康乐部工作总结.docx
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康乐部工作总结
康乐部年度经营管理工作总结
岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职***酒店康乐部工作已快满一个月了，根据康体部总监的工作安排，主要负责康乐部各项对客娱乐设施的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并对2012年工作打算作简要概述。
作为国内知名的品牌酒店，酒店的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过多年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理理念和培训上取得突破困难较大。
入职后，根据康乐部实际状况，本人提出了"打造优秀服务团队"的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。
入职一月以来，主要开展了以下几方面的工作：
值得总结与发扬的经营管理措施及方法
一.根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，加强管理优化部门管理制度和工
作标准，并监督实施，提高管理水平保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转
1、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。
实行上、下班
签到制，并对日常考勤记录/加班记录进行检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证部门正常运转。
2、部门管理人员每日召开一次晨会,总结昨天工作和当天的工作计划.每周一召
开一次部门员工周会，总结部门上周的工作和下周的工作计划,收集员工意见和客人信息；将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工。
各部门联络和协调有关工作开展,提高部门管理和工作的效率。
实行岗位责任制，各岗位指定专人负责，完善工作流程。
3、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。
针对部门管理人员业务知识
不足，工作效率低，缺乏灵活性、整体性等缺点，部门先后对领班级以上管理人员进行管理理念讲解和人际沟通培训,部门服务质量得到了较大的改善。
4、制定专项培训计划和交叉培训计划，实行负责制进行员工培训，提高员工
认识及对工作学习的积极性和参与性。
组织员工学习和培训，全面提高员
工服务水平和综合素质，稳定员工队伍。
针对部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题.部门不定期加强培训力度,并对员工进行检查和督促.确保整体服务水平.
5、酒店管理人员根据酒店营业两年半以来的工作经验和学习实践，借签其他
酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础。
二．更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售，。
制定和实施寻找有效的促销方法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌树立良好的品牌形象。
1、对经常到酒店消费的客人办理vip（贵宾）卡，凡持卡到酒店消费的客人可享受优惠。
2、寻找合作代理商协助推广项目，增加项目使用率，增加部门收益。
并与县直各单位签订友好协议，争取更多的客源。
3、采取增设新的服务项目，推出具有特色的酒店产品，增加以儿童为主题的活动项目，吸引家庭消费。
以活动带动项目，促进消费和宣传，以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客。
5、信息收集，定期收集客人和员工意见和建议，对每月部门经营状况进行分析讨论。
改善服务质量，增加对客服务项目，提高客人满意度。
加强职工思想教育和员工认可。
