家具销售培训1资料讲解.docx

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家具销售培训1资料讲解

内容简介：

无论做什么销售，首先研究透目标消费者的心理，并结合实际销售经验，摸出一套销售技巧是非常重要的，做家具销售亦是如此。

那么，做家具销售，有没有前辈总结出来一些家具销售技巧和话术呢？

这个可以有！

下面我为大家分享的便是家具销售技巧和话术，为不当之处敬请指正；

　　做家具销售，怎样才能迅速地建立起顾客信任？

面对过来看家具的顾客，如何问问题才能了解更多他的想法？

在与顾客沟通的过程中，一旦顾客出现异议该如何应对？

这些问题是家具导购员经常会遇到的，遇到这些问题，该如何解决？

我们一起来分享所要解答的问题，

　　废话不多说，最全的家具销售技巧和话术分享如下：

　　首先，家具导购人员一定要懂的消费者心理：

“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。

为什么呢?

因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。

如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。

所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。

销售的最高境界就是“为人民服务”。

”

　　其次，做家具销售，一定会用到的家具销售技巧和话术！

　　一、迅速的建立信任：

　　⑴看起来像这个行业的专家。

　　⑵注意基本的商业礼仪。

　　⑶顾客见证（顾客来信、名单、留言）

　　⑷名人见证（报刊杂志、专业媒体）

　　⑸权威见证（荣誉证书）

　　⑹问话（请教）

　　⑺有效聆听十大技巧：

　　①态度诚恳，用心聆听。

　　②站∕坐在顾客的左边记笔记。

（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）

　　③眼神注视对方鼻尖和前额。

　　④不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断）

　　⑤不要发出声音（只点头、微笑便可）

　　⑥重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）

　　⑦不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问）

　　⑧不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答）

　　⑨停顿3～5秒（在开始说话时，略停顿3～5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。

）

　　⑩点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑）

　　⑻赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）

　　①真诚发自内心。

　　②闪光点（赞美顾客闪光点）

　　③具体（不能大范围，要具体到一点）

　　④间接（间接赞美效果会更大）

　　⑤第三者（通过赞美小孩、衣服等）

　　⑥及时

　　经典语句：

　　您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽

　　您真的很与众不同;我很佩服您;我很欣赏您（上级对下级）

　　赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。

　　二、问问题的方法

　　①现在使用的是什么品牌的家具?

什么风格?

　　②对那套家具满意吗?

买了多长时间?

　　③在购买那套家具之前是否对家具做过了解?

　　④现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方?

　　⑤当时购买的那套家具，在现场吗?

　　⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友?

　　⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它?

　　问问题的顶尖话术举例：

　　①您怎么称呼?

您房子买哪里?

（如果问贵姓会不好）

　　②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚?

　　③有到其它的店看过吗?

路上辛苦了，喝杯茶。

　　④有带图纸过来吗?

我帮您看一看。

　　⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。

　　⑥您是看沙发还是看床。

?

　　⑦您是自己用还是给家里其他人用?

问问题的步骤：

　　①问一些简单容易回答的问题.

　　②问YES的问题.

　　③问二选一的问题.

　　④事先想好答案.

　　⑤能用问的尽量少说.

　　三、顾客异议通常表现的六个方面：

　　①价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品）

　　②家具的功能

　　③服务（售前、中、后、上门测量、摆场）

　　④竟品会不会更便宜，功能会不会更好。

　　⑤支持（是否有促销、是否有活动）

　　⑥保证及保障。

　　请记住：

永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。

　　⑵根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为：

　　家庭型：

思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。

说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。

　　模仿型：

这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。

　　成功型：

喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。

　　社会认同型：

关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。

以政府官员、医生、教师及成功人士为主。

　　生存型：

追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。

说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。

同时也很好来说服。

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　　四、如何回答异议：

（肯定认同法）

　　先认同，再反问，认同不是赞同。

　　动作上时刻保持点头，微笑。

　　处理异议时要用热词，忌用“冷词”

　　热词：

我很了解（理解）┈┈同时┈┈

　　我很感谢（尊重）┈┈事实上┈┈

　　我很同意（认同）┈┈其实┈┈

　　冷词：

但是、就是、可是。

　　反问技巧练习：

　　这套家具多少钱啊?

　　反问：

多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢?

　　这套沙发打几折啊?

　　反问：

您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗?

　　有深色的吗?

　　反问：

您喜欢深色的吗?

　　服务有保障吗?

　　反问：

您需要什么样的特殊服务?

　　多快能到货啊?

　　反问：

您希望我们在什么时候到最合适?

