检测实验室管理评审报告.docx

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检测实验室管理评审报告

一、评审目的

为评价中心管理体系的有效性、适宜性和充分性，不断改良管理体系，确保管理体系、质量方针和质量目标的实现并满足客户需求。

二、评审*围

1．质量方针和目标是否适宜；

2．组织构造、管理职能是否适宜和协调；

3．质量体系文件是否合理、有效，是否需增减和修改；

4．资源（包括人力、财力、设施、技术等）是否配置得当和充足，能否满足客户要求。

三、参加人员

参加本次评审的有：

中心领导、技术负责人、质量负责人、各科室负责人、内审员、质量监视员、实验室平安员等。

四、评审时间：

五、评审方式：

六、评审内容

〔一〕评审输入

各相关人员根据各自职责和管理评审方案要求，向最高管理者做出了总结汇报。

摘要如下：

1．国家认可委第二次监视评审中所发现的不符合工作整改情况。

一是“由于对评审准则的理解不够和人员职责重迭，2009年内审实施方案中检验与放射科的审核要素中缺少纠正措施要素，质量负责人在审批时也未发现。

〞针对此不符合项，内审组长重新编制"2009年内部审核实施方案"，对各科室审核要素进展完善，确保不缺项。

二是“实验室不能提供离子色谱仪校准证书满足实验室规*要求确实认记录〞。

由于对准则理解不够，错误把离子色谱仪校准证书当作满足实验室使用要求的记录。

三是检测人员对GB/T27405-2008学习不够、理解不透，无视了环境控制效果评价频次，造成对无菌室环境控制检测频次不够。

针对上述3个不符合项，中心组织相关人员对发生不符合项的原因进展了分析，主要是对准则、标准要求理解不透彻，并制订了纠正措施，进展整改，将整改鉴证材料报评审组，通过了评审，同时制订相关措施，举一反三，确保不发生此类事件。

2．内审发现及不符合项整改情况。

2009年11月19日到20日，由质量负责人和内审组长组织对中心管理体系是否持续有效运行进展审核。

同时，内审组对AS监视评审中发现的问题予以了关注、验证，已按照预定的期限整改到位。

本次内审在环境设施使用效果的核查、仪器设备校准状态的核查方面发现了2个不符合项，内审组与责任人同共分析出现不符合工作的原因，并制订纠正措施，约定整改日期，现已整改完成，并经内审员验证。

3．人员培训效果评价。

一是2009年，中心根据年度工作方案所提出的“突出素质培训，全力增强疾控综合实力。

〞要求，制订全员培训方案，以疾控人员“三基培训〞教材为根底，组织全员培训专业技术人员参训率达100%，共培训21次、63学时，培训内容为实验室检测与管理、常见传染病防控知识、流行病学知识、职业卫生知识等，对培训效果进展2次测定，专业人员测试合格率为100%，有效的提升了岗位专业技术能力。

二是全年参加各级部门组织的专业知识培训40余人次，按要求取得了职业卫生技术效劳人员与职业病危害因素检测人员**。

三是中心制订了鼓励机制，鼓励专业技术人员撰写论文，全年在省级以上学术刊物发表论文11篇，其中核心期刊6篇。

独立承当承当**市科技局下达的社会开展指导性科技方案工程，中心认真组织实施，目前，已取得阶段性的进展和较好的成效，科研小组现已完成阶段性工作，方案2010年结题，有效提升中心整体的科研能力。

四是经笔试、面试层层筛选，选拔引进了一名检验专业本科毕业生充实到检测队伍中来，进一步优化了检测人员队伍。

4．行风建立、客户投诉、意见反应及满意度调查情况分析。

一是多形式加强行业作风建立。

1，设立公示栏、客户意见箱；2，在政府和中心网页上公开效劳承诺与监视承受社会监视；3，结合市优化办“双优竞赛〞活动，在各窗口科室和岗位设立**监视卡，广泛征求效劳对象意见，以此改良行业作风；4，在各科室建立客户需求登记表，接到客户效劳需求，利用自己的人、才、物、技术等资源提供高效的效劳；5，通过争创来提升效劳质量与效劳态度。

