前厅部岗位职责及VIP.docx
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前厅部岗位职责及VIP
第一章前厅部组织结构图
第二章前厅部岗位职责说明书
一、前厅部经理岗位工作说明书——FO2.1
【工作关系】
直接上级：
酒店主管总经理
直接下级：
大堂副理
联系部门：
酒店各部门
对外联络：
公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等
【岗位职责】
1.负责制订前厅部的各项业务指标和规划。
2.参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合市场营业部进行宣传促销活动，掌握客房预订情况和客人动态。
3.通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。
4.批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店服务效率和质量。
5.充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，提高科学管理水平。
6.指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范，对前厅部员工的工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。
7.要有较强的酒店意识，熟悉前厅部每个工作环节和工作流程，向部属下达工作任务和指标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导。
8.负责部属员工工作评估，进行奖罚，并对员工的职业发展制定规划。
9.制定和实施培训计划，对部署员工进行培训。
10.沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务等部门的关系，提高接待服务质量。
11.负责本部门的财务预算并做好成本控制。
12.参加酒店召开的各种业务会议及例会。
提出工作建议等请主管副总经理决策。
13.主持部门业务会议，进行业务沟通。
14.及时批阅紧急意外事件的报告，并亲自参与解决。
15.审阅部属各班组的报表、工作报告和工作日志。
16.负责安排和接待VIP客人，需要时负责迎送工作。
17.向酒店主管副总经理上交部门工作总结并汇报工作。
18.执行酒店各项规章制度，保持职业形象，包括仪容仪表等。
【任职要求】
文化程度：
高中以上文化程度
外语程度：
持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语初级证书》，能熟练运用一门外语并能流利准确地与客人对话。
工作经验：
具备3年以上星级酒店本专业工作经验且工作业绩突出，有发展前途者。
身体要求：
身体健康，仪表端庄，精力充沛。
素质要求：
掌握酒店经营、销售等知识；熟悉旅游经济、旅游地理等知识；掌握客源市场预测和客房管理与服务知识；掌握客源市场的竞争情况；了解宗教常识、国内外民族风俗习惯和礼仪要求；了解国际时事知识；掌握电脑运用及操作知识；能根据客源市场信息和相关资料预测客房出租情况；能科学合理安排本部门人员进行有条不紊的工作，能妥善处理好与有关部门的横向联系与协作；能起草前厅部的工作报告和发展规划，并能积极与同行业建立业务联系；能妥善处理客人投诉，善于积极推销酒店产品。
二、大堂副理岗位工作说明书——FO2.2
【工作关系】
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
前厅部各分部门
联系部门：
酒店各部门
【岗位职责】
1.协助前厅部经理组织、领导、管理前厅部所有的活动，以确保部门的管理正常、顺利地进行。
2.监督检查前厅部各服务岗位所有员工的工作，确保前厅部员工执行酒店制定的各项程序、标准及规章制度。
