景园大厦岗位工作手册DOC 18页.docx

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景园大厦岗位工作手册DOC18页

深圳南方大厦岗位工作手册

首问责任制

一、第一个接待人或对话人为首问责任人。

二、对客户或来访人员，必须认真接待。

三、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见，要耐心倾听。

四、在不违背有关规定的前提下，做到有问必答，回答准确，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。

五、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并进行文字记录，及时联系相关部门和有关人员给予解答（办理业主、客户提出的有关问题、事项和要求）。

六、将业主、客户所要求解决的问题落实到位，限时予以回复。

管理处值班制度

为及时处理突发事件和受理投诉，制定本制度。

一、各部门结合工作实际情况，安排落实节假日，中午值班人员和特殊情况下安排夜间值班。

二、值班人员必须严守岗位，不得擅自离岗；若因此而造成损失的，追究当事人的责任。

三、值班人员不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事项。

特殊情况，如需外出处理日常事务工作，应将值班电话呼叫转移到安护值勤室或自备手机上，并随身携带对讲机保持联系。

四、值班人员负责接待和处理日常事务工作，对各类投诉和突发事件，必须及时进行处理。

接待来访工作制度

一、建立管理人员值班、接待制度。

二、对来访者必须热情、诚恳，并及时做好记录。

对客户提出的合理要求，有条件的要及时解决；一时难以解决或不属于管理处范围的问题，要耐心地说明情况，以取得客户的谅解；对重要的来信（访）要及时向领导报告，请求处理。

三、对于来信，要及时调查、处理、答复。

四、认真做好来信（访）资料的收集、整理、归档工作。

投诉处理制度

一、管理处接到客户投诉后，应细心倾听，耐心解释，用语文明，用词准确，并及时做好登记。

二、根据投诉内容通知相关部门人员限期解决，处理投诉应及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”，特殊情况应向负责人汇报。

三、接到投诉的人员应将内容登记完后，按分类处理及转呈，针对客户重大的投诉，及时向管理处负责人汇报，组织人员，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

必要时随业主（客户）到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。

四、如投诉涉及到其他单位，一时无法及时处理解决，应做好解释工作，并表示歉意，尽量与有关单位取得联系将问题解决落实，并及时将结果告诉投诉人。

五、管理处将投诉结果填写在记录中，并由具体解决的负责人签字认可。

维修、约修制度

1、管理处负责报修、约修事宜的登记。

应树立“一切为了客户”的思想，认真做好这项工作。

2、客户报修和约修可采取直接采取报修、电话报修、来信报修等形式。

3、对客户报修情况应及时进行登记，包括维修日期、姓名、地址、联系电话、内容、约修日期。

应做到字迹清楚，台帐齐全。

4、对不能按时上门维修的，应采用书面或电话形式向客户说明情况，另约修理时间。

回访制度

一、定时进行回访工作，由各部门组织相关人员回访客户。

二、按照《回访评议表》的内容，诚恳向业主（住用人）倾听合理化建议，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。

