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市场调研实训报告

市场调研报告

题目顾客满意度调查研究

——以常熟大润发超市为例

学院管理学院

年级2011级专业市场营销

班级112学号*********

学生姓名***

指导教师于秋红职称讲师

报告提交日期2013年6月

组别：

14组

摘要

俗话说“顾客就是上帝。

”顾客满意是指企业向顾客提供的服务超过顾客期望，顾客满意度是指顾客消费产品或接受服务而形成的最终状态的满意程度。

随着人民生活水平的提高，人们对于其消费的要求越来越高。

大型超市作为人们日常生活中的一个购物平台，在人们的生活中扮演了不可或缺的角色，消费者对其的要求也许会更加苛刻。

为此，我们以常熟大润发超市为例，对顾客满意度进行了一次调查。

并期望通过这次调查，发现消费者对大润发的满意程度及大润发工作中存在的问题，为大润发以后的工作提供一些建议，使大润发在以后能够更好的为人们的生活服务，以提高客户忠实度，继续扮演其重要的角色，真正树立顾客观念和营销观念，为消费者创造个公平、公正的购物平台。

关键词：

顾客满意度大润发方差分析T检验

1.调研背景

大润发（RT-MART）是由台湾润泰集团于1997年创立的超市品牌，具体由大润发流通事业股份有限公司负责经营。

截至2008年，大润发在中国大陆开设有101家店，年实现销售额335.67亿元，在2008年中国连锁百强榜上排名第七，在外资连锁零售企业中排名第二，仅次于家乐福。

大润发呈现多元化化卖场形态，兼具休闲与便利的消费需求，大润发为消费者购物营造了一个舒适良好的购物环境。

在众多卖场中，大润发脱颖而出，其存在着自身特有的优势。

为了进一步贯彻大润发的购物理念，使其更好的为顾客服务，特地展开此次调查。

2.方法论

2.1调查目的

本调查项目的调查目的是了解常熟市市民对大润发超市的满意程度，及时了解大润发在消费者心中的形象及其存在问题，为大润发进一步开展工作，为消费者提供更好的服务提供依据。

2.2调查范围和方法

2.2.1调查范围

本次调查针对的是常熟市各个年龄层人口，主要是来大润发超市购物的消费者。

2.2.2调查方法

本次调查采取的是问卷调查的方法，主要是在大润发超市门口拦访消费者。

2.3调查内容

消费者满意度调查，分别从产品、收银、环境等几个方面进行了调查，分别涉及到消费者的性别、年龄、月收入，据此展开调查。

从产品（质量、安全性、价格、真伪鉴别、品种和种类）、服务（导购介绍、投诉处理、售后服务、收银排队、收银员的操作）、环境设施（物品陈列方式、场地清洁度、私家车位、购物车获取、休息区设置）、营销活动（产品目录发放、促销活动、会员制度）这些方面来了解消费者对大润发超市的整体满意程度。

3.调研结果分析

3.1问卷的整理

本次调查共发放300份问卷，实际收回的问卷263份，回收率为87.7%，其中有效问卷263份，有效问卷占总体样本的87.7%，无效问卷为0。

3.2样本分布

3.2.1性别分析

从调查结果来看，可以看出，样本总共选取了263位调查对象，其中男性调查对象为145人，比例为55.1%；女性调查对象为118位，比例为44.9%。

总体来看，男性调查对象多于女性调查对象，但是总体样本还是较为合理的

表3-1样本总体性别分布

频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效

男

145

55.1

女

118

44.9

100.0

合计

263

100.0

3.2.2年龄分析

从年龄层次上看，如表3-2，18-40岁的消费者是大润发购物的主力军，这个年龄段的消费者多有收入，或者有了自己的意识，消费选择也比较自主。

18岁以下的消费者和40-60岁之间的所占比例一样多，但是比例都相当的小，只有8.7%，学生群体的物品一般由其父母来购买，老年人的比重就更小了，只有1.5%，这说明老年人一般自主购物的较少，，多数是由其家人为其购买日用品。

表3-2样本总体年龄分布

频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效

18岁以下

8.7

18-40岁

213

81.0

89.7

40-60岁

8.7

98.5

60岁以上

1.5

100.0

合计

263

100.0

3.2.3月收入分析

从月收入来看，来大润发购物的人收入在1500以下，1500-3000、3000-5000的比例几乎一样，分别是31.6%、38.9%、32.3%，而收入在5000元以上的则相对较少，只有7.2%，从中可以来大润发购物的多数为中低收入人群。

