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电子政务本科论文

摘要

本文对成都市政府门户网站的建设与发展现状及其存在的问题进行了较为全面、深入和有针对性地分析研究，并据此提出一系列对策建议，力图为成都市建设效率性、透明性、民主型的政府门户网站，进一步打造规范化服务型政府提供一些有价值的参考意见。

关键词：

成都；政府；门户网站

地方政府网站建设的现状、问题及对策研究

——以成都市政府为例

一、成都市政府门户网站建设的基本情况

成都市政府门户网站首页页面简洁，页首汇集了网站导航、英语、站内查询、高级检索等链接导航，标题栏为居住者、创业者、旅游者等提供了醒目便捷的“政务公开、在线办事、政民互动、新闻中心、认识成都、安居成都、创业成都、魅力成都”的超链接导航，并站在用户的角度为网站三大功能定位提供了目录式导航服务，使网站的内容聚合更加合理，引导用户选择所需要的信息和服务，进入“政府政务、信息公开”、“民主参与、和谐沟通”、“公共服务、在线办事”等相应频道，使用户使用更加便捷。

此外，首页还集合了蓉城生活日历、网上服务、热点查询、热点关注、专题报道、市级部门网站、区（市）县政府等专栏，全方位展现中国·成都的特色。

1.1政务公开

“政府政务、信息公开”页首为用户提供了“首页、在线办事、政民互动、新闻中心、认识成都”等超链接导航，标题栏提供了强大的查询检索导航，页面左边的公开频道导航整合了了解政府、查阅政务、阅读动态等栏目，页面中心汇集了政务要闻、最新公开、成都市政府新闻发布会、主题公开等栏目，页面右边的成都市政府信息公开目录栏集中了市政府信息公开目录、市政府信息公开指南和市政府部门与区（市）县政府信息公开栏，整合了公开申请、公开意见箱、公开评议项并专门设立了申请公开、公开意见箱、公开统计等栏目，充分展现中国·成都的政务信息公开。

1.2在线办事

成都市政府门户网站首页“公共服务、在线办事”的快速服务通道创建了以入户、社保、房屋买卖、三农、驾驶证和出入境为主题的场景式服务，而且提供了功能强大的网上办理系统，在人性化服务方法上做出了新的尝试。

“公共服务、在线办事”页首为用户提供了“首页、政务公开”等超链接导航，页面左边的在线办事导航整合了了解事项方式和我要咨询或投诉等栏目并提供了多项规范的查询服务，页面右边设置了服务事项查询、办件进度查询和服务问答查询等栏目并提供了相应的搜索服务，开设了办事公告专栏等公共查询服务，提供了服务问答、咨询投诉等栏目。

此外，网站还引入特色服务和特殊人群服务，并针对用户不同的需求，整合了大量相关的办事资源，设置了主题服务等特色服务栏目，引导用户较好、较快地实现在线办事。

1.3公众参与

“参政议政、和谐沟通”页面亲切温馨，页首为用户提供了“首页、政务公开、新闻中心、认识成都”等超链接导航，页面左边的互动频道导航整合了我要咨询、我要投诉/举报、我要提意见建议等栏目，页面中心有事找政府版块整合了对话直播和网络提交栏目，对话直播栏目集中了成都面对面.政风行风热线的当期和往期相关栏目，网络提交集中了给市长写信、查看热点回复、最新来信栏目。

反映社情民意版块集中了市民话题、发起新话题、查看更多话题、最新活动等栏目，而最新活动提供了为成都改革发展建言、参与网上调查、参与意见征集、新闻发布会直播等事项。

参政议政建言献策版块提供了建议提案等专栏，这极大地方便了公众参与政民互动与交流。

二、存在的问题

成都市政府门户网站的建设与发展水平在总体上取得了较大提高。

同时，还存在很多需要日后努力改进的问题，概括起来，主要包括以下几点：

2.1网站日常保障水平不高

2007年成都市政府门户网站日常保障绩效指数仅为0.57，还未达到及格水平，说明成都市政府门户网站的日常保障能力较差，需要下大力气采取有力措施进一步提高与完善。

到了2008年，成都市政府门户网站日常保障绩效指数为0.63，比上一年仅仅提高了0.06，说明经过一年发展后，成都市政府门户网站的日常保障能力并没有显著提高，还是处于较低水平，需要加快发展。

因此，成都市政府门户网站的日常保障能力极需快速提高，从而增加网站绩效总体得分。

2.2网站核心功能有待提高

信息公开、在线办事和公众参与作为政府门户网站的三大核心功能，对成都市政府门户网站的整体发展和绩效水平有着极其重要的作用，处于关键和核心地位。

成都市政府门户网站的在线办事绩效指数从2004年的0.55上升到了2005年的0.573，相比上一年仅提高了0.023，2005年成都市政府门户网站的公众参与绩效指数为0.8的较高水平，而到了2006年却下降到了0.675，一年之间公众参与能力没有提高了，反而下降了0.125，2006年成都市政府门户网站的信息公开绩效指数为0.799，而到了2007年却降到了0.76，一年时间降低了0.039，2008年成都市政府门户网站的信息公开指数、在线办事指数和公众参与指数三大核心指数相比上一年都有了提高，分别提高了0.24，0.04和0.14，很显然，提高的幅度很小，远没有前几年下降的多。

