2最佳西方武夷山九曲度假酒店运营管理策划书.doc
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最佳西方武夷山九曲
度假酒店
运
营
管
理
策
划
书
运营管理计划纲要
一、概要
二、最佳西方武夷山九曲度假酒店部门组成
三、最佳西方武夷山九曲度假酒店组织结构图
四、酒店管理服务功能
五、SWTO分析
六、市场调研
七、酒店市场定位及经营理念
八、酒店各部门产品价格的定位与经营时间
九、酒店营销及宣传策略
十、经营成本预测
十一、酒店管理方案
概要
1、项目概况
最佳西方武夷山九曲度假酒店，系武夷山九曲花街综合地产项目中的一个子项目，由武夷山市兴宇房地产开发有限公司投资兴建。
最佳西方武夷山九曲度假酒店是中国武夷山双世遗（世界文化遗产和世界自然遗产）核心景区内唯一的高星级度假酒店，位处武夷山核心风景区内九曲码头地区，为双世遗二期保护的重点工程和核心景区实行智能化交通管理（畅通工程）的重要配套项目。
九曲花街总规划用地六万多平方米，建筑面积42757.80平方米。
分A、B、C个区，最佳西方武夷山九曲度假酒店位于C区，面积18084.25平方米。
（地上16044.93平方米，地下2039.32平方米。
）。
可开辟为客房的房间265间，面积从40平方米到80平方米。
其中酒店含有酒店客房、高级休闲会所、茶艺居、大堂茶座、自助西餐厅、茶文化主题中餐厅、多功能厅、会议中心等；等配套设施。
2、地理位置
武夷山市位于福建省北部，全境东西宽70公里，南北长72.5公里。
位于东经117°37'22～118°19'44、北纬27°27'31～28°04'49。
东连浦城县，南接建阳市，西临光泽县，北与江西省铅山县毗邻。
总面积2798平方公里。
武夷山市属中亚热带地区。
境内东、西、北部群山环抱，峰峦叠嶂，中南部较平坦，为山地丘陵区。
市区海拔210米。
地貌层次分明，呈梯状分布。
地势由西北向东南倾斜，最高处黄岗山海拔2158米，在我国大陆称为“华东屋脊”，最低处兴田镇，海拔165米（河床标高海拔160米）。
最高与最低点高差1993米，地势高低相差之大，为全省之最。
闻名中外的武夷山风景名胜区及武夷山自然保护区主要部分位于境内，使武夷山市自然条件具备诸多特异性。
最佳西方武夷山九曲度假酒店项目位处全球仅二十四处、中国仅四处的世界自然与文化双重遗产地核心地带，并为中国国家建设部批准建设的武夷山双世遗核心景区惟一商业文化综合服务区的一个重要组成部分，凭借这一珍稀资源，最佳西方武夷山九曲度假酒店是武夷山双世遗核心景区内弥足珍贵的绝版酒店。
交通十分方便。
同时这里是多条旅游线路的交汇点，还是九曲溪竹筏漂流的起点和沿九曲溪徒步游览线路的终点。
二、最佳西方武夷山九曲度假酒店部门组成
1、最佳西方武夷山九曲度假酒店下辖有：
客房部、餐饮部、保安部、销售部、工程部、人事行政部、财务部、采购部
2、各部门主要职能：
客房部主要职能：
为宾客提供尽可能完善的商务服务；良好的睡眠及私密空间。
餐饮部主要职能:
为各方宾客提供优质且特色的餐饮产品，以优质的服务来满足各层次宾客的不同需求。
保安部的主要职能：
为宾客和酒店安全、次序提供保障。
销售部的主要职能：
负责酒店的文化及公共形象的建立及酒店产品的定位、策划、销售。
人事行政部主要职能：
负责酒店人员招聘、培训、考核、调动，酒店档案管理及员工生活的后勤保障。
财务部的主要职能：
负责酒店日常运营的会计核算，各类表单制作，各部门物品申购审核，酒店各部门财物盘点及仓库管理。
采购部主要职能：
为酒店各部门正常运营提供物质保证，对各部门提交的物质采购申请，进行必要的市场调查，并对采购的物品质量进行把关。
三、酒店组织结构图：
总经理
副总经理
保安总监
财务总监
人事总监
餐饮总监
营销总监
工程总监
采购总监
客
房总监
保安值班主任
采购员
出纳
会计
培训主管
劳资主管
工程经理
销售经理
行政总厨
餐饮助理
房务经理
前厅经理
收银员
文员
保安员
仓管员
中厨主厨
西厨主厨
西餐主管
值班工程师
中餐主管
PA主管
布草房主管
大堂副理
楼层主管
西餐领班
PA领班
楼层领班
西厨主理
中厨主理
中餐领班
布草领班
前厅领班
西厨厨师
中厨厨师
布草员
中餐服务员
PA
楼层服务员
西餐服务员
前厅服务员
★酒店需要各级管理及服务人员暂定为265人
四、酒店管理服务功能
1、服务流程
酒店入住基本流程：
