酒店服务员操作规范.docx
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酒店服务员操作规范
服务员
操作规范与流程
航海创意投资集团发布
使用说明
亲爱的同事们：
从您步入酒店的第一天，您的成长与发展将与我们的事业紧紧相连。
标准意识是企业每一个岗位、每一位员工所遵循的基本守则。
带着这份文件，我们将走上我们净雅大学的第一堂课。
相信自己，以自己勤恳的工作态度，认真的工作作风，坚定的目标和信仰，必定做出令我们的顾客满意的工作，净雅的发展与成功也正有赖于你的努力和所具有的专业素养。
请牢记：
成长只有起点，没有终点。
让我们共同努力，愿你的历程是生命中最有意义的一段……
1．文件作用
本文件为您介绍您所在岗位的操作规范及规范，以帮助您明确各项工作的标准。
当您不知道做什么时、不明确怎么做时、不明白做到什么程度时，您可以拿出随身携带的文件，它将给你一个标准。
2．文件领取
每位员工上岗时，即可到综合事务部领取自己所在岗位的文件。
新领取文件的员工，其直接上级必须对文件的使用进行培训，培训完毕后，方可开始使用文件。
当员工调岗时，要上交原单位的文件，到新单位或新岗位后，至对应的综合事务部领取新的文件。
当员工离职时，上交所在岗位的文件。
3．手册使用：
上班时间，员工或将文件放在自己的工作区域，以便于随时可以查阅。
下班后或休假时，都要将自己的文件交至本部门主管处，由本部门主管统一保存。
在查阅手册时，对于文件中的内容有疑问的可以向你的管理者询问；若对文件的内容有疑义或有更好的建议，要以建议的方式提出来。
4．文件修改：
若文件的内容有调整时，由企业管理中心统一公布，其它任何部门都无权修改。
当局部修订时，据修订通知，由部门主管宣读，由员工在文件中修订，并统一送至综合事务部处加盖修订章。
当调整幅度较大时，由企业管理中心统一换页，由综合事务部发放换页内容，员工各自更换自己的文件，并将作废页统一交至综合事务部。
5、文件注册：
请将文件在每年3月、6月、9月、12月上旬交综合事务部统一注册，由其对文件的使用状况进行检查，校验并盖章后，文件继续有效。
前厅文件目录
第一章服务员工作日程4
第一节正常班工作日程4
第二章餐前工作规范4
第一节卫生清理规范4
第二节设施设备状态规范7
第三节物品配备规范7
第四节房间状态规范9
第三章餐中服务操作规范10
第一节常规服务操作规范14
第四章餐后工作操作规范19
第一节卫生清理操作规范19
第二节布草的使用及送洗规范21
第三节物品摆放规范21
第四节花卉保养规范22
第五章服务技能规范22
第一节摆台规范22
第二节口布折花规范25
第三节托盘使用操作规范25
第四节斟酒规范26
第五节上菜操作规范27
第六节分餐规范28
第七节菜品介绍28
第八节打包规范29
第六章服务的相关规范30
第一节礼仪规范30
第七章特殊情况服务规范32
第一节等客服务规范32
第二节验酒规范32
第三节客人投诉操作规范32
第四节应急事件处理规范34
第五节特殊客人服务规范35
第八章服务员注意事项35
第九章服务员相关知识37
第一部分酒水知识37
第二部分优秀服务案例及创新方法41
第十一章新员工上岗需注意问题48
第一章服务员工作日程
第一节正常班工作日程
午餐
时间
要求
9：
50—9：
55
点名，检查仪容仪表
10：
00—10：
30
开前厅例会（周二、周六开酒店全员大例会）
10：
30—10：
50
吃午饭（纠正仪容仪表）
10：
50—11：
30
卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范
11：
30—12：
30
站立迎宾
12：
30—13：
50
餐中服务及餐后工作
13：
50—14：
00
值台人员与值班人员交接
14：
00—16：
00
处理不合格、投诉；上交不合格、投诉；办理个人业务（更换受控本、借阅资料等）；
每周日中午出库部门物资；每周二、周三出库个人物资；
晚餐
16：
55—17：
00（夏）
16：
40—16：
45（冬）
点名，检查仪容仪表
17：
