美邨花园交付方案修改.docx
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美邨花园交付方案修改
美邨花园（丽园）交房工作方案
确保业主（住户）及时、满意地接房，协助开发商回收房款，便于物业管理工作的顺利开展，提升公司的品牌形象，特制定以下交付工作方案。
交房：
是指业主（住户）收到《入伙通知书》，并办理完相应手续获得所购物业的钥匙。
业主（住户）接房后视为物业已交付给业主（住户）。
一、交付小组成员：
组长：
彭友民（现场总指挥）
副组长：
黄晓庆
组员：
李新华、李伟红、陈业明、徐超、陈雅丽、李丹、李兴、屈文涛、张春林、廖毅、黄泉花、贾雯洁、胥方艳、柳巧迎、陈富春、及秩序维护队与环境部当班人员
2、交付时间：
2011年12月31日--2012年1月6日为集中交付时间
每天办理具体时间：
上午9:
00--11:
30，下午13:
00--16:
30
（中午每组安排一人值班）
3、交付地点
物业服务中心
4、交付范围
美邨花园丽园，预计150套交付，分7天安排，每天安排约22户交付。
五、交房前期筹备工作计划表
主要工作项目
落实时间
配合部门、单位
备注
一、综合管理部
1..落实物业管理公司营业执照、资质证书、收费许可证、税务登记等办理手续及物价局关于管理费报批等事宜
12月15日
2.人员、物资管理
1.1提供交房工作人员通讯录（包含地产人员）
12月5日
地产公司
1.2安排好食堂的各项工作
12月28日
1.3完成各类交付所需物资
12月15日前
1.4安排专人配送员工餐
12月31日
秩序维护部
二、财务部分
1.建立财务管理制度及工作程序（收取二次装修费用、各类证件保证金，管理费的流程及办理管理费赠送流程）
12月15日前
根据公司相关财务管理制度/前期物业服务服务协议/装修管理协议
2.交房前收费工作准备
12月15日
3.落实管理费收费标准申报物价局手续及收费许可证等收费证书的领取
12月15日前
彭经理
与专业银行联系pos机收费事宜
4.确定收费方式（银行办理代收管理费等业务）
4.1根据业主资料制作财务报表
12月15日
地产公司
4.2输入收费项目（管理费、二次装修费用、各类证件押金、工本费等）及金额等资料
12月20日前
4.3准备各式财务表格及票据
12月15日前
5准备收取管理费需具备的政府文件
12月5日
管家部
6.熟悉有偿便民服务的收费项目及流程
12月10日
环境部、管家部
三、服务中心（管家部）
1.人员、物资管理
1.1员工培训计划之制定
12月5日前
1.2组织员工培训（物业法律法规、答客问、交房及办理装修流程、接待服务礼仪）
12月30日前
1.3各项交付签署资料与办公物资到位
12月20日
综合管理部
2.服务中心布置（根据地产公司意见）
12月30日
地产公司
3.接管验收
与地产协商
地产公司
4.交房时工作
3.1按交房方案分项落实到位
12月15日前
各部门配合
3.2跟进交房遗留事项
各专责管家
3.3尽快进入工作角色，开展客户服务工作
3.4核对、接收并管理所有单元锁匙
与地产对接
四、工程部
1.熟悉丽园所有设备设施的基本情况及操作程序
12月3日前
地产公司
2.交房初期跟进事项（对业主）
2.1装修报批、工程监督及验收工作（包括空调等安装）
工程人员
开发商配合
2.2协助遗漏工程的工作跟进
五、秩序维护部
1.落实秩序维护部各项配备，如：
对讲机等
12月25日
综合管理部
2.落实交房期间安管人员配合工作及各岗位编排
12月25日前
3.配合工程部对安全监控设备调试检查、并熟悉设备操作
12月25日前
需要由承建商对安管员进行操作培训
4.对各岗位秩序维护员进行交房前业务、服务意识培训
12月25日前
见培训计划，各级管理者督导
5.制订交房前后的治安、消防工作计划并落实执行
12月25日前
6.分区封闭管理的安排
12月30日前
针对已交付物业和尚未完工项目
7.二次装修监管工作的安排
12月30日前
加强装修现场管理和人员、物品进出控制
六、环境部
1.清洁、绿化工作安排事宜
12月20日
2.确定清洁、绿化维护单位
12月20日
开发商、物业管理公司
3.交房前后的清洁及绿化维护工作
12月20日
各级管理者督导
说明：
以上为根据初步了解之信息结合实际工作开展拟定之各阶段主要工作事项，具体在执行中，将会根据实际情况进行完善、调整。