总台预订、前厅接待、总台接待、客房服务、账单核对、总台收银等。
酒店餐饮基本流程：
总台预订、前厅接待、点菜及用餐服务、账单核对、收银等。
2、各部门服务项目和基本设施
一.客房部服务项目：
前厅服务项目：
泊车、接机、行李运送、问询、外币兑换、电话、电传、电报、图文传真；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。
客房服务项目：
包括客房服务及房内冷热水供应，空调、冰箱、电话、电视、叫醒服务、洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。
二、餐饮服务项目：
包括中餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒廊、酒吧及客房送餐服务等。
三、商场服务项目：
日用品、特产、工艺品、文化用品等。
四、康体娱乐服务项目：
健身中心、SPA、瑜伽、按摩等
五、其他服务项目：
如代办旅游汽车出租、联系旅行社、商务租车、自行车出租服务等。
二、酒店服务设施
1、客房部服务设施
前厅服务设施：
设置具有与酒店规模与标准相适应的前台接待条件，包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问讯处、收银处）、行李房、总机房、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处、酒店管理系统等。
客房服务设施：
客房内将配有与酒店星级标准相应的客用设施，如写字台（或梳妆台）、衣柜、床（软床垫）、座椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆境）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的中央空调；每间房间都配有电话和宽带，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话，可通过宽带上国际互联网；每间客房都配有电视机并接通有线电视系统；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、香皂、洗发水、沐浴露、浴帽、擦鞋器等。
2、餐饮接待设施：
具有与酒店规模、特色及标准相适应的中餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等。
3、商品销售服务设施：
根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的当地特产。
4、安全保卫服务设施：
根据酒店消防安全需要，按要求配备消防控制中心、消防器材、对讲通讯设施、防护器材、监控设备等
5、酒店后勤保障设施：
包括工程保障设施，如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施、员工食堂、员工宿舍、员工更衣室、员工通道等。
6、财务服务设施：
保险箱、投款箱、财务管理系统等。
五、SWOT分析
根据前期对武夷山同等级酒店的调研及本度假酒店的实际情况，我们对本酒店优势、劣势、机会和威胁分析如下：
★S优势分析：
1、是武夷山景区内唯一的一家高星级酒店，占尽地利因素，风景如画，产品稀缺性、不可选择性突出。
2、由国际品牌最佳西方酒店管理公司管理，管理规范，市场认同度高，对开发本地市场有帮助。
3、酒店硬件新，维护保养好，配套齐全，设计自成一体，特色鲜明，具有浓郁的度假气息和商务氛围。
4、当地政府给与的各种优惠条件较多。
5、酒店客房形式多样，可给与宾客的选择较多，从产品组合销售上有优势。
6、客房数量较多，会议设施齐全，可以成为大型会议、培训的首选酒店。
★W劣势分析：
1、除了地处景区外，周边其他配套不完善，宾客活动项目及范围有限；
2、酒店地点较偏远交通不方便，维护酒店品质，运营成本将较高。
3、单体酒店，开业初期缺乏知名度及有效的营销网络。
★O机会分析：
1、虽然是单体酒店，但可以借助最佳西方酒店营销体系及销售网络。
提升影响力和品牌知名度。
2、最佳西方武夷山九曲度假酒店九曲花街本身处于武夷山核心景区和自然保护区之间的枢纽位置，既是环保路的重要停靠点，通过南星路自驾车也可以到达，交通十分方便。
