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银行营运守则

目錄

第一部─引言

1.銀行營運守則的地位1

2.目標2

3.原則2

4.查詢3

第二部－有關銀行營運的建議

第一章－銀行與客戶的關係

5.章則及條款4

6.費用及收費5

7.追討債務的費用7

8.客戶資料的收集、使用及保存7

9.諮詢人9

10.平等機會9

11.銀行促銷10

12.年利率11

13.處理客戶投訴12

第二章－帳戶與貸款

14.開立帳戶14

15.結束帳戶14

16.帳戶的操作15

17.抵銷債務的權利17

18.存款帳戶17

19.貸款與透支19

20.住宅按揭貸款21

20A.其他有抵押貸款23

21.擔保與第三方抵押23

第三章－卡的服務

22.適用範圍26

23.卡的發行26

24.章則及條款、費用及收費以及利率29

25.抵銷債務的權利29

26.卡／個人密碼的保存30

27.交易記錄31

28.未經授權交易33

29.遺失卡／個人密碼34

30.損失須負責任35

31.帳戶結餘的處理36

32.直接郵購36

第四章－支付服務

33.支票37

34.跨境支付38

35.其他支付服務39

第五章－追討貸款及墊款

36.由第三方公司追討債務41

37.監管與收數公司的關係43

第六章－電子銀行服務

38.電子銀行服務的資料披露46

39.電子銀行服務的保安問題46

40.對損失的責任47

41.匯報實際或懷疑保安事件47

第七章－儲值卡（或設備）

42.適用範圍49

43.儲值卡（或設備）的發行49

44.章則及條款以及費用及收費50

45.儲值卡的運作51

釋義51

第一部─引言

1.銀行營運守則的地位

1.1本銀行營運守則（「守則」）由香港銀行公會及存款公司公會（即「業內公會」）聯合發布，並得到香港金融管理局認可。

1.2本守則並非法定守則，乃由業內公會自願發布。

認可機構（「機構」）在提供服務予個人客戶時，應遵守本守則。

本守則涵蓋的銀行服務包括往來帳戶、儲蓄及其他存款帳戶、貸款及透支，卡的服務、電子銀行服務，以及儲值卡服務等。

然而，本守則的原則亦適用於機構與其客戶之間的整體關係。

1.3本守則列載的各項建議，僅為補充而不會取代適用於根據《銀行業條例》獲認可的機構的有關法例、守則、指引或規則。

1.4香港銀行公會及存款公司公會預期各自的會員會遵守本守則。

香港金融管理局預期所有機構均會遵守本守則，並會在其日常的審查工作中監察機構遵守本守則的情況。

1.5本守則會不時被檢討及修訂。

經修訂守則由2001年12月1日起生效。

機構應積極採取措施，以便能盡快符合經修訂守則所載的建議，並須於經修訂守則生效日期起計6個月內完全符合所有建議。

然而，如機構為符合某些經修訂部分而需作出電腦系統修改，則可獲額外6個月的寬限期。

2.目標

2.1本守則旨在：

（a）通過列出機構在提供服務予個人客戶時應遵循的最低標準，以促進良好的銀行經營手法；

（b）提高銀行服務的透明度，讓客戶更能了解他們對機構所提供的服務可以有甚麼合理期望；

（c）促進機構與客戶之間公平和真誠的關係；及

（d）通過以上各點，鞏固客戶對銀行體系的信賴。

3.原則

3.1為達到上述目標：

（a）需考慮機構要按審慎標準經營業務，以保持銀行體系的穩定性；

（b）同時在消費者權益與銀行營運效率之間取得合理平衡。

4.查詢

4.1如有任何有關本守則的查詢，應與香港銀行公會或存款公司公會聯絡。

兩會現時的地址和電話號碼如下：

香港銀行公會

香港中環

太子大廈525室

