比赛口试题库》。
（三）实操及情景模拟细则
1、会议桌椅摆放标准
（1）台型设计
①有主席台的先摆主席台，摆台下时要先找好中心，以免偏台。
②台型设计应与会议主题相协调，桌椅按区域摆放、间距一致，桌布、椅套及装饰布干净整洁，色彩搭配协调，有良好的装饰效果，一般会议选用普通桌布，在签字仪式及会谈等正式场合选用深绿色合呢，桌布四角直线下垂，下垂部分距地面2cm，桌布不接触地面，铺好的桌布平整无褶绒、无破洞，使用长条形桌台的椅子前沿与桌子边沿垂直间距1cm。
③摆放椅子要准确到位，根据会议人数和台型摆放椅子，座位两侧间距相等，前端与桌下沿垂直平面相切，椅子与台裙的距离是1cm，搬放椅子时要轻拿轻放，不要拖、拉，椅子放好后检查是否有活动、松散。
（2）台型布置规范
a、会谈台形布置规范
双边会谈的厅室一般布置长条形桌和扶手椅，宾主相对而坐，多边会谈往往采用圆桌或方桌，根据会谈人数的多少将长条桌成横一字形或竖一字形摆放，桌子的中线要与正门的中轴线对齐，桌子两侧的扶手椅对称摆放，主宾和主人的坐位居中相对摆放，坐位两侧的空当应比其它坐位略宽些，会谈桌成横一字形摆放的，主人应在背对向门的一侧就座，如果成竖一字形布置的以进门方向为参照，客人坐位在右侧，主人坐位在左侧，译员的坐位安排在主持会谈的主宾和主人的右侧，记录员一般在会谈桌的后侧另行布置桌椅就座。
（如参加会谈的人数较少，也可以安排在会谈桌前就座）为了烘托会谈气氛，可以在会谈桌子正中轴线上摆几组插有鲜花的花瓶或花坛，摆放要符合规范。
b、会见台型布置规范
常见的会见台形布置为U字形，厅室正面挂屏风式挂画作为照相背景，根据实际情况有时宾主各坐一边，有时也可穿插坐在一起，客人一般坐在主人的右边，译员、记录员安排坐在主人和主宾后面，其他客人按身份在主宾一侧顺序就座，主方陪见人员在主人一侧就座。
c、签字仪式会场布置规范
会场背景为会标或挂画，在会标前面是双方代表合影用的阶梯形架子，人数较少时可不设梯架，角架两侧可设常青树，合影梯架前面是签字桌，签字桌的摆放有两种方式，一种是设单独的两张方桌，双方签字人员各坐一桌，签字旗架放在各自的签字桌上；另一种是将两张长条桌并排摆放，上铺深绿色台呢。
我们以长条桌为例来讲解布置规范，在签字桌的后面摆放两把高靠背扶手椅，两椅相距1.5m，在签字人员正对的桌面上摆上待签文本，文本距桌沿3cm，文本正下方离桌沿1cm处横放签字笔，签字笔笔尖一律向左。
在主方签字文本左侧和客方签字文本右侧3cm处各摆放一个吸墨器，签字桌中间正前方摆放由主客双方旗子的旗架，签字前布置鲜花。
2、会议桌摆台标准
（1）需准备物品
IBM台（尺寸L180cm×W50cm×H75cm/L180cm×W90cm×H75cm）、宴会椅、台尼（套）、围裙、法兰口（围裙扣）、皮垫、会议纸、笔（铅笔/铅圆珠笔）、毛巾碟、杯格（杯墊）、会议杯（含绿茶）、矿泉水、水杯、烟缸（配火柴）、拉线绳
附属：
骨碟、水果叉、薄荷糖、刻度棍
（2）台型/摆台
①座谈式
a、座谈式会议根据人数确定出合型的大小，合型居会议室的正中，一般情况下每张IBM合可2-3人位，确定会议合型大小出台型框架后，铺台布（接口方向朝内，台布平整，无皱痕、无污渍、无破损），扣法兰扣（间距30cm－35cm），围围裙（自左向右，接口为IBM台寸脚为宜，接口处多余围裙卷整齐悬挂寸脚上，不可直接放置地上），每张IBM台根据实际人数情况放置2－3张宴会椅（宴会椅应避开1BM台桌脚、椅套无污渍、无破损、无皱痕），宴会椅与围裙距离10cm（一拳距离），宴会椅与宴会椅距高等同，椅背呈现一条线。
b、皮垫尾端置IBM合水平线边角，于宴会椅中心处，会议纸置于皮垫中心处（上方勿遮住会议纸logo），杯格靠皮垫中心位置处，会议杯放置杯格最右方（会议杯柄靠右45°），矿泉水放置杯格中心处（logo朝向客人），水杯放置最左方，铅笔放置笔格中（logo朝上），毛巾碟放置杯格左方，与杯格水平距离并留2cm空隙。
②课桌式