六、交付流程
交付流程图
YesYesYes
NoNoYesNo
Yes
NoNo
七、交付现场具体工作安排情况
组号
组员
主要工作职责
实施细则
注意事项
主要物料
备注
接
待
验
证
组
黄泉花
XXX
（2人）
负责业主签到，发放《入伙手续书》，给业主呈递糕点和饮料，以及指引与讲解工作。
1）业主到达现场时，工作人员上前迎接，指引签到；
2）发放《入伙手续书》；
3）呈递糕点和饮料；
4）如有需要，则验明身份，核收《入伙通知书》等资料，复印购房合同的相关内容；
5）引导业主进入下一流程。
1）代理业主办理交楼手续的，另需收取业主的委托公证书原件，代理人身份证复印件；
2）资料不全者，可现场复印，填写；
3）业主如坚持需要验房后再办理本组手续，可请交付应急组处理。
饮料、水杯、糕点、饮水机1台、复印机1台、组号指示牌1个
物
业
签
约
组
李丹
李兴
屈文涛
（3人）
1）收取照片、证件复印件，指导业主填写《业主信息登记表》；
2）签署《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《消防安全责任书》等，发放《住户手册》、《装修手册》。
1）小组工作人员接过业主的《入伙手续书》，核对前一组流程是否完成（是否有签名）；
2）拿出预先袋装好的档案袋的资料；
3）指导业主填写《业主信息登记表》、签署前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《消防安全责任书》等资料，同时核收业主身份证复印件和业主照片；
4）将文件快速翻到签署页，引导业主签署；
5）业主签署完后，指引业主办理下一步手续，然后把签署资料放入业主档案袋；将业主档案袋填写单元号后放回资料柜。
1）业主如强烈坚持需要验房后再签署协议，可以指引业主持《入伙手续书》到验房组验房；
2）在业主较多时，各工作人员都应独立应对业主。
如有确实解答不了的问题，可交由交付应急组处理；
3）签约组负责人不能决定的事项，再寻求其他协助处理。
水芯笔12支、回型针3盒、文件签署资料和档案袋1批、组号指示牌1个
财
务
收
费
组
胥方艳
贾雯洁
（2人）
预收半年物业管理费（按合同约定的单元建筑面积）。
1）按照合同约定面积预收取半年的物业费，并开具相应票据；
2）如地产有管理费赠送，须做好相关记录；
3）在《入伙手续书》中签字确认；
4）指引业主办理下一步手续。
1）业主对费用标准表示异议时，财务人员应向业主进行解释；
2）业主提出要相关费用的发票；
3）业主提出查看相关收费文件。
票据、点钞机1台、pos机1台、计算器2台、组号指示牌1个
房
屋
查
验
组
陈业明陈富春郭辉
XXX
（4人）
1）领业主去现场验房；
2）解答业主疑问；
3）填写《房屋验房清单》。
1）根据《入伙手续书》上的房号，在《房屋验房清单》上填写业主姓名、房号；
2）验房人员持《入伙手续书》到钥匙领取组办理钥匙外借手续；
4）验房工程人员持房间钥匙、《房屋验房清单》和《入伙手续书》，与业主一起去业主房间；
5）验房工程人员对业主的验楼意见。
适时的合理解释。
解释不了的，可先在白纸上记录，以便在交楼现场找现场地产工程人员答疑。
对于明显的质量问题，则可在《房屋验房清单》上记录；
6）验房工程人员回到交楼现场，业主在《入伙手续书》上签名后，将《房屋验房清单》和《入伙手续书》交给现场接待人，告之验房完毕；
7）验房工程人员拿着《房屋验房清单》和房间钥匙将业主引到钥匙发放登记组，待业主进行钥匙登记后，返回验房人员等候区。
1）业主在房间内情绪激动时，应电话联系交付应急组人员，交付应急组人员及时与地产相关负责人联系，由其安排地产人员前去安抚业主，做好相关记录及时反馈相关部门尽快解决并跟踪处理情况；
2）业主的《入伙手续书》上如没有前几组的会签章，应向业主解释，提示业主补办前几组的手续；
3）当交楼现场出现验房工程人员空缺时，现场接待人在《房屋验房清单》上登记房号和业主姓名后，将《房屋验房清单》交给交付应急组人员。
其按《房屋验房清单》的先后顺序在有验房工程人员的情况下进行安排。
引导人引导业主到验房等候区。
签字笔4支、手电4支、垫板文件夹4个、安全帽、白纸、组号指示牌1个
钥
匙
物
件
领
取
组
廖毅张春林
（2人）
对《入伙手续书》中各部门确认符合要求的业主进行房屋钥匙、两书等物件的发放，并签署《业主收房物品交付清单》。