二是主动调查客户满意度。

根据检测工作特点和效劳对象所关注的事项，主动征求客户意见、建议，调查满意度。

制订了客户满意度调查工作方案，于10月到11月间，由办公室组织对客户满意度进展调查。

调查结果：

1，共发放调查表80份，收回78份，回收率为97.5；2，78份反应的调查表中，综合评价满意的有64份，占82.1%、根本满意的有13份，占16.7%、不满意的有1份，占1.2%；3，通过本次调查计算，客户满意度为98.7%。

三是切实履行好职责，改善行业作风建立，致力效劳社会群众方面做出了奉献，取得应有的成绩。

1，检验科因青年知识分子多，工作质量高、态度好，被**市卫生局、共青团**市委授予“**市卫生系统青年文明号〞荣誉。

2，由于中心效劳态度、质量与效率的提升，为卫生局在千人机关作风千人评议活动中排名从原来第39名提升到11名做出了自己的奉献。

3，由于工作特色和质量，被省疾控中心和**市疾控中心表彰为“农村生活饮用水监测先进集体〞，被市卫生局表彰为“卫生工作先进集体〞。

4，在原来市文明单位的根底上，一举创成市文明单位，进一步提升中心的文明层次。

5．检测工作质量控制。

一是根据实际工作开展情况，通过有方案的对水及涉水产品、公共场所及室内空气、工作场所环境与有害物质、消毒与一次性使用卫生用品等四类样品中所检测的工程与检测结果有影响的各因素实施控制管理，确保检测结果质量。

采取以下几种方法进展内部质量控制：

1，有证标样，2，混合菌种鉴定，3，人员比对等方式，使实验室的检测始终处于受控状态，使结果的准确度、精细度都落在预先控制的*围内，从而到达质量工作的目标。

由于检验人员的业务素质直接影响样品检测结果的准确性，尽量做到消除和减少偶然误差发生，从而保证出具的检测数据准确、可靠、可信。

二是根据年初上级部门下发的室间比对和国家认监委方案，我中心积极报名参加，共参加室间比对和能力验证19项，涉及职业病与地方病生化指标、食品、饮用水、调味品等领域，室间比对主要是**市HIV抗体检测、五市疾控系统组织的水中硫酸盐、醋中总酸及半固体培养基中致病菌检测、以及省疾控中心组织的盐碘、尿碘外质控、省职研所组织的活性碳中的苯乙烯、苯、正己烷、正丁醇、乙酸、丙酮、省环境监测中心组织的水中氨氮、高锰酸钾指数；能力验证主要是认可委组织的虾粉中总汞、镉、铜、食品中副溶血性弧菌等工程的检测，反应的考核结果均满意。

由此说明，中心的检测质量是准确可靠的。

6．管理体系运行、与质量监视情况。

一是办公室〔质量管理科〕严格质量管理，从文件控制、人员培训、效劳客户、设备校准、仪器和人员档案建立检测报告管理等方面都严格按体系文件要求执行。

二是后勤管理科切实做好保障工作，从物品供给商资质的调查、评定和合格供给商名录的建立，都符合要求，确保采购的供给品符合检测质量。

三是相关业务科室〔检验与放射科、卫生科等〕都按体系文件要求对检测工作从采样到报揭发放等各个环节进展控制，确保检测质量。

四是内审组按年度内审方案和规定程序开展内审工作，验证各科室是否按管理体系文件要求运行。

五是质量监视员定期制订并实施监视方案，但监视内容、*围和频次有待于进一步提高，在2010年内审中将予以关注。

六是建议将内审时间提前到8、9月份，在监视评审之前完成，有助于自查缺乏，提高管理能力。

六是建议添置标准声源、流量计来校正使用的现场检测设备。

7．工作类型与工作量。

一是以主动效劳为突破口，以"职业病防治法"及相关法规为依据，加强与安监、劳保等部门的协作，稳步推进职业卫生效劳工作。

全年开展工业企业作业场所职业病危害因素检测48户次、686点次，开展放射防护监测22户，开展劳动者职业安康监护体检61户次、3532人，组织开展企业招工及特种设备作业人员体检11099人次〔其中企业招工体检9311人次、特种设备作业人员体检1788人次〕，配合民政部门完成原国防施工人员尘肺病摄片筛查124人次〔累计受理职业病诊断申请81人，第一批70人经**市疾病预防控制中心诊断，确诊或晋级42人〕。