a、搭好舞台（如有背景行架或搭LED屏，留出空间），确定整个厅的中心位置分出两边，留过道，第一排IBM桌与舞台距离2m为宜，每排IBM桌之间利用刻度棍排出相等间距，利用拉线绳保证每排1BM桌横竖都呈一条线，套台尼套（无污、无破损、无皱痕），宴会椅（宴会椅应避开IBM台桌脚、椅套无污渍、无破损、无皱痕），利用拉线绳横竖呈一条线。
b、图②：
皮垫尾端IBM台水平线边角，于宴会椅中心处，会议纸置于皮垫中心处（上方勿遮住会议纸logo），铅笔放置会议纸右下方（铅笔呈45°，铅笔logo朝上），杯墊放置皮垫上方中心处（杯垫与皮垫间距2cm），会议杯放置杯垫中心处（会议杯柄向右呈45°），毛巾碟放置皮垫左侧（毛中碟上方与皮垫上方齐平，距皮垫2cm间距）。
③剧院式
a、搭好舞台（如有背景桁架或搭LED屏，留出空间），确定整个厅的中心位置分出两边，留过道，第一排IBM桌与舞台距高2m为宜，宴会椅利用刻度棍排出相等间距，（椅套无污渍、无破损、无皱痕，利用拉线绳横竖呈一条线。
④接见式
a、根据人数（10－12入），领导席（2张沙发，中间放茶几1张），2边各放5＋张沙发（每2张沙发间放茶几1张），利用拉线绳沙发靠背呈一条线。
b、杯垫（前方距茶几边缘8cm侧边距茶几边缘5cm，logo朝向前方），会议杯放置杯垫中心位置（杯柄朝沙发外侧，呈45°），毛中碟放置会议杯柄朝向处（距杯垫2cm），烟缸放置2会议杯中心位置处之间。
④圆桌式
a、根据会议实际要求，确定台布、椅套（台布椅套无破损、无污渍、无皱痕）颜色和每桌座位人数，玻璃转台根据客人的要求确定是否摆放，玻璃转台上放置会议纸、铅笔、矿泉水（矿泉水可摆成三角状，放置玻璃转合边缘或中心处），烟缸放4个（等距对角）。
⑤岛屿式
a、搭好舞台（如有背景桁架或搭LED屏，留出空间）确定整个厅的中心位置分出两边，留过道，第一排IBM桌与舞台距离2m为宜，交叉式台型布局间距均匀，根据每组人数的多少确定台型大小，铺台布（接口不可朝向舞台，无污演、无破损、无皱痕）扣法兰扣（间距30cm－35cm），围围裙（自左向右，接口为IBM台寸脚为宜，接口处多余围裙卷齐悬挂寸脚上，不可直接放置地上），每张IBM台根据实际人数情况放置2－3张宴会椅（椅套无污渍、无破损、无皱痕），宴会椅与围裙距离10cm（一拳距离），宴会椅与宴会椅距离等同，宴会椅朝向舞台（利用拉线绳横纵呈一线）。
b、皮垫朝向舞台方向，侧边置IBM台边水平线，会议纸置于皮垫中心处（上方勿遮住会议纸logo），铅笔放置会议纸右下方（铅笔呈45°，铅笔logo朝上），杯垫放置皮垫上方中心处（杯垫与皮垫间距2cm），会议杯放置杯垫中心处（会议杯柄向IBM台中心处方向呈45°），毛巾碟放置IBM台中心处方向皮垫侧边（毛中碟上方与皮垫上方齐平，距皮垫2cm间距）。
3、情景茶水服务
（1）茶水服务标准
a、会议服务人员为客人倒水时，左手拿壶，右手拿中指及无名指夹住杯盖，食指与大拇指拿起茶杯，后退椅子2步处，避免烫伤客人及自己；
b、在给客人加水时，左手拿扎壶，右脚向前迈一步，从客人右侧，用右手小指和无名指将杯盖夹起，手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落桌上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧，这过程应是一个弧形线路以防客人碰到茶杯。
c、倒水时要七分满,茶水八分满。
为客人倒水时端放杯子动作
不要过高，更不要从客人肩部和头上越过；
d、倒水顺序要从领导先开始进行，以右为尊，动作要轻、自然、快速；
e、水倒好后，应按原路放回，轻拿轻放，将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个“请”的手势，再进行下一位。
f、会议进行中，间隔10-15分钟进行一次加水。
（2）茶水服务
a、座谈式
b、课桌式
注意事项：
1、参赛人员按编号顺序进入竞赛场地，参赛人员着工装。
2、评委长未宣布比赛前，不得提前动用竞赛物品。
3、评委开始计时并宣布比赛开始时，参赛人员方可操作。
4、竞赛选手比赛期间，评委即可对选手的操作情况进行记录，对违规选手进行警告和扣分。
