星级酒店管理在线试题自选二.docx

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星级酒店管理在线试题自选二

星级酒店管理在线试题自选二

单项选择题

1.员工培训与职业发展计划是针对员工需求，帮助员工提高工作技能，完成职业发展规划的重要步骤。

（）（1.0）

A、正确

B、错误

2.宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。

（1.0）

A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格

B、产品的品牌、宾客自身条件和产品的价格

C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌

D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量

3.GOPFlow—through的计算方法是？

（）（1.0）

A、（明年利润-今年年利润）/（明年收入-今年收入）

B、（明年利润-今年利润）/（明年收入+今年收入）

C、（明年利润-今年利润）/（明年收入-今年收入）

D、（明年利润+今年利润）/（明年收入-今年收入）

4.当整个过程被切成数个小节的时候，就会清晰每个阶断性目标。

特别是对于需要较长时间才能实现的目标，确定步骤尤其重要，是避免目标迷失的有效工具。

此内容说的是酒店运管七定式中的那一式？

（）（1.0）

A、锁定目标

B、清晰方向

C、选定方法

D、确定步骤

5.员工工作考评的方式很多，最常用的是工作考评表。

（）（1.0）

A、正确

B、错误

6.RevParincrease的解释为下列哪个选项？

（）（1.0）

A、可出租客房营业收入的增长

B、十间可出租客房产生的营业收入的增长

C、每间可出租客房产生的平均实际营业收入的增长

D、每间可出租客房产生的营业收入的增长

7.关于交流技巧中要用适当的语言，下列说法不正确的是（）（1.0）

A、使用短的字

B、使用短的句子

C、使用普通易懂的字

D、使用专业术语

8.恐吓激励是最古老的激励方式，运用恐吓刺激员工的行为使之行动起来。

特点是高压统治、威胁、惩罚。

（）（1.0）

A、正确

B、错误

9.适合做重大决策和高层决策的决策方式是（）（1.0）

A、直觉型决策

B、科学决策

C、冲动决策

D、重大决策

10.“酒店大堂铺设红地毯欢迎”属于哪类客人的礼遇服务？

（）（1.0）

A、普通客户

B、VIP3

C、VIP2

D、VIP1

11.管理决策是指从为实现某一具体目标而制定的多种行动方案中选择最佳行动方案并进行实施的过程。

（）（1.0）

A、正确

B、错误

12.在酒店的日常维修管理中，对于紧急维修的项目（ ）（1.0）

A、可以先维修后补工作单

B、没有工作单可以不进行维修

C、可以直接从仓库领用材料，事后也不用补单

D、多领的材料可以不返回仓库

13.下列哪一项收费不属于商务中心收费？

（）（1.0）

A、翻译

B、洗衣

C、复印

D、上网

14.酒店经理在巧用时间方面，可以选在午餐前或下班之前开会，这样会很快地做出决定。

（）（1.0）

A、正确

B、错误

15.经理在酒店企业中起到承上启下、连接左右的作用。

（）（1.0）

A、正确

B、错误

16.下列哪些选项属于激励理论？

（）①胡萝卜加大棒理论②恐吓理论③奖励理论④金钱理论⑤心理理论（1.0）

A、②④

B、①②③

C、①②④

D、③④⑤

17.成为督导层的条件之一是手下必须具备三个及三个以上的员工。

（）（1.0）

A、正确

B、错误

18.信息接收人的信息接收过程包括接收、理解。

（）（1.0）

A、正确

B、错误

19.（）是员工在职培训的标准与工具。

（1.0）

A、工作细则

B、工作任务

C、工作流程

D、工作标准

20.提高时间管理技能的第一步是学会确定要事。

（）（1.0）

A、正确

B、错误

21.酒店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好酒店横向和纵向的人际关系，树立为宾客及员工服务的理念描述的是下面哪个？