3.掌握行李部的日常操作程序、标准，做好管理工作。
4.有效地确保前厅部内部和酒店其他部门的联络。
5.代表酒店处理所有客人因酒店的服务而造成的不满和投诉，尽可能满足客人所提出的合理要求，并将情况记录在工作报告上。
6.检查并确保所有分配给酒店贵宾的房间（不论是普通间或豪华间）的服务质量，顺利完成贵宾接待工作
7.各项工作交接需严谨、全面、有效解决。
8.检查当日差异房，确保无任何帐目问题。
9.当有异常情况发生时，指示保安人员采取合适的行动。
10.检查各种夜班报表并确保发放到位无遗漏。
11.随时检查户籍传送系统，接收查控和各类公安机关的通知，确保信息传递及时。
12.每天对酒店内部和外部建筑进行巡视，如发现任何损坏的设施及其他不正常的情况，需及时报告工程部注意检修。
13.通过日常对所有运作部门的工作巡视，增加对客人和员工的了解。
14.参加部门内部及酒店其他部门的有关会议。
【任职要求】
文化程度：
高中以上文化程度
外语水平：
持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语初级证书》，具有流利的英语口语及书写能力。
工作经验：
具备2年以上星级酒店前台接待或度假酒店本岗位工作经验。
身体要求：
身体健康，仪表端庄，精力充沛。
素质要求：
大堂副理是在前厅部经理的指导下监督、指导前厅部全体员工，确保整个部门工作的顺利运转，要达到此目的，必须严格遵照酒店建立的程序和标准开展工作。
当部门领导不在时，当班的大堂副理代表酒店管理者监督酒店所有区域的正常运行，并向酒店总值班经理报告。
三、前台接待主管岗位说明书——FO2.3
【工作关系】
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
前台接待员
联系部门：
酒店各部门
【岗位职责】
1.服从前厅部经理批准的工作日程安排，监督检查前台员工的出勤情况。
2.配合市场营业部、客房部、餐饮部的工作，以满足客人的特殊要求。
3.协助客房部提前做好房间的清洁整理及准备工作。
4.有贵宾、入住套间、长住户、残疾人、有障碍的客人或常客入住酒店时，及时通知大堂副理或前厅部经理。
5.及时通知财务部经理以解决好团队及散客的帐目事宜。
6.熟悉掌握当天房间状况和近几日的房间状况报告。
7.核对当天的预定，特别是优惠价客人的预定，并与前厅部经理确认。
8.配合市场营业部为有预定的散客和团队提前准备房间，协调好各项客人住店期间的活动安排。
9.密切留意公共区域的安全问题，有异情及时与大堂副理和保卫部联系。
10.准备好所有接待工作中所需要的表格和物品。
11.注意满足客人需求，及时解决客人投诉。
12.制定好培训计划，做好员工的培训。
13.检查户籍录入情况，确保输入及时、准确，上传顺畅。
14.确保前台员工认真执行酒店各项规章制度、操作程序和标准。
监督检查员工的仪容仪表。
15.监督检查前台员工熟悉掌握酒店内外的工作信息情况。
16.监督管理前台员工的服务质量，保证为客人提供优质的服务。
17.与前厅部各分部门及酒店其它相关部门密切有效的沟通、合作，了解本部门及酒店的政策性信息。
18.监督检查前台接待区域的卫生状况，确保干净整洁
【任职要求】
文化程度：
高中以上文化程度。
英语水平：
持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语初级证书》，英语口语会话能力较强。
工作经验：
2年以上相关岗位工作经验
身体要求：
身体健康，仪表端庄，精力充沛，五官端正，口齿清晰，视力（裸视）0.8度以上。
专业素质：
熟练操作酒店经营电脑管理系统，熟练操作电脑办公软件；及时解决突发事件，督导并参与前台工作及活动安排，能够保持与酒店各部门的密切配合。
四、绿色通道领班岗位工作说明书——FO2.4
【工作关系】
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