5、当竞赛人员完成作业，工具收放整齐后，自我检查认为无问题，即可举手示意完成，此时评委及时填写该选手的作业时间，并要求选手离开作业区，不得再动用竞赛物品。
6、竞赛终止信号发出后，未完成作业的参赛人员可以继续操作，超时达到10分钟时，由现场评委宣布竞赛结束，参赛人员停止操作，及时离开作业区。
7、参赛选手要遵守赛场纪律和竞赛规则，服从评委，尊重其他选手。
8、情景模式比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语言、语气、语调、表情妥善处置现场问题）。
a、用语规范、服务礼仪到位；
b、在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满；
c、措辞得体，不卑不亢。
4、会议服务岗位技能比赛评分标准
序号
项目
评分标准
扣分
得分
1
形象展示
（40分）
站姿
A、女职工适用于腹前叠放丁字步站姿；男职工适用于双手叠放式站姿（8分）
坐姿
A、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的2/3（1分）
B、上身略微前倾，朝向服务对象（1分）
C、头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象（2分）
D、女士双膝、脚跟并拢，双脚平放于地上（1分）
E、男土可将双膝分开与肩同宽（1分）
F、不应翘二郞腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大（2分）
走姿
A、行走时应收腹（1分）
B、挺胸（2分）
C、抬头（2分）
D、微收下颚（1分）
E、双眼平视前方（1分）
F、双臂应前后自然摆动（1分）
引领
A、引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离。
（3分）
B、与客人大约成130度的角度，步伐与客人一致。
（3分）
C、引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后（2分）
蹲姿
A、抬头挺胸，上身挺拔（3分）
B、神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉（女），双腿分开（男）合力支撑身体（2分）
C、双手自然交叉放在一条腿上（3分）
2
会服口试
（总分20分）
口试题1
10分
根据评委抽中题目具体作答，如答案知识点较多，可根据答对的条数具体评分。
口试题2
10分
根据评委抽中题目具体作答，如答案知识点较多，可根据答对的条数具体评分。
3
实操
（总分40分）
摆放会议桌椅
20分
1、台型正确，按标准要求操作（8分）
2、椅子居中摆放，桌子两侧的扶手椅对称摆放，且座位两侧间距相等（3分）
3、椅子前端与桌子下沿垂直平面相切（2分）
4、桌布四角直线下垂，下垂部分距地面2cm，桌布不接触地面（3分）
5、铺好的桌布平整无褶绒、无破洞（2分）
6、搬放椅子时要轻拿轻放，不要拖、拉，椅子放好后检查是否有活动、松散（2分）
摆台及情景茶水服务
20分
1、摆台杯格靠皮垫中心位置处，会议杯放置杯格最右方（会议杯柄靠右45°）（2分）
2、矿泉水放置杯格中心处（logo朝向客人），水杯放置最左方（2分）
3、毛巾碟放置皮垫左侧（毛中碟上方与皮垫上方齐平，距皮垫2cm间距）。
（2分）
4、铅笔放置会议纸右下方（铅笔呈45°，铅笔logo朝上）（2分）
5、会议纸置于皮垫中心处（上方勿遮住会议纸logo）（2分）
6、茶水服务清晰流畅（5分）
7、茶水服务注意事项细致到位（5分）
总分
单位名称：
评委（签字）：
五、会议服务岗位技能比赛口试题库
（一）知识题：
1、会议服务台型分类？
答：
座谈式（U字型、回字型、椭圆型、长方型）、课桌式、剧院式、接见式、圆桌式、岛屿式。
2、会议的含义？
答：
会议是人们为了解决某个共同的问题或出于不同的目的聚集在一起进行讨论、交流的活动，它往往伴随着一定规模的人员流动和消费。