（）（1.0）

A、职业认识

B、职业感情

C、职业意志

D、职业信念

22.何为权力，下列叙述正确的是（）（1.0）

A、与职位相关的正式的合法的权

B、个人可任意行使的让人服从的能力

C、使人自觉自愿服从的一种能力

D、一种令他人服从的能力

23.对于节能管理相对较差的酒店，采用节能管理在相同入住率和用餐人数情况下，能源成本会减少（ ）（1.0）

A、2％－5％

B、8％－10％

C、7％－11％

D、5％－13％

24.下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写？

（）（1.0）

A、CPI

B、GOP

C、GNP

D、EBITDA

25.关键时刻的计算公式是指（）（1.0）

A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数

B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数

C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数

D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数

26.下列哪个选项属于水煤浆锅炉的缺点？

（）（1.0）

A、维修费用高

B、能效过低

C、价格昂贵

D、污染环境

27.接力工作团队在酒店对客服务中非常具有优势，如果前一棒出了问题，有机会在后一棒得到解决，仍然能够使宾客成为满意宾客。

（）（1.0）

A、正确

B、错误

28.新版酒店星评标准规定，五星级酒店客房应确保在多少时间内放出55°的热水？

（）（1.0）

A、1分钟

B、30秒

C、15秒

D、1分30秒

29.员工工作考评由经理对员工的日常工作指导与正式工作考评两部分组成，其中不包括员工职业发展的设计与实施。

（）（1.0）

A、正确

B、错误

30.酒店的四种人：

“勤牛”、“快马”、“懒猪”和“坏狗”中下面的描述的是那种人？

“头脑灵活、聪明、能干，但往往吃不了苦、自以为是，优越感比较强”（）（1.0）

A、勤牛型

B、快马型

C、懒猪型

D、坏狗型

二、多项选择题

31.以下对酒店预算管理的重要性表述正确的有哪些？

（）（1.0）

A、指导着酒店全年的各项经营活动

B、考量酒店经营效果的依据

C、酒店业主对酒店经营发展的年度规划

D、酒店营收的主要来源

32.下列哪几项属于面试步骤？

（）（1.0）

A、安排面试

B、安排测试

C、安排培训

D、核实资料

33.决策要素包括（）（1.0）

A、选择

B、具体目标

C、做出决策

D、行动方案

34.授权方式有完全授权、不完全授权、部分授权三种，下面属于完全授权的是（）（1.0）

A、员工有权采取全部措施完成所要完成的工作任务

B、将部分职责和职权授予员工

C、员工有权采取某些措施完成所要完成的工作任务

D、将全部职权和职责授予员工

35.酒店服务质量的“黄金法则”包括哪些标准？

（1.0）

A、服务礼仪标准

B、服务用语标准

C、环境标准

D、产品标准

36.时间管理的原则有（）（1.0）

A、坚持使用备忘录

B、坚持要事第一

C、坚持授权

D、避免拖延

37.与客人基本礼遇的原则要从以下方面考虑（）（1.0）

A、微笑问候客人

B、使用明白的语言问候

C、向客人主动提供信息

D、保持眼神交流并叫出客人名字

38.SWOT分析表格中的外部环境包含了哪两个部分？

（）（1.0）

A、优势

B、机会

C、劣势

D、威胁

39.运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念，下列选项中哪几项是？

（）（1.0）

A、要与公司的预算、成本控制目标一致，公司还有各项其他规定

B、即使是修改工作流程也要经过一定的程序

C、公司的管理风格与领导艺术决定了酒店经理能做什么，不能做什么

D、有些酒店突发状况会与公司的制度有些冲突，客观事情酌情处理