电话总机话务员
联系部门：
酒店各部门
【岗位职责】
1.服从由前厅部经理批准的工作日程安排，并监督、检查话务员的出勤情况。
2.准时出席前厅部经理召开的工作会议，监督和协调电话总机房的各项工作。
3.制定电话服务中心的工作程序、标准和管理规定，在执行过程中加以改进。
4.收集各方面对电话服务中心的建议，接受对电话服务、服务中心的投诉，并采取相应的整改措施。
5.和各部门建立良好的沟通协作关系，了解掌握相关部门的工作程序，确保客人的需求第一时间给予满足，信息传递顺畅无失误。
6.检查员工仪容仪表，每月对员工的工作进行评估。
7.和电话局建立良好的合作关系，确保客人和外界的通讯联系。
8.保证为客人提供热情、周到的服务。
电话铃响三声内接起客人来电，并立即满足客人合理的要求。
【任职要求】
文化程度：
高中以上文化程度。
外语水平：
持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语初级证书》，具有良好的英语口语及书写能力。
工作经验：
具备2年以上本专业工作经验。
身体要求：
身体健康，仪表端庄，精力充沛。
素质要求：
持有电话话务中级证书；熟练操作酒店经营电脑管理系统；具有极强的沟通、协作和解决突发事件的能力；熟悉酒店组织机构及各项规章制度。
五、商务中心文员岗位说明书——FO2.5
【工作关系】
直接上级：
前厅部经理
联系部门：
酒店各部门
【岗位职责】
1.确保遵守酒店各项规章制度、程序和标准。
2.确保工作所需用品的齐全，工作区域的干净、整洁。
3.每日定时检查电子邮件，并及时通知客人或相关领导。
4.为客人提供发送、接收传真，处理特快专递及复印服务，接收客人电脑文字处理的要求，并确保准确无误。
5.熟练掌握商务中心所有服务价格。
6.完成秘书工作。
7.完成管理人员指派的各项工作。
8.下班前检查所有电器设备确保处于关闭状态。
9.下班前检查客人帐目，保证电脑入帐准确无误。
【任职要求】
文化程度：
高中以上文化程度。
英语水平：
持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语初级证书》，有良好的英语口语及公文书写能力。
身体要求：
五官端正，口齿清晰。
专业素质：
熟练操作电脑办公软件WORD及EXCEL，熟知网络常识及相关配置知识；中文打字每分钟不少于50字，英文打字每分钟不少于180字。
六、前台接待员岗位说明书——FO2.6
【工作关系】
直接上级：
前台接待主管
联系部门：
酒店各部门
【岗位职责】
1.认真完成管理人员所交代的各项工作。
2.做好入住接待、登记及退房事宜，保证登记卡填写准确无误。
3.熟知酒店内、外部各种信息，对客人的任何问讯要求给予准确答复，以满足客人需求。
4.阅读前台交接班记录，熟知所有新的规定，与下一班次员工进行交接，指示需要下一班继续做完的工作。
5.及时在工作日志上记下客人的所有表扬、投诉和意见。
处理客人投诉，对于解决不了的问题，要及时汇报大堂副理处理。
6.保证为客人提供热情、周到的服务。
电话铃响三声内接起客人来电，并立即满足客人合理的要求。
7.帮助行李部提供准确信息以满足客人需求。
8.整理装订各种报表、通知，及时呈交或发放。
9.做好房间钥匙的管理工作。
10.保证户籍录入及时、准确，并成功发送给公安局酒店管理处。
11.保持前台区域卫生。
12.保证良好的工作状态及仪容仪表，要求时刻面带微笑。
【任职要求】
文化程度：
高中以上文化程度。
英语水平：
持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语初级证书》，英语口语流利。
工作经验：
1年以上本岗位工作经验。
身体要求：
五官端正，口齿清晰，视力（裸视）0.8度以上。
素质要求：
熟悉酒店的组织机构及各项规章制度；具备良好的沟通、协作、应变能力，处事灵活；熟练操作酒店经营电脑管理系统。