電話：

25211160或25211169

傳真：

28685035

網址：

www.hkab.org.hk

存款公司公會

香港上環

文咸東街50號

寶恒商業中心

24樓2404室

電話：

25264079

傳真：

25230180

網址：

www.dtca.org.hk

4.2本守則可在香港銀行公會及存款公司公會網頁查閱或下載。

所有機構應備有守則文本，以供客戶查閱，或指示客戶如何索取本守則文本。

第二部－有關銀行營運的建議

第一章－銀行與客戶的關係

5.章則及條款

5.1機構應備有有關服務的書面章則及條款，以供客戶或準客戶查閱，並應隨時預備解答客戶或準客戶對章則及條款的任何疑問。

5.2章則及條款必須公正而中肯地說明客戶與機構之間的關係。

5.3除非有關的銀行服務是受到香港以外地區的法律規管，或對資料備有中英兩種文本的需要性不大或根本沒有此需要，否則，章則及條款須兼備中文及英文本。

在符合能明確表達有關的法律概念的原則下，章則及條款的措詞應淺白。

機構只可在有需要的情況下才運用法律和技術性用語。

5.4在適用情況下，章則及條款應特別強調客戶使用某項銀行服務的任何費用、收費、罰則及有關的利率（或釐訂這些項目的基準），以及客戶因使用該項銀行服務而需負上的責任和義務。

5.5在擬定銀行服務章則及條款時，機構應充分考慮香港的適用法例，尤其是《管制免責條款條例》（第71章）、《不合情理合約條例》（第458章）及《服務提供（隱含條款）條例》（第457章）以及任何其他當時適用的保障消費者的法例。

5.6章則及條款須符合本守則的內容。

機構應對章則及條款加以檢討，以確保其符合本守則的內容。

5.7機構應忠告客戶須閱讀及理解適用於有關銀行服務的章則及條款。

5.8機構如對章則及條款作出任何修訂，以致會影響費用及收費以及客戶的責任或義務，則機構應在有關修訂生效前30日通知客戶（參見下文第6.3和6.4條）。

至於其他方面的修訂，機構應在修訂生效前，給予客戶合理期限的通知。

有關通知應清楚列明所作的修訂，以及客戶可拒絕接受的方法和可能引致的後果。

5.9如修訂涉及對現行章則及條款作出重大更改，或有關的修改非常複雜，則機構應向客戶提供書面概要，列出經修訂章則及條款的要點。

5.10如機構對章則及條款作出相當程度的修訂，則應向客戶發出一份單一文件，綜合已修訂的章則及條款。

5.11如客戶在一段合理期間內拒絕接受對章則及條款所作的修訂，並選擇終止有關的銀行服務，而有關銀行服務的年費或其他定期收費是可以獨立區分，則機構應按比例將該等費用或收費退回予客戶；惟若所涉及的金額微不足道，則不用退回。

5.12除了詳細的章則及條款外，機構亦應備有本守則以下各章所載的各項銀行服務的一般說明資料，以供客戶查閱。

6.費用及收費

6.1機構應備有有關本守則所涵蓋的銀行服務的費用及收費詳情，以供客戶查閱。

機構須在其主要營業地點及分行展示標準費用及收費表。

6.2對於並無標準費用及收費的服務，機構應在向客戶提供有關服務或在客戶提出要求時，向客戶詳細說明其收費基準。

6.3如費用及收費有任何更改（包括更改釐定費用及收費的基準），機構應在生效前最少30日向受影響客戶發出通知，惟若有關更改在其控制範圍以外則除外。

6.4如機構根據第5.8或6.3條向客戶發出通知，機構應採取有效方法通知客戶，以求在合理範圍內能確保客戶會獲悉有關調整，而不應過度倚賴客戶主動查詢。

對客戶作出個別通知（無論是書面通知、結單附件或電郵通訊）一般會收到上述效果，但若以上方法會引致不合理費用或可能會無效（例如，機構可能會沒有存摺簿儲蓄帳戶客戶的最新地址），則機構可採取其他通知方法，諸如以下的其中一種或多種方法：