结合职业卫生技术效劳工作，对用人单位存在的职业病危害进展调查、识别，建立和完善用人单位职业卫生档案147户，受用人单位委托，单独组织开展建立工程职业病危害控制效果评价1户，进一步提升职业卫生技术效劳能力。

同时根据上级要求，完成了2009年职业病危害因素检测与职业安康监护体检结果网络直报工作。

二是卫生检测逆势奋进：

1，食品与公共场所卫生监测。

面对宏观政策的调整，我们以责任为己任，积极开展卫生监测工作，全年完成各类公共卫生监测11709份、43889项。

开展食品卫生监测85户次、共123份，餐具消毒质量监测705户次、共7175份；完成公共场所卫生质量监测382户次、共1605份。

2，饮用水卫生监测。

根据上级要求，09年我中心按旬开展集中式供水单位饮用水监测，全年监测741户次、共1561份。

完成枯、丰水期22个监测点88份出厂水、末梢水共2640项次的检测结果网络直报和技术分析报告，网报结果已通过上级审核，饮用水监测工作顺利通过省、市考核。

每月定期汇总全市生活饮用水监测结果，编制水质监测简报11期，按要求向各部门通报。

3，医疗机构消毒质量监测。

开展医疗机构消毒质量监测49户次、共811份，并建立完善了全市县级及乡镇医疗机构卫生档案。

〔其他方面工作略〕。

〔二〕评审输出

根据各相关人员对一年来各项工作的总结汇报，最高管理者〔中心主任〕对中心各方面的综合评价如下：

1．资源配置：

一是人力资源。

中心近几年来一直注重工作能力的提升与专业技术力量的储藏，通过全员培训与人才引进来提高岗位人员素质、优化人员构造；通过鼓励撰写论文、承当科研工程来锻炼队伍，现已根本满足检测工作的需要。

二是设备资源。

中心于2009年在经济状况一般的情况调出30万元添置了离子色谱仪，现有的检测设备，到达国家县级疾控机构实验室装备要求，能满足检测工作需要。

三是配备了层流干净实验室、生物平安装置、通风排毒装置、温度控制设备，已能满足规*检测开展和平安操作的需要。

2．检测质量：

实验室间比对和能力验证结果都取得满意结果，覆盖了4个检测领域，证明检测结果是准确可靠的；有方案地采取内部质量控制措施，对检测工作各环节进展控制、评价，有效保障了检测结果准确。

3．客户满意度：

从客户满意调查结果和中心全年所获相关荣誉看，中心在文明创立和行风建立方面有了明显的进展，客户满意度到达中心提出的目标，下一步将争取向更高的目标迈进。

4．组织构造、管理职能适宜性和协调性：

中心根据实际工作需要共设置了7个业务科室与4个支持管理效劳科室，并授与了各自的职能，相互配合，适合目前的工作现状，运转协调性较好。

5．管理体系文件的充分性和有效性：

中心按ISO/IEC17025：

2005和实验室资质认定评审准则要求建立并不断修订完善了管理体系文件，经过复评审、监视评审组的审查，已覆盖了相关准则的全要素，体系文件自建立以为都得以有效运行，用于控制检测工作。

所提出“科学、严谨、公正、诚信〞的质量方针是适宜的。

2009年，经过全中心上下共同努力，取得了职业卫生技术效劳机构资质，进一步拓展了技术效劳*围、增强了效劳能力。

新一年，以开工建立国家标准化疾控中心为契机，以更加务实的方法强化能力培育与锻炼，以更加细致的作风落实卫生部绩效考核指标体系，以更加敏捷的态势应对各种突发公共卫生事件，以更加勤勉的态度深化各项公共卫生效劳，完善质控体系，优化科室设置，梳理绩效指标，促进均衡开展，在安康教育、学校卫生、职业病防治、血防查治病等工作方面创新尝试、深化突破，确保高质量完成各项年度任务。