00—17：
15（夏）
16：
45—17：
00（冬）
卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范
17：
15—17：
30（夏）
17：
00—17：
15（冬）
开部门例会
17：
30—18：
30（夏）
17：
15—18：
15（冬）
站立迎宾
18：
30—21：
20（夏）
18：
15—21：
05（冬）
餐中服务及餐后工作
21：
20—21：
30（夏）
21：
05—21：
15（冬）
值台人员与值班人员交接
21：
30（夏）
21：
15（冬）
下班（每周开一次班后会）
第二章餐前工作规范
第一节卫生清理规范
1．卫生清理顺序
餐前卫生所用抹布分为两类，一类为打扫台面的，另一类为打扫环境卫生的，餐前清理卫生时：
（1）先用干净且消过毒的抹布打扫台面卫生
包括：
大杯、中杯、茶碗、茶碟、转盘、五味组、铁勺、香巾托、筷架、看盘、平盘等。
（2）再用干净且消过毒的抹布打扫卫生间卫生、环境卫生、备餐间卫生
a．卫生间卫生包括：
马桶、镜子、面盆、水龙头、洗手台、化妆品、玻璃盘、手纸架、垃圾筒、地面。
b．环境卫生包括：
电视、接手桌、不锈钢、展示灯具、展示柜、茶几、大衣柜、木质墙面、衣架、沙发、壁画、门、椅子、窗户、玻璃、地毯、酒水车。
c．备餐间卫生包括：
备用餐具、接手桌，香巾柜、饮水机、水槽、电话、开关、垃圾筒、地面。
2．台面卫生清理规范
项目
具体内容
大、中杯
1．用拇指和食指捏住杯柄，将杯壁对准射灯，观察杯哪些部位脏，以及属于哪种性质的污渍（如水迹、油迹、手印等）
2．左手握住杯底座，右手将抹布塞进杯内旋转擦拭
3．擦拭完毕再次对准射灯检查，着重检查中杯的杯壁、杯底和底座，直至无水迹、油迹、手印
4．严禁在擦拭杯子时对着杯子哈气。
看盘
双手握住看盘的左右两边，旋转擦拭，最后擦拭正反面，发现看盘垫有污渍或破损情况立即更换
平盘
双手握住平盘左右两边，旋转擦拭
筷架
一手拿抹布捏住筷架，一手用抹布擦拭
勺
用拇指和食指捏住勺柄，先擦勺头，后擦勺柄
茶碗
一手握住茶碗底部，另一手拿抹布，先擦内壁，后擦外表和底部
茶碟
两手捏住茶碟旋转擦拭
香巾托
两手捏住香巾托两边缘上下擦拭
烟缸
水晶烟缸：
一手拿烟缸一边，另一只手擦拭边缘及内外两侧，擦拭后添加少量水，水量覆盖烟缸底为宜。
瓷烟缸：
将烟缸纸放入烟缸内，添加少量水，水量刚没过烟缸纸，摇晃时烟缸纸不会晃动。
转盘
在灯光下观察有无水迹、油迹、手印、杂物等，用抹布针对性擦拭
调料组
擦拭调料组、五味瓶的瓶身，无污渍即可
菜谱
用干净柔软的面巾纸擦拭菜谱、酒水谱表面及插页，保证无油迹、无污渍
3．环境卫生清理规范
项目
具体内容
玻璃隔板
顺着同一方向擦拭
电视
用柔软干净的棉球顺同一方向轻轻擦拭电视屏幕，并用干抹布擦拭电视外壳
壁画
无镜框的壁画：
用鸡毛掸子轻拂灰尘
有镜框的壁画：
用干抹布顺同一方向擦拭
茶几
玻璃茶几：
先用湿抹布将茶几的表面、立面和茶几腿擦拭一遍，再用干抹布擦拭
皮制和木制茶几：
直接用半干抹布擦拭平面和茶几腿即可
展示灯具
用鸡毛掸子或干抹布轻拂布艺灯罩或擦拭玻璃灯罩
展示柜
用鸡毛掸子轻拂
酒水车
用干抹布擦拭
大衣柜
用干抹布擦拭横梁、衣架和衣柜内壁底面
落地衣架
用干抹布从上往下擦拭
窗台
如有垃圾，需清理垃圾后再擦拭
地面
大理石地面：
用干抹布顺同一方向擦拭
地毯：
先将明显的杂物捡起，再将桌裙下的杂物捡起
门
先擦拭不锈钢条，再从上往下擦拭正门、备餐间门，最后用竹签将拉门槽里的杂物清理干净，保证拉门活动自如，不锈钢条每餐必须保养
地角线
用干抹布擦拭地角线棱角和平面，保证无灰尘
4．备餐间卫生清理规范
项目
具体内容
备用餐具
将前一天晚上送的餐具检查并擦拭，然后分类摆放
暖壶、香巾柜
将外壳用湿抹布擦拭干净并归位
隔板
用干抹布将隔板擦拭干净，且不准放置任何物品
电话
用干抹布擦拭听筒、电话和电话键，并测试听说是否畅通
接手桌
将残留在大理石接手桌上的油渍与水迹擦拭干净
水槽
清理水槽里残留的小杂物，并擦拭干净，保证无水迹
垃圾桶
用带清洗剂的抹布擦拭垃圾桶外面残留油迹、污迹，并清理垃圾桶里面的残留垃圾