三、发现客户不满意之处，根据实际情况及时作出解决、落实、整改，一时无法解决的，应向客户解释原因。

四、将回访内容记录在客户意见处理记录表上，将每月统计回访结果进行记录，报部门负责人审查，作为改进工作的依据。

维修回访制度

一、维修回访由管理处主任、管理员、维修负责人担任。

其中主任回访率不低于10%，管理员回访率不低于30%，维修负责人回访率不低于60%。

二、回访时间安排在维修后一星期之内。

其中，安全设施维修两天内回访，漏水项目维修三天内回访，其它一般维修七天内回访。

三、回访内容：

1、实地查看维修项目。

2、向在维修现场的业主（客户）或家人了解维修人员服务情况。

3、征询改进意见。

4、核对收费情况。

5、请被回访人签名。

四、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

财务管理规定

为加强财务管理，严格财经纪律，理顺工作关系，提高经济效益，根据集团财务制度精神，特制定本规定。

●资金使用管理

一、公司资金采用集权管理原则，一切收入必须及时解入公司指定的银行或出纳，任何人不得挪用、截留或坐支，严禁各部门私设小金库。

二、现金使用范围：

1、员工工资、津贴及国家规定个人社保、福利、奖金等其他费用。

2、出差人员必须随身携带的差旅费。

3、需要现金支付的其他支出。

●现金、借款的管理

一、企业的现金由公司出纳专人保管，未经公司经理批准，任何人不得预支，不准白条顶库。

二、现金提取和解交单笔金额在5万元以上的，必须有随员（男性）护卫。

如金额巨大，单笔金额在10万元以上的，必须有专车押运。

三、公司员工因公出差、办事，确需暂领现金的，领款人应填写领款单，经公司经理签字后方能借给，特殊情况，由公司经理授权由项目区域常务经理签字后方能借给。

●报销

一、出差回来或办事完毕后七天内，应做好报帐手续，结清暂领款。

二、因公出差、办事返回后，按规定应报销的各种票据分类整理贴好，由报销人填写《报销汇总单》由项目区域常务经理审核签字后，报公司经理批准，方可报销；特殊情况，由项目区域常务经理审核签字后，先行报销，待公司经理返回后补签手续。

三、器材及各类物品采购，按规定需要入库的，必须附验收人签字的入库单，无专人负责验收的，要经部门主管和经手人签字手续。

四、一切报销发票和外来原始单据，即要有：

日期、本单位名称、品名、数量、单价、金额、出票单位盖章、出票人签字，或写明支付事项内容。

●各项经费开支权限

一、日常办公、防暑降温、劳保等用品采购，金额在50元以下由部门主管批准，各部门自行采购；金额在50元以上由项目区域常务经理批准。

二、批量性物品采购，由项目区域汇总后报集团物业部审批。

三、管理处职能范围内的物业、水电维护及环卫绿化等工程正常开支，必须编出用款计划，分列明细金额（包括单项设备）。

100元以下由部门主管审批，管理处自行采购；100元以上由项目区域常务经理审批；500元以上报辖区业主委员会审核，经公司经理批准。

四、宴请招待费（包括烟酒）应严格按国家规定执行，原则上不请客送礼，但因工作关系确实需要宴请的，需由公司经理批准。

五、日常因工作关系需要的茶、烟招待费，要严格控制，如因确实要少量的茶、烟招待，由部门主管提出，项目区域常务经理统管掌握。

●其他规定

一、管理处在财务上建立相对独立的核算和管理体系，执行公司财务管理规定和财务核算规范，并接受所管区域业主委员会的监督。

二、按照物业管理服务合同以及公司授权，管理处安排好辖区管理年度财务计划预决算，在

报送公司的同时，报送业主委员会。

三、管理处与公司的内部往来业务（借款、拨付资金等）通过建立内部往来明细帐加以核算，内部往来业务须按财务管理规定及程序办理。

四、公司财务部门有权监督各管理处的帐目，发现问题及时报告公司经理，并提出处理意见。

五、本规定与集团财务规定相抵触时，按集团规定执行。

经费管理制度

为了使管理处正常开展各项业务活动等有根本保证，特制定本制度：

一、管理处对辖区的管理经费收支，要严格执行财务制度，本着综合管理，节约开支，降低成本，注重效益的原则，合理使用管理经费，并接受公司的检查和监督。

二、管理处依据有关收费标准，按不同项目，向业主（使用人）和其他应交费的人收取费用。

三、管理经费的收取，收款收据统一使用税务部门统一印制的单据。

四、各项管理经费，应分项单列，专款专用，财务开支按公司授权，由管理处主任依据委托管理合同支出项目审批，报公司审核。

五、年度费用收支明细帐目，应张榜公布，定期向业委会报告，接受物主管部门和业主的询问及监督。

工作服、劳保用品管理办法

为了使公司节约开支，对员工所发放工作服装等在合理使用期限内，进行有效管理，特制定本规定。

一、使用期限：

1、大衣使用期限为三年；

2、冬装、雨鞋使用期限为二年；

3、衬衫、夏装使用期限为一年。

二、使用规定：

1、各员工所发放的服装等自发放之日起计算。

2、在使用规定期限内，如使用不当或保管不妥出现破损、遗失，应及时上报，由公司统一购发，所发生的费用由本人承担。

3、参加工作时间6个月内的员工，如辞（离）职的，对所发放服装（应收回的除外）按原价，在工资中扣回金额。

4、工作岗位调动，及时上交原所发放的服装等物品。

5、领带、领带夹、工作牌、上岗证等，如使用不当造成损坏或遗失，应及时向公司申领，费用由本人承担。

管理处工作流程

根据各岗位职责和各项职责的工作要求，对管理处的工作规范如下：

●每天工作。

一、组织晨会，跟进上一天事务，安排当天工作。

二、至少巡视辖区一遍，巡视内容为：

1、检查辖区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违规装修、墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩）。