同时这里是多条旅游线路的交汇点，还是九曲溪竹筏漂流的起点和沿九曲溪徒步游览线路的终点。
可以抵消交通不便的影响。
★T威胁分析：
1、地理位置比较偏，服务人员招聘及服务人员不稳定将会有一定威胁。
2、地产开发项目越来越多，其中配套旅游地产项目，在短时内有可能出现市场供给的变化，即从相对的高端酒店紧缺的状态转变为市场供给过剩的状态，这给未来的市场竞争带来巨大的压力和风险。
六、市场调研
武夷山部份星级酒店规模
酒店名称
星级
装修年份
客房数
餐位数
武夷山九龙湾度假酒店
未评
2007年
72间
200
武夷山京闽高尔夫酒店
五星级
2006年
362间
1200
武夷山远华国际大饭店
五星级
2006年
268间
800
武夷山悦华酒店
未评
2006年
204间
800
武夷山庄
四星级
2006年
168间
500
武夷山重要酒店价格水平和销售状态
酒店名称
平均
出租率
平均
房价
客房
收入
餐饮
收入
其它
收入
总收入
九龙湾度假酒店
91%
630元
1500万元
400万元
80万元
1980万元
武夷山悦华酒店
76%
660元
3800多万元
3000多万
300万元
7000万元
京闽高尔夫酒店
60%
610元
4850万元
1100万元
400万元
5700万元
远华国际大饭店
57%
410元
2290万元
500万元
100万元
2890万元
武夷山庄
71%
550元
2400万元
600万元
100万元
3100万元
武夷山悦华酒店
武夷山悦华酒店地处福建省武夷山国家旅游度假区内，酒店定位五星级豪华度假休闲型酒店，拥有204间（套）客房及750人的餐饮接待能力，多功能厅、各类规模会议场所以及康乐、健身、泳池、SPA水疗、泰式按摩、酒廊等设施一应俱全。
[客房状况]
房型
面积㎡
床铺尺寸（m）
早餐价格及含早状况
散客房价
高级双床房
31
1.2
中西自助早餐：
128元/人，含双早
638
豪华双床房
31
1.2
668
豪华观景大床房
36
2.0
718
豪华观景套房
76
2.0
1528
\
武夷山京闽高尔夫酒店
武夷山高尔夫俱乐部是福建省内唯一拥有五星级酒店和大型高尔夫会所配套的球会。
五星级商务度假酒店和高尔夫会所的设计中，巧妙结合了闽北传统建筑和现代建筑风格。
度假酒店拥有高档商务客房362间套、3000m2大型SPA、豪华西餐厅、中西宴会厅、智能会议室等。
[客房状况]
房型
面积㎡
床铺尺寸（m）
早餐价格及含早状况
散客房价
标准双人房
35
1.35
中西自助早餐：
128元/人，含双早
558
标准大床房
35
1.8
628
普通套房
74
1.8
1380
温馨公寓房
50
1.8
980
高尔夫小公寓
1.8
790
武夷山庄
武夷山庄被誉为武夷山国宾馆，有完善的商务、旅游、会议、康乐、饮食、交通、票务等配套的服务中心，拥有大王阁、彭祖屋（总统套房）、晴川楼（贵宾楼）、凝碧楼、月华楼、积翠楼等6幢客务主楼房共168间豪华、标准间（套房），还有家庭套房，及许多附属用房，配有可供400人会议的国际会议厅和大小10套会议室、还有多功能厅、夜总会、台球室、棋牌室、酒吧、休闲茶座、门球场、露天游泳池、商场、书画展室、医务室等，还有可供400人同时用餐的大王阁大宴会厅及幔亭招宴、夕照珠帘、田园乐、虚洞生香等10多处中西餐厅，提供幔亭招宴、彭祖寿宴、武夷茶宴20多种名宴，及上百种名菜和名点。
[客房状况]
房型
面积㎡
床铺尺寸（m）
早餐价格及含早状况
散客房价
豪华标准双人房
20
1.2
中西自助早餐：
40元/人，含双早
420
豪华标准单人房
20
1.5
430
精品豪华双人房
24
1.2
480
精品豪华双人房
24
1.5
480
精品豪华套房
58
1.8
1200
七、市场定位及经营理念
★市场定位：
1、最佳西方武夷山九曲度假酒店的定位：
（商务会议＋度假型＋养身）综合型酒店
2、客房部定位：
为高档，以绿色环保、低碳，人性化形式定位；
3、餐饮部定位：
以原生态无污染食品及绿色、养生、文化餐饮。
增加海底海鲜高品质菜肴定位。
4，保健区以东南亚风情、SPA特色精品服务、泰式按摩定位。
特别强调餐饮经营理念
根据最佳西方九曲度假酒店特殊的地理位置以及独有的天然资源，在对比武夷山市内及周边餐饮市场的基础上，餐饮部结合自身的优势，制定出一条既能满足各层次消费群体需求，又能展现自己优势与特色的餐饮经营之路--------绿色、养生、文化餐饮。