－

（a）在報章雜誌上刊登廣告；

（b）於機構大堂的顯眼處張貼通知；

（c）於自動櫃員機所在位置／螢光屏上，張貼／顯示通知；

（d）透過電話銀行錄音訊息作出通知；及

（e）將通知書載於機構的網址。

6.5機構不應就處理港元現金存款收取行政費用，惟大量現金存款則除外。

6.6機構從客戶的帳戶扣除任何費用後，須迅速告知客戶有關費用的性質及數額，除非機構已根據下文第6.6條就有關費用預先通知客戶。

6.7如機構首次對不活動帳戶作出收費，須事先於14日前通知客戶。

7.追討債務的費用

7.1章則及條款所載的任何彌償條款，應規定機構只可追回合理數額及合理地引致的費用及支出。

7.2如客戶要求，機構應向客戶提供其需負責補償予機構的追討債務費用及開支的詳細分類項目。

8.客戶資料的收集、使用及保存

8.1機構應將其客戶（及前客戶）的銀行事務作為私隱及機密資料處理。

8.2機構在收集、使用及保存客戶資料方面，無論在任何時候均須遵守《個人資料（私隱）條例》。

機構亦須遵守個人資料私隱專員為了就遵守《個人資料（私隱）條例》作出實際指引而發布或批准的任何相關實務守則。

8.3機構須盡可能具體列明可能向其披露客戶資料的人士類別及披露的目的。

須具體通知客戶的人士類別包括：

（a）收數公司；

（b）會或可能會承辦個人資料處理工作的電腦公司；

（c）信貸調查機構；及

（d）機構會為了促銷目的而向其提供客戶的姓名及地址的同集團關連公司。

8.4沒有客戶的訂明同意，機構不應：

（a）提供關於客戶的銀行證明書；或

（b）為促銷目的，而向並非同集團關連公司的公司披露客戶姓名及地址。

8.5如客戶反對機構披露上文第8.3（d）條所述的資料，或反對給予上文第8.4（b）條所述的同意，有關機構也不應拒絕向該客戶提供基本銀行服務。

8.6如機構首次將客戶的個人資料用作其本身的促銷用途，則該機構應通知客戶，如客戶提出要求，該機構會停止把資料作為此等用途，而毋須收取任何費用。

8.7機構應至少每三年一次，或在其宣傳資料中附上標準通知，提醒客戶有關上文第8.6條提及的作出有關要求的權利。

8.8如機構根據外判安排等其他協定而把客戶的個人資料交予第三方服務供應商，機構必須確定該等服務供應商會將有關資料視為機密資料，並會充分保障該等資料。

機構須對客戶就服務供應商處理客戶資料的手法而提出的投訴負責，並不可就服務供應商的任何違反客戶資料保密規定的行為而試圖推卸責任。

9.諮詢人

9.1機構可要求申請銀行服務的人士，在申請表內填寫已同意作其諮詢人的人士的姓名及個人資料。

9.2諮詢人的作用僅限於因應機構的要求，在自願情況下向機構就列明於申請表內的銀行服務，提供有關申請人的資料。

除非諮詢人與機構訂立了正式協議，就債務人的債務作出擔保，否則諮詢人在法律上或道義上均沒有責任替客戶向機構償還債務。

9.3機構應要求申請銀行服務的人士確認已事先獲得諮詢人同意，才於申請表上填寫諮詢人的姓名。

如申請人未能加以確認，則機構不應聯絡諮詢人。

在這些情況下，機構應自行決定是否繼續處理有關申請。

9.4機構不應嘗試直接或間接要求並非作為客戶擔保人的諮詢人償還債務。

就此而言，機構不應把諮詢人（或債務人及擔保人以外的第三者）的資料提供予收數公司。

如機構需要聯絡諮詢人，以確定債務人或擔保人的所在，機構應委派本身的員工，在不會對諮詢人造成任何滋擾的情況下與諮詢人聯絡。

10.平等機會

10.1無論何時，機構均須遵守促進平等機會的有關條例，，以及根據該等條例發出的任何守則。

10.2機構不應歧視有殘疾的客戶，並應予以協助，讓該等客戶得以與其他客戶一樣，按照相同的章則及條款使用銀行服務。

此外，亦鼓勵機構裝置專用的機器或軟件，並提供輔助設施，以便利有殘疾的人士使用銀行服務。

10.3機構須遵守業內公會就向視力上有障礙的客戶提供服務所發出的有關指引。

10.4機構除了遵守有關法律規定，也不可單純以家庭狀況（例如單親）、性傾向、年齡或種族為理由，在提供銀行服務及所提供服務的質量及條款上歧視任何客戶。

10.5機構須對前線職員提供適當培訓，令他們特別留意與平等機會以及向有殘疾的客戶提供服務有關的原則及指引。

11.銀行促銷

11.1機構利用直接郵寄促銷時必須謹慎，在以下情況，尤其必須克制和有選擇性：

（a）客戶為未成年人士；及

（b）就貸款及透支進行推廣。

11.2機構須確保所有廣告宣傳資料均公正合理，不含誤導成分，並符合所有有關法例、守則及規則。

11.3任何銀行服務的廣告宣傳資料如提到利率，機構亦須在合適情況下列明年利率及其他有關費用及收費，並須應要求提供詳盡的章則及條款。

11.4機構在未徵得客戶同意下徑自接觸客戶進行促銷時，必須保持克制，並遵守香港金融管理局於1996年3月22日發出的「槓桿式外匯買賣－未經同意徑自接觸客戶進行促銷及評估客戶」指引內所載的一般原則。