2、辖区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室外输电是否完好、有无乱拉乱搭，住宅区有无可疑人员活动）。

3、辖区环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影响正常休息的噪声源）。

4、基础设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，出入口道闸是否完好，娱乐设施有无损坏。

5、检查设备的运行是否正常。

以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向管理处主任汇报。

三、收缴水、电费、管理费和各项规定费用，并做好现金日记帐。

四、受理客户装修申请，办理装修许可证。

五、接待客户来信、来访和处理有关物业管理的投诉并做好记录。

六、解答客户提出的有关物业管理业务咨询。

七、安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量。

八、做好工作日记（内容为：

记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，亟待解决的事务，客户投诉等）。

九、整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等）。

●一周工作。

一、走访客户（内容：

与客户交换辖区管理意见；掌握客户家庭基本情况，包括：

户主、年龄、职业、工作单位和住家电话，家庭人口以及人口结构，掌握客户产权归属和变更或租户的变更，住房的户型、结构、质量、保养和维修状况）。

二、检查每栋楼宇的公共设施是否完好（内容包括：

电梯运行是否正常；楼宇对讲门有无损坏；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；住宅楼内信报箱是否有破损），发现问题应及时报管理处主任和有关部门，并协助处理。

三、检查垃圾桶是否按规定清洗，各住宅楼内公共部位是否清洁。

四、检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户。

●一月工作。

一、编制下月工作、维修保养计划。

二、统计物业管理费和各项相关款费收缴情况，并编制财务报表。

三、对月维修项目进行一次回访，听取客户意见。

四、抄记水、电等计量表及入帐工作。

五、对辖区的环境、绿化等进行一次全面自检。

六、按规定对辖区公共设施、设备进行一次全面检查，养护。

七、整理房屋管理资料、档案，对发生变动的（包括：

房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动）作出修改。

八、与有关单位联系，交换情况一次（包括：

社区、派出所、业主委员会等），如有重要情况须书面报告和反映。

九、办公室大扫除一次（包括：

窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理）。

●一季度工作。

一、组织检查住宅区和住宅楼宇的消防设施（包括：

消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等）是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告有关部门处理。

二、检查各化粪池、井盖有无损坏，检查化粪池、下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。

三、核对房租、管理费和各项相关款费收缴情况，清查是否有漏收、错收；采取措施对拖欠房租、管理费和物业管理相关款费的客户进行追收。

四、编制季度维修保养计划和报表。

五、向内部物业专刊投稿，宣传表扬辖区内的好人好事和新风尚及物业管理心得，增强员工管理服务意识。

●一年工作。

一、对本辖区内的客户全部走访一遍。

二、组织清理一次化粪池。

三、编制年度财务收支报表，向全体业主公布相关的物业管理费用收支情况。

四、编制下年度维修保养计划。

五、整理物业管理档案资料，对发生变动的资料进行修改，保持档案资料与实际资料一致。

六、组织一次客户座谈会，听取客户对物业管理的意见和建议，提高客户参与管理的积极性。

七、总结年度工作，写出书面报告。

八、制定下年度工作计划。

物业接管验收程序

一、接到开发商发出的接管验收通知，及时成立物业验收小组。

二、验收小组按照规定，核对所接收的资料，具备条件的签发验收复函并约定验收时间。

三、在约定时间验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备、物业管理用房等按建设部的《房屋接管验收标准》进行接管验收。

四、对验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。

五、对住宅室内物件无明显不符合标准要求的房屋，由管理处接收钥匙。

管理处对接管了钥匙的房屋承担保管责任，应避免人为损坏；对仍存在缺陷的房屋得到整改验收合格后，再接管钥匙。

六、业主（客户）入住时，由管理处管理员陪同对室内进行全面细致的质量检查，填写《业主（客户）入住验房表》。

对发现的质量问题由管理处整理后报开发商，由其限期施工队逐项返修，经管理处或业主（客户）验收后消项。

七、在保修期内，在使用过程中业主（客户）或管理人员发现由于建筑施工或产品制造上的质量缺陷时，报告开发商查验证实后，由其责令施工队更换或返修。

物业交付入住程序

一、验证：

开发商发出的入住手续、产权人身份证。

二、收费：

按物价部门核定标准预收取物业管理相关费款。

三、钥匙资料发放：

点清钥匙种类与数量，并由业主在《交房清单》上签名，同时发给业主《物业使用手册》。

四、陪同验房：

在管理员陪同下，由业主对室内项目逐一进行检查验收。

五、装修管理：

受理、审批客户装修申请，由客户填写《室内装修（申请）登记表》后，管理处填发《装修许可证》，抓好装修管理。

六、正式入住：

管理处上门家访填写《业主家庭情况登记表》，建立各客户档案。

突发事件处理制度

一、遇有突发事件发生，所有员工必须服从领导的指挥调动。

二、发现可疑情况或各类违法犯罪分子及活动，应立即报告安全维护领班或管理处主任。

三、发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件应立即报告当地公安机关、管理处主任，同时保护现场，除紧急抢救外无关人员不得进入现场。