随着我市工业企业的开展和市委市政府提出的要求，生活饮用水监测和职业卫生技术效劳工作量将加大，提出以下设想：

1．根据需要对科室设置进展局部调整，强化职业卫生技术效劳与生活饮用水监测。

2．根据体系运行中出现的各类问题，对体系文件作进一步修订，使其接口顺畅，更具可操作性。

3．准备引进3-4名公卫、检验专业本科以上毕业生，充实公共卫生和检验工作队伍。

4．充分发挥自身实验室建立资源，努力拓展工作*围，如生活饮用水、职业病危害因素检测等。

5．外派2-3名专业技术骨干，到省职业卫生技术效劳机构进修，学习职业病危害因素检测与评价、建立工程职业病危害评价技能。

6．继续组织全员培训，开展思想道德、爱岗敬业教育，进一步增强职工的爱岗敬业奉献精神。

7．根据需要，添置相关检测设备，确保检测工作效率与质量。

七、备注

本报告由办公室整理、编制，经中心主任审批后受控发放至各相关科室和人员。

中的平安危害是能够进展有效控制的。

公司建立了职业安康平安管理体系，完善了各项平安管理制度，制定和完善了各种危险源的控制措施，对员工进展了适当的培训，重要岗位人员进展了重点培训，主管部门进展了及时的监视和检查，管理制度、控制措施是可行的、有效的和适宜的。

但目前管理体系仍存在缺乏，对公司管理手册和程序文件的要求个别部门理解还不够，执行上存在不够自觉的现象，自我评审、自我改良、自我完善的能力普遍薄弱。

3、结论：

本公司的整合型管理体系符合标准要求，运行根本有效，不存在局部区域或*个条款的严重失效，方针、目标实现较好。

个别过程需进一步完善和改良提高。

具体见〔内审报告〕

二、管理方针、目标的实施情况

1、方针贯彻：

质量、食品平安：

遵守法规，生产合格产品；持续创新，追求卓越品质；遵守承诺，倡导诚信合作。

职业安康平安：

以人为本，营造平安环境；持续改良，保证安康平安。

该方针是公司的经营管理宗旨，也是提供合格产品和平安食品努力的方向，是全体职工的承诺，适用于公司的长远持续开展，并被全体员工所认识，并落实到实际工作中。

2、目标完成情况：

具体见"2007年质量、平安目标考核报告"

公司目标已在各职能部门得到建立，并将完成情况与经济责任制相结合实施奖罚，通过目标考核情况看，各部门目标根本到达，公司的目标也得已实现。

三、产品、过程质量、平安趋势

通过综合处和质保处对顾客满意测量、质量目标考核及过程业绩的测量，在管理体系运行期间，公司的产品质量、效劳水平呈上升趋势，效劳意识和规*程度有所加强；自我发现问题、自我改良的能力有一定的提高，根本具备持续地满足顾客要求和潜在需求的能力。

本年度公司加强对生产部门员工进展HACCP知识的培训，员工的质量意识和以顾客为关注焦点的理念逐渐增强，公司的效劳形象得到进一步提升。

总体来看，公司目前产品、过程质量和食品平安趋势是好的。

四、紧急情况、事故〔包括质量平安事故〕和召回实施结果

今年以来，公司未出现重大产品质量和平安事故。

为了验证应急准备和召回控制程序，公司于2007年5、6月分别对主要应急预案和召回控制程序进展了演练，效果良好，到达了演练的目的。

五、顾客投诉

从年初到现在公司未发生顾客投诉现象。

六、公司职业安康平安管理方案实现情况

公司对识别出的危险源进展了风险评估和制定风险控制措施，在管理*围内进展了全面落实，针对评估出的重大危险源公司制定了职业安康平安管理方案，并进展有效的实施。

目前管理方案已经陆续实施或完成。

管理评审报告

序号：

3

时间

地点

记录人

评审内容：

经过全体员工的共同努力，平安管理措施制定合理得当，监管部门监视检查及时，工人自觉执行，使公司上半年未发生任何平安事故，实现了预期的目的。

七、纠正和预防措施实施情况、措施验证情况

公司在生产过程中采取全面的质量控制措施，对出现的中间体不合格或质量偏差问题，及时采取措施进展处理，作到不合格的半成品不流入下道工序，确保终产品到达质量平安的要求。

各部门所采取的措施是能够针对所发生的不合格或潜在的不合格，对发生的原因进展调查分析，做出正确的判断，并根据原因采取相应的纠正或预防措施，经过措施实施效果验证，能够到达消除不合格隐患，确保实现不合格不再发生的目的。