加强对职工的思想教育，使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。
对员工加强沟通，收集员工建议意见。
让员工参与制定与工作有关的工作计划，增加员工的认可和归属感。
遇到的主要问题或困难
1.酒店设施设备老化，更新维护不到位需要制定相应的计划安排和实施。
2.目前的酒店宣传资料陈旧推广过于单一效果较差，项目推广缺乏创新和投入，
需要酒店重新进行制作宣传资料，周边环境局限性较强，市场定位较为模糊。
3.现有设备设施利用率较低，需要针对团队做出相应的活动项目推广，吸引客
人消费。
4.酒店内存在严重的安全隐患，经常发生交通事故，需要限制车辆速度及加强
道路车辆安全管理和区域限制。
增加酒店内的电瓶车投入使用，减少机动车辆量，保障酒店内安全无事故的环境。
5.人员招聘资源不足，现有员工整体素质参差不齐。
主动服务意识较差，专业
人才较少。
培训力度跟不上，员工认可不够，无法达到服务标准。
6.物价上涨，员工福利、工资待遇和消费不成正比，造成员工流失率增加。
在充分研究外部环境及正视经营管理现状的基础上提出下一步经营管理策略
1.根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，优化部门管理制度和工作标准，
并监督实施，保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转
2.分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，制定相应的
计划安排，完成预算指标。
3.审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级
人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。
4.根据市场和客人需求变化，调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和
收费标准等管理方案。
配合酒店销售活动，配合有关部门组织食品/物品销售、团队拓展等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。
5.做好各设施项目管理工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。
随时
做好巡视检查，保证康乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展。
6.部门各设施项目人员安排和员工培训，加强员工主动服务意识和销售意识，
建立员工激励制度。
根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。
7.随时收集、征求客人意见，及时处理客人投诉、并分析康乐中心服务质量管
理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。
8.做好康乐部和酒店各部门的协调配合沟通工作。
康乐部经理：
***
2011年12月30日篇二：
康乐部四月工作总结
康乐部四月工作总结：
1.康乐部现有人员9人，女技师4人，其中1名为新员工，男技师3人，男服务员1人，领班1人；在岗人员无迟到早退现象；
2.本月营业额为16424元;其中除技师提成为11522元,足疗10188元,桑拿赠票136张,桑拿费960元,搓背1380元,洗头980,按摩1440元,修脚420元,拔火罐76元,棋牌费280元,小姐服务费700元服务过程中无投诉；
3.对新到岗的技师和服务员进行岗前培训和技术考核;
4.配合财务部完成部门的盘点工作;
5.桑拿浴巾短缺从客房调拨100床,解决了短缺问题,
6.加强桑拿宣传力度,重新制作了新卡以及宣传单并布入客房;
7.经过总办部门经理和承包商协调后6801电话由桑拿员工接听;
8.配合工程部对桑拿设施进行了全面的维修;
9.4月20日安排1名人员到会议室帮忙,4月27日到餐饮部帮忙一名;
10.每周三晚进行全面的大扫除。
本月工作中不足：
1.由于技师不够，部分客人未消费；
2.需加强员工的仪容仪表礼节礼貌；
3.进一步加强卫生的清洁。
下月工作计划：