表3-3总体样本月收入

频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效

1500以下

31.6

1500-3000

28.9

60.5

3000-5000

32.3

92.8

5000以上

7.2

100.0

合计

263

100.0

3.3基本描述统计

3.3.1总体满意度分析

①性别对顾客总体满意度的影响

如图3-1所示，我们可以清楚地看到，大润发顾客满意度主要分布在满意这一阶段，其次是非常满意，一般的比例比较少，不满意则不存在。

而且可以清晰地看到其中男性顾客对大润发的满意度要高于女性，这反映了在日常购物中女性顾客对细节的要求比较高。

图3-1大润发顾客总体满意度分布（性别）

②年龄对顾客总体满意度的影响

图3-2告诉我们，18-40岁顾客在各个满意度层次都占了相当大的比例，在满意这一项目上比例就高达54.8%，在非常满意和一般上也分别达到了18.6%，7.6%。

这反映了一个很小的细节，来大润发购物的人一般成年人居多，青少年、儿童、老年人比较少。

图3-2大润发顾客总体满意度（年龄）

③月收入对顾客总体满意度的影响

由图3-2可以看出，月收入无论是在1500元以下、1500-3000元、3000-5000元还是在5000元以上的顾客对大润发的总体满意度都很高，同样地，各个层次收入的顾客对大润发的总体满意度都比较好，也就是说顾客对大润发的总体比较满意。

图3-3大润发顾客月总体满意度分布（月收入）

3.3.2产品满意度分析

1性别因素

图3-4粗略看来，性别对顾客满意度的影响比较小，无论男性顾客还是女性顾客在产品满意度上基本持平，但是男女消费者在产品上产生的分歧依然很大，从图3-5可以看出，在对大润发产品的满意程度上几乎呈现了一边倒的现象，无论是在产品的质量、安全性、真伪鉴别还是商品品种方面女性消费者的满意程度均低于男性消费者，只有价格方面，男女顾客比较一致，但是满意程度相对较低。

图3-4大润发产品满意度分布（性别）

图3-5大润发产品满意度分布（性别）

2年龄因素

各个年龄层次的消费者对大润发的产品满意度参差不齐，但是具体的看起来不是很清晰，但是图3-7就很直观了，可以很简浅地看到，折线有很明显的波动，18岁以下以及60岁以上的消费者的产品满意度远高于18-40岁和40-60岁的消费者。

根据以上数据可知18-40岁的消费者是大润发的主要消费人群，所以大润发应该加强对产品方面的改进，使更多的消费者满意。

图3-6大润发产品满意度分布（年龄）

图3-7大润发产品满意度分布（年龄）

3收入因素

在5000元以上的消费者对大润发产品的满意度普遍高于月入1500-3000元和3000-5000元的消费者，而且值得一提的是收入在1500一下的消费者对大润发产品的满意度普遍很低，这给大润发传递了一个信号，低收入者对大润发产品的满意度有待提高，这应该被大润发纳入改进方面。

图3-8大润发产品满意度分布（月收入）

图3-9大润发产品满意度分布（月收入）

3.3.3服务满意度分析

1性别影响

从图3-10和3-11来看，男性顾客对服务的满意度高于女性顾客，无论是在导购介绍、投诉处理、售后服务还是收银员方面都是如此，只有在收银排队时女性消费者才表现出比男性消费者好很多的耐心。

总的来说，女性消费者心思比较细腻，大润发需要提高服务水平，尤其是真的女性消费者。

图3-10大润发顾客服务满意度分布（性别）

图3-11大润发顾客满意度分布（性别）

2年龄影响

从两幅图可以很清楚的看到，顾客年龄对服务满意度有很大的影响，可以看到这样一个转折点，18-40岁的消费者仿佛真的很严苛，他们对大润发的服务是最不满意的，所有有关服务的项目，这类消费者的满意度都相当低。

老年人和未成年人对服务满意度均高于较为年轻的消费群体。

图3-12大润发顾客服务满意度分布（年龄）

3月收入影响

从图3-13和图3-14看来，顾客的月收入对顾客满意度有一定的影响。

可以看出，收入在1500以下和收入在5000元以上的消费者的满意度很低，而月收入在3000-5000元的消费者对大润发的服务满意度则是最高的，着说明大润发应该将改进重点放在低收入和高收入这两个极端人群上。

图3-13大润发顾客服务满意度分布（月收入）

图3-14大润发顾客服务满意度分布（月收入）

3.3.4设施满意度分析

1性别因素影响

如图3-15所示，可以看到在大润发环境设施满意度上男女消费者的差别不是非常明显，但是女性消费者的满意度要高于女性消费者，值得一提的是在私家车位满意度上女性消费者要高于男性消费者。

图3-15大润发顾客环境设施满意度分布（性别）

图3-16大润发顾客环境设施满意度分布（性别）

2年龄因素影响

从图3-17和3-18可以看出年龄在18岁以下和60岁以上的消费者对大润发的环境设施的满意度比较大，但是值得注意的是老年人对大润发的休息区的设置不够满意，这是大润发需要改进的地方。