5．卫生间卫生清理规范
项目
具体内容
镜子、玻璃隔板
从镜子或玻璃的斜下方朝上对光观察，进行针对性擦拭，保证无水迹、无污渍
面盆
从侧面观察面盆，对残留水迹进行针对性擦拭
化妆品
用抹布擦拭化妆品表面的残留液体，无污迹
水龙头、卷纸盒盖、水箱按钮
对着灯光观察金属面，擦拭残留水迹、手印
马桶
在灯光下检查马桶上面和侧面，擦拭水迹或残留污迹。
如马桶内有水垢污垢，先用厕宝冲洗，再用马桶刷刷，最后用抹布擦干即可
地面
检查地面有无尿碱或杂物，清理杂物并用湿抹布擦拭干净
第二节设施设备状态规范
项目
具体要求
灯
灯具无破损、脱落，能正常照明，照射角度正确，数量符合正常配备
电视
能正常开启，频道与电视节目单相符，图像清晰，声频正常
电话
接打正常，音质清晰，音量适中
空调
能正常开启，冬天制热、夏天制冷，运转过程中无噪音
桌子
无损坏，无晃动，无桌面高低不平
椅子
无损坏，无晃动，无椅腿高低不平，椅面无尖物、危险物（钉子、订书钉），数量符合正常配备
沙发
无破损，无晃动，沙发面无尖物、危险物（钉子、订书钉）
茶几
无损坏，无晃动，无桌面高低不平
大衣柜
柜门能正常开关，无损坏，开关时无噪音，衣架数量符合正常配备
落地衣架
无破损，各部位无松动
鱼缸
无破损，无漏水
马桶
能正常冲水，冲水时声音适中
项目
具体要求
水龙头
能正常开关，水流匀速
门
能正常开关，无损坏，开关门时无噪音
香巾柜
能正常开启、加热
饮水机
能正常开启，加热；水量保持在1/5以上
第三节物品配备规范
1．房间物品配备
名称
数量
要求
茶叶
北京：
（菊花、普洱、观音王、龙井）
山东：
（菊花、日照青、铁观音）
菊花包2个、其他各2包
菊花包：
干净且消毒，颜色不能发黄，直径5-7㎝，包裹结实，不可散开，菊花不能外漏
其他茶叶：
单独包装的直接准备两包，若开封需放入密封袋中保存；散装茶叶放入密封袋或茶叶桶中保存，数量为冲泡3次的量
牙签
（竹签、大竹签）
餐位数的2倍
牙签：
要求放于牙签套中,每个牙签套中放2根
总体要求：
新的（客人用过的不可再次使用），无毛刺，无残缺
调料组物品
（醋、冰糖、橄榄油、胡椒粉）
醋量8分满
冰糖为1/3
橄榄油为1/5
胡椒粉为2/3
醋：
每天更换一次，不允许有杂物和沉淀物
冰糖：
不允许有溶化现象，干净无杂物
橄榄油：
一周更换一次，回收到厨房
胡椒粉：
不允许有凝结，一周更换一次，回收到厨房
手帕纸
2包
未开封的
便签纸
（大、中、小）
各10张
干净整洁，无褶皱，无破损，未使用
空白名片
餐位数1倍
干净整洁，无褶皱，无破损，未使用
白手套
2副
干净、无破损（若开线，需用白线缝好）、无抽丝、卷放美观
一次性手套
4副
无破损、未使用
大宝
1瓶
可用量不低于1/5，能正常挤出，商标清楚、无破损
梳子
1个
无断齿，无破损
啫喱水
1瓶
可用量不低于1/5，商标清楚、无破损；能正常喷出啫喱
洗手液
1瓶
可用量不低于1/5，无破损，能正常挤压
香巾
餐位数5倍
干净、整洁、整齐、美观无异味，且经过严格消毒，无破损
备用餐具
（接碟、小接碟、手面碗、小汤碗、小勺）
接碟：
餐位数3倍
小接碟、手面碗、小汤碗：
餐位数2倍
小勺：
餐位数5倍
无破损、无水迹、油迹、手印、无杂物
小勺：
因为有长、短两种，单次使用时长短规格要统一
盘边纸
10张
干净、未使用、手撕或剪切的整齐、美观，盛放于干净的酒盒内
一次性坐便垫
5个
干净、未使用、无破损、无褶皱
打包盒
10个
干净、未使用、无破损
打包袋
5个
干净、未使用、无破损、无褶皱
抽纸
1/5的纸量（20张以上）
抽纸盒无破损、无褶皱；抽纸能正常抽出、叠放美观、呈三角形
卷纸
5圈纸以上
无破损、无褶皱、叠放美观、呈三角形
酒启子（啤酒启子，干红启子）
各1个
能正常使用
小镊子
1个
干净，无损坏
酒水单
10张（1式2联）
干净整洁、无褶皱、无破损、未使用；需填写好房间号、日期、服务员姓名
2．个人物品配备
名称
数量
要求
火机
1个
使用企业统一配备的员工铁质火机，能打火，气充足，火苗大小适中
手表
1个
手表时间准确无误（与订餐台电脑时间一致）
笔