11.5機構向客戶推介新或改良的服務或產品時，如有關服務或產品需客戶支付款項或承擔責任，則機構在未獲客戶的訂明同意前，不得自行替客戶登記，接受有關服務或產品。

如新推出或改良的服務或產品不需客戶支付額外款項或承擔責任，機構應給予客戶14日期限，並提供簡便的方法讓客戶可拒絕接受有關服務或產品。

12.年利率

12.1機構應在合適情況下列明銀行產品的年利率，以便客戶可以比較不同的利率結構。

如有關產品的利率一般是以年化浮動利率列出（例如存款、透支和按揭貸款），則機構可不必提供相關的年利率，但必須清晰明確地列明有關產品的所有收費和費用。

12.2機構應準備隨時答覆客戶對年利率及其計算方法的查詢，並告知客戶個別產品的年利率。

機構在計算年利率時，應採用業內公會發出的有關指引中所列載的方法。

12.3雖然機構獲豁免遵守《放債人條例》，讓其可在香港的貨幣發行局制度下自由釐定利率，但機構不應向客戶收取敲詐性的利率。

若機構收取按業內公會的有關指引所列的方法計算所得的利率，超過根據《放債人條例》被假定為屬敲詐性的利率水平，有關機構應有充分理據解釋此等高利率並非不合理或不公平。

除非出現非常特殊的金融狀況，按此方法計算的年利率不應超過《放債人條例》所定的法定上限。

13.處理客戶投訴

13.1機構須制訂一套程序，公正而迅速地處理客戶的投訴。

投訴程序須符合下列標準：

（a）具有透明度—適用程序應以文件記錄；

（b）方便—投訴程序必須易於運用；及

（c）有效—投訴程序必須規定以公正及公平的態度迅速解決糾紛。

13.2機構應向客戶及其他有關方面（如諮詢人及擔保人）提供如何運用投訴程序的詳情，讓他們知道要投訴時應採取的步驟。

為了方便視力上有障礙的客戶，鼓勵機構把使用投訴程序的詳情製成錄音帶或凸字文件。

13.3機構須確保所有直接與客戶接觸的職員都了解投訴程序，並能夠向客戶提供有關該等程序的正確資料。

13.4機構收到書面投訴後，須在7日內向投訴人發出確認通知（如投訴不能在7日內獲得解決），並在一段合理時間內（通常不超過30日）就投訴作出書面答覆。

發給客戶的通訊函件，須按投訴人所用語言，以中文或英文發出。

第二章－帳戶與貸款

14.開立帳戶

14.1機構應確定申請開立帳戶的人士的身分，以保障客戶、公眾人士及機構本身，防止銀行制度被濫用。

14.2機構應遵守香港金融管理局現行的「防止洗錢活動」指引中所訂明的客戶身分查證程序。

這些程序包括取得有關客戶的職業或業務活動及固定地址的資料，同時應取得由官方或其他信譽良好的機構發出的證明文件（如護照或身分證）。

14.3在接到客戶或有意開立帳戶的客戶要求時，機構應向其提供有關查證身分規定的一般說明資料。

15.結束帳戶

15.1客戶或機構均可隨時結束任何銀行往來關係，但須遵守任何有關結束帳戶的特定章則及條款。

15.2除非屬於特殊情況（例如是帳戶被用作犯罪活動），否則機構須先發出合理時間的通知才可結束客戶的帳戶。

16.帳戶的操作

16.1除詳盡的章則及條款外，機構還應備有有關其帳戶操作的一般說明資料，以供客戶查閱。

該等資料應包括：

（a）任何經常性收費；

（b）任何最低結存限額，以及客戶在存款結餘低於指定最低限額時須支付的費用；

（c）不活動帳戶的處理（參見上文第6.6條）；

（d）在帳戶存入支票或付款票據一般所需的結算時間；

（e）機構擁有的任何抵銷債務的權利（見下文第17條）；及

（f）結束帳戶（見上文第15條）。

16.2機構應備有有關聯名帳戶操作的一般說明資料，以供客戶查閱。

該等資料應包括：

（a）聯名帳戶的每名客戶的權利及責任；

（b）有關聯名帳戶操作的帳戶授權書訂明的簽署安排的各種含義，尤其指定簽署人作出的任何交易對帳戶的所有持有人均具有約束力；

（c）更改指定簽署人或簽署安排的方法；

（d）聯名帳戶負債責任的性質；及

（e）機構就聯名帳戶擁有的任何抵銷債務的權利（見下文第17條）。

16.3機構應按月向客戶提供帳戶結單，除非：

（a）已向客戶提供存摺或其他交易記錄；

（b）自上一份結單後，帳戶並無進行任何交易；或

（c）已與客戶另行商定。

16.4機構應忠告客戶查閱其帳戶結單，並讓客戶有合理時間（至少90日）向機構提出結單內任何未經授權的交易。

機構應提醒客戶，機構保留權利，如客戶沒有在指定期限內報告任何未經授權交易，機構即可視該結單為正確的。

惟機構在下列情況下不應行使此項權利：

（a）因任何第三方（包括客戶的任何僱員、代理人或傭工）的偽造或欺詐行為引起的未經授權交易，而機構沒有以合理的謹慎態度及技巧來處理這些交易；

（b）因機構的任何僱員、代理人或傭工的偽造或欺詐行為引起的未經授權交易；或

（c）因機構或其任何僱員、代理人或傭工的過失或疏忽而引致的其他未經授權交易。

17.抵銷債務的權利

17.1機構提供予客戶的說明資料（見上文第16條）應載有清晰明確的通知，列明機構對客戶的不同帳戶的貸方及借方結餘是否擁有任何抵銷債務的權利。

17.2機構應特別向聯名帳戶的客戶清楚說明，機構是否擁有任何抵銷債務的權利，可把聯名帳戶的貸方結餘，抵銷帳戶的其中一位或一位以上的持有人所持有的其他帳戶的借方結餘。