图3-17大润发顾客环境设施满意度分布（年龄）

图3-18大润发顾客环境设施满意度分布（年龄）

3月收入影响

从图中可以看出，月收入在3000-5000元的消费者的满意度评价高于其他阶层的消费者群体。

其他的因素的影响作用则比较复杂。

图3-19大润发顾客环境设施满意度分布（月收入）

图3-20大润发顾客环境设施满意度分布（月收入）

3.3.5环境设施满意度分析

1性别因素影响

在营销活动方面，一反常态，女性消费者的满意度略高于男性消费者，只有在产品目录的发放方面，男性消费者的满意度远高于女性消费者。

图3-21大润发顾客营销活动满意度分布（性别）

图3-22大润发顾客营销活动满意度分布（性别）

2年龄方面

从图3-23和图3-24可以很清楚地看出，在营销活动满意度上，未成年人的满意度较高，而老年人对此类活动就比较不敏感。

最重要的是，满意度出现了两个极端，18-40岁的消费者对营销活动比较不满意，40-60岁的消费者的满意度叫相对比较高。

在大润发以后的工作中，要加强对18-40岁年龄层的消费群体。

图3-23大润发顾客营销活动满意度（年龄）

图3-24大润发顾客营销活动满意度（年龄）

3月收入因素影响

从图3-25和图3-26看来，月收入对营销活动满意度的影响很复杂，但是各个月收入年龄层的人对大润发的会员制度都比较满意，说明大润发在会员制这方面做得很好，但是其他方面则需要改进。

图3-25大润发顾客营销活动满意度分布（月收入）

图3-26大润发营销活动满意度分布（月收入）

3.4T检验和方差分析

为了了解不同的性别对大润发各种指标的满意度，本文运用T检验的方法进行诠释，为了得出年龄和月收入大润发满意度关系采用了方差分析的方法。

3.4.1总体满意度检验

由表3-1可以看出，女性消费者在总体满意度上的差异比较小，但是可以看出由于Sig.均大于0.05，所以可以知道总体满意度和性别没有显著关系。

组统计量

X01性别

均值

标准差

均值的标准误

X04总体表现

男

145

4.17

.565

.047

女

118

4.17

.544

.050

表3-1体满意度的样本检验分布

独立样本检验

方差方程的Levene检验

均值方程的t检验

Sig.

Sig.（双侧）

均值差值

标准误差值

差分的95%置信区间

下限

上限

X04总体表现

假设方差相等

.153

.696

-.058

261

.954

-.004

.069

-.140

.132

假设方差不相等

-.058

253.789

.954

-.004

.069

-.139

.131

3.4.2产品满意度检验

根据描述表格可以看到，各个指标的差异性不是很大，又因为方差齐性检验的结果均大于0.05，显著性不明显。

各个指标对产品满意度的影响不够显著。

组统计量

X01性别

均值

标准差

均值的标准误

X05产品质量

男

145

4.13

.626

.052

女

118

4.07

.566

.052

X06产品安全性

男

145

4.09

.655

.054

女

118

4.03

.606

.056

X07价格

男

145

3.86

.769

.064

女

118

3.86

.773

.071

X08真伪

男

145

4.04

.807

.067

女

118

3.92

.753

.069

X09品种种类

男

145

4.18

.597

.050

女

118

4.11

.701

.065

图3-2满意度T检验分布

独立样本检验

方差方程的Levene检验

均值方程的t检验

Sig.

Sig.（双侧）

均值差值

标准误差值

差分的95%置信区间

下限

上限

X05产品质量

假设方差相等

2.979

.086

.850

261

.396

.063

.074

-.083

.210

假设方差不相等

.859

258.140

.391

.063

.074

-.082

.208

X06产品安全性

假设方差相等

2.934

.088

.818

261

.414

.064

.079

-.090

.219

假设方差不相等

.824

256.763

.410

.064

.078

-.089

.218

X07价格

假设方差相等

.067

.796

-.024

261

.981

-.002

.096

-.191

.186

假设方差不相等

-.024

249.844

.981

-.002

.096

-.191

.186

X08真伪

假设方差相等

.076

.782

1.212

261

.227

.118

.097

-.074

.309

假设方差不相等

1.220

256.130

.223

.118

.096

-.072

.307

X09品种种类

假设方差相等

2.067

.152

.863

261

.389

.069

.080

-.089

.227

假设方差不相等

.849

230.533

.397

.069

.081

-.091

.230

3.4.3服务满意度T检验

根据描述表格可以看到，各个指标的差异性不是很大，又因为方差齐性检验的结果均大于0.05，显著性不够明显。

各个指标对服务满意度的差异性布显著。

组统计量

X01性别

均值

标准差

均值的标准误

X10导购服务

男

145

3.82

.814

.068

女

118

3.72

.815

.075

X11投诉处理及时性

男

145

3.93

.805

.067

女

118

3.80

.780

.072

X12售后

男

145

4.01

.726

.060

女

118

3.87

.734

.068

X13收银排队时间

男

145

3.48

.929

.077

女

118

3.51

.950

.087

X14收银员熟练度

男

145

4.12

.595

.049

女

118

3.95

.794

.073

图3-3务满意度T检验分布

独立样本检验

方差方程的Levene检验

均值方程的t检验

Sig.