1支
能够正常书写
备注：
所有的物品需要在开餐前准备完毕。
第四节房间状态规范
项目
具体要求
气味
通风：
开餐之前，打开窗户或门通风15分钟。
使用空气清新剂：
对于长期有异味的房间，放置一块固体空气清新剂；对于偶尔有异味的房间，喷空气清新剂1—2下。
温度
上午11：
00开启空调，下午在17：
00开启空调；根据空调的制冷情况、房间大小来确定空调开1档、2档、3档中的其中一档；
原则是空调制冷效果好的、房间小的开较小的档，房间空调制冷效果不好的、房间大的开较大的档；春天、冬天房间内温度达到20℃即可关闭，夏天、秋天房间内温度达到26℃即可关闭。
桌布
台布股缝线正对主陪与副陪，台布周边下垂部分相等对称，舒展平整、美观干净、无污迹、无油迹、无破损。
口布
干净、无污迹、无油迹、无破损、舒展平整、口布叠放美观。
窗帘
干净、无污迹、无油迹、无破损、无褶皱、舒展、平整、美观，成对的窗帘两侧要对称。
椅子
干净、无污迹、无破损，椅座前边沿与下垂的桌裙接触成90°，椅子距桌裙40cm，椅子的中心必须与接碟、中杯、转芯成七点一线。
靠垫
干净、无污迹、无油迹、无破损、靠垫外形饱满、笔挺、摆放等距、整齐、美观。
茶几
干净、无灰尘、杂物、无油迹、水迹，茶几上物品只可摆烟缸、茶碟、茶碗、宣传册，摆放美观、对称。
门
房间内的门（房间门、卫生间门、备餐间门）在客人来之前都应关闭、拉好。
酒水车
干净、无灰尘，酒水摆放整齐、美观，酒水商标统一朝外。
接手桌
干净，房间内开餐前不可放任何的物品。
香巾柜
订客区域：
中午10：
30—11：
15开启；下午17：
00—17：
30（夏），16：
45—17：
30（冬）开启。
不订客区域不开启
包厢门
上午开启时间为9：
00
门牌灯
订客区域：
中午11：
15—12：
30开启，下午17：
15—19：
30开启
不订客区域不开启
第三章餐中服务操作规范
第一节常规服务操作规范
1．服务流程
1站立迎宾→2引领客人→3征询温度、灯光→4接挂衣帽→5拉椅让座→6递送香巾→7征询茶水→8斟倒茶水→9通知上餐前果盘→10征询点菜→11增减餐位→12打口布撤筷套→13酒水服务→14上菜服务→15分餐服务→16大盘折小盘→17撤换餐具→18清理台面→19通知上面食果盘→20报账→21结账→22打包服务→23送客
2．总体要求
（1）动作要求
面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。
（2）语言要求
声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。
3．操作规范
序号
步骤
要求
1
站立
迎宾
1．部门例会结束后30秒内到指定地点按高矮个整齐规范站立。
2．站立要求：
抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向。
遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。
禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。
女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前。
男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前。
3．客人走来距3m左右时，向客人问好：
“中午（晚上）好，净雅欢迎您！
”，节日期间问好“中午（晚上）好，节日快乐。
”
2
引领
客人
1．看到客人走来时，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方1m处向客人问好，“您好，XX，欢迎光临，这边请”，若不知道客人意图时讲“您好，我能帮您做点什么吗？
”。
2．引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标，同时眼睛看向目标，侧身引领客人，并随时用眼睛的余光关注客人情况，不能单手指点。