3、会议的功能？
（只需回答五个主要功能）
答：
①沟通功能：
如各种形式的交流会、情况通报会。
会议的沟通就是在会议进行过程中，与会人员相互之间通过直接地交换意见，实现相互间信息的间共享。
在这方而会议的功能是其他任何形式都难以比拟和取代的；
②协调功能：
会议的协调功能就是通过会议消除与会人相互之间的差异，并在共同的目标指导之下，达到认识的统一和行动的一致如各种形式的汇报会、协调会；
③监督功能：
许多公司或部门的常规会议其主要目的是为了监督、检查员工对工作任务的执行情况，了解员工的工作进度；同时，借助会议这种“集合”的、“面对面”的形式，来有效协调上下级以及工之间的矛。
如各种形式的总结、评比会，都能起到监督的作；
④决策功能：
会议是通过民主做出决策的一种重要手段。
决策功能是会议活动的基本功能。
随若社会的不断发展，行业与行业之间、部门与部门之间的联系比历史上任何时候都更加紧密、更加重要，在这种情况下，会议的功能更是不断的得到充分的体现；
⑤执行功能：
会议可以传达公司和决策者的信心在会议中传达公司的经营理念，结上下员工的步调，改进公司的缺失让公司能够更好。
回时通过会议，集思广益，把大家的意见统一起来使之成为公司即将遵循的一个方向，这样才能众志成城，又快又好的将日标变为现实。
4、会服的三角关系图
（二）情景处置题
5、会服人员用托盘托住奖品上台时，突然踢到阶梯，导致重心偏移，差点摔倒。
会服人员该如何处理？
答：
（1）尽快恢复站立姿态，调整好托盘及奖品的位置；
（2）保持微笑，继续上颁奖台；
（3）会服人员双手递承且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书。
（注：
向前微躬15度把奖杯或证书递给颁奖人）；
（4）会服人员先下台。
6、当有领导询问会服人员问题时，会服人员没有听清楚问题，当遇到此状况该如何处理？
答：
（1）微笑与提问者说明自己没有听清楚问题，问其可否重复一次；
（2）再次聆听时，头微倾向提问者，认真倾听问题；
（3）微笑回答提问者所提出问题，并询问其对该问题是否还有其他疑问，如有疑问认真耐心的回答。
7、在执行现场会议服务工作时，高跟鞋跟突然断了该如何处理？
答：
（1）保持微笑，继续保持站立或行走姿势；
（2）保持从容、自然的神态，并及时向旁边工作人员或其他会服人员求助。
8、如果在会议前接待领导时，你的同伴迎接领导进场去了，你看到有两个领导走着过来，但同时，在不远处也有领导走着过来，你该怎么办？
答：
马上迎接到来的领导，迅速地把领导带到指定位置，并示意同伴或工作人员迎接后面的领导。
9、在颁奖时，你发现了同伴拿错了奖状上台，但此时已在颁奖，你怎么做？
答：
应从容镇定地告诉工作人员，让工作人员颁奖后处理。
10、当会议进行中，你正在迎宾，但是发髻脱落，发型变乱，你该怎么办？
答：
首先应该保持迎宾礼仪人员基本仪态，其次如果正在迎领嘉宾，应该继续完成工作。
接着可以示意工作人员或者如果身旁还有另一名服务人员，可以让其接着迎领领导，自己在座位上整理好仪容再继续工作。
11、会服人员在迎领客户过程中，客户接电话或者突然有事离去，应该怎么办？
答：
（1）若客户示意不用迎领，会服人员可以鞠躬后回到原来工作地点。
（2）若领导接电话时间较短，服务人员可以在一旁保持站姿，等待客户。
12、在一场会议任务结束的时候，你正从会场走出，这时你发现在你身后还有一位领导，你会怎么做？
答：
先转身对领导说声：
领导请慢走，然后把领导送到会场出口。
13、如何递文件给领导？
答：
文件字体正面朝上朝向领导，双手呈递。
14、何如迎领导进入会场？
答：
引宾时，要尽量走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方向，左肩稍前，右肩稍后，与宾客间保持两三步的距离，要伸出左手（手臂需伸直，与左腰侧成60°左右）示意，引导客人前进方向。
15、请演示一下如何捡起地上的东西。
答：
走到物品旁，双手抹裙再蹲下捡起东西，抹裙起身。
升级会员 