1.招3名女技师，进行技术考核；
2.尽快完成政审表及健康证的办理工作；
3.严格做好节能和成本控制工作；
4.对上下班时间进行调整；
5.加大力度发卡；
6.认真完成总办交代的其他事宜。
篇三：
2012年康乐部述职报告
2012年度工作总结暨2013年度工作计划
---xx宾馆康乐部
时光如水，岁月如梭，转眼间2012年已悄然逝去，回顾部门这一年的工作，有许多收获和体会，为2013年部门的工作业绩更上一层楼在此总结上一年工作中的得失是很有必要的。
过去的一年里，我部门在宾馆领导的正确指引下；在兄弟部门的密切配合下；在部门全体员工的共同努力下，各项工作得以顺利进展，下面我对部门工作进行如下回顾，主要有以下几点：
一、员工的培训、培养。
2012年初我部门制定了培训计划，我部门人员流动性相对稳定，大部分都是老员工，但是在工作中的业务技能、服务技巧、临场应变能力方面距离我们的标准还有差距。
针对这些我部门将培训放在首位，根据员工的实际情况，精心为员工准备培训计划，进行理论和实操的培训，并在工作中寻找设计出最合理的服务程序和方法。
在工作中员工能做到坚守岗位，在游泳池岗位上多次救起客人，有两次发现客人受伤都及时的为客人消毒包扎。
我们的服务赢得了客人的赞扬和好评，员工在服务过程中感受到自身价值的实现，工作更加努力。
在技能技巧上反复练习，在十月份我部门举行了内部的比赛，激励员工的学习兴趣，提高技能使之能根据客人的喜好、特点、标准来做好我们的个性化服务。
此外根据员工的学习兴趣分别培养xxx、xxx做乒乓球教练，xxx做网球教练，xxx、xxx做游泳教练。
通过员工工作实践和利用以往积累的经验，判断分析客人是住客还是散客，以此来提供服务，推销我们的物品。
还通过分析市场，我们的泳衣和其他体育用品在销售上还有上升的空间，为了吸引客人的眼球，将大厅空闲的位置进行装修，又新引进品牌泳衣和各种体育用具，并对其价格进行合理的调整。
还根据客人的需要分别作了两次泳票的优惠酬宾活动都取得了很好的收益。
员工也从中学习掌握一些服务和销售上的技巧，方便以后能更快、更好的投入到服务中。
二、完善管理体系，促进工作顺利开展。
康乐部从开业至今，不断在完善管理体系，今年通过参加卫生监督所的培训建立了卫生档案，完善了《游泳池水质检测表》、《游泳池药物的领取使用登记表》、《消毒脚池、杯具、拖鞋消毒记录表》、《卫生每日清洁、清查记录表》，卫生质量是康乐部管理中的主线，在完成这些工作中要求员工不得马虎，我部门在卫生工作程序上一如既往的坚持"员工自查"、"领班检查"、"经理抽查"的宗旨。
此外还针对账目报表进行了编制，增加了《康乐部物品消耗明细表》，让一年的经营成本和利润一目了然，同时也方便以后同期经营情况对比。
还完善了《康乐每日报表》和财务部往来账单的工作程序。
根据吧台的货品数量对吧台货品每天进行盘点，确保控制存货和掌握货品的损益。
布草的少缺是部门的头痛之事，因此本部门根据流程制定了《布草和钥匙发放收回记录表》，重新制定每个班次布草盘点表和送领布草盘点表，责任落实到个人，及时检查使这一现象得以控制。
修改完善了《员工绩效考核表》使员工明确工作目标和工作标准，逐步改善调整员工的行为，激发其积极性，使员工更加积极、主动、规范地去完成工作。
在与宾客的交往中及时的收集宾客的意见了解客人的需求，每个员工与自己带教的客人保持良好的关系，加强沟通及时将客人的兴趣爱好反馈，做到了信息共享。
康乐部占宾馆经营面积的五分之一，康乐设施设备能否达到规定的使用年限，直接影响到效益和长远发展的关键，在设施设备的保养上，严格执行设备保养的规定对设备认真保养和维护。
提高营业场所的安全意识，从保证宾客人身、财产安全和宾馆的安全意识出发，制定了《各岗位安全巡视表》责任到人，每两小时对各岗进行巡查，发现问题及时解决。
防止安全隐患的存在和意外的发生。
三、提高效益，节能降耗。
在宾馆部门原有管理规定的基础上，我部门一直坚持做好节能降耗工作。
节约出来的东西虽然是无形的，但是使企业长足发展下去，
我们要从小做起。
要求员工在处理日用品、垃圾袋等易耗品时，能整理重新使用的就利用，垃圾袋要求到四分之三满在进行更换，做到用电节约，无客人的时候在保持营业状态的情况下关闭部分灯源。
做到节约用水，要求员工及时检查，该关闭的关闭，尽量节约热水。
四、工作中存在的不足