在引领时，避免行走太快，将客人抛在后面。
3．走到楼梯处或拐角处时，运用语言提示，“您好，XX，您慢点，小心台阶。
”当客人进电梯时，引领人员首先进入电梯，按好电梯开关，让客人进电梯；出电梯时，按着电梯开关让客人先出。
引领客人至楼梯时要侧身引领，不要在客人正上方，屁股朝向客人。
4．遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时快步上前搀扶；遇到客人提有非随身携带的包、酒水等物品时，主动征询客人提拿，讲“您好，XX，我来帮您拿好吗？
”未征询客人同意，不能从客人手里抢包。
5．山东地区：
到达房间或目的地后，马上快步上前拉开房门，进房间打开灯。
北京地区：
客人一到，用对讲机呼叫“**房间到客，提前将房间灯打开”。
3
征询温度、灯光
1．客人进房间落座1分钟后，立于客人一侧，征询房间温度、灯光，并讲“XX，您看房间温度和灯光还可以吗？
需不需要再调试一下？
”
2．说话不能生硬，不能客人刚进入房间就立即征询，这时客人还未反应过来。
4
接挂
衣帽
1．见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后（男士两脚分开与肩同宽；女士脚呈“丁”字型），自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等），避免碰到客人皮肤。
2．客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。
有客人同时递上领带或围巾时，要求同一客人的放在一起，以免混乱（不可以为异性客人平掸衣物）。
3．接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物。
直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、二宾、主陪、副陪；孤形衣架最上层左侧为一宾，最右侧为二宾，其余不做要求。
4．客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套（椅子套或口布）进行防护。
5．客人有穿衣举动，马上从衣柜（衣架）中取出客人的衣物，准确地递给客人。
6．客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。
5
拉椅
让座
1．客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝（特殊情况除外），然后右手打手势，请客人入座。
向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。
并讲“XX，您请。
”或“XX，我给您准备一个（靠垫），这样坐着会舒服点。
”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。
2．对于特殊的客人，如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝车等。
3．对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息，讲“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下？
”并提供香巾、热水、水果、报纸等，等宴席开始时，再请客人入座。
6
递送
香巾
1．示意客人入座后，随即递上热毛巾。
2．左手托托盘，根据现有人数用香巾夹从香巾柜中取出香巾，整齐的放在托盘中的接碟内（客人为12位以上时，可在托盘内垫干净香巾整齐摆放其上），从主宾开始，客人未到时，不用先上。
3．客人打开的香巾，须马上更换；其它时间根据客人需求及时更换，做到随脏随换，每餐每位客人不少于3次，除特殊情况外不多于4次。
撤脏香巾时使用小镊子，切忌用手直接拿香巾。
4．根据客人特殊要求，提供冰香巾（用冰块降温）或常温的香巾。
香巾加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤（餐中要适当控制，尽量避免温度过高）。
