售后客服工作计划.docx

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售后客服工作计划

202X售后客服工作方案

售后效劳人员接到信息后即通过、或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

这里给大家一些关于202X售后客服，供大家参考。

1，提高客户信息的质量。

提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的倾向度及能力，将没有诚意，无潜在能力的的客户过滤掉，保存潜在客户信息传给销售。

2，做好跟销售的配合。

在回访客户时，对于有意向但销售没取得的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反应，提醒销售。

客户会带着各种问题与--人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。

所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比方客户提到的招标、、付款、发货等销售相关环节事宜。

在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。

在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

首先需从接待网络客户开始。

当市场部和内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。

尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以接待目标客户。

这就需要了解网络部主要产品的知识，了解产品的根本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。

明年这些产品的知识将重点加强。

在接待目标客户时，记录好客户的单位名称及装机地。

今年所有客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。

明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

客户送车进厂维修养护或来公司、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作方案。

客户有关情况包括：

客户名称、地址、、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的效劳，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案根本资料表”）。

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次”效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司活动、通知客户按时进厂维修或检测等等。

业务人员通过，让客户得到以下效劳：

（1）询问客户用车情况和对本公司效劳有何意见;

（2）询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳;

（3）告之相关的汽车运用知识和考前须知;

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类联谊活动，如检测周，效劳月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

（6）效劳;

（7）走访客户

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原那么：

在效劳过程中出现的客户投诉，应及时向上级反映，并详细记录实际情况。

并及时交于上级等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。

应并协助各部门做好投诉处理，待处理完毕时，投诉单和各项处理文件归档备案。

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。

为此做出如下工作方案：

坚持以公平、公正、公开为原那么，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能;进行职业道德、效劳理念、主人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度，注重细节问题的开掘，促使员工主动提高自身素质

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。

利用质量周会时间，全面总结客户意见及反应，总结当周效劳质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。

并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户，确认客户满意程度。

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。

初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名人员，我逐渐到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。

一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的效劳技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地和帮助，这是愉快工作的前提之一。

其次，在为用户提供时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因效劳态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑效劳为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、、扎扎实实地做好客服效劳工作。

作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些缺乏之处。

一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。

二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。

因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改良，努力做到以下几方面做好客服工作：

理论是行动的先导。

作为客服效劳人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。

今后我会努力提高业务水平，注重用理论实际，用实践锻炼自己，为公司奉献自己的微薄之力。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后效劳人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

以上只是我20--年工作方案，在20--年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

“优化管理，稳步开展。

”

20--年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇--限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信效劳就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终效劳于公司的管理和运营目标。

建议新一年工作可以从下几个方面着手：

前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。

对于车间技术人员，通过培训，日常学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进那么退，要有一种与时俱进的精神。

1）主要为加强各部门培训工作。

除了各部门自行开展的培训工作，

部门之间可以交叉提供根底性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。

如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。

专业技术根底知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学结性活动不少于3次。

2）开展部门内部活动不少于三次，通过活动，增强部门活力，

提升凝聚力。

3）提出内部鼓励措施用于业绩，客户满意度，员工关心方面的提升。

20--年需要落实售后效劳细节和接车的技能技巧提升工作。

保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30﹪以上，现在维修市场竞争很剧烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强效劳力和超质效劳。

为了保险业务的提升，要完成此项指标：

A.加大续保力度;B.提高理赔单车产值，C强化客户满意度。

可以从以下几个方面入手：

⑴评估现有续保资源。

对效劳站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识开展的根底。

根本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可奉献万左右。

⑵多元化保险销售渠道。

鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。

定期集中上报财务核算。

⑶主动挖掘客户：

匹配相应的专职续保人员，给与有效的鼓励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，最大程度吸引我处续保。

⑷通过保险系统，有针对性客户资源。

有内到外，从本点客户资源入手，尤其是20--.6至今的客户资源注意，对于购车时间在20--.2-20--.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。

其三就是海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户。

⑸针对保险客户继续给予适当原那么。

保养券和打折可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。

⑹.强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。

要求效劳参谋不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。

⑺.提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。

1）忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。

2）监催促进前台SA对客户的回访并给与及时反应和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人满意度和诚信度。

3）指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的工作。

4）关于SA的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益。

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