⑸回答价钱不能接受的方法：

　　①多少钱?

　　多少钱并不是最重要的，这套家具您喜欢吗?

如果这款家具不适合您，价钱再便宜您会买吗?

您有听说过绿色通道吗?

所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。

尺寸合适吗?

放不放得下，除了这个还要其他的吗?

我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。

（转移焦点）

　　②太贵了

　　a.太贵了是口头禅。

（可以装作没听见，是最好的方法）

　　b.反问：

您认为什么样的价格叫不贵。

　　c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗?

　　d.塑造价值

　　e.从生产流程上讲来之不易。

　　f.以高衬低（找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。

）

　　g.请问您为什么觉得太贵?

（举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别）

　　h.大数小算法。

　　③产品本身贵：

　　a.好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗?

　　b.是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗?

　　c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧?

为什么我们的产品贵呢，因为他确实值。

　　d.以价钱贵为荣，奔驰原理。

我们的产品贵，因为他是家具中的奔驰。

　　④一般面对贵，常用的方法：

　　a.如果价位一样，您愿意多花一点钱买到更好的服务吗?

　　b.如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗?

　　c.您是只要买便宜价格?

还是只在乎价钱的高低?

还是更重视品质与服务?

　　d.除了价钱外，您比较关注哪些方面?

如信用、服务、品质。

　　e.在什么情况下您愿意买价位高的产品。

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　　f.您有没有不花钱买过东西?

您有没有买了便宜东西而后悔的经历?

一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。

　　g.富兰克林法（找出一张白纸，中间划一条线一分为二，在上方写我们产品带给他的好处，在另一方写竟品带来的好处，然后比较。

）

　　h.顾客见证，举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。

　　i.打电话给经理。

五、肯定认同的技巧：

　　①您说的很有道理。

　　②我理解您的心情。

　　③我了解您的意思。

　　④感谢您的建议。

　　⑤我认同您的观点。

　　⑥您这个问题问的很好。

　　⑦我知道您这样做是为我好。

　　这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。

　　六、成交的语言信号：

　　a.注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对他产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将达成的信号。

　　b.询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品，注意善用赠品，促成交易。

　　c.征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号。

　　d.顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。

2003年，上海市总人口达到1464万人，上海是全国第一个出现人口负增长的地区。

　　e.开始关心售后工作，总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等。

我们女生之所以会钟爱饰品，也许是因为它的新颖，可爱，实惠，时尚，简单等。

的确，手工艺品价格适中。

也许还有更多理由和意义。

那么大学生最喜欢哪种手工艺品呢?

此次调查统计如下图（1-3）　　除此之外还有一些问话信号：

　　a.这种家具销量怎么样?

　　b.你们的最低折扣是多少?

§8-4情境因素与消费者行为2004年3月20日　　c.你们将如何进行售后服务?

1、DIY手工艺市场状况分析　　d.现在有促销吗?

有赠品吗?

（一）创业机会分析　　e.还有更详细的资料吗?

（5）资金问题　　f.订货什么时候可以送货?

　　g.我想问一下老婆的意见?

　　⑤成交的行为信号：

　　a.顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛发亮，面露喜色。

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　　b.突然停止发问时，顾客对商品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买。

　　c.几个产品比较时，顾客把某个产品同其他产品比来比去，或者同竟品比较时。

　　d.不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，表示对产品比较满意。

　　e.仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题。

　　f.第二次来看同一产品。

因为是连锁店，老板的“野心”是开到便利店那样随处可见。

所以办了积分卡，方便女孩子到任何一家“漂亮女生”购物，以求便宜再便宜。

　　g.关心产品有无瑕疵。

调研要解决的问题：

　　h.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。

（二）大学生对DIY手工艺品消费态度分析　　⑥成交的方法和技巧：

　　a.大胆成交（反正不会死）

　　b.问成交

　　c.递单法（点头、微笑、闭嘴）

　　d.沉默法（关键时刻，他在忧郁时，千万不要抢说，谁抢说就占下风，等他下决定）

　　e.成交后，转移话题。

据上述部分的分析可见，我校学生就达4000多人。

附近还有两所学校，和一些居民楼。

随着生活水平的逐渐提高，家长给孩子的零用钱也越来越多，人们对美的要求也越来越高，特别是大学生。

他们总希望自己的无论是衣服还是首饰都希望与众不同，能穿出自己的个性。

但在我们美丽的校园里缺少自己的个性和琳琅满目的饰品，所以我们的小饰品店存在的竞争力主要是南桥或是市区的。

这给我们小组的创业项目提供了一个很好的市场机会。