四、当公安、消防部门进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，正确提供情况。

五、发生火警火灾时，除立即报告消防部门外，报告安全维护领班或管理处主任，同时采取有效措施，参加扑救火灾。

六、发生重大或突出事件，参与事件处理的领班部门主管应立即到现场处理。

七、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时内将事件发生时间、地点、经过和详细处理过程及结果以书面形式报项目区域，项目区域三日内将事件处理情况上报物业部。

客户投诉处理程序

一、在接待客户投诉时，应耐心听客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

二、待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

三、受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止，对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

四、对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户。

五、处理客户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于客户投诉受理表内。

六、当接到一般投诉时，将情况记录在客户投诉受理表后，落实相关人员处理，并立即将情况回复客户。

七、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须马上报告部门主管，移交上级处理，向投诉客户解释原因，并确定回复时间。

八、对客户的书面投诉，要在收文登记簿上登记后呈负责人，按投诉性质一般以书面回复客户。

客户报修工作流程

一、接到客户报修要求时，及时填写《客户投拆登记表》。

二、将记录的内容，如“报修名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。

三、将客户维修项目分类，属质量保修期内的转送房产售后服务或厂方售后服务处理，过了保修期的，将《维修单》送维修组，并请接收人签字接收。

四、维修人员接到《维修单》后及时填写接单时间。

五、如客户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修时间前到达现场，并回复客户是否可进行维修。

六、有偿维修服务，维修人员应将维修情况告知管理处，由管理处与客户协商维修费用，完工后维修人员在《维修单》备注栏中说明情况并签名。

七、管理处根据维修员反馈意见，到客户处开具发票收取有偿维修服务费。

回访工作流程

一、管理处根据《客户投诉登记表》对客户投诉进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。

二、管理处每星期根据上星期的《维修单》；安排人员对维修服务进行回访。

三、回访工作可采取与客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

四、管理处主任对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时安排人员限解决，并再次进行回访，直至客户满意。

五、回访的记录统一由管理处进行存档管理。

房屋装修管理程序

一、根据房屋装修有关法律法规，结合辖区实际制定房屋装饰装修管理制度及规定。

二、在与业主签订的《前期物业管理服务协议》中对房屋装修行为进行约定，并通过各种方法进行宣传。

三、在房屋交付时，将房屋装饰装修管理制度及规定书面告知客户。

四、集中受理客户装修申请，检查客户的装修资格及装修申报材料。

五、审批装修图纸，涉及较大改动的客户装修项目需提供房管部门的批准文件。

六、填写装修许可证，批准客户装修申请，并告知客户和装修企业房屋装饰装修的禁止行为和注意事项。

七、控制装修规定有要求的装修材料进入辖区。

八、巡回检查记录，统计客户装修进度，及时了解装修情况。

九、定期巡检客户房屋装修现场，确保装修施工，符合房屋安全使用要求及装修管理有关规定，巡检期间，如发现严重的违规装修及时作出处理。

十、装修完毕后，对客户房屋结构的安全进行验收。

十一、处理因客户室内装修引致的各类投拆，保证装修不滋扰其他客户的正常休息、工作。

社区文体活动开展程序

一、根据文体活动计划，于活动前半个月，制定出一个详细组织方案及相关物品采购计划，呈报项目区域常务经理负责人审批。

二、管理处负责人应召集有关人员，讨论文体活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况。

三、管理处应提前召开有关组织人员的筹备会议，落实文体组织的具体事宜，如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出的主持人会议等。

四、应提前将举办文体活动通知以海报形式张贴在辖区宣传栏内，对于重要文体活动，应做到每家每户通知到。

五、提前做好以下准备工作：

1、文体活动的场地准备；

2、奖品及所需物品准备；

3、组织人员分工准备；

4、活动场地所需设施、设备的准备。

六、管理处负责人于活动举办前，召集相关组织人员，做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保文体活动组织工作无漏项。