1、对员工的管理上采用刚柔并济的方式，提高自身的亲和力，多组织活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，避免人员流失影响我部门工作正常运转。
2、继续征求收集客人意见，整理信息反馈表，使每个员工对自己带教的客人建立档案，完善宾客档案。
3、加强提高管理意识，康乐各岗位服务规范化还需进一步加强，提高领班综合素质。
五、分析经营情况，思考经营策略，展望未来工作。
企业是以盈利为目标的，同时这也是一个企业生存和发展的唯一保障，一个部门的工作要紧紧围绕企业中心工作来做文章，康乐部作为宾馆服务接待部门，做好我们的服务，给客人提供一个清洁、舒适、温馨的休闲健身环境是我们的基础工作，与此同时我们还肩负着宾馆的创收、节支的责任。
2012年康乐部各岗的营业收入总计xxx万元，与2011年相比增长了xxx万元，其中游泳接待的宾客数量超出2011年xxxxx人，创收xxx万；网球时数超出了xxxx小时，创收xxx万；kiv时数超出xxx小时，创收xxx万。
其他物品的销售数量也均有所提高。
从2009年宾馆开业至今，我部门营业额逐年递增，2012年基本完成宾馆下达的营业指标，2013年宾馆给我部门订的营业指标是xxx万，为了完成指标，我们正在开发思路，现思考的项目有：
1、从宾馆的发展角度来看，从客人的合理化建议出发，我
部门现存在着棋牌室空间太小的问题，2010年棋牌室岗
位营业额xxx万元，2011年是xxx万多元，可以看出
棋牌室的营业收入占康乐的近五分之一，而且成本较小，
建议小棋牌室合二为一，内设卫生间，更换新的麻将桌，
减小麻将桌的噪音和增加洗牌的速度。
2、暑假、寒假期间针对学生办理游泳、网球、乒乓球培训
班。
分别搞两次酬宾活动，凡持有学生证的学生给予一
定的优惠，学生群体较大，而且能带动家长一起参与运
动，这样我们还能为其办理套票，增大收益。
3、
4、
5、美发室思考能否包租给个人。
按摩项目，因缺少技师，目前不能满足客人的需求，寻找好的技师来补充编制，思考与按摩院合作。
spa室一直闲置做库房使用，思考重新装修一下，完善
其它项目。
2013年任重道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距都需要我们去面对，去迎接挑战。
康乐部如何有经济效益的提高，需要认真考虑，这将作为2013年重要的工作计划，在此，本人会切实按照集团公司和宾馆领导的正确指示，号召部门全体员工团结拼搏、努力工作将康乐部工作迈上一个新的台阶。
2012年1月1日篇四：
康乐部2012年10月工作总结[1]
康乐部十月份工作总结
数据分析
本月总上客人数2059人，其中男宾上客人数1652人，女宾上客人数407人。
九月份总上客人数为1715人，其中男宾上客人数1463人，女宾上客人数252人。
十月份比九月份总体人数增加344人。
本月总营业额479411元，九月份总营业额为427048元，比九月份上涨52363元。
十月份人均消费256元，平均每天营业额为15464.8元。
经过分析，十月份比九月份上涨原因是：
十月份进入洗浴旺季，康乐部整体严抓服务，质量有所提高，十一期间上客量增长，并加大员工推销力度，及时实行了见客就推、不错过一个客人的推销方式，体现出了商品和按摩数量的增长。
双节期间又实行了酒店全面推广在酒店各楼层消费千元赠票活动。
并达到了上客人数提高和商品按摩增长的有效目的。
二销售情况
三卫生情况
1.每天按照卫生计划进行打扫各区域卫生和检查。
2跟进各岗位每天的消毒记录及消毒流程。
3跟进整改质检检查到的卫生。
4.对各岗位的设备运用进行培训，检查完善。
5.对员工进行消毒流程及消毒知识的培训。
四、本月培训情况及下月培训计划：
五服务情况：
1.对员工进行在岗实践培训。
2.对各岗位业务培训
3.对所有员工进行推销技能培训
4.对新入职员工进行服务流程、问好意识酒店知识等培训5.对新入职员工进行各岗位设备运用操作培训。
6对康乐知识商品价格，按摩项目等进行了培训。
7对整体员工和主管部长实行了创新个性化服务培训。
六成本、费用
1.已申购男士大众拖鞋100双。
2.更换男、女浴护肤用品，将力士护肤系列换成屈臣氏系列。
3.申购去污粉（男女浴打扫卫生刷地用）。
4.从客房调拨床单18条、被套18条、枕套32条。
5.申购浴巾200条.