七、绿色通道话务员岗位说明书——FO2.7
【工作关系】
直接上级：
总机领班
联系部门：
酒店各部门
【岗位职责】
1.服从管理人员的指令，完成其指派的工作。
2.负责接听所有的酒店外线、内线电话。
正确操作交换机，准确运用礼貌用语，为客人提供准确、热情、周到的话务服务。
3.掌握电话服务中心的各种操作程序、标准，保证满足客人需求及时了解酒店各种内、外部信息做到传递准确顺畅，一步到位。
4.受理客人的叫醒服务、留言服务及当客人问到一些设备设施的运用时，热情地为他们提供帮助。
5.与其他话务员进行交接班工作，确保无疏漏。
6.当电话机房机器设备出现故障时，立即向总机主管汇报，保持和维护酒店的形象。
7.对火情疏散等紧急情况下的工作程序有充分的意识和了解。
8.保持工作区域的卫生，做好总机房的出入记录以确保安全。
【任职要求】
文化程度：
高中以上文化程度。
英语水平：
持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语初级证书》，具有良好的英语口语会话能力。
工作经验：
1年以上本岗位工作经验。
身体要求：
五官端正，口齿清晰，思维敏捷。
素质要求：
持有话务员初级证书，熟练操作酒店经营电脑管理系统。
八、行李员门童岗位说明书——FO2.8
【工作关系】
直接上级：
大堂副理
联系部门：
酒店各部门
【岗位职责】
1.遵守酒店的各项规章制度。
向主管上级报告部门运作的情况。
按酒店要求完成管理人员所指派的各项工作。
2.阅读工作记录，熟知酒店所有新的规定，指示需要下一班继续完成的工作，确保无疏漏。
3.在给客人提供换房、住店、离店、包装物品、存放行李（物品）和发送报纸、邮寄等方面的服务时，严格遵守行李部工作程序和标准。
4.以真诚的微笑向客人问候，介绍酒店的服务设施和特色，为客人提供优质、快捷的服务。
5.了解在酒店内举行的不同类型的活动。
协助准备宴会、会议及其他活动的告示牌，并将其安排在适当的位置。
6.电话铃响三声内接起客人来电并进行安排，同时记录在工作日志上。
满足客人提出的合理要求。
7.保证工作所需用品的齐全，落实行李部设备的清洁和保养工作
8.确保工作环境干净、整洁，仪容仪表达标。
9.对火情疏散等紧急情况的工作程序有充分的意识和了解。
10.当发现任何安全隐患时，向大堂副理和前厅部经理报告。
【任职要求】
文化程度：
高中以上文化程度。
英语水平：
具有酒店英语初级水平。
工作经验：
1年以上本岗位工作经验。
身体要求：
仪表端正，精力充沛，体态适中，身高在1.70M以上。
素质要求：
了解本地区旅游、餐饮、商务方面的知识，具备安全防范意识。
VIP接待程序
一、目录
●VIP的等级划分
●VIP的申请和审批
●VIP的预订------预订部/前厅部
●VIP的礼品派送------前厅部/客房部/餐饮部
●VIP房间准备及检查------前厅部/客房部
●VIP接待的准备工作------前厅部
●VIP客人的接送机服务------前厅部
●VIP客人照相宣传工作的安排------公关部
●迎接VIP客人入住------行政办公室/前厅部
●VIP客人每日报纸杂志、传真的处理------前厅部
●电话问候、征询意见------前厅部
●为VIP客人办理离店手续------前厅部/财务部
●安排VIP客人的送行------行政办公室/前厅部
●餐饮部各餐厅随时接待VIP客人用餐准备
●餐饮部对VIP客人或VIP团体的接待准备工作
●康乐部对VIP客人在康乐消费进行引领服务
二、VIP等级划分
1．V4
1.1部长、市长级以上政府官员
1.2著名公司董事长、总裁等
1.3国际知名人士
1.4业主公司董事长及管理公司总裁
2．V3
2.1入住总统套房的客人
2.2区长或相关级别的政府官员
2.3业主公司董事及管理公司副总裁
2.4同酒店有直接联系的各大公司董事长、总裁和总经理
3．V2
3.1入住豪华套间的客人