17.3機構應在其章則及條款內註明在何種情況下會行使其抵銷債務的權利。

17.4機構在行使任何抵銷債務的權利後，應迅速通知客戶。

18.存款帳戶

18.1機構應在其主要營業地點及分行公布或展示計息帳戶的利率，惟利率另議的情況除外。

18.2機構應備有下列資料，以供存款帳戶的客戶查閱：

（a）適用於其帳戶的利率；

（b）釐訂利息的基準，在適用情況下，應包括年利率（見第一章第12條），利息以單利息或複利息基準計算，及計算用的每年（包括閏年和非閏年）日數；

（c）支付利息的次數及時間；及

（d）釐訂存款帳戶的費用及收費所用的基準。

18.3機構應就定期存款向客戶提供下列額外資料：

（a）支付利息及本金的方式，及不同提款方法所涉及的費用（例如以銀行本票提款）；

（b）存款到期時的處理方式（如自動續期、轉帳至儲蓄或往來帳戶等）；

（c）已到期但未有續期或未被提取的定期存款適用的利率（如有）；及

（d）提前提取存款或提取部分存款可能引致的收費及／或沒收利息。

18.4如一筆定期存款的到期日並非營業日，則該筆存款應被視作在下一個營業日到期。

18.5機構應就短期通知存款、通知存款或定期存款，及時向客戶發出收據或通知。

有關收據或通知上面應列明存款日期及利率，如屬定期存款，則應列明到期日。

18.6機構應在總行及分行張貼通告或在帳戶結單上發出通知或在報章刊登廣告，就利率的變動（每日變動的利率除外）及生效日期通知客戶。

18.7機構應在與有風險產品聯繫的存款帳戶（例如是與期權聯繫的存款及與指數聯繫的存款）的有關宣傳推廣資料中，作出風險披露聲明。

該聲明應包括：

（a）就買賣與存款帳戶聯繫的投資產品涉及的風險提出明確的警告；

（b）有關本金及／或利息是否會因為所聯繫的投資產品而蒙受損失的資料；及

（c）與期限相同的傳統定期存款可能得到的投資回報的公平比較。

19.貸款與透支

19.1機構須進行信貸評估，考慮申請人的還款能力才可批核貸款或透支。

在批核過程中，機構可考慮以下因素：

（a）從過去的往來中獲得的對有關客戶的財政狀況的認識；

（b）客戶的收入與支出；

（c）客戶的資產與負債；

（d）從信貸調查機構獲得的資料；及

（e）申請人提供的其他有關資料。

19.2機構應致力確保申請貸款的人士明白任何借款安排的主要章則及條款。

機構在接獲貸款或透支的申請或（如適用）在日後提供貸款或透支時，應向客戶提供下列資料：

（a）貸款或透支的利率，及利率在貸款期內是否會更改；

（b）釐訂利息的基準及於何時支付利息，在適用的情況下，應包括年利率（見第一章第12條）及計算用的每年（包括閏年和非閏年）日數；

（c）所有適用的費用及收費；

（d）可動用貸款的指定期限；

