如何与客户进行有效沟通.docx
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如何与客户进行有效沟通
如何与客户进行有效沟通
目录：
一，有效沟通的适用范围
二，有效沟通的目的和效果
三，有效沟通的前提
四，有效沟通的准备
五，有效沟通的方法
六，总结
一，有效沟通的适用范围
1对客户想法的仔细探究（比如房产投资过程）。
2讨论秘密、敏感或者令人尴尬的问题（个人财务、投资偏好问题）。
3存在很强的社会规范和社会认同力，此时个人意见很容易受到群体互动的影响（如对待政治的态度）。
4对于复杂行为的仔细解剖（比如对于房产类型和其他参数的选择）。
5对专业的访问（如产业研究）。
6消费经验受到情绪、气氛与社会时尚高度影响的产品（如香水、首饰的品牌价值）。
二，有效沟通的目的和效果
1，了解客户的相关信息，包括个人生活，婚姻，家庭，职业，爱好等，还有投资史，生活中最重要的人和事等。
例：
2，了解客户的性格特点，价值观和思考方式。
例：
3，与客户交流轻松和谐，取得互信。
4，一种具有启发性的思考性沟通。
客户在进行大量的实际行为时，未必进行过周全的事前思考，行为场景也没有系统记忆，事后也未进行过认真总结，而深入沟通则促使客户者因口头表达的需要驱使大脑去进行回忆、反思，这种反思往往使受访者本人感到，在通常情况下不会意识到自己的这类过往行为经验可以如此复述出来。
案例：
2010年12月我在调查上海客户曹先生的投资史时发现他97，98年分别在南京和上海各买了一套房，04年在南京买了第三套房，09年金融危机尾声时在南京河西又买了第四套房。
2010年底时，上海的房翻了10倍，南京的房分别翻了8倍，4倍和2倍。
从表面的投资史看，很容易得出曹先生是个对很会投资的人。
但经过我的追问后知道，他97年在南京买房是因为在南京长期工作的需要，98年在上海买房是因为家里拆迁，如果不买房很有可能户口无法落实。
所以咬牙再次贷款买房。
等到2003年房子的租金已基本能够还贷了，并尝到了房产升值的乐趣，正好04年手头又有了些积蓄于是又在南京买了第三套房，09年初因为金融危机房价已有了大幅的下跌，曹先生觉得即使再跌在未来10年内也不会亏到哪去，于是又买了第四套房。
从这些经历来看，可以得出曹先生其实更多的是个投资运气特别好的人，很好的运气也促使了他在投资上投入了较大的精力，从而真的成为了一个投资的高手。
三，有效沟通的前提
中国是一个主要由熟人伦理构成的社会，遵循着“内外有别”的基本规则。
任何的事物，可以依着与自己的亲疏熟生而发生判断与感情上的差异。
基本上，对于同一件事物，人们越是接近与熟识，所发生的切身感受的反应更为强烈及接近自我的反应，而越是陌生与疏远的人群，人们更可能采用冷漠甚至谐谑的旁观态度。
陌生意味着不了解，意味着不确定性与危险因素的潜在。
世界上大多数的民族文化中保留有对陌生人的戒惧规则。
但在销售中陌生人就有着极为重要的价值。
如果产品只卖给熟人，那么我们的生意就很小，无法做大。
人们都是从陌生人由于某种共同的场景，以及在这一场景中某种合理的互动，使得人们打破陌生的墙纸成为熟人或朋友，所以“打破坚冰”是陌生人成为熟人的关键一步，那么成功的破冰行动是由怎样的要素构成的呢？
1，合理的场景与第一印象
需要有礼貌和适宜的借口启动与陌生人的谈话。
适宜的开头询问不会使谈话对象感到不适。
他需要使用一些“安全”的问题和陌生人交谈，同时，对这些问题，既不能过分浮夸（给人虚假的感觉），也不能过于拘谨（以免难以展开话题）。
例如“请问先生，现在几点？
”“请问，我去×××地方，我坐车的方向对吗？
”“你是在×××工作吗？
”
通常，过于前卫的衣饰或者扮相会使陌生的谈话对象紧张。
一个采取主动行动去结识陌生人的人，需要看起来更像是一个安全而诚恳的人。
2，趣味与共鸣
谈话的深入与有趣的话题的发掘有关，但是趣味的标准必须考虑谈话对象的背景、个性与需要，只站在主动对话者自己立场上进行的话题构想往往引不起对方的兴趣，而使互动陷入尴尬的境地。