1）验房工程人员拿着《房屋验房清单》、房间钥匙和《入伙手续书》引领业主到本组；
2）工作人员核实《入伙手续书》。
只有在前几组的会签章齐全的情况下，才能向业主发放钥匙；
3）工作人员根据房间钥匙数量，在《业主收房物品交付清单》上填写（或核对）数量，并请业主签收后，把钥匙交给业主，并发放《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》等给业主；
4）工作人员提醒业主留1把施工钥匙，以方便维修。
若业主同意，工作人员则请业主在《业主钥匙托管委托书》上登记，并留1把施工钥匙交存档。
如业主需要有留下施工钥匙的凭据，工作人员则将《钥匙托管委托书》复印1份，将复印件交给业主；
5）工作人员将《房屋验房清单》和已全部签完名的《入伙手续书》存档。
1）向业主发放入户门钥匙时，工作人员应向业主说明业主钥匙和施工钥匙的区别。
提示业主：
业主钥匙一旦开门后，施工钥匙即作废，无法再使用施工钥匙进入户门；
2）如因业主未缴纳物业维修基金需在《入伙手续书》五栏中注明“因物业维修基金未缴，暂未能领取钥匙”和注明日期，礼貌告知业主待缴纳物业维修基金后再向其移交钥匙。
《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、钥匙、组号指示牌1个
交
付
应
急
组
彭友民
黄晓庆
李伟红
陈雅丽
（4人）
协调突发事件、现场秩序维护。
1）交付现场的巡视，现场忙不过来时，协助指引与接待；
2）遇到特殊情况，及时协助处理。
（投诉室设在物业会议室）
如遇有业主维权或要求赔偿等问题，一定要做好解释工作并及时向地产相关负责人汇报。
后
勤
保
障
组
李新华
柳巧迎李伟红
（3人）
安排工作餐、处理临时卫生问题、拍照、秩序维护。
1）与食堂协调，秩序部安排人员帮忙配送员工餐；
2）交付过程中，出现任何环境卫生问题，环境部及时安排人员处理；
3）维护现场的公共秩序，使交付工作有序展开；
4）用相机拍摄交付现场的场景。
1）如遇有业主情绪激动而扰乱交付现场，秩序维护部应立即制止，维护现场公共秩序，以免影响其他业主。
2）现场可能有人员不小心出现负伤情况。
相机1台、清洁工具、药品箱
注：
管家部负责整理每天的房屋交付情况，以交楼日报的形式进行统计汇总。
8、交付过程中物业服务人员服务礼仪规范
一、
仪容仪表
1服装
⑴制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上钮扣。
无松脱和掉扣现象；
⑵爱护制服，常洗常换，使之干净无污迹无破损及补丁；
⑶在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在左胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整；
⑷在公司或服务中心的工作范围内应按规定穿鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。
2发型
⑴头发必须常洗并保持整洁，干净、不油腻，不染发；
⑵发式应朴素大方，不得梳理特短或其它怪异发型；
⑶女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸；
⑷男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。
3化妆
⑴女员工上班必须化淡妆（包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底），不得浓妆艳抹；
⑵保持脸部干净、清爽、不油腻；
⑶常修指甲，不得留长指甲，指甲内无污垢；
⑷在指甲上只允许使用无色的指甲油；
⑸男员工除特殊要求外不得化妆；
⑹使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓异的香水。
4首饰
⑴可戴一块手表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳；
⑵可戴一枚结婚戒指；
⑶可戴一对钉扣型耳环，式样颜色不可夸张；
⑷可以戴项链，但不得显露出来；工作用笔应放在外衣的内口袋里。
5个人
卫生
⑴常洗脚，常剪脚指甲，常换袜子，脚上不得有异味；
⑵保持身体清洁卫生无异味；
⑶保持口气清新，牙齿无杂物，口中无异味；
