标准化作业指导书 桶装水标准化作业指导书.docx

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目录第一章品牌篇...............................................................................................3一、品牌诠释......…

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第一章品牌篇...............................................................................................3

一、品牌诠释.........................................................................................................3

二、品牌现状.........................................................................................................3

三、品牌历程.........................................................................................................3

四、品牌推广.........................................................................................................4

五、品牌营销.........................................................................................................4

六、品牌展望.........................................................................................................5

第二章形象篇...............................................................................................6

一、店面形象标准.................................................................................................6

二、人员形象标准.................................................................................................9

三、配送工具形象标准.........................................................................................9

第三章质量篇.............................................................................................12

一、生产基地的标准...........................................................................................12

二、产品的标准...................................................................................................14

三、原（辅）材料的标准...................................................................................16

四、生产标准.......................................................................................................19

第四章流程篇.............................................................................................22

一、销售流程.......................................................................................................22

二、桶装水入库流程...........................................................................................24

三、桶装水配送操作流程...................................................................................25

四、退桶流程.......................................................................................................28

五、内勤对帐流程...............................................................................................28

第五章服务篇.............................................................................................31

一、服务理念.......................................................................................................31

二、服务内容.......................................................................................................31

三、服务案例分析...............................................................................................37

第六章管理篇.............................................................................................42

一、系统管理.......................................................................................................42

二、业务及表格管理...........................................................................................44

三、安全管理.......................................................................................................45

四、信息管理.......................................................................................................48

五、水厂管理.......................................................................................................48

六、相关管理规定处罚标准...............................................................................49

七、标准化服务相关处罚规定...........................................................................58

第七章培训篇.............................................................................................64

一、公司概况的培训（见培训手册）...............................................................64

二、标准化服务体系的培训...............................................................................64

三、培训计划大纲...............................................................................................64

附：

一、物流水案例10则.......................................................................................66

二、产品及水知识介绍.....................................................................................74

三、健康饮水知识问答.....................................................................................78

四、纯净水对人体六大作用.............................................................................80

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京华时报发行中心

第一章品牌篇

一、品牌诠释

“德溢源”品牌诠释：

“德之信，而信之源！

德溢源，诚信之德，饮水思源！

“德溢源”传承中华传统文化的精髓，弘扬博大精深的中华文化。

“德溢源”品牌充分体现公司以德为本、立德于信的企业理念，并始终贯穿于从优质水源、加工生产到标准化配送服务的各个环节中，旨在传播健康的消费理念，满足大众健康生活的需求。

二、品牌现状

1．“德溢源”于2004年11月通过商标注册。

2．“8益泉”处于TM商标审核阶段。

3．2005年“德溢源”、“8益泉”（原“8杯水”）被指定为“京华时报特供水”。

4．2006年北京消费者协会、北京冷饮食品协会向广大消费者推荐的桶装饮用水品牌。

5.新品牌“8贝”于2009年12月通过商标注册。

公司始终倡导“健康从喝水开始”的理念，坚持为北京居民提供优质、健康的桶装饮用水。

三、品牌历程

1.2002年7月，试营代理桶装水的销售和配送。

2.2004年，公司建立自己的桶装水品牌，“德溢源”、“8杯水”品牌诞生。

3.2008年，公司推出“8益泉”新品牌，采用异形桶包装，独特大方的外观、人性化的设计理念，赢得广大消费者的青睐。

4.2009年初，公司对原有品牌做出调整：

①“8益泉”替代原“8杯水”，采用普通桶包装，原”8杯水”停止生产。

②“德溢源”改用异型桶包装，原普通桶“德溢源”停止生产。

③2010年，公司准备推出新的德溢源系列品牌品种：

“德溢源”山泉水、“德溢源”三加仑水和“德溢源”手提水。

四、品牌推广

一、媒体宣传。

利用在《京华时报》媒体优势做预热宣传。

二、小蓝帽发行网点宣传。

利用京华小蓝帽50多个发行站点覆盖北京城八区及部分近郊（昌平、顺义、通州、门头沟）在小区、商场、超市、开展宣传推广活动。

三、“德溢源”品牌自2004年至今所主办或参与的活动如下：

2005年5月“北京国际长跑节”指定赞助饮用水；

2005年8月“全国政府采购论坛---人民大会堂”唯一指定饮品；2005年—2007年由报社和北京物业管理协会、北京林业大学联合举办的三届“我的好管家”京城物业公益评选活动赞助单位及指定活动饮用水；