通常一个兴趣广泛与见识广博的对话者更容易找到适合特定对象的话题，因为所拥有的选择余地更大。
如果你现在和一个四川人聊天，你所知道的四川事物或者一星半点的四川方言，哪怕是对川剧《抓壮丁》的记忆都能引发他与你进一步聊天的兴趣。
实际上，所有的陌生人都乐于结识更多的陌生人，但是安全与趣味是直接影响其相识积极性的两个核心因素。
游戏与幽默，也是既有趣味性也有持续性的一种互相交流的有用工具。
3,，粘连的发问
通常，人们不好意思不回答由自己的话引起的疑问，因此，针对对话对象的语言而提出的进一步的问题，可以使得双方能够进行持续的对话。
实际上，只要对话持续达到一定时间及一定信息量，双方在心态上就因信息交流产生的了解度的累积而产生熟悉的情绪。
作为在初次聊天中深化的另一项措施，提出一两个有冲击力的问题，（例：
你当时那么做是因为胆怯吗？
）可以丰富交流的内容。
这些问题可能是一些对象所不熟悉的领域，但有合理的发生兴趣可能性的问题。
比如与一个机关干部交流，如果说他的气质很有端庄感，你问他是否学习过形象礼仪课程，他很有可能在感到舒服的同时，对这种课程的内容发生交流的兴趣。
4，关联信息与相似性
相似包括同乡、校友、同一专业领域训练，关联包括朋友的朋友、共同的爱好、去过同样的地方、面貌与某些熟人的相似处、有兴趣的共同话题等等。
关联与相似可以明显缩短与陌生人对话中的双方心理距离，产生“世界真小”的感觉，这是在对话与揣摩过程中最需要注意把握的捷径。
通常在我们的生活中，由第三人介绍或参与的沟通与社交可以使陌生感的消失在极短的时间内完成，其基本的机制就是利用关联机制设计，使得熟人信任可以瞬间转移到陌生人身上。
这就是媒婆或红娘的基本心理功能。
一个人擅长挖掘关联性与相似性，属于特别能“套近乎”的技能，在陌生人转化为熟人过程中非常有价值。
5，话题处理
陌生成人间对话的话题处理需要充分把握一种平衡：
那种与陌生人深聊的不适感与只有对陌生人才有的坦然感。
这意味着沟通者需要在沟通方式中避免过度的亲近与套近乎的表现，而表现出更多的尊重感与分寸把握。
在中国人的沟通中，总的来说，成人更容易向陌生人吐露真情，只要主动沟通者不要表现得过于具有侵略性与不知深浅；孩子则在陌生人场合更为不适，而喜欢与熟悉的人交流。
四，有效沟通的准备
业务员素质
一般来说，我们要求从事深访访问工作的访问人员具有以下特点：
个性：
长于人际关系，既不冷漠，又非浮躁者
前面已经介绍，深访是一种双向沟通，而且大部分的访问是陌生人拜访，所以要求访问员有一种表面上就可感知的热情与快速建立熟络感的素质，个性不冷漠、清高。
另一个方面，沟通强调倾听，深访更是以信息收集为目的，所以访问员在热情的同时，要沉稳、诚恳，不浮躁，能够用心倾听，用脑思考和提出问题。
尽量不要勉强内敛、木讷、谨慎的朋友做访问员。
相貌：
气质、相貌中等以上，第一印象无反感，考虑相似对等原则
第一印象在人际关系建议初期作用十分突出，作为深访的访员，要求气质、相貌较好，无令人不舒服的行为或语言习惯，这是基本要求。
当然，不少人事前的一些不太合适的行为习惯（如穿着过于随便、有不良口头禅、在人面前身子乱抖），都可通过必要的提醒而加以改善。
另外，沟通中存在一种对等原则，俗话说酒逢知已千杯少，棋逢对手才精彩，这就要求在不同研究中选择深访访员时需要考虑访问对象的特点，尽可能选择那些与访问对象气质、背景相当的访问员。
如访问企业管理者以30岁以上、男性为佳；访问农民企业家以诚恳朴实气质为佳；访问外企高管以锐利、敏捷者为佳。
共同的爱好、专业背景、人生经历、气质等可以帮助快速建立沟通关系。
在一些时候，我们甚至需要使用资深研究者、高层管理者甚至聘请行业专家来作为访问员以体现“平行访问规则”。
当然，有经验的访问员在个性、气质上应有一定的可塑性，有意识地根据访问对象个性、地位等调整自己的外形、语言风格。
