中国联通渠道建设规范(试行).doc
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中国联通渠道建设规范（试行）
为规范中国联通**分公司渠道建设与管理，建设一个以自有营业厅和直销队伍为核心，以合作营业厅、专营店和大卖场为主流，以其他社会代理渠道为补充的扁平化营销渠道网络，特制定此规范。
一、**联通渠道分类及定义
**联通渠道主要分两大类，即自有渠道和社会渠道，其中自有渠道主要是自有营业厅和直销渠道，社会渠道主要包括大卖场、合作营业厅、普通专营店、普通代理店、专业机构代理七类，具体定义如下：
（一）直销
包括联通公司专、兼职直销人员及员工直接销售，不包括社会分销渠道的直销人员销售。
集团客户销售渠道纳入直销渠道，包括集团客户客户经理、直销人员、集团客户代言人、行业代理商三类。
（二）大卖场
指专门销售通信产品的大中型商场、大中型电器商场中的通信专区、专柜以及大中型百货商场中的通信专区、专柜。
以合作营业厅、专营店等方式在大卖场中设区的不再计入其它渠道类型。
（三）自有营业厅
指联通公司自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。
（四）合作营业厅
指联通公司与合作方以合作方式建设（可以补贴或分担部分营业设备、装修、租金等费用，也可以是合作方全部自投），与合作方签订包含投资责任、经营任务条款在内的代理协议，合作方拥有产权或使用权，由合作方经营的营业厅。
（五）专营店
指专门经营联通业务，签有排他性代理协议，并使用联通VI标识的零售网点。
（六）普通代理店
指直接与公司签订业务代理协议，在公司授权范围内经营公司业务或产品的网点。
（七）专业机构代理
指公司与社会其它电信外行业机构签订协议，由该机构的营销渠道代理公司业务或产品或代办公司服务的网点，如邮政、银行、保险、其它IT行业渠道等。
但不包括各级电信业务代经销商。
二、各类社会渠道代理的基本及附加条件
（一）准入及选择条件
准入及选择条件是指公司在选择单位或个人代理公司业务或服务时要求其必须具备的软件及硬件条件。
1、合作营业厅及专营店基本条件
（1）申请单位能够提供企业法人营业执照、法人代表身份证复印件等相关文件；企业经营范围须包括通信产品销售。
（2）愿意遵守联通公司的业务管理规则，接受联通公司监督、检查，并自愿交纳业务保证金和定金；
（3）具有一定规模的客户群体和良好的客户关系；
（4）拥有2人以上专业销售队伍和客户服务人员；
（5）认同联通发展前景，接受联通的营销方式；
（6）合作地点周边环境情况良好，没有明显损坏我公司形象的设施、景观等。
2、合作营业厅附加条件
（1）三级城市不少于10万元，乡镇原则上不少于5万元。
（2）营业面积市区原则上不小于80㎡，乡镇自建他营厅原则上不少于50㎡，门幅宽度在6M以上。
（3）营业厅内至少摆设两个设置两个专柜，一个为手机销售区，另外一个为业务受理区，专柜累加总长度原则上不短于2米。
（4）手机销售区CDMA手机上柜品种城区达到30-40款，乡镇不少于15-20款。
（5）申请厅内专门受理联通业务的坐席数不少于2个。
（在城区市场，要求不能放松，乡镇市场可以暂时放宽要求，暂设一个）
（6）申请厅的地理位置与最近的联通营业厅（包括自营厅、合作厅、专营店）应合理区隔，原则上其步行距离应大于1500米；电信一条街、繁华商业地带除外。
（7）交纳业务保证金不低于10000元，或根据联通成本投入（工程、装修、实物等）的2倍交纳业务保证金。
3、专营店附加条件
（1）注册资本金要求二级以上城市不少于10万元，三级城市不少于5万元，县城及乡镇原则上不少于3万元。
（2）营业面积市区原则上不小于30㎡，郊区及县乡原则上不少于20㎡，门幅宽度在4M以上。
（3）专营店内至少摆设两个设置两个专柜，一个为手机销售区，另外一个为业务受理区，专柜长度原则上不短于2米。
（4）手机销售区CDMA手机上柜品种城区不少于20款，乡镇不少于10款。
（5）申请店内专门受理联通业务的坐席数不少于1个。
（6）申请店的地理位置与最近的联通网店（包括自营厅、合作厅、专营店）应合理区隔，原则上其步行距离应大于1000米；电信一条街、繁华商业地带除外。
（7）交纳业务保证金不低于5000元，或根据联通成本投入（工程、实物等）的2倍交纳业务保证金。
4、普通代理店的准入及选择条件
凡符合以下条件的企业、组织及个人，均可申请成为联通的普通代理商：
（1）经合法批准设立，具有法人地位的境内外企业、机构或个人；
（2）具有固定的经营场所和良好信誉；经营场所面积不小于20平米；
（3）愿意遵守联通公司的业务管理规则，接受联通公司监督、检查和处罚，并自愿交纳业务不少于2000元保证押金；
（4）具有一定规模的客户群体和良好的客户关系；
（5）拥有1人以上专业销售队伍和客户服务人员；
（6）认同联通发展前景，接受联通的营销方式。
四、渠道形象管理
（一）VI标准
公司授权与公司有直接合作关系的社会分销渠道在指定范围内使用公司标识或形象要素。
所涉及要素的制作原则上要求统一由公司负责，费用可分担或由合作方承担。
1、合作营业厅
指定VI使用范围：