40.在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（）。

（1.0）

A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试

B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看

C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围

D、大量的学员场景演练（RolePlay）

41.当我们进行沟通（交流）时，下列说法正确的是（）（1.0）

A、7%的意见是通过字面表达出来的

B、38%的意见是通过语气表达出来的

C、38%的意见是通过字面表达出来的

D、55%的意见是通过身体语言表达出来的

42.品牌的国际化能力也是衡量一个品牌含金量的重要指标之一，酒店企业应如何发展自己的品牌？

（1.0）

A、扩大经营活动领域

B、走集团化、多元化的经营之道

C、通过各种渠道对品牌进行宣传

D、与其他竞争对手建立横向战略联盟

43.下面关于以色列菲伯斯混合能源热水系统说法正确的是（）（1.0）

A、利用互联网给酒店节能

B、代替使用的柴油锅炉，改造，增加一个小的热泵

C、可以节能40%-70%

D、现在中国还没有相关技术

44.选人的渠道包括（）（1.0）

A、内部提升（考核标准）

B、外部招聘（社会、学校）

C、挖人（猎头公司、自己发现）

D、熟人推荐

45.四步培训法适用的培训方式有（）（1.0）

A、集体培训

B、自我培训

C、一对一培训

D、岗前培训

46.以下属于质量事故的有（）（1.0）

A、重大质量事故

B、普通质量事故

C、记录质量事故

D、工程质量事故

47.酒店管理者应从哪些方面来理解“服务就是营销，营销重在服务”这句话？

（1.0）

A、优质的服务是最好的营销

B、应采用攻城掠地式的营销方式

C、服务是营销的主体

D、营销是以服务为载体

48.利润流动率的计算需包括哪几项内容？

（）（1.0）

A、收入

B、支出

C、利润

D、毛利率

49.下列关于酒店日常维修工作单的完成比率，说法正确的是（）（1.0）

A、工作单完成比率为评比的唯一依据

B、整个月每位员工完成的工作单总数除以收到的工作单总数，就得到这名员工本月的工作单完成比率

C、对员工进行评比时还要考虑仪容、仪表等

D、为员工做评估时，要参考他全年的工作单完成率、保养计划完成率以及返修率等，最后得出一个综合得分

50.根据酒店的日常维修程序，员工在领到工作单后（ ）（1.0）

A、凭工作单填写物品申请单，向仓库申请材料

B、员工维修完成后，在申请单上签自己的名字，并注明所用材料的名称、数量，请申请维修的部门验收并签字确认维修完成

C、如申领物品未使用或未全部使用，则需将剩余材料返还工程部仓库

D、可以凭工作单在指定维修区域进行维修

51.在酒店中招聘的方式有哪两种？

（）（1.0）

A、网站招聘

B、内部招聘

C、现场招聘

D、外部招聘

52.以下选项是属于声音要素的有（）（1.0）

A、语音语调

B、标准语

C、音量

D、音色

53.下列关于酒店工程部人员的配置，说法正确的是（）（1.0）

A、夜班应配备至少一名电工和一名水工或机械工

B、白班则所有七个工种都应配备齐全

C、如遇工作量不多的日子，也不应减少人数或工种

D、每个工种的人数由具体工作量来决定

54.下列哪些服务对象属于VIP1？

（）（1.0）

A、部级领导

B、国际上有影响的人士

C、中外国家领导人

D、有特殊要求的客人

55.选人的标准说法正确的是（）（1.0）

A、忠诚型的---事业心比较强

B、敬业型的---职业道德比较好

C、开拓型的---个性比较明显，比较难管

D、执行型的---能按照我们的宗旨完成任务

56.做客人FAQ项目时可以把FAQ培训放入到五天的新员工入职培训中去，通过（）等方式，让所有学员不仅牢记所有问题的答案，同时还要能熟练的运用各种身体语言配合回答。