6购进地毯一块男浴用。
香薰蜡烛两盒
七设备、设施、系统运行情况：
1、维修休息厅电视和沙发。
2、男浴搓澡处淋浴头已更换好。
3、更换男浴干蒸房木质防护板。
4、其余正常运行。
八员工状况
1、本月辞职1人：
王桐（因个人原因辞职）
2、本月招聘员工：
2人（张碧文、兰光辉）目前康乐部编制情况：
经理：
1人主管：
3人部长：
2人服务员：
24人pa：
2人
共：
32人编制：
37人缺编制：
5人
九、会员卡销售及充值情况：
十，十一月份工作计划：
1.对康乐部整体卫生进行细致打扫，按卫生计划实质进行，并每天监督落实。
做好部门节能降耗。
2.对康乐部整体服务进行改善、创新，实行个性化服务。
微笑服务3.对员工的仪容仪表、言行举止，服务流程。
进行强化培训，达到服务的程序化和规范化，使员工的各项服务都达到行业规范要求。
4.设施设备按实际检查，上报维修、并及时完善运转。
5.做好每月商品酒水饮料数量和日期盘点
十一圣诞节期间推出营销方案。
1计划圣诞节期间推出优惠活动【十一月中旬到十二月份】
2女宾，新推出木桶浴优惠项目，原价188元，特价98元【中药木桶浴】副活做【二项送一项】
3男宾，新推出助浴优惠项目，男宾副活做【三项送一项】。
新推出主题按摩，经典指压理疗，598元90分钟
4圣诞节抽奖活动【两天】一等奖，名士打折卡一张【裸卡一张见卡8.5折】二等奖，水疗票2张，218元
三等奖足疗卡一张，98元四等奖，饮料一瓶，15元【加多宝】
注；每人消费满300元以上者均可参与摇奖一次，新办卡或卡充值时可参与摇奖。
持卡消费者不参与摇奖
请领导审阅；；康乐部经理；；关志平篇五：
酒店康乐部2008年度工作计划
君豪酒店康乐部2008年度工作计划
一、2007年康乐市场综合分析：
1.客户群定位
回顾开业至今，客户群定位过于狭窄，我们营销工作属于"等客上门"的初级阶段。
之前；我们主要依托住店客人及已开发的瑜珈会员是康乐客源的服务主流，缺乏引导培育散客市场的有效机制，没有充分体现发挥康乐经营在四星级酒店整体运营上的特色和对客吸引力。
作为酒店康乐部我们应当充分挖掘自身的优势，扩大市场影响力、巩固现有客户群，完善宾客档案信息。
据我们自身条件要走高、中端线路，锁定稳住高端，拓展中端市场，分档接收不同消费群体，真正体现我店"高贵不贵"市场导向，由此方可保证酒店整体项目的前进与发展。
2．年度竞争对手分析
目前，作为天津市场竞争对手硬件条件或星级相当的酒店有喜来登酒店、滨江万丽酒店、泰达会馆、水晶宫酒店、津丽华酒店、天津宾馆、金泽大酒店、金皇大酒店。
众所周知，2008年我店周边将有多家酒店开业。
当今我店的优势一：
硬件好、二：
新酒店，而其他新店的开业让我们以新为特色将成为历史。
那么我们将需要在服务质量、客户关系协调以及硬件配置维护上苦下功夫，只有如此我们才有可能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
3．广告宣传力度
在当今激烈竞争的市场经济中，广告宣传越来越被企业所重视，主要有媒体宣传、过街条幅、楼体喷绘、车厢广告、主干道广告牌、宣传单页、口碑宣传等等，通过有效的广告宣传开拓新市场、巩固已有市场和树立良好的企业形象，成为企业发展的重要手段。
二、培养客户群、减少营业成本
一个酒店只有具有特色、良好的服务、具有新颖的卖点、与之产品相匹配的价格体系，真正实现客我共赢，方能维系良好的客我关系，才能谈及客户的忠诚度。
忠诚的顾客其自愿花钱购买酒店的产品与服务，其消费支出远远超出随意性客人，并且产生的口碑效应是对酒店最好且免费的宣传。