主打文化餐饮，突出本埠特色，以中高档当地菜为主，融进闽粤以及五湖四海的名肴佳点，突出茶文化，打造武夷山独一无二的茶文化主题餐厅，强调品牌经营，创新推出“武夷茶文化宴”、“四季滋补养生宴”等品牌特色菜。
通过对菜肴的不断创新来保持自身特有的竞争力，做到“人无我有、人有我优、人优我特”用优质的出品和特色的服务，使我们的餐饮在同行中树立口碑。
中餐包厢定位：
中餐包厢共有十间，是酒店VIP客人用餐的场所，武夷茶文化宴是武夷山茶文化中的奇葩，也是本酒店最突出的餐饮特色。
除此之外，中餐厅还可供应其他武夷山特色风味宴，诸如武夷蛇宴、武夷风味宴、四季滋补养生宴、曼嵉山宴为等等。
自助餐定位：
自助餐厅主要提供的早、午、晚三餐的自助餐，它是餐饮部的一支生力军。
中餐大厅定位：
中餐大厅作为中餐的散客餐厅，其主要功能是负责接待酒店的散客用餐和小团队用餐，并把它精心打造成武夷山茶文化的主题餐厅，中餐大厅在酒店会议需求量大时，也可临时配置可移动会议设施改作会议室使用，也是一个集用餐与会议一体的中型多功能厅。
八、酒店各部门产品价格的定位与经营时间
一、客房部分：
营业时间：
以每天中午12:
00为前一天的退房时间，每天下午18:
00退房为收取半天或全天房费的分界时间。
房价标准：
（草案）
客房类型
客房牌价
客房协议价
总统套房
58888元/间
18888元/间
豪华特色套房
3988元/间
1588元/间
豪华复式套房
3688元/间
888元/间
豪华景观房
1988元/间
718元/间
标准大床房
1780元/间
588元/间
标准双床房
1680元/间
588元/间
特色单人房
1580元/间
498元/间
★以上房价不服务费，以人民币计价，不含当地政府有关税费。
第一年试营业价格，成功挂牌五星再行上调。
★加床收费198元/间。
婴儿加床免费。
二、餐饮部分:
1、餐饮中餐大厅与包厢的营业时间为：
中餐：
11：
00AM——14:
00PM晚餐：
17：
00PM——21：
00PM
2、自助餐营业时间及餐费：
自助早餐：
7:
00AM——10:
00AM（每位108元）
自助午餐：
11:
00AM——14:
00PM（每位128元）
自助晚餐：
17:
00AM——21:
00PM（每位148元）
九、酒店营销及宣传策略
1、直接销售
一、与南平、武夷山旅行社合作，销售短线自助游、自驾游、团队客人的住宿、餐饮以及娱乐服务；
二、通过酒店销售部与单位和个人通过签订消费协议。
三、会员卡等方式销售住宿、餐饮、会议服务。
四、通过与省内外大型会议会展公司及大中型企业合作，销售团队客人会议、培训、餐饮、住宿服务。
2、间接销售
一通过网络，面向中高端商务、公务散客销售以订房网站,就目前而言，用户订房主要采取电话订房、直接到酒店订房、网上订房等几种方式。
其中，作为一个传统的预订模式，电话预订以37.8％居第一位，其次是网上预订27.9％，外有15.6%的用户选择了直接去酒店宾馆订房。
因此网络订房将作为酒店新的销售方式在散客销售中将占据重要的地位。
3,客房初步销售
①旅行社客源
以客房价格作为杠杆，在旺季追求利润最大化，在淡季追求高的客房出租率，吸收各旅行社团队。
在与本地较大的旅行社建立联系的同时，与上海、江浙各地及国内主要游览地的旅行社合作，力争作为指定酒店，其中本地旅行社作为重点，他们的客源是酒店客房重要的基本客源。
为保证在与竞争对手价格基本相同的条件下保证较高的开房率，需要做好与各大旅行社计划调度部门及社领导的商务公关活动。
②会务客源
以政府各职能部门、商务及会议公司（如平安保险）为销售对象。
同时策划一些企业经济类学术研讨会、培训班会议和事业单位的会议。
③散客客源
散客客源市场的开发，是影响酒店（俱乐部）经济效益的重要因素，酒店要在有限的客房条件下提高收入，必须适当提高入住客人的散团比例。
与国内知名商务订房网站合作，以订房网站作为酒店客房销售的代理商，争取采用网上订房方式的外地来酒店住宿；加强与本地企事业单位的联系，争取成为其接待外地客人的订点酒店；针对散客，餐饮、会议、休闲、住宿捆绑销售，客人在酒店入住，可同时在餐饮、会议、休闲、住宿方面享受不同程度的优惠，并可统一结算。
4,餐饮初步销售方法
菜品以原生态无污染的品种和农家乐特色菜为主，增加特色海底海鲜提高菜肴品质，酒店餐饮业务需要常抓不懈的工作，同时酒店还计划通过如下销售策略推动餐饮的销售：
