客户满意度评估程序.docx
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客户满意度评估程序
永尚機械工業（昆山）有限公司
編號：
P/B-08-01
版本：
1.1
制訂日期：
2003/06/10
修訂日期：
2003/9/5
擬案單位：
業務部
發行章：
核准
審核
擬案
客戶滿意度評估程序
文件編號
P/B-08-01
頁次
1OF1
文件修訂記錄
版次
修訂理由，內容簡述
修訂頁次
修訂日期
1.0
1.1
新發行
依03014《文件修訂、廢止申請單》進行修改
新增4.2、4.3、4.4之內容
----------
第1頁
----------
2003/09/05
永尚機械工業（昆山）有限公司
文件編號
P/B-08-01
版次
1.1版
文件名稱
客戶滿意度評估程序
頁次
1OF2
1.目的：
根據對客戶滿意度的調查作為改善服務及品質，調整競爭策略之依據。
2.範圍：
凡本公司客戶均適用之。
3.定義：
無
4.權責：
4.1業務部:
負責客戶滿意度調查分析和訊息回覆.
4.2品管課:
主要負責處理客戶對產品質量方面的意見.
4.3生產部:
主要負責處理客戶對交期方面的意見.
4.4開發部:
主要負責處理客戶對新產品開發及價格方面的意見.
5.內容：
5.1為了獲得競爭者及顧客的資訊，將其有效的反應到產品企劃、設計及質量上，業務需每
季度或不定期發出“客戶滿意度調查比較表”，請客戶依表內之六項內容填寫以供公司
作為依據進行比較，改善缺失。
5.2客戶滿意度調查比較表內容
5.2.1結構分為六項,其中產品品質占50%、交期達成占20%、價格占10%、售後服務占10%、
新產品實現占5%、訊息回覆占5%,通過客戶對以上六項與其他競爭者相同的特性作
客觀評價，並從客戶提供之滿意程度調整競爭策略,以提高競爭能力.
5.2.2調查比較表中每項的滿意程度分“很滿意（9~10分）”、“滿意（6~8分）”、“尚
可（5分）”、“不滿意（3~4分）”、“很不滿意（0~2分）”五個等級。
5.2.3〝意見或者建議欄〞屬開放式,目的在於經由客戶對六項指標內容作表達，收集客戶
聲音將其轉換成提升競爭力及改善參考依據。
5.3客戶如有特別意見，亦可借此調查表來表達。
5.4所有客戶所提出之要求或建議，業務人員通過內部聯絡單的形式通知責任單位,由責任單位匯總各相關單位提出的回覆或改善對策，最后交業務部將資料反饋給客戶。
永尚機械工業（昆山）有限公司
文件編號
P/B-08-01
版次
1.1版
文件名稱
客戶滿意度評估程序
頁次
2OF2
5.5客戶滿意度調查評估資料分析需考量與內部相關資料作比較，找出問題點。
5.6為適應內、外在環境的變化與實際需要，業務部可不定期增修“客戶滿意度調查表”,
經主管審核，總經理核准後實施。
6.參考資料：
6.1與顧客有關的過程控制程序（P/B-07-02）
6.2糾正措施控制程序（P/B-08-05）
6.3預防措施控制程序（P/B-08-06）
7.相關表單：
7.1客戶滿意度調查比較表（D-40-0001）
7.2客戶滿意度趨勢比較表（D-40-0002）
7.3客戶滿意度調查統計分析表（D-40-0003）
8.記錄之保存：
客戶滿意度之各項資料表單由業務部整理歸檔保管三年。
永尚機械工業（昆山）有限公司
客戶滿意度調查比較表
一.主旨
1.為了更好的為貴公司服務,提升敝公司服務品質,特進行客戶滿意度比較調查.請協力配合.
2.請貴公司於客戶滿意度表填上對永尚和其他供應商（A,B,C三家）所提供的服務滿意程度的分數.
3.調查區間:
二.客戶滿意度分項點數一欄表
很滿意
滿意
尚可
不滿意
很不滿意
9~10
6~8
5
3~4
0~2
三.滿意度調查表
比較項目
永尚
A供應商
（）
B供應商
（）
C供應商
（）
備註
1.產品品質
2.交期達成
3.價格
4.售後服務
5.新產品開發
6.訊息回覆
四.意見或者建議：
貴公司名稱：
填表人：
日期：
D-40-0001
永尚機械工業（昆山）有限公司
客戶滿意度趨勢比較表
（分數）
2004
2003
2005
D-40-0002
永尚機械工業（昆山）有限公司
客戶滿意度調查統計分析表
一、統計規則
1.將客戶滿意度調查比較表中的客戶的每一項評分填入下列統計表中.
2.將每一客戶的各項滿意度評分乘上相應的權數,所得分數填入對應的客戶合計項中.
3.將每一客戶合計分數相加,並除以客戶總數得出客戶滿意度總體評分,填入總計項.
4.很滿意得9~10分,滿意得6~8分,尚可得5分,不滿意得3~4分,很不滿意得0~2分.
二、統計表
日期:
項目
權數
客戶名稱
客戶名稱
客戶名稱
客戶名稱
客戶名稱
客戶名稱
客戶名稱
客戶名稱
客戶名稱
客戶名稱
備註
產品品質
50%
交期達成
20%
價格
10%
售後服務
10%
新產品開發
5%
訊息回覆
5%
客戶合計
100%
總計
三.統計分析
差異分析
改善對策
審核：
製表：
D-40-0003
永尚機械工業（昆山）有限公司
文件發行會簽單
文件名稱：
客戶滿意度評估程序
文件編號：
P/B-08-01
版本：
1.0版
會簽部門
日期
簽名
會簽意見
生産部
開發部
業務部
資材部
品管課
D-60-0001
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