⑷保持整洁、干净、典雅及职业化的外表。
二、举止仪态
1站姿
⑴在服务区域范围内，应保持身体自然站立；不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；
⑵站立时，双手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品；
2坐姿
在办公区域内，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；
3行走
行要迅速，但不得奔跑，搭胳挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行；请客人让路时要讲对不起，以提醒客人；不得横冲直撞，粗俗无礼；
4举止
⑴为客人指示方向一定要用右手，示意这边或那边；不得用手指或用手拿着笔等物品为客人指示方向；不得用手指或用笔等物品指向客人；
⑵注意举止形象，上班时间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物；
二、举止仪态
4举止
⑶整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当众整理个人衣物或化妆；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用一只手遮住口腔再进行；
⑷关注客人，及时和到来的客人打招呼，以表示对客人的尊重；员工在工作、打电话或与人交谈时，如有其它的客人走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见；
⑸不要当着客人的面经常看手表；
三、表情
表
情
1微笑：
露齿的微笑是起码应有的表情；
2、面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情；做到精神振奋、情绪饱满，不卑不亢；
3、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼；有条件的时候应做随手记录，让客人感觉到你在认真的和他沟通；
四、言谈及常用语言
1言谈
⑴声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；
⑵声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感受到冷漠和不在意；
⑶音量不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清楚为准；
⑷不讲粗言，不使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人的语言声调和谈话；
⑸不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。
2常用
语言
⑴尽量使用客人姓氏。
未知姓氏的客人要称呼“先生”或“小姐”；指向第三者时，不能讲“他”，应说“那位先生”或“那位小姐”；在沟通的合适时机要讲“请问您贵姓？
”然后开始使用客人姓氏“×先生……”并记住客人的姓氏。
⑵客人到来时：
“您好（早上好、中午好……），×先生”；“有什么事我可以帮到您吗？
”任何时候不可以讲“喂……”；
⑶中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍候，我去处理一下，马上就过来……”离开时间较长或接待等候的客人时要讲：
“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；
⑷从客人手上接过任何物品要讲“谢谢”；客人讲“谢谢”时，要回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……）”
⑸碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们领导，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向领导汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您……）”