八、评价食品平安体系验证活动实施结果的有效性。

制定食品平安体系的验证筹划，并且对验证结果进展了分析和评价，证明食品平安体系运行有效，

九、顾客或员工对管理体系有益的建议。

通过对用户意见调查我们得到了一些意见和建议，个别客户要求合作多年的老客户在价格上应该给予优惠，有客户提出产品外包装有破损，希望在包装物质量上有所改良。

三车间员工提出夏季操作岗位温度高，建议公司买一台冰柜为工人解暑降温提供冷冻水，该建议在董事长的亲自关注下已经实施。

十、管理体系的变更和改良的建议

1、加强管理体系标准、管理手册和程序文件的学习、理解和掌握，对各项要求采取对应考核的方式，以验证相关人员是否具备相应的管理水平和专业知识。

2、公司应进展专业技术人员队伍的储藏，采取各种方法如外聘、公司选拔优秀的员工进展培训等。

培训可以采取自行培训、委外培训、重点培训或把员工送出去培训作为奖励员工的方式，鼓励员工学习，在公司中营造学习气氛，使公司逐渐成为学习型企业，提高公司整体素质，以适应经济快速开展的需要。

3、管理体系个别程序文件有待进一步完善，相关规定和记录不适宜处做修订。

评审决议：

1、各部门加强学习，进一步理解和掌握标准规定的内涵，以便对管理体系的符合性和适宜性进展完善和改良。

2、质量保证处和综合处继续就外包装质量问题征求顾客意见和建议，确认产品外包装质量，如经历证确实有提高纸板桶质量的必要时，立即修订质量标准提高纸板桶质量，到达持续满足顾客需要的目的。

3、工会要广泛征求员工对管理体系的有益建议，特别是改良产品质量和职业安康平安方面的控制措施。

管理评审报告*本〔一〕

中国数控信息网2011年7月25日来源：

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评审时间

上午9:

00-11:

15

评审地点

集团520会议室

评审目的：

就质量方针和质量目标，对集团质量管理的现状进展评审，确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。

评审输入内容：

本监审年度期间

1.内部审核的结果；

2.顾客的反应信息，包括沟通、投诉和满意程度的测量结果；

3.产品过程的业绩和质量趋势、质量事故的处理；

4.纠正、预防和改良措施的实施情况；

5.可能影响质量管理体系的各种变化；

6.质量方针和质量目标的适宜性和有效性，包括质量目标分解到各部门、各中心，体系的运行状况和改良的意见。

参加评审人员：

见签到表

评审内容：

一、集团质量管理体系内部审核情况分析：

1、审核综述：

集团于2006年10月20日－10月30日进展了内部质量体系审核，内审结果见"内部质量体系审核报告"。

本次内审共发现7个一般不合格项，涉及7个部门/中心；所发现的7个不合格项，6个已由责任部门在11月22日前进展了有效的整改，并经内审员进展跟踪验证完毕。

2、质量管理体系运行状况评价：

根据2005年度管理评审决议要求，集团与各中心于2006年修改质量手册与各中心文件。

大局部中心根据集团九千工作的要求，于上半年完成了管理分册及三级文件的换版工作；集团质量手册B/0版也将于11月20日正式实施，文件根据集团的实际情况，进一步明晰了职责与权限，调整了有关中心的组织机构和职能分配，根据人力资源部的职责进一步完善了人力资源控制程序，使质量手册构造更趋合理，更具可操作性，与高校后勤效劳要求结合严密，能满足效劳控制需要；。

通过对顾客满意度的测量及过程业绩的测量，集团制定的质量方针、目标有效实现，故B/0版手册中未做更改；以顾客为关注焦点的理念，逐渐增强，集团的产品和效劳质量持续稳定，效劳形象有较大改观；

但管理体系仍存在缺乏，各中心对集团质量手册中程序文件的细化、展开尚欠充分，一些部门未能按7.5.2的要求对特殊过程能力予以确认，自我评审、自我改良、自我完善的能力普遍薄弱。