（1.0）

A、知识培训

B、视频演示

C、互动演练

D、考试

57.下面对于“如何服从上司”说法正确的是？

（）（1.0）

A、服从、汇报

B、补台、挡驾

C、尽职、贪功

D、尊重、参谋

58.我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个/次的问题。

这时，我们才会发现（）（1.0）

A、其中搜集的30%的问题占了客人常问的70%的比例

B、当数据量达到3000个的时候，会发现客人问餐厅的信息会有两三百个

C、问火车站怎么去可能会有四、五十个

D、问某个不是很有名的商店会有两三个

59.下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？

（）（1.0）

A、忠诚

B、尊重

C、溜须拍马

D、阳奉阴违

60.客人常问问题（FAQ）满足了全面质量管理项目选择的原则（）（1.0）

A、项目不是很大

B、包含可变量

C、无可变量

D、项目足够大

61.对应聘者做出选择时常见的错误有哪些？

（）（1.0）

A、过于重视熟人推荐

B、凭自己主观意识做出选择

C、过于草率的选择

D、未走完面试的全过程

62.关于服务质量的维护说法正确的是（1.0）

A、服务质量对服务产品的荣誉和销售非常重要性

B、服务质量的管理同时要注重日常的岗位职责培训和岗位说明书的意义

C、问题的责任都应由产生问题的人承担，和团队中其他人都无关

D、管理工作就是一定要履行职责

63.下面对于组织纪律的观念的必要性描述正确的是？

（）（1.0）

A、因为宾客构成的多样性和复杂性

B、因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求也各不相同

C、因为酒店人员多

D、因为酒店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作

64.曾经的“标王”秦池的失败表明（）。

（1.0）

A、文化是品牌的基础

B、广告投放力度不够，效果不好

C、一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的

D、一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的

65.管理节能的概念包括哪几个方面（ ）（1.0）

A、通过使用某些管理程序

B、集中经历改变员工的日常工作方式

C、完善他们的行为举止

D、设备常更新

66.在酒店的日常维修管理中，工程部的强电工作单包括（）（1.0）

A、照明

B、音响

C、电气设备杂音

D、电视

67.建设工程监理规范主要的工作内容中的四控指的是（）（1.0）

A、质量控制

B、进度控制

C、造价控制

D、安全控制

68.一般来说，客人到酒店有哪几方面的需求（）（1.0）

A、生理上的需求

B、安全方面的需求

C、享受文明的需求

D、时效方面的需求

69.华东人做酒店的特点（）（1.0）

A、做事比较稳健

B、脚踏实地

C、做品牌

D、以上都不对

70.酒店级入职培训和部门级入职培训的不同之处在于（）（1.0）

A、培训时间长短不同

B、培训负责部门不同

C、培训内容不同

D、培训目的不同

71.制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。

综合起来，可将酒店竞争力定义哪几个基本要素的函数（）。

（1.0）

A、品牌

B、管理

C、服务和人力资源

D、技术和酒店文化

72.为什么说定结果对整个管理来说很关键？

（）（1.0）

A、明确目标（想要VS需要）

B、当你去定义的时候其实你就预期了最后你将得到什么

C、结果定义＝达成结果的标准

D、结果定义，就是明确对结果的具体要求。

73.酒店节能管理其目的两层含义是（ ）（1.0）

A、节能是企业的社会责任

B、节能是酒店的基本义务

C、节能是设备的优化组合

D、节能是酒店的经济效益

74.下面哪几种型号的空调管径是适用于酒店的？

（）（1.0）

A、32

B、25

C、26

D、30

75.员工问题的处理方法有（1.0）

A、表扬员工不需要及时，但要选人多的地方

B、批评员工要选择人多的地方

C、批评员工要及时

D、批评员工要选人少的地方

76.建设工程监理规范主要的工作内容有哪几项（）（1.0）

A、四控

B、两管

C、一协调

D、资源共享

77.下面哪几项是酒店运管七定式“对你人生受用4W”？

（）（1.0）

A、第一问：

我要什么？

B、第二问：

我有什么？

C、第三问：

我缺什么？

D、第四问：

我要做什么？

78.下面哪几个选项属于节约空调能耗的有效方法？

（）（1.0）

A、适当调高空调温度

B、缩短使用时间

C、关闭阀门

D、防止冷气外漏

79.酒店文化是酒店员工共同拥有的（）等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。

（1.0）

A、价值观

B、酒店精神

C、经营哲学

D、酒店品牌

80.餐饮成本主要由下列哪些要素组成？

（）（1.0）

A、制作食品、菜肴的原材料

B、制作食品、菜肴的调配料

C、酒水饮料

D、水、电、燃气

E、厨具、餐具