3.2区委办主要负责人及相关级别政府官员
4．V1
4.1入住豪华套间的客人
4.2酒店业、旅行社、航空公司等高级行政人员
4.3合约公司及旅行社重要订房人员
三、工作标准及程序
部门：
市场营业部及相关部门
工作：
VIP的申请和批准
标准：
所有VIP的预订单由该部门经理以上人员审核签字后生效
程序：
1.入住相关房型的VIP客人，预订部要在EO单注明，客人可直接享受相关待遇。
其他VIP预订单由销售人员认真填写，并逐项写清楚VIP客人的姓名、性别、客人身份、职务、到店日期、航班号、公司名称、房间类型、房价、付费方式（是否收取押金）以及客人的特殊要求等。
2.填好预订单必须由申请部门总监/经理或总办主任批准签字。
3.订房人须提供VIP客人的准确到店时间。
4.政府客人由总办主任下发通知单到预定部。
部门：
预订部/前厅部
工作：
接受VIP预订
标准：
确保各项内容齐全，预订单填写规范、电脑输入准确
程序：
1．预订部每天中班检查次日到店VIP预订，确保电脑输入正确。
2．将预订单整理存档。
3．前台要根据VIP预订单按客人需求提前锁好房号（其他部门不得随便更换房号）。
4．客人如对房间类型没有任何要求，前台锁房时要避免锁连通间及离电梯路途较远的房间，并且尽量安排同层相邻房间。
5．前台如遇到非常重要客人的预订，且已经与客人确认房号的情况，将根据饭店出租情况通知客房部锁OUTOFSERVICE房。
6．预订部及总办发更改单必须有销售总监或总办主任的签字后再通知前台有关VIP更改要求。
部门：
前厅部（行李员）
工作：
VIP房间礼品派送
标准：
在客人到店1小时前，将相应礼品送进客人房间。
如果没有VIP到店时间也要在12：
00前将礼品送进客人房间
程序：
1.每天中班查看前台派送的报表。
2.根据报表内容提前进行次日工作安排。
3.根据VIP等级的内容进行当天准备工作并在客人抵店前将礼品派送至客人房间。
4.接到VIP预订变更的通知，要及时做出调整。
5.行李员要及时与销售人员沟通，将礼品派送尽量集中，避免多次重复进房。
部门：
前厅部（AM&客房部&餐饮部&行李员）
工作：
VIP客人临时派送礼品
标准：
在客人到店1小时前，将相应礼品送进客人房间
程序：
1.市场营业部相关人员以书面形式通知值班经理需临时派送礼品的客人信息。
2.值班经理接到通知后立即确定客人具体房号并通知客房部做好相应的准备。
3.行李员在第一时间将礼品逐一派送至客房。
4.如客人派送礼品为食品，需要加工、处理时，AM立即与餐饮部相关负责人沟通解决。
部门：
客房部/前厅部
工作：
VIP房间的准备及检查
标准：
根据需求在客人到达前将房间布置好，严格检查房间，发现问题后及时处理
程序：
1.前台每天07：
00打印一份当日抵店VIP房间报表送至客房部。
2.相关管理人员要清楚当日抵店VIP的情况。
3.客房部在接到前台VIP的变更通知后，要及时做出相应的调整工作。
4.VIP的鲜花、报刊要在客人抵店前摆放。
如VIP客人没有抵店时间，房间必须在中午12：
00前处于完美状态。
5.客房部主管、经理将按VIP查房表对房间内的所有设施及物品进行严格检查。
6.对于有特殊要求的VIP的房间，将由相关预定人员或酒店高级行政人员进行查房。
部门：
前厅部（AM&前台）
工作：
接待VIP客人的准备
标准：
客人到达前一天做好准备工作
程序：
1.前台白班人员于当日下午打印次日VIP报表，查看预订单。
AM根据VIP所占房号，清DUE-OUT。
2.夜班人员准备VIP客人的登记单，根据客人的国籍打印中英文欢迎信。
3.根据房号制作钥匙卡、房卡、加印VIP章、VIP欢迎饮料券，放入VIP专用信封里。
4.按VIP客人到店时间顺序排列专用信封。
5.次日早班AM核准电脑房态后，在客人到店前试用房间钥匙，将欢迎信摆放在客人房间。
6.前台每日白班20：
00之前打印一份次日预抵VIP报表发送至餐饮部。
7.前台每日夜班早7：
00打印一份当日抵店VIP报表发送至客房部。