培养新的客户群需要花费一定的费用，如各种广告及公关费用，但是随着客户对酒店的产品或服务逐渐熟悉，如果我们能做到上述的几点，便可增加客人对酒店的认知度和忠诚度，那么我们随之维护关系费用将相应的减少，我们要做的是适时的进行日常拜访和沟通。
酒店营业成本核算，营业至关重要一环，营业收入经常纳入正常的监管范围，而其实质性的利润要比营业收入更为重要。
做到100万和50万利润如果雷同，那么100万和50万投入的人力、物力肯定不言自明。
并且对成本核算不是月底算帐，建议财务成本核算如果计算成本，要以天或周为单位，进行及时的计算，
这样可第一时间分析原因，便于及时进行相应调整。
例如：
康乐项目如果上周营业毛利率计算是50%，而在本周计算跌至40%，那就要引起重视，分析原因在哪里？
其次人员编制也要随淡旺季而改变，各部门人员编制不能依硬件配置而满额编制。
另外，酒店各部门的能耗、物耗、人力成本、杂项开支等，凡与酒店经营支出费用相关的要进行及时的督导及分析。
这样方能真正起到财务稽核的作用，方能实质性的减少酒店营业成本开支。
三、节日营销与联动营销
中国作为一个礼仪之邦，每年节日在60余个，大家普遍比较重视的也有20多个，基本每个月都有节日，对于酒店来讲可根据天津本地市场环境，根据不同的节日做出相应的营销策划与推广。
有两个方面酒店可有所收益，一是带动酒店经营收益，二是起到良好的宣传效应及提高酒店知名度。
首先，康乐部是高星级酒店的重要标志之一，康乐项目的地位越来越重要。
其次，康乐项目是酒店特色经营的体现。
北京前门酒店的老舍茶馆，展示了以京剧为特色的中国传统文化的形象；杭州国际大厦radisson广场酒店就成功地树立里一个现代化的歌剧院的独特品牌形象。
第三，康乐项目延长旅客停留时间，提高酒店接待能力。
四、康乐部营运工作
目前康乐部整体经营各点连接非常分散，而且；与前期经营策划理念未达标，如果以现有工作基础注入特定温泉文化与会所或俱乐部经营概念因素相结合，使其不断延伸为康乐项目特色，并配以人性化的服务细节及流程，利用项目空间的转换提高客人的舒适度，形成店康乐的特色（私密、高档俱乐部）。
现在大多的商务休闲酒店都在追求精致化、主题化、多样化。
那我们今年共同努力的任务，我认为是如何将酒店的康乐部经营工作搞好。
宣传方面：
我们有相应的广告也达到很高的回报，同时我们也应注意到广告创意不新颖不能足够吸引顾客。
宣传时把各部位的特色及优势体现出来同时也要求我们各部位必须事先建立良好的服务链。
1.利用报纸甚至电视台等媒介，将酒店整体服务架构，诠释成具有规范、系统、特色、完整、正确的酒店概念展示给天津社会各界及广大同仁：
①可提高酒店整体的声誉
②让消费者知道君豪健身中心：
提供保持健康体魄的相关咨讯及相应的减压训练计划，将健身运动、美容美体、理疗放松融为一体完整体系）
③让消费者清楚知道私密性高档俱乐部的概念（设立项目文化的宗旨）
2.利用相关的机会（商务会议、联谊、店庆、酒店定期推广等），将同样的理念向宾客宣传，并与宾客沟通对话，让更多宾客的知道酒店咨讯及特色，关键是我们可以从中知道宾客在想什么，以便调整我们的工作方向，引导客人正确消费。
3.跟踪服务以电话、电传、信函等形式经常与宾客保持联系（需销售部或前厅部提供每位宾客的联络方式；公关部配合将需要发布的信息以电传、信函等形式传递给宾客，并建立灵活的销售机制，同时形成客户档案史），充分体现酒店对宾客的尊敬与关注，服务的细致与周到
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