如对于头脑敏捷，善于表现的访问对象，访问员可以使用更具挑战性的语言激发其精彩表现，而对于自信心不足的受访者则访问员需要收敛锋芒，采取更和缓的谈话方式。
深度访谈在某种程度上是访问者“配合”受访者讲出他们的所思所想。
头脑：
反应敏捷，细致，有一定实战经验，善于总结
深访的质量很大程度上取决于访问员现场的探询、追问。
深访的访问员不仅是一个沟通气氛的推进者，也肩负着研究本身的推进责任，这要求访问员具有对人际关系的洞察力和对研究信息的敏感性，并且反应敏捷。
过去有过教学、演讲、采访经验者往往对进行深访有一定帮助，而如果过去做过一些深度访问，同时又能总结自己一些访问中的长处与短处，对于成为优秀访问员是有帮助的。
对于重要访问对象，尤其需要考察深访员过去的经验与表现。
想要与陌生的访问对象快速地建立良好的沟通关系，除了不错的气质和外表给人留下良好的第一印象，以及一定程度的身份对等和相似性外，还有两个方面很关键，一是在交流中善于找到关联话题，二是给出略高于访问对象期望的信息。
因此，进行深度访谈前，访问员需要进行充分的知识准备。
这种准备主要包括两个方面，一是针对受访者本人的知识与信息准备，二是针对研究所涉及研究领域的知识准备。
找到交流中适当的关联话题，打破陌生感
比如他的爱好、经历、家庭、事业、近况等，事先最好与推荐人了解一下，可能的话可以通过互联网等寻找一些相关资料。
了解了这些，有利于访问中更理解受访者态度、观点的起因，很重要的是可以帮助访问者找到交流中适当的关联话题，打破陌生感。
比如和一个企业家谈起他的企业最新动态，讨论他正在读的一本新书，和一个母亲谈起她的孩子，聊起她们刚搬的新家。
访问员对要进行的研究主题、内容、研究方向等深入把握
如果我们打羽毛球就会有体会，两个人水平相当可以形成对攻，打得就精彩，两个人水平相差很多，比赛没有意思。
深访也是如此，精彩的访问一定要访问者和受访者两个水平都很高，大部分的访问对象业已是某领域的专家，而这就需要访问员在事先尽可能多地做好资料、知识的学习准备。
这些知识主要包括相关领域最新发生的事件，基本的概念、说法，常用词汇，主要的理论，相关的文献等。
有了这些知识，可以让双方沟通更顺畅，激发受访者更有兴趣发表更多观点，同时访问员也有可能针对一些观点与受访者展开讨论。
当然还有一个方面的知识准备，是访问员对要进行的研究主题、内容、研究方向等的深入把握，以及对访问提纲的烂熟于心。
试调查也是非常有必要的
对于一些陌生的领域，以及一些大规模的深访研究，试调查也是非常有必要的。
比如一项针对全球二十多个国家超过三百名各类与艾滋病防治有关专家的有关艾滋病疫苗态度的研究，最好的方式就是深度访谈，但如此大量的深度访谈，参与的人员众多，回收的资料深度不一，访谈的顺序结构不同将对后期的结果利用提出严重的挑战。
试调查可以帮助研究者：
1增加对研究主题的认识，完善和修改访问提纲，包括尽可能详尽地设计出需要追问的问题，合理地调整问题结构；
2制定出更实用的访问员指导手册，帮助访问员掌握每个访问问题的研究深度和详细的访问要求，这一点在大规模，多访问员参与项目中更为重要；
3可以为后期资料分析提供预编码，制定初步的分析假设、分析逻辑提供思路；
4试调查本身也可以作为访问员培训、研究人员深入理解研究主题的一个过程。
深访的事务准备
在前往访问前，我们还需要做一些必要的事务性准备工作。
访问工具的准备：
提纲、录音、笔记本、礼品
提纲：
书面的打印件要随身携带。
访问员对项目的研究目的和提纲核心内容了然于心。
深访强调的是互动地开放式地交流和沟通，深访提纲是研究人员在研究前期假设而设置的问题，不具备个性逻辑化和灵活性的特点。
然而在实际访问过程中，不同的受访者思考同样一个问题的逻辑是不同的，这个时候访问员不能根据深访提纲进行死板的一问一答，这时候如果完全依赖提纲就会出现沟通十分生硬无法很好展开的局面。
因此，访问员在开始访问的时候就需要对项目本身的目的了解透彻，同时对提纲的设计思路也了解清晰。