2005年—2007年《京华时报》读者俱乐部会员专用饮用水；2006年公司成立市场营销部，专门从事桶装水的市场调研、品牌策划活动；

2006年8月北京电视台举办的“我为首都交警送清凉”活动指定饮用水；

2007年4月面向读者征集“德溢源”广告词，并最终确定为“德行天下、饮水思源---德溢源”；

2007年5月—9月开展“小蓝帽爱心助学行动”，凡购买一桶水即向贫困地区学校捐献5分钱助学行动；

2007年至今，每年在公司员工中开展“德溢源杯业务知识竞赛”。

五、品牌营销

（一）品牌定位

1、“8益泉”品牌主要是为满足大众化需求的中端品牌。

2、“德溢源”品牌主要针对高收入的客户群体。

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京华时报发行中心

（二）营销策略

1、凭借《京华时报》自身品牌和强大的媒体传播两大优势对品牌进行广泛宣传，并通过《京华时报》的网络平台加以推广。

2、针对社区、商场、超市等开展系列宣传推广活动,拉近与消费者的距离，从而完成品牌的推广。

3、小蓝帽标准化配送服务体系也是主要的品牌营销方式之一。

①以“诚信无价、服务有心”为服务宗旨。

②所有水桶只在“水厂—小蓝帽服务中心—客户”之间循环，保证每桶水的质量安全、服务周道。

③保障所有服务在两小时内完成，并对家庭散户采取优先对待的原则。

六、品牌展望

京华小蓝帽配送体系在发展中不断壮大，“8益泉”、“德溢源”的品牌已经渐入京城老百姓的心中，“德溢源”系列产品的上市准备工作也在紧张有序地进行……但是，小蓝帽的使命并没完成。

我们将根据业务发展需要，建立更加密集化的配送点，进一步提高配送时效，使标准化服务更加精益求精，真正让客户感到我们贴心的服务，让“京华时报特供水”誉满京城，家喻户晓，将我们的配送队伍铸就成为行业的尖兵。

第二章形象篇

企业的形象决定着企业的价值和经济效益。

公司从2004年就开始对每个分站的形象进行改造，小蓝帽所有店面对外为同一个形象标准。

现将桶装饮用水标准化服务体系的形象也纳入统一形象标准，其目的是为了更好的展示公司自身优势，从而引领行业形象标准。

结合标准化服务体系的实施，公司形象和具体操作要求表现在以下几个方面：

一、店面形象标准

（一）门面形象标准

门面在中心统一装修的

基础上，保持整洁、美观。

1.灯箱：

灯箱为黄底蓝字

加红底黄字，字体分别为“京

华小蓝帽”、“服务中心”，灯

箱中上侧为“京华时报”标准

字。

。

2.墙面设计：

店面墙面无

特殊情况统一为蓝色塑胶板、

左侧墙面贴“诚信无价、服务有心”。

右侧为店名和小蓝帽LOGO，店名下方贴站内电话号码，字体为黄色。

3.统一在门面的左侧“服务有心”右下方安装牌匾，牌匾规格：

40cm×30cm×0.8cm，内容为“桶装饮用水标准化服务中心”（字体：

黑体/红色）。

如右图所示：

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京华时报发行中心

4.分站门面均使用玻璃门，门上贴蓝色宣传字：

左侧“德溢源”，右侧“八益泉”（字体：

魏碑），门上方横排贴红色“京华时报特供水”字样（字体：

黑体）。

5.店面门口三包责任制，由值班人员随时打扫卫生，做到门前地面干净整洁；门口墙面、门窗、牌匾和专用字体清洁；三轮车、自行车和电动自行车分类摆放整齐。

（二）站内形象标准

1.展示区

展示区主要以桶装水上架展示和空桶陈列展示为主。

（1）水架:

水架分为旧水架改造和新架制作两种。

旧架改造：

重新刷蓝色油漆，中间增加加强茎，用4cm×4cm角铁焊接，表面覆0.8mm厚白铁板。

新架制作：

新水架统一尺寸，采用1.5mm厚5cm×5cm的钢管，水架长195cm、宽95cm、高195cm。

样图如下：

（2）桶装水摆放：

前排水桶与水架边沿的距离1.5-2厘米。

每排水桶横平竖直，品牌商标统一朝外；新水架分3层、每层摆3排、每排摆7桶；旧水架也分3层、每层摆3排、每排摆5桶。

水架取水后须及时补水,站内无水时须用空桶补齐。

内外摆放的水桶要及时调换，避免因存放时间过长而影响水质。

（3）空桶摆放：

空桶上架前需将桶中余水倒干，在空桶架或展

板后分品种摆放整齐。

无法上架的空桶在库房内应靠墙放齐，不得杂乱摆放。

（4）展示板：

水架上方制作70cm高的展示架、其外侧表面统一贴展示板，展板内容依次为：

产品质量标准化、制水流程标准化、店面形象标准化、配送服务标准化。

样图如下：

展板后面可作为站内的储藏室，摆放站内物品。

所有分站物品必须分类摆放整齐，合理利用空间。

（5）站内地面必须保证展示区内为水泥地、地板砖或大理石。

2.办公区

办公区是站长、队长、内勤、文员办公的区域。

（1）办公区物品：

办公桌椅、电脑、电话、传真机、复印机、饮水机、文件柜、文件框、文件夹及相关文件资料等。

（2）物品摆放：

办公区物品要摆放整齐，使用完后及时归复原位，并责任到人。

（3）办公区桌面、地面、墙面、展板要求清洁无灰尘，卫生维护要责任到人。

（4）站内灯光必须充足明亮，及时更换接触不良的灯泡或灯管，所有电灯需保持干净，注意用电安全。

3.生活区

生活区内务要求物品摆放整洁、无异味。

每天按照叠军被的要求叠被子。

枕巾、被罩和床单定期清洗。

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京华时报发行中心

如右图所示：

4.礼品库房区

库房区内所有礼品及物品

必须分类摆放整齐，并在保证

安全的同时要有良好的通风环

境。

二、人员形象标准

（一）身高：

配送人员身高在1.6-1.8米之间。

（二）年龄：

配送人员年龄在18-40岁之间。

（三）学历：

初中以上学历，形象好、气质佳、普通话流利。

（四）发型：

配送人员必须留短发，头发长度必须在5cm以内。

（五）服装：

配送人员必须穿小蓝帽统一工装，并保持干净整洁。

（六）鞋袜：

配送人员穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿白色鞋袜及拖鞋、凉鞋。

（七）卫生：

员工必须勤洗澡，勤换衣、及时清理胡须和指甲。

（八）语言：

员工必须使用礼貌十字用语：

“您好、谢谢您、对不起、再见”。

三、配送工具形象标准

（一）车辆

配送使用的三轮车、自行车、电动自行车要求每天擦洗，保持无明显灰尘污垢,三轮车车厢内需铺垫地毯或橡皮垫，以减少水桶和车身的摩擦，车内不得有杂物。

三轮车表面油漆统一为蓝色，车厢两侧和后面贴喷绘宣传画，两侧宣传画根据三轮车的尺寸设定为：

46cm

×105cm；后面贴“京华时报”标准字，23cm×55cm。

靠门一侧内容为标准化服务体系的整体介绍，另侧为德溢源品牌宣传画及文字说明。

要注意宣传画的保养，若破损由中心每半年更换，不足半年破损的由分站自行更换，保持宣传画的形象完整。

样图如下：

三轮车广告画要保持清洁明亮，车面油漆不掉皮、不破损；三轮车每天下班前必须停放在安全区域内。

（二）水筐

分站用自行车、电动自行车配送的，一律使用水筐。

水筐统一直径为31cm、高度为27cm，需用深色缠带缠绕，缠带破损需及时更换。

水筐有破损、变形应及时修理或更换，不使用时须放站内固定位臵,不得随便摆放。

（三）手提

配送员取水配送一律使用手提，做到手与桶口不直接接触，手提要勤擦洗，保持干净，配送完后应放在配送包内固定位臵。

（四）背包

配送人员统一配备黑色文件包，包外附“京华小蓝帽”、“专业配送服务中心”字样（字体同蓝布袋字样、颜色：

白色），包内七种物品分别为：

记录本、笔、一次性手套、鞋套、毛巾、除垢剂、手提。

包内物品要分类有序，配送包统一斜挎于左肩。

（五）证件

配送人员在工作期间必须佩戴工作证和健康证。

健康证有效期为一年，过期要及时更新补办。

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（六）蓝布袋

蓝布袋尺寸为：

43cm×43cm，从

上至下依次印有：

“京华小蓝帽”、“专业

配送服务中心”、“京华时报特供水”字

样，统一为黄色。

桶装水在出站时必须

套蓝布袋，配送人员应保持蓝布袋的清

洁，并不定期由配送队长负责清洗。

当

日下班后所用布袋全部整理叠好，放在

水架展板后面或纸箱内。

第三章质量篇

一、生产基地的标准

（一）生产资质的标准化要求（生产企业要求有五证一照）

1.采矿许可证；

2.卫生许可证；

3.生产许可证；

4.食品安全QS证书；

5.厂内所有人员必须持有健康证；

6.生产企业的营业执照。

（二）水源地点标准化要求

1.水源地点地质资源标准化要求

（1）须进行区域地质调查（比例尺1:

50000-1:

200000）和水源地综合地质-水文地质调查（比例尺1:

5000-1:

25000）。

要有矿泉水生产井（孔）结构柱状图（比例尺1：

200-1：

1000）或泉点实测地质剖面图（比例尺1：

1000）。

（2）必须有一个水文年以上的水温、水量、水位（压力）的地动态监测资料。

水温小于25℃的水源，每月观测一次。

抽吸矿泉水时其水量、水位应保持稳定，水位不得出现逆下降。

水温变化范围不超过±1℃。

（3）经丰、平、枯水期（采样间隔为四个月）的水质检验，其主要组分（溶解性总固体、K+、Na+、Ca2+、Mg2+、HCO3-、SO42-、CL-）的含量变化范围不应超过20％。

（4）以枯水期水量水源的允许开采量，每日允许开采量应大于50t。

（5）水源开发后，必须进行水质、水量、水位、水温的长期监测。

（6）水源评价报告资料应符合GB8537-1995《饮用天然矿泉水标准》要求。

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2.水源卫生防护标准化要求

（1）水源地必须设立卫生防护区，在防护区设臵固定标志。

（2）卫生防护区须符合下述要求，并有卫生防护区图（比例尺1：

5000-1：

10000）。

第一区为严格保护区。

在泉（井）外围半径15m的范围内，无关人员不得入内。

不得放臵与取水设备无关的其他物品。