⑹当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”；
⑺经常性使用服务用语“您好、谢谢、请……、对不起、请原谅、再见”。
九、物业对地产的要求及建议
1.对销售部的要求
1、在12月15日前将所有具备入伙资格的业主名单及相关资料移交物业服务中心，便于建档及整理。
并将入伙所涉及的楼栋的实测面积资料移交物业服务中心，便于计算物业管理费额度（此项如未进行，则按销售合同面积计算）。
2、将“两书”、物业签署资料及相关表格、服务手册等物资在12月15日前移交物业服务中心，便于整理及入伙时向业主发放。
4、在12月15日前请销售人员将其经手的业主进行细致梳理与关系维护，对其中有意见或异议、情绪的进行分级，能处理的尽量处理，与其维持良好关系，不能处理的请书面整理出后移交物业服务中心处理，便于我们在入伙时对这类业主心中有数，对其中的重点客户我们将安排专人接待，防止产生纠纷。
2.对房地产工程部的要求
1、在12月10日前安排进行单体初验，要求对发现的问题组织施工单位在一周内进行及时有效的整改解决，为下一步验收减少环节，为入伙争取时间。
2、在12月20日为物业整体接管小区最低底限，此前必须保证：
单体按计划完成移交，以便整理钥匙及进行入伙前的最后清理；所有施工人员及施工单位物料全部撤离拟交付使用的园区，其后需要进入人员接受物业公司管理；所有移交项目清洁卫生达到入伙要求；水电投入正常使用；道路及附属设施完工；标识、围墙间隔等工程完工。
3、工程部负责牵头组织各施工单位派专人组成售后服务组，并建议在12月31日底正式运作，我们要求在接管后对工程质量及遗留问题做到_7日内快速解决，对不能按承诺时间解决问题的施工单位，物业将自行组织解决，所有费用从责任方质量保证金中扣除，请工程部与施工单位采取措施明确这一原则，避免将来的纠纷。
4、为保证入伙期间小区的秩序井然，给业主良好体验，要求所有施工人员在12月28日全部撤离，包括清理所有施工工具和物料，且所有进入小区施工或维修的人员一律要求统一着装，并佩带物业公司所发访客证从专门入口进出，否则物业秩序维护员将不允许其进入。
为避免纠纷，请工程部事先向各施工单位传达，要求施工人员配合物业公司工作。
十、相关需要准备的物资汇总
1、项目竣工验收证明文件或物业竣工综合验收合格证（现场公示）；省、市政府有关物业管理条例法规；物业公司资质证书；
2、交房指示牌的制作（交房路线牌、交房组指示牌、楼栋单元指示牌和功能区域牌等）；
3、现场需要的相关物资：
保险柜、计算器、点钞机、pos机、笔、纸、标签纸、复写纸、回型针、钉书机、文件夹、写字板、文件柜、莹光笔、档案文件袋、告示贴、报纸杂志、饮水机、纸杯、复印机、休息椅、应急药品、鲜花、糕点、水果；雨伞、水鞋、钥匙、钥匙箱、钥匙扣、门禁卡等；
4、签署资料资料及相关表格：
《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《消防安全责任书》、《业主信息登记表》、《装修手册》、《业主手册》、《钥匙托管委托书》、《房屋验房清单》、《业主收房物品交付清单》、《钥匙借用登记表》、“两书”、装修相关的文件及表格。
11、相关文件表格
物业服务缴费标准公式表
类别
序号
缴费项目
缴费标准
依据
房
屋
交
付
1
物业服务费
2.5元/㎡月
市物业管理公共性服务收费标注
审批证号：
2
车位管理服务费
30月/个
装
修
费
用
3
装修管理服务费
0.01元/㎡日
《湖南省物业服务收费管理办法》
4
装修垃圾清运处置费
2元/㎡
《湖南省物业服务收费管理办法》，拆墙体需另计。
5
文明施工保证金
50000元/户
装修完后，验收合格，无息退还。
6
临时施工出入证
5元/证
《湖南省物业服务收费管理办法》
7
装修许可证
5元/证
《湖南省物业服务收费管理办法》
8
公共设施损耗费
2元/㎡
装修施工单位缴纳
专
项
收
费
9
机动车停车证
10元/证
工本费
10
非机动车停车牌
10元/证
工本费
11
增补门禁智能卡
20元/张
代收代付
12
增补水库IC卡
20元/张
房屋装饰装修流程图
业主申报装修
不合格
合格
不合格
合格
不合格
合格
退装修保证金
浙江绿城郡原物业服务有限公司湖南分公司
2011年11月26日
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