在这种前提下，访问之前，访问员对接下来的访问就很有信心把握，一个优秀的访问员是不能在访问过程中不时的看提纲的，这样非常影响受访者的情绪，产生对访问员的不信任感。
充足的录音设备（录音笔、录音机、电池、卡带）：
事先检查预录，在访问现场征得受访者同意使用，注意向受访者解释是为了记录清楚、准确。
记录用的笔记本：
实现有深度的访问，不仅是用嘴巴提问，还需要随时记下受访者回答中的关键词、关键情节与问题点，以便进行追问、探询，同时好的现场记录也是访问结束快速形成访问总结的基础。
尽量录音是一个好的做法，因为它可以全面记录受访者的信息甚至语气语调，便于研究者后来把记录全部书面化并进行细致的编码研究。
录音也可以加强访问者的从容度，使其集中精力于追问、探讨与发现好的提问角度，而不是全神贯注地记录受访者的语言。
录音也可以让客户听到原始的访问记录，可以使其较好地理解受访者的原意。
但录音可能会让某些受访者紧张特别是关于某些敏感问题、内部管理评价、政策研究项目中，录音也可能会让访谈的研究在访问时记录要点的积极性下降。
因此，如果受访者坚持不能录音，而客户也没有坚持要录音资料，访问员可以不使用录音设备，而做好笔记。
一个比较安全的方式是两人同访，其中一位是记录速度较快的记录员，这样确保有一个比较完整的记录。
礼品（或礼金）：
我们的访问占用了受访者的时间与精力，所以我们总要表示谢意及一些表达心意的礼金或礼物。
有时书籍或其他一些资料性信息、合适的礼品对老板，实用的用品对家庭主妇是更好的礼物。
带上能够证明访问员身份的证件、名片。
同时，带一份访问机构的介绍资料既显得周到、正式，又可以成为不错的开场话题。
在实际的访问中，在开始的时候注意适当地做一些自我介绍，如果是有人介绍来的，应在自我介绍后，说明与介绍人的关系，注意适当掌握一些介绍人的背景情况或者近况。
有些情况下，需要在证明文件上注明咨询号码
设计提纲
设计提纲问题要考虑的因素：
1研究议题中的核心部分所在。
2我们需要搜集问题的广度与深度。
3过去类似或相关研究的启发与发现。
4认识所要研究问题的一些分类或差异化的可能角度。
5最终资料收集中所要求的内容与形式。
6具有某些已有或没有的切入角度。
提纲—问题清单
按类型分类
结构性问题----按特定顺序层层深入的问题。
非结构性问题----没有特定顺序的议题
半结构性问题-----介于两者之间
一份访问提纲有可能包括：
一，让所有的受访者都回答的特别问题；二，探测性问题之后的更多开放式问题；三，提问者感兴趣的领域，比如那些他们想知道得更多却对将会产生的信息没有足够驾驭能力的话题。
提纲的形式
简明主题法：
我们只需要提出在这个问题中的5到6个关键问题，但这些问题属于startingquestions,即起始性问题，是用在最初提出问题的问题形式，而实际的深访问题由访问者在访问过程中现场把握。
这种形式适合于资深业务员做的深访，它意味着这个问题往后的发展主要由业务员自己来掌控，以后该怎么做，怎么往后推进。
所以这样的深访只需要显示需要挖掘的主要问题。
但是越是简单的深访提纲，要求访问员的深访技能越高，经验越丰富，不适合一般的访问人员使用。
剧本法：
当数量比较多的访问员同时在很多区域做深访，而访问员的访问经验有限的情况下，我们就需要把提纲做得很细，这种形式的提纲就属于剧本法。
它来源于我们的资深研究人员先把简明的提纲进行若干个深访，然后总结出深访规则，把提纲中的相关问题进一步细化，才会让资历浅的访问员去执行访问。
所以在这个意义上来说，并不存在一开始就非常细的提纲，如果我们能够一开始就制定了特别细化的问题，就意味着这很有可能应该是一个定量化的深访，其问卷形式已经被定量化了。
剧本式的问题不仅仅意味着有更多具体展开的问题，同时在提纲的关键处明确地提出了追问、出示道具、不同答案情况的对应规则等。
不论用哪种方式的提纲，大部分深访的提纲所拥有的问题总量大概分成两到三大类问题，每一类问题由若干个小问题构成一个问题丛，这些子问题就是从多个不同的角度来解剖和回答同一个核心问题。