Sig.（双侧）

均值差值

标准误差值

差分的95%置信区间

下限

上限

X10导购服务

假设方差相等

.229

.633

.994

261

.321

.100

.101

-.098

.299

假设方差不相等

.994

250.056

.321

.100

.101

-.099

.299

X11投诉处理及时性

假设方差相等

1.343

.247

1.366

261

.173

.134

.098

-.059

.328

假设方差不相等

1.371

253.217

.172

.134

.098

-.059

.328

X12售后

假设方差相等

2.031

.155

1.557

261

.121

.141

.090

-.037

.319

假设方差不相等

1.555

249.149

.121

.141

.091

-.038

.319

X13收银排队时间

假设方差相等

.625

.430

-.221

261

.825

-.026

.116

-.255

.203

假设方差不相等

-.221

247.972

.826

-.026

.117

-.255

.204

X14收银员熟练度

假设方差相等

4.319

.039

1.961

261

.051

.168

.086

-.001

.337

假设方差不相等

1.906

212.442

.058

.168

.088

-.006

.342

3.4.4环境设施满意度检验

根据描述表格可以看到，各个指标的差异性不是很大，又因为方差齐性检验的结果均大于0.05，显著性不够明显各个指标对环境设施满意度的差异性不显著。

组统计量

X01性别

均值

标准差

均值的标准误

X15物品陈列方式

男

145

4.08

.718

.060

女

118

4.05

.783

.072

X16场地清洁

男

145

4.21

.611

.051

女

118

4.10

.619

.057

X17私家车车位

男

145

3.86

.830

.069

女

118

3.88

.753

.069

X18购物车的获取使用

男

145

4.21

.644

.054

女

118

4.19

.598

.055

X19休息区设置

男

145

3.81

.884

.073

女

118

3.75

.879

.081

图3-4境设施满意度T检验分布

独立样本检验

方差方程的Levene检验

均值方程的t检验

Sig.

Sig.（双侧）

均值差值

标准误差值

差分的95%置信区间

下限

上限

X15物品陈列方式

假设方差相等

1.017

.314

.270

261

.787

.025

.093

-.157

.208

假设方差不相等

.267

240.407

.789

.025

.094

-.159

.209

X16场地清洁

假设方差相等

.641

.424

1.381

261

.169

.105

.076

-.045

.255

假设方差不相等

1.379

249.027

.169

.105

.076

-.045

.255

X17私家车车位

假设方差相等

1.788

.182

-.195

261

.845

-.019

.099

-.214

.175

假设方差不相等

-.197

257.908

.844

-.019

.098

-.212

.173

X18购物车的获取使用

假设方差相等

.932

.335

.264

261

.792

.020

.077

-.132

.173

假设方差不相等

.266

256.452

.790

.020

.077

-.131

.172

X19休息区设置

假设方差相等

.059

.809

.559

261

.577

.061

.109

-.154

.276

假设方差不相等

.560

250.850

.576

.061

.109

-.154

.276

3.4.5营销活动满意度检验

根据描述表格可以看到，各个指标的差异性不是很大，又因为方差齐性检验的结果均大于0.05，显著性不过明显。

各个指标对营销活动的差异性不显著。

组统计量

X01性别

均值

标准差

均值的标准误

X20产品目录发放

男

145

3.99

.736

.061

女

118

3.88

.753

.069

X21促销

男

145

3.97

.711

.059

女

118

3.98

.795

.073

X22会员制

男

145

4.04

.763

.063

女

118

4.03

.739

.068

图3-5销活动满意度T检验分布

独立样本检验

方差方程的Levene检验

均值方程的t检验

Sig.

Sig.（双侧）

均值差值

标准误差值

差分的95%置信区间

下限

上限

X20产品目录发放

假设方差相等

1.257

.263

1.137

261

.256

.105

.092

-.077

.286

假设方差不相等

1.135

247.879

.258

.105

.092

-.077

.287

X21促销

假设方差相等

4.588

.033

-.189

261

.851

-.018

.093

-.201

.166

假设方差不相等

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