门楣、灯箱、形象墙、指示牌、业务受理牌、公示牌。
内部装修装饰参照公司自有营业厅标准执行。
名称统一为“中国联通XXX（合作方简称）合作营业厅”。
设在卖场或其它销售场所内部的合作营业厅需在该场所外部设有门楣，内部突出位置设形象墙。
2、专营店
指定VI使用范围：
门楣、灯箱、指示牌、形象墙。
内部装修装饰参照公司自有营业厅的风格和主要要求。
有独立店面的、设在其它营业场所（如大型卖场）内部店面的名称统一为“中国联通XXX（合作方简称）专营店”。
设在其它营业场所内部的柜台名称为“中国联通指定专柜”。
有独立店面的应在外部设门楣、内部设形象墙，设在其它营业场所内部的，如是店面需在该场所外部设有门楣或灯箱，如是内部柜台的应在该场所外部设有指示牌。
3、代理店
与公司有合作协议、公司统一管理、代理公司业务的合作方可使用公司VI标识或形象，与公司无协议的不可使用公司VI标识或形象。
指定VI使用范围：
灯箱、指示牌
名称统一为“中国联通指定代理”。
指定VI范围与分销渠道一览表（表一）
指定VI范围
灯箱、指示牌
门楣、形象墙
业务受理牌、公示牌
合作营业厅
√
√
√
专营店
√
√
×
普通代理店
√
×
×
（二）功能分区
1、合作营业厅
合作营业厅的功能设施比照公司标准自营营业厅的规范要求设定。
区域应尽量要求设置明确，功能齐全。
功能区应至少分为咨询区、业务受理区、终端销售区和客户休息区。
可视条件设立维修区、新业务演示区等。
2、专营店
专营店应至少设置业务受理区和终端销售区，咨询区可与业务受理区合并，维修区可与终端销售区合并，也可视条件视咨询区、维修区等。
3、代理店
所有普通代理店可以将业务受理区、咨询区和终端销售区合并设置。
（三）设施环境要求
1、合作营业厅
合作营业厅应具备的基本设施和营业设施，主要包括：
营业柜台、桌椅、终端展示柜、宣传架、休息长椅、电脑、显示营业终端、票据打印机等。
地面砖铺砌平整，没有障碍感；在正常湿度的天气里，脚步没有明显打滑。
地面整洁，室内空间舒适、光线明亮，视觉范围大，没有压迫感。
在醒目的位置安装服务项目公示牌、资费标准公示牌、营业时间公示牌。
张贴营业员的照片及姓名，方便顾客投诉。
提供顾客顾客休息的沙发或椅子，空调设备，公共的饮水设施，客户投诉意见簿。
2、专营店
专营店应具备的基本设施和营业设施，主要包括：
营业柜台、桌椅、终端展示柜、宣传架等。
专营店应环境整洁、空间舒适。
在醒目位置安放服务项目和资费标准公示牌。
3、代理店
代理店应具备销售柜台、桌椅等设施。
五、业务权限代理与服务职责
（一）分销渠道办理业务范围
业务可分为移动业务和数据业务两大类。
移动业务按照付费方式可分为：
预付费业务和后付费业务。
后付费业务包括：
入网代受理、入网建档、改号、过户、销号、停/开机、业务变更、充值/缴费、解锁业务等。
预付费业务包括：
入网、充值、换/补卡业务、解锁、挂失等。
数据业务包括：
17911/17910IP卡、193300卡、IP超市、如意邮箱、宝视通、互联网业务等。
1、合作营业厅
应该办理的业务：
入网建档、设置密码办理业务、业务变更、话费收缴、代售充值卡、票据补打、业务查询/投诉、无线网卡、炫铃业务、开通邮箱
建议办理的业务：
过户、改号、补卡/换卡、帐单查询/打印、停机、开机、代售IP/193卡，数据业务缴费。
可选的业务：
解锁、托收业务。
2、专营店
应该办理的业务：
入网受理、设置密码办理业务、话费收缴、代售充值卡、票据补打、业务查询/投诉、无线网卡、炫铃业务、开通邮箱。
建议办理的业务：
代售IP/193卡、数据业务收费。
3、普通代理店
应该办理的业务：
入网代受理、代售充值卡。
建议办理的业务：
代售IP/193/165卡、开通如意邮箱、炫铃业务。
可选办理的业务：
销售无线网卡。
建议办理和可选类业务开放的前提是系统可以支撑进行有效的管理，对管理能力达不到的业务，暂时不开放，可由代理商代受理，自营厅集中办理。
（二）分销渠道承担服务内容
1、合作营业厅
执行、宣传并主动向客户介绍公司目前开展的业务、营销政策、促销政策。
受理用户的业务咨询，及时处理用户的意见和建议，无法处理的要及时上报渠道管理部门或渠道管理人员。
受理用户投诉，包括业务投诉、服务投诉、终端投诉、网络投诉等。
对于业务投诉及服务投诉应在24小时内处理，并将处理结果反馈给用户，同时上报渠道管理部门或渠道管理人员。
对于终端投诉及网络投诉应报告渠道管理部门或渠道管理人员，由管理部门将处理结果反馈用户。
营业人员按公司下发的有关服务规范统一服务用户。
2、专营店
执行、宣传并主动向客户介绍公司目前开展的业务、营销政策、促销政策。
受理用户的业务咨询，及时处理用户的意见和建议，无法处理的要及时上报渠道管理部门或渠道管理人员。
营业人员遵守公司的统一服务用语和服务规范。
3、普通代理店
执行、宣传并主动向客户介绍公司目前开展的业务、营销政策、促销政策。
受理用户的业务咨询。
及时处理用户的意见和建议，无法处理的要及时上报渠道管理部门或渠道管理人员。
附件一：
《合作厅酬金方案》
附件二：
《专营店酬金方案》
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