提纲的起始介绍部分，主要向受访者介绍以下内容。
但在介绍的时候，注意用比较轻松自然的语调对话，不要刻意地问问题，也不要不断地看自己提纲上的问题单。
要把这些基本问题，非常熟练地记在头脑中。
1对于访问者与访问机构背景情况的介绍。
访问者要重点向受访者介绍这是一种典型的研究方法，作为一个专业研究人员，这种方法是经常使用的，通过了解一些有经验人士的意见，使得有关决策者能做出高质量决策。
2访问的目的。
我们做的大部分访问是针对陌生人的，如果我们不交代清楚访问目的，受访者心理就会非常迟疑与猜忌，所以需要清晰简单地向受访对象介绍访问的目的。
在介绍研究目的的时候，也要同时发掘研究对于研究对象可能的价值，包括可共享的信息、影响相关政策、表达与反映其相关观点。
3对于信息未来用途的介绍。
比如，对于信息用在何处要说明，对敏感信息一定要说明会承担保密义务。
如果其中一些内容会对外公开，就一定要对受访者说明，并征得同意。
结尾一般有两种方式：
一种是快速小结，即“今天我可不可以做出这样一个结论，关于这个问题，你的看法主要是这样，你觉得这样对吗？
”通过这样一个很快的小结，让受访者去确定。
这种形式就是总结式结尾，特别适合于总结能力快的访问者。
第二种，“关于这个问题，前面都是我的疑问，那么你除了已经有的回答以外，还有什么需要提到和特别需要补充的吗？
”
主题式深访提纲样本
奢侈化消费深访提纲
您好，我是XX公司的×××，我正在研究关于人们选择消费品时候的一些想法，我想能耽误您一点时间和您聊聊您的一些情况。
我这样的访问能够帮助厂家为您这样的消费者开发更好的产品，我们经常进行这样的研究，所以您才看到现在市场有那么多丰富多彩的产品。
您的支持非常重要，我相信我们的厂家能从您的意见中受到很多启发。
整个访问需要大约30分钟，您看我们是不是找个舒服一点的位置坐下来聊一聊。
真地非常感谢您的合作，这也是对我工作的最大支持。
一、暖身与初步问题：
购物过程
（针对受访者探询其最近2~3个月中消费情况，找出其中可能有“特别感”的产品或服务消费。
注意发现以下但不限于以下四种可能的消费情况：
购买之前有长时间考虑，心里有高攀或特别消费的感觉；
购买之后特别在乎别人的称羡感，或有珍惜感；
购买的物品没有特别的用处，但是可以显示自己完全可以有这样的消费品味或者产生自我形象上的独特感；
购买能力有勉强支持的感觉，通过节省或偶尔消费才实现的。
（针对上述类别的情况选择1~2个典型产品，进行以下的访问）
二、消费与使用过程研究
1详细追问从开始受到触动、有想法、收集信息、与人互动、选择购买场所、购买现场互动直到购买完成、后期使用。
针对每一环节细致追问心理、当时场景与感受、行为方式与原因。
2选择1~2个与上面选择的典型产品同类但常规的实惠消费品，同样追问相关过程，为未来定义奢侈品消费与使用过程的独特性提供对比资料。
三、消费心态与价值观
1您认为一个人可以在社会上受到尊重的原因是什么？
（至少要指出三点）得到社会上一般人的认可与得到周围同事朋友的欣赏，要做到的事情有何异同？
（讨论相同点与不同点）
2在你个人过去半年中购买的那些商品与服务中，有哪些主要是自己喜欢的，有哪些是考虑社会上的潮流或者别人的消费样式的？
（请访员探询在这两类产品或服务在购买考虑相关因素时有何不同？
）
3以前面符合“特别感”的产品为例，在使用这类产品的时候，你有什么感觉？
（这种感觉的定义与意义的追问）这种感觉主要从哪里来的？
这种感觉让你回头看当时进行这样消费的价值的时候有什么认识？
四、人群互动
1在你周围同事或朋友中，有与你类似消费这类产品的人吗？
你的消费与他们消费之间有什么关系？
他们的消费受到你的影响了吗？
如果回答是肯定的，那么这种影响是怎么发生的，具体描述一下当时互动的情况。
2如果你或者你的朋友不进行那样的消费，会失去什么呢？
会觉得有什么不一样？
（注意探询追问）
五、结论
问到奢侈，你想到什么？
什么是奢侈消费行为？
您自己有这样的消费行为吗？