七、文体活动举办当天，管理处员工应全部调整好班次，相关组织人员应进入活动场地，进行现场布置及相关工作安排。

八、在整个活动组织与进行过程中，管理处负责人亲自抓各项工作，确保组织工作质量。

物业档案操作流程

●收集资料（归档范围）：

一、工程技术资料：

1、项目取得资料（批文等）；2、各类建筑许可证；3、各类图纸；4、开竣工、综合验收等报告、通知、会议纪要；5、物业接管验收记录；6、其他合同、资料。

二、客户资料：

1、前期服务协议；2、交房清单；3、业主（客户）入住验房表；4、装修资料（包括申请、许可证、检查记录、[改建、增设]申请、人员出入登记、装修违规记录）；5、家庭情况登记；6、租户资料。

三、维修资料：

1、任务单；2、报修、约修记录。

四、安全维护管理资料：

1、值勤记录；2、交接班记录；3、物品出入登记；4、外来人员出入登记5、车辆管理资料（包括情况、出入登记）。

五、设施、设备管理资料（包括消防）：

1、购销合同；2、安装图纸；3、说明书；4、养护计划；5、运行、维修、养护、巡查记录。

六、绿化管理资料：

1、图纸；2、承包合同；3、养护工作计划；4、检查记录。

七、环境卫生管理资料：

1、工作计划；2、检查记录。

八、社区文化资料：

1、活动计划；2、活动通知；3、活动图片。

九、业主反馈资料：

回访记录、投诉记录、维修回访记录。

十、行政文件资料：

1、规章制度；2、总结、通知、通报、决定等相关文件资料。

十一、业主委员会资料：

1、筹备、成立等文件资料；2、会议纪要、决议等。

十二、财务管理资料：

各种收费资料（包括综合服务费、日常维修费、车辆管理费等报表、单）。

●资料整理、归档：

按照市、省、全国住宅辖区物业管理综合考核的规定与物业管理档案归档要求进行整理，然后归档立卷。

●档案借阅：

文档查阅须经档案管理部门负责人批准。

●档案的销毁：

根据文档的保存期限，定期对过期和作废的文档进行清理，防止文档资料堆积和混淆。

对已过期的档案，经主管领导核实报公司领导审批后予以销毁，同时建立销毁的文档清单备查。

火警处理程序

一、接到火警或发现起火的人员，首先确定现场火灾性质，用对讲机或其他最快的方式通知安护领班或监控中心，说明起火的准确地点和起火的性质。

立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。

二、管理处接报后应马上通知监控中心、当值安护领班、当值工程人员、管理处主任，并根据主任的指示，拨打119报警电话。

三、管理处主任接报后，马上通知管理处所有义务消防队员，除值班的人员外，携带灭火器械以第一时间赶到火警现场，组织指挥灭火扑救，控制火势蔓延。

四、如火势扩大，全体员工要各司其职。

工程人员应关闭区域电源，将有关电梯停在首层；监控人员将监控镜头定在起火楼宇密切监视，随时将情况报告上级主管；安护领班指挥安护人员维护辖区秩序，指挥疏散人员离开火灾现场，并提防坏人“趁火打劫”，控制好辖区出入口，保证其畅通，清除路障，指挥无关车辆离开现场，禁止无关人员进入辖区，等待引导消防队到火灾现场。

五、如出现人员损伤，应通知医疗部门（急救电话：

120）并积极组织救援。

六、火灾扑灭后要保护现场，直到消防队的消防调查完毕，并尽快将火灾有关情况的报告送交有关负责人。

消防救生操作程序

一、发生火灾由安护人员负责安排疏散工作。

二、疏散顺序：

首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。

当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散下一层、下二层人员。

三、与此同时，管理处全体管理人员、安全维护员还要依次检查各楼层，保证所有人员按要求撒离。

在检查时，要特别注意墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。

四、当火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带。

然后再设法转移到地面。

五、如被困人员无法疏散时，想尽一切办法实施抢救。

可利用室外排水管或安全绳抢救被困人员；也可张开救生网或帆布，把棉被铺在地上，以供被困人员跳楼逃生。

六、当火场被困人员暂时无法施救时，可利用如下办法进行自救：

1、用被条连结成绳落到下层的办法；

2、密闭门窗，堵塞洞孔，防止烟气窜入房内，再用水淋湿门窗进行降温，清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来。

3、若房内外有救生器材，则引导他们使用这些器材，如救