举办“美食节”、农家乐特色菜培训班，扩大餐饮知名度；根据每年的节庆开展有奖销售活动，通过会议与旅行社合作，增加旅行社指定用餐，增加团队自点餐和风味餐消费。
5,东南亚热带风情特色精品服务销售
以东南亚热带风情为主线，增加SPA特色精品服务及无限量供应缤纷荟萃水果及软饮、咖啡、甜品，推出泰式特色按摩，设立VIP贵宾包厢来吸引宾客，并以会员卡的形式推出。
6.公关销售
①新闻媒体：
加强与新闻媒体的合作，突出报道武夷山市首家品牌酒店。
除了正常的广告播放和栏目的合作，同时抓住时机策划一些临时性的新闻报告宣传，提高酒店的知名度和美誉度。
②交通工具：
如火车、飞机、巴士上的介绍和宣传。
③人员促销、交易会促销、信函促销，通过旅行社宣传，电子邮件，其他媒体等，吸引客人。
④内部宣传：
客人进店要促成每项消费，把每项服务介绍给他们，建立有效的内部宣传网。
7,提高回头率的措施
通过促销，把客人吸引进来，留住客人，提高回头率是关键所在，只有留住客人，让客人满意才能提高回头率，才能保证酒店客房和餐饮收入稳定上升。
留住客人的手段除了良好的硬件配套措施外，还要为客人提供良好的软件服务（包括服务、餐饮菜品质量、其他营业部门高标准的服务等），同时也可以采用一些赠送和让利措施－如推行“住房消费积分卡”优惠折扣的奖励。
8,公关宣传策略
一、媒体：
利用网络、电视、广播、短信、平面媒介、公众人流聚集场所，宣传酒店，提高酒店的知名度和美誉度，吸引客人。
二、体验式宣传：
邀请客人进入酒店超低价或免费试用酒店产品，给客人最直接的消费，让客人的视觉和感官体验到酒店产品的优良品质。
十、经营成本预测
1.住宿收入预测
（1）住宿接待收入预测
根据武夷山星级酒店的一般情况，武夷山九曲度假酒店预计客房在旺季、平季、淡季的出租率分别为90％、60％和25％，考虑到入住客人对套间的需求相对较少，估计套间在旺季、平季、淡季的出租率分别为90％、60％和30％。
则酒店在完成运行磨合期后住宿收入可达到3391万元，客房营业收=平均房价×客房间数×平均出租率×365
A、旺季184天×265间客房×90%出租率×550元平均房价=2413万元
B、平季92天×265间客房×60%出租率×500元平均房价=731万元
C、淡季89天×265间客房×25%出租率×420平均房价=247万元
住宿收入合计：
A、旺季184天2413万元+B、平季92无731万元+C、淡季89天247万元=365天3391万元
客房收入估算表
序号
项目
旺季
平季
淡季
合计
1
客房收入（元）
2413万元
731万元
247万元
3391万元
2
平均房价（元）
550
500
420
490元
3
月间出租夜数
43884
14628
5896
64408间夜
4
出租率
90%
60%
25%
67%
5
淡旺季天数
184
92
89
365天
6
房间数
265
265
265
265
2.餐饮收入预测
根据武夷山酒店餐饮的一般状况和武夷山最佳西方九曲花街大酒店餐饮的定位，预计平均每日餐饮收入可达3.68万元，每月收入111.61万元，全年餐饮收入可达1341万元。
（1）中餐
A、早餐：
中西结合自助餐，每人每餐38元计，按平均入住率的70%用餐，就餐人数为280人，每天收入10640元，每月32.36万元，每年388万元。
B、大型用餐：
可共设200个餐位，按每个餐位50元消费（含酒水），用餐次数每月20次，月收入20万元，年收入240万元。
C、包厢：
5间，中午就座率70%，计40人，每人消费80元，酒水按用餐金额20%计算，中午收入3840元；晚间就座率95%，计54人，每人消费150元，酒水按用餐金额20%计算，晚间收入9720元；每日收入13560元，月收入41万元，年收入494万元。
（2）西餐
西餐厅150位，按每天80%的使用率，每人每次消费50元，日收入6000元，月收入18.25万元，年收入219万元。
以上餐饮收入统计如下：
单位：
万元
项目
日收入
月收入
年收入
中
餐
早餐
1.06
32.36
388
大型用餐
0.66
20
240
包厢
1.36
41
494
西
餐
咖啡厅
0.6
18.25
219
合计
3.68
111.61
1341
说明
收入包括服务费
3.会议收入预测
A、多功能厅：
每月利用5次，每次收入4000元，月
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