本监审年度，集团组织了1次内审，初步建立了自我发现问题、自我改良、自我完善的机制，初步具备了保证质量管理体系要**施的符合性、运行有效性的能力：

经过这一年的运行，质量管理体系实施根本到达预期的效果，表达了集团的质量保证能力。

3、结论：

本集团的质量管理体系符合选定的标准要求，运行根本有效，不存在局部区域或*个条款的严重失效；质量方针和目标根本得到实现。

在对7个不符合项整改有效后，本年度内审过程关闭。

二、质量方针和质量目标的实施情况

集团质量方针与质量目标实现情况见集团管代所作的"后勤效劳集团2006年度质量管理体系运行情况报告"，各工程标已达标。

三、产品、过程质量趋势

通过各中心对顾客满意测量、质量目标考核及过程业绩的测量，在质量管理体系运转的这一年来，集团的产品质量、效劳水平呈上升趋势，效劳意识和规*程度有所加强，网上顾客有效投诉数明显减少；自我发现问题、自我改良的能力有一定的提高，根本具备持续地满足顾客要求和潜在需求的能力。

本年度集团加强对一线员工九千知识的培训，员工的效劳态度和以顾客为关注焦点的理念逐渐增强，集团的效劳形象得到进一步提升。

但有部门对一线员工的培训不到位或是培训枯燥无效果，一定程度上影响了产品/效劳质量。

四、重大效劳质量事故的处理

一年来，集团未出现重大效劳质量事故，一般质量事故由各中心及时处理。

五、顾客投诉

1、现状

据统计，自去年12月至今年10月，后勤集团接到顾客网上有效投诉28起；顾客对本集团员工的效劳态度、拾金不昧两方面表示称赞。

2、建议

a、各中心要进一步提高效劳意识，真正以顾客为关注焦点，想顾客所想、急顾客所急，及时处理或反应顾客咨询的问题，确保顾客满意。

b、各中心需将顾客抱怨的情况及时反应到集团，发挥团队作用，加强与顾客的沟通和处理力度，以增强顾客的满意。

C、各中心要明确顾客各类信息收集、记录、分析、传递的责任人、时间要求等规定。

六、评审结论

〔一〕、关于质量方针和目标

本集团的质量方针：

效劳规*热情，产品平安放心；诚信关爱师生，持续创新改良。

本集团的质量目标为：

⑴顾客满意度达90以上；

⑵顾客有效投诉处理率到达100%；

⑶产品或效劳的平安质量事故为零。

经会议讨论认为：

质量方针与质量目标仍能很好地反映我集团后勤效劳特点，表达组织追求顾客满意、持续改良组织业绩的企业精神，可继续作为集团的中长期方针与目标，故2007年内质量方针与质量目标不作修改。

〔二〕、资源构造配置

a、集团下属个别中心对部门组织机构进展了调整，调整后的组织机构能够满足按ISO9001标准建立的质量管理体系的顺畅运行，2007年仍依其进展运作。

b、动力中心需有方案地培养和引进管理技术人才；工贸公司需引进承受过商业系统学习培训的大专生来超市学习；

C、接待中心南苑宾馆设施陈旧，洗浴管道供水不畅，消防水压不够，需解决；彩印中心需增加库房面积；工贸公司超市经营面积小；随新校区的建立与开展，校管中心需增加新型的多功能设备。

〔三〕、质量管理体系运行情况

a、去年管理评审会议后集团对质量手册予以改版，于2006年11月20日正式实施，将质量手册与程序文件单列，调整了有关部门的组织机构与职能分配表，明晰了各部门职责，细化了人力资源程序，识别了疏漏的效劳过程，明确并补充了相应的过程要求，各中心方案在三级文件中将集团程序文件细化、展开，加强此类过程的控制。

b、现行所采取的纠正与预防措施对已发生的异常能得到有效控制，故可持续运行。

但因未能明确收集和利用有关信息的方法，数据分析和利用的能力较弱；对于去年管理评审决议决定的制订禽流感疫情预防措施，尚需结合集团突发事件应急预案制订。

纠正或预防措施要求：

a）质量管理体系及其过程的改良〔包括对质量方针、质量目标、组织构造、过程控制等方面的评价〕：

①于2007年继续修改各中心管理分册，根据职能分配表内容，仔细对照集团质量手册，及时将有关内容予以转化，特别是细化、展开集团质量手册中程序文件；同时针对7.5.2条款，明确并控制需确认的过程；

②质管办结合集团突发事件预案于2007年制定完成禽流感疫情的预防措施，并纳入体系。

b〕与顾客要求有关的效劳改良〔包括对现有效劳是否符合要求的评价，是否需要对产品、过程进展审核的要求〕：

本年度，集团积极采取各种沟通形式加强与顾客的沟通，对顾客提出的意见适时整改，对一些适