您的消费与你自己说的奢侈消费之间有多大的差距？
您认为未来消费会向哪个方向发展？
有什么具体的奢侈消费的计划么？
实现这样的计划需要什么条件？
您如何创造这些条件？
谢谢您的合作，占用了您的时间，希望有机会再见！
五，有效沟通的方法
访问要达到深度，就需要在某个核心问题上从不同的角度加以追问、探询。
一个典型的深访会涉及2~3个或者3~4个核心议题，每个议题由3~6个子问题构成问题丛，平均花在每个子问题上的时间在5~8分钟才能有一定的深度，这就意味着30~40分钟内完成深访的可能性是很小的，如果没有足够的时间，我们的访问就一定只能成为浅访了
次序
问题的先后顺序没有什么规定，基本上取决于调查的目的、访谈中时间的安排、受访的对象以及访谈话题的敏感程度。
事实上，如果问题太多，或是有些问题涉及到个人较隐私（例如收入、年龄或是消费取向）的信息时，最好放在访谈的最后，因为客户到那时会以较合作的态度回答这些问题。
（因为交流随着时间的推移容易取得更多信任。
）
切入正题之前了解受访者的表达习惯、个性特征等。
在访问的开始，受访者一般会针对访问提出一些疑问或者是一些建议，这个时候是了解受访者的大好时机。
通过受访者的说话语气、神情和手势等，基本上可以了解该受访者此刻所处的心态以及打算投入访问的时间，可以了解该受访者是一个积极主动的发言者还是一个需要不断调节气氛的人。
受访者需要根据这些判断采用不同的谈话技巧，因此，在访问开始，用心观察和倾听受访者在访问初期的表现也十分重要。
通过短期观察，访问员应该寻求一些与受访者共同的习惯或者个性表达。
比如有可能受访者个性开朗随意，访问员就应该在访问过程中也尽可能地表达开朗幽默，有利于产生相互之间的认同和好感，以此让气氛更好。
通常，在访谈开始时问一些相对客观、描述性的问题往往会收到很好的效果。
比如询问受访者对一个有趣现象的个人看法，让受访者描述自己的一项活动、经历或叙述一件有久远历史的事情。
这些内容可以为访问人员了解受访者的个人认知、想法、价值观和情感等方面的信息奠定一定的基础，当然，我们并不总能非常清楚地区分出真实的信息和价值导向下的主观回答。
总而言之，问题是访谈的核心。
业务员必须提出好的问题才能收集到有意义的数据。
访谈的问题可以是假设性问题、激将性问题、理想设定问题和解读性问题；而多重性问题、导向性问题（在逼定阶段可以使用）和是非性问题应该避免。
探测性问题技巧的运用可以令访谈话题产生更丰富的意义。
深访的开头：
建立一个谈话气氛
深访的开头不会单刀直入就说主题，首先要寻找机会和深访对象建立一个谈话气氛。
谈话气氛的建立通常有两种模式：
第一种模式，事前研究谈话对象是干什么的？
他处在什么领域中间？
他对什么感兴趣？
等等，一些对于受访者来说非常容易的信息。
实际上这是通过一些简单的信息自然地与正式内容连接起来，当然访问者在去深访之前，就应该研究一些与受访者有关联的信息，从而很容易激发受访者的沟通兴趣。
一般来说进行深度访问需要具有平行性，品位对品位、学历对学历、资格对资格，这样访问者与受访者大致对等的地位适宜展开访问。
但是我们也知道，通常访问者与访问对象的平行性是不太容易真正实现的，尤其是一次要满足访问多个不同的对象的情况下，唯一可能改变平行规则的就是建立关联性。
关联性是最有可能由我们自己来发现和制造的，而关联性就是我们在什么地方找到我们和特定的深访对象之间的共同点。
深访：
关键就是会提出好问题
从深度访谈中得到有用数据的关键就是会提出好问题，而好问题要通过实践来检验。
试访问是提出好问题的首要切入点。
研究人员应该在试访问中不断学习，学会迅速发现有歧义的问题并且重新组织语言以消除歧义；学会筛选那些会产生无意义数据的问题；还应学习接受在试访问过程中受访者提出的意见，因为有时候他们的建议是研究人员最初忽略了的。
不同种类的问题会产生不同的信息，问什么样的问题依赖于研究的核
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