（e）詳盡的還款條款，在適用的情況下，應包括客戶應付的各期款項；

（f）要求即時還款的任何凌駕性權利；

（g）其他要點，如抵押品的要求，逾期還款的罰款，及提前還款的收費或終止費用；及

（h）在借款人違約的情況下，機構有權以借款人持有的其他帳戶（或借款人的聯名帳戶）中的任何借方結餘，抵銷借款人欠機構的款項。

19.3如屬註明到期日的個人貸款，機構應就客戶通常選擇的不同期限向客戶列明有關的年利率。

如適用於貸款期內的利率多於一項，則機構須根據業內公會發出的有關指引所列載的方法，列明有關期限的實際年利率。

19.4如屬循環性質的個人貸款（不包括透支），機構應列明根據業內公會的有關指引所列的方法計算所得的年利率，及有關的年費。

每列出產品的利率時，都應以同樣顯著的方式列明年利率和年費。

19.5機構應採用相同的日數作為計算貸款及存款利息的基準。

19.6如貸款或透支的利率是根據參考利率（例如是最優惠貸款利率）釐訂的，則機構應在可行情況下盡快將參考利率的任何變動通知客戶，除非該等變動已通過傳媒廣為報導。

19.7如客戶事先未獲得同意而在其帳戶透支款項或超出所議定的借款限額，機構可根據有關的章則及條款按「懲罰性」利率計息及收取其他費用。

機構應事先通知客戶其有權收取以上所述的罰息及費用，並在行使該項權利後迅速通知客戶。

19.8機構應通知客戶，如客戶於信貸期限內在還款或供款方面有任何困難，應盡快通知機構。

20.住宅按揭貸款

20.1機構在接獲按揭貸款的申請或（如適用）在日後提供按揭貸款時，應向客戶或擬申請按揭貸款的客戶提供與上文第19.2條所列類似的資料。

此外，機構應提醒客戶，按揭貸款是以物業作抵押的，客戶不還款可導致機構接管及出售該物業。

20.1A在2005年7月4日或之後簽立，涉及多於一名借款人的「一切款項」按揭（即保證各借款人須支付的所有款項的按揭），根據該按揭所保證的金額不應超出在任何時間由各共同借款人聯同欠下或招致的款項、責任及債務的金額。

這並不禁止共同借款人作為擔保人以符合下文第21條的開放透明方式另行擔保或保證另一共同借款人的責任。

備註：

亦請參閱有關實施第20.1A及20A.1章的基本原則。

20.2每次調整利率後，機構應向客戶提供已修改的供款詳情。

20.3除非機構的政策是機構與客戶應聘請不同的代表律師，否則，客戶可從機構的認可名單中委任律師，代表客戶及機構辦理物業按揭手續，並聘請客戶認為合適的保險公司為物業投保。

上述認可名單的範圍應盡可能廣泛，讓客戶可作出選擇。

就保險公司而言，認可名單應包括與機構無關的保險公司。

20.4機構應通知客戶及擬申請按揭貸款的客戶，其是否可選擇聘請不在機構認可名單上的律師或保險公司、有關手續、機構收取的任何費用以及任何有關的額外費用。