5．保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味，且经过严格消毒。
6．客人在沙发上落座后，及时递送上香巾，等客人用过后马上用小镊子取走。
7
征询
茶水
1．站在主、副陪右侧，客人落座沙发时，应站于距客人1m处，征询客人是否需要准备茶水。
语言：
“XX，请问今天给您准备点什么茶水？
我们这有龙井、普洱、菊花茶、碧螺春、观音王。
”当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人点什么茶，如“现在是夏季，建议您喝点菊花茶或龙井茶比较好。
”
2．将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种，客人人数。
3．如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水，问其准备温的、热的，还是凉的。
养生苑不用征询，主动递上一杯白开水，征询是否需要柠檬片。
4．客人提出点茶水时，先将酒水谱翻至茶水一页，站立于客人右侧，双手将酒水谱递送给客人，并按照中、低、高的顺序介绍。
8
斟倒
茶水
1．茶水泡制完毕后斟倒茶水。
其中，特级龙井、观音王、碧螺春、大红袍、冻顶乌龙、人参乌龙等，必须进行洗茶。
洗茶时，最好用沸水将茶壶烫5分钟，这样茶水会更有香味。
放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。
2．左手托托盘，右手食指、中指握茶壶的把柄，拇指按壶把柄上面，无名指、小指自然弯曲，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约1—2cm处。
肘部、手腕和茶壶嘴在一条直线上，腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行。
倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。
语言为：
“XX，这是XX茶，您请。
”或“XX，请用茶。
”倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。
3．每壶茶最多倒六杯，即须及时充水，避免倒茶中途充水；不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。
4．如有吐酒的客人，则倒六分满；当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时，应征询客人及时换茶。
5．每壶茶水冲泡在5次以上的，要为客人换壶新茶。
9
通知上餐前果盘
1．水果的及时性一定要把握好，提前征询好客人人数，不要等上菜了水果还没上来。
2．餐前水果的语言一定要灵活到位，并且要让客人体会到我们酒店是在为客人考虑。
语言：
XX您好，餐前吃水果，有利于维生素的吸收，这是我们酒店特意为大家准备的开胃水果。
3．餐前水果不允许上大份的，只能上分餐的每人一份。
4．零餐的客人不用上餐前水果。
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征询
点菜
1．斟倒茶水时、客人进房间即有点菜意向时、当请客客人来的较晚情况下其入房间落座后，应主动征询是否需要点菜，语言“XX，请问现在需要点菜吗？
”若客人需要马上点菜，讲“您稍等，我们的专业点菜人员马上就过来，您先看一下菜谱。
”切忌客人提出点菜需求后，让客人等的时间太长。
2．站在主陪和主宾之间或副陪的左右侧（客人在沙发上落座时，可站在
接手桌旁），征询是否点菜，客人提出点菜要求后立即将房间号、点菜地点等信息电话通知吧台（餐前打收银台电话、餐中打订餐台电话），呼叫客服部长提供点菜服务，同时将菜谱放在转盘上转至点菜客人面前或双手递给客人。
若客服部长
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