精品客服部流程图.docx

精品客服部流程图.docx

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精品客服部流程图

楼宇巡视流程图

定期巡查，从上而下

巡查楼宇四周的道路、绿化、公共设备设施完好情况，并在工作日记本上做好记录

巡查电梯间、顶层屋面公共设施设备、卫生情况，并在工作日记本上做好记录

巡查楼道公共设备设施、卫生情况，并在工作日记本上做好记录

不合格

合格

流程结束

交主管部门处理

不合格

客服员跟踪维修进度、结果

流程结束

投诉回访流程图

客服员每日上班根据《客服接待登记表》

对投诉事项当天进行100%回访进行回访。

随带《回访单》了解确认业主投诉事项

1、入户回访

2、电话咨询

客服员回访业主

耐心听取业主投诉事项，微笑、热情服务

面谈解答处理

客服员暂时不能解答的投诉问题，业主在《回访单》上签字确认该投诉事项解决未果。

业主对投诉处理结果满意，填写《回访单》，业主签字确认

不满意，《回访单》当天下班前交主管审核签字

《回访单》当天下班前交主管处审核签字

经与三个部门主管研究或上报公司后，客服员在24小时内予以答复

主管回访，填写《回访单》，业主签字确认

客服员再次回访，填写《回访单》，业主签字确认

不满意

满意

专职管理员处分户存档并整理制作当月回访总结

报修回访流程图

客服员每日上班根据《客服接待登记表》

和《工程维修单》对报修事项当天进行回访

随带《回访单》跟踪维修事项

客服员依照回访细则入户回访：

1、实地查看维修项目

2、向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况

3、询改进意见

4、核对收费情况

业主对报修处理结果不满意，业主在《回访单》上签字确认该报修事项处理未果

业主对报修处理结果满意，填写《回访单》，业主签字确认

不满意，《回访单》当天下班前交主管审核签字

《回访单》当天下班前交主管处审核签字

经与三个部门主管或上报公司研究后，客服员在48小时内予以答复整改方案

主管回访，填写《回访单》，业主签字确认

客服员再次回访，填写《回访单》，业主确认

不满意

验收合格满意

专职管理员处分户存档

常住业主回访流程图

回访指标:

每三个月每户不少于一次

每周上交给主管审核

《回访单》审核完毕交专职管理员处分户存档

客服员对回访记录分门别类

回访方式：

一律入户回访

常住业主例行回访

回访内容：

了解业主的需求和潜在需求,对我方提供的管理服务的满意情况，收集建议和意见，增进业主关系

回访内容有报修投诉按照报修投诉处理细则执行

回访内容有报修投诉回访按照报修投诉回访工作细则执行

回访内容要填写《回访单》，业主签字确认

回访人：

本楼客服员、主管等

每月主管主持召开回访资料分析会议

非常住业主回访流程图

每周上交给主管审核

回访指标：

每三月每户不得少于一次

《回访单》审核完毕交专职管理员处分户存档

非常住业主例行回访

客服员对回访记录分门别类

回访方式：

采取电话联系方式

回访内容有报修投诉按照报修投诉处理细则执行

回访内容：

了解业主的需求和潜在需求,对我方提供的管理服务的满意情况，收集建议和意见，增进业主关系

回访内容有报修投诉回访按照报修投诉回访工作细则执行

回访内容要填写《回访单》，注明回访时间、姓名、沟通内容、联系方式

每月主管主持召开回访资料分析会议

回访人：

本楼客服员、主管等

业主咨询、投诉处理流程图

接待住户咨询投诉及记录工作

住户来电来访咨询投诉

接听接待人员记录住户的房号、姓名、联系方式以及咨询投诉详情。

暂时不能解答的,告之投诉者已详尽记录，会尽快将咨询、投诉内容转给相关人员。

能予以解答或解决的,应当场解答或解决,并在“处理结果”栏注明处理情况。

记录人员在“记录人”栏签字确认

记录人员通过告之相关人员前去处理业主投诉，并在“备注”栏注明处理情况

客服员及相关人员处理咨投诉

客服员查看《客服接待登记表》，将咨询投诉内容记录在《工作日记本》上，对其回访

相关人员接受通知后，将咨询投诉内容记录在《工作日记本》上，认真处理。

做回访工作

处理完毕，通知记录人员处理结果

咨询投诉回访

不满意

满意

通知相关人员再处理

业主咨询、投诉处理结束

记录人员在“处理结果”栏上注明处理情况注明

业主报修处理流程图1（日常报修处理流程）

住户来电、来访报修

前台于《客服接待登记表》中详细登

记“房号、姓名、电话、报修事项，并预约维修时间

客服员开具《工程维修单》

客服员开具《维保单》由主管签字

交与施工单位负责人签字

交给小区工程部维修人员

客服员依据报修内容通知、催促相关部门人员上门维修

客服员跟踪维修进度，全程监控维修过

程，并负直接管理责任

业主验收不合格，由客服员负责报主管提出整改

维修完毕，业主验收合格。

工程部维修完毕，维修人员和业主共同在维修验收合格后于《工程维修单》上签名确认

留与住户。

1、施工队维修完毕，维修人员和业主同在维修验收合

格后于《维保单》上签名确认。

《工程维修单》、《维保单》各留一联于资料员处分户存档

客服员通过报修回访,了解业主对报修服务满意情况

业主重大紧急报修处理流程图（重大报修处理流程）

住户来电来访报修

客服人员于《客服接待登记表》中详细登记“房号、姓名、时间、电话、报修

事项，就近调度人员前去处理

工程部主管、客服部主管现场确认填写《事故认定单》。

并通知相关责任方

小区无法确定事故责任方

小区判定责任方，责任方确认

报《紧急事故报告单》给公司审批处理

协调责任方同业主协商处理

协调结果体现在《事故认定单》

公司确认判定责任方与我司有关

工程部主管与业主协调维修及相关损失赔偿问题。

客服部负责起草初步处理报告和住户整改协议条款，并由工程部出具方案，待业

主基本满意后实施。

按事先整改协议条款实施维修，协议形成书面。

客服员开具《维保单》由主管签字、业主签字确认。

客服员开具《工程维修单》

交与施工单位负责人签字

交给小区工程部主管

主管依据此处理修方案通知、催促相关部门人员上门维修

客服员跟踪维修进度，全程监控维修过程，客服员负直接管理责任

业主验收合格

业主验收不合格，由主管负责报经理提出整改

由客服部、工程部主管、施工单位负责人签字确认，《重大事故处理记录》、协议书交专职管理员处存档。

培训工作流程图

负责人：

部门经理

值班工作流程图

值班交接工作

社区文化实施流程图

各部门协调配合，布置会场及活动场地

负责人：

客服部主管

负责人：

客服部经理

负责人：

人事行政部

各部门的配合