8.前台每日早8：
00打印当日抵店及住店VIP报表各一份发送至康乐部。
9.前台每日早8：
00打印一份当日抵店及住店VIP报表发送至总办。
部门：
前厅部（行李员&AM&前台）
工作：
VIP客人的接、送机（车）服务
标准：
保证对VIP客人提供优质的接送服务
程序：
1.根据客人所乘的交通工具，与查询台确认到达的准确时间。
2.将确切到达时间、客人租用车型、前往地点的时间等内容与总办车队做最后确认。
3.行李员熟记预抵VIP客人的姓名和预订单所提供的有关客人信息。
4.行李员携带酒店介绍和酒店周边地图便于为客人提供及时的咨询服务。
5.有特殊要求，AM要亲自到客人所在地点做接待工作。
6.到达饭店前15分钟，行李员将电话通知AM或前台，提醒相关人员做好接待准备。
7.VIP客人如需要送机服务，行李员应及时与客人确认离店时间。
并将确切时间通知总办车队提前安排车辆。
8.AM在VIP离店当天进一步与客人确认用车时间。
如有变更，及时与行李员联系。
部门：
公关部
工作：
为VIP客人入住我店做好宣传拍照等相关工作
标准：
为饭店留下宝贵的客人资料
程序：
1.V4及酒店确认的重要客人入店前15分钟，公关部专业摄影人员应在正门等候。
2.客人到店后要拍照留影。
特殊场合，需要进行摄像记录存档。
3.对市场营业部门申请或特殊客人，公关部要组织迎宾员做好欢迎和准备条幅宣传的工作。
4.加强对VIP客人在店的宣传工作，使全店员工都能认识客人。
部门：
行政办公室/市场营业部/前厅部
工作：
迎候和接待VIP客人入住
标准：
提前在正门迎候，陪伴VIP客人在房间内办理入住手续。
VIP客人均按要求收取押金。
程序：
1.总机话务员于客人到达前30分钟通知相关接待人员做接待的准备工作。
2.VIP预订人员、AM、前厅部经理或饭店高级行政人员应提前15分钟在正门迎候V4和其他重要客人。
3.面带微笑，用客人姓氏称呼客人。
4.自我介绍，告知将陪伴客人在房间办理入住手续。
5.走在客人右前方半米处，为客人带路。
6.为客人打开电梯，请客人先进入。
到达楼层后，请客人先走出电梯。
7.在前往房间的路上向客人介绍酒店的设施。
8.进入房间，按要求帮客人填写登记单。
向客人介绍房间设施等情况。
9.询问客人的离店时间，询问客人是否需要叫醒、确认机票的服务。
与客人交换名片。
10.向客人告别，祝客人在店期间愉快，将房门轻轻带上。
11.在电脑中CHECK-IN，将客人资料输入完整。
12.客人在店期间，由客人所在区域的服务负责人为客人提供管家式贴身服务，并在客人到达下一个活动场所之前通知下一区域的负责人，做好“服务链接”。
部门：
前厅部（行李员）
工作：
为VIP客人免费送报刊及所收客人的传真
标准：
及时送到客人房间
程序：
1.行李员每天早7：
00打印当天预抵VIP和在店VIP报表。
2.根据当天到店VIP预订房数，将中文或英文报纸送到客房部。
并且，每月初将一定数量的杂志送到客房部以提供给VIP客人阅览。
3.根据IN-HOUSEVIP报表，为客人派送报纸。
4.客人对报刊有特殊需要时，行李员将根据要求，提前为客人订购。
5.收到VIP客人的传真后，及时电话通知客人并送至房间。
（住店VIP客人收传真免费）
部门：
前厅部（AM）
工作：
电话问候及征询意见
标准：
了解并掌握VIP客人住店期间的满意度
程序：
1.每日17：
00以后打印次日离店VIP客人报表。
2.打电话问候客人，介绍自己是AM并询问客人住店是否满意。
3.如果客人提出意见要及时处理落实，给予充分的重视。
4.将客人的反馈意见做及时记录。
更新客人的COMMENTS输入PROFILE里，与其他部门员工分享相关内容。
5.客人不在房间时，AM每隔1小时打电话与客人联系直至晚上22：
00，如未能联系上客人，即做电话录音留言。
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