因此，成都市政府门户网站的核心功能发展缓慢，需要进一步提高与完善。

2.3政府网站绩效排名下降

2004年成都市排在全国地市级政府门户网站的第9位，到了2006年取得了较大突破，位列第3名，2007年在部分指标绩效下降、总分下降的情况下勉强继续保持在第3名，而到了2008年，面对其它地级城市政府门户网站建设水平的极大提高，成都市政府门户网站在地市级网站绩效排名中没能维持在上一年的第3名，却下降到了第4名，这说明成都市政府门户网站的绩效排名呈下降趋势，必须引起成都市政府各部门高度重视，采取强力措施不断提高网站的整体发展水平。

三、促进成都市政府门户网站建设与发展的对策探析

根据对目前成都市政府门户网站的分析研究可以看出，当前成都市政府[1户网站的建设正处于发展阶段，虽然存在诸多问题与不足，但仍对成都市政府职能转变、效能建设和规范化服务型政府建设起到了积极的推动作用，逐步受到成都市政府的重视和广大公众的关注，产生了一定的公众效益和社会效益，展现了良好的发展前景。

因此，本文将结合现阶段国内外优秀的政府门户网站建设的实践经验和目前成都市政府门户网站建设和管理的实际情况，着眼于未来发展的需要，提出以下对策建议，希望能进一步促进成都市政府门户网站的建设与发展，使其真正成为能够为社会公众提供便捷、高效、安全的整合型一站式网上服务平台。

3.1科学定位，要把政府门户网站建设放在首要位置

政府门户网站是电子政务的发展方向，其发展趋势将是整个电子政务建设的重中之重。

因此，成都市要紧密结合我国政府职能转变和创建规范化服务透明型政府的要求，正确理解政府门户网站建设与发展的重要作用。

首先，政府门户网站的定位决定了网站的建设与发展方向，确定网站定位就是要确定政府门户网站在政府与社会及公众互动关系中所要承担的管理与服务职能，明确政府门户网站所处的位置，直接关系到政府门户网站的建设结果和影响政府门户网站的运作效率。

政府门户网站的服务主体为政府机构（包括政府工作人员）、企事业和社会公众（居民），主体功能是“发布政府信息、收集公众意见、提供网上办事”。

因此，政府门户网站不同于商业性网站和一般公益性网站，将现实政府的机制、功能和行为进行根本性的整合和优化，使其成为一个服务性的、以用户为中心的电子政府，提供无偿的或非商业性的公共服务，提高政府行政效率、节约政府行为成本、增强政府透明度、减少或避免政府行为失灵、满足用户（企业、公众、其他社会团体等）需要，建设成一个“数字政府、虚拟政府”。

其次，成都市要把政府门户网站建设摆在一个特别突出的位置。

一是成都市政府提供的各项社会公众服务将会通过政府门户网站来实现，政府门户网站建设与发展的好坏，将会极大关系到成都市政府的管理水平和公共服务水平；二是政府门户网站能够极大地提高办公效率、降低行政成本、促进政务信息公开、加强政府的作风建设等。

三是政府门户网站的建设与发展要创新政府的服务理念和行政管理体制，把政府行政体制改革的成果充分体现出来，更好地为公众服务，为社会服务，真正实现以公众为中心的信息服务、办事服务、公众的互动服务、查询服务和调查服务，提供“一站式”的门户服务。

再次，要从战略高度上认识到政府门户网站对电子政务发展的重要性，加强对政府公务员和公众的宣传、培训，对公务员强调政府门户网站在整个电子政务建设中的重要性和基础性以及对促进政府公共服务水平提高的重要作用，面向公众和企业要开展各种有关政府门户网站和电子政务知识的普及活动，使公众更深入了解政府门户网站的功能、意义和对自己的益处，增强内部压力，整合政府服务，加快政府门户网站建设，充分发挥政府门户网站这一平台的现代服务能力，切实提高政府的对外服务能力，进而真正地促进政府职能转变，提高政府门户网站的知名度和使用率从而不断提升政府门户网站的公众价值。

3.2加强管理，完善各种相关机制和保障体系的建设

从前述政府门户网站考核结果可以看出，成都市政府门户网站在管理过程中缺乏良好配套的运行管理机制，信息维护不及时、不到位，政府门户网站的资源体系、内容保障、共享机制、绩效评价等均缺乏相应的管理机制保障，使得政府门户网站绩效评估成绩不太理想。

因此，成都市政府门户网站的建设应建立良好的政府门户网站管理机制，把技术工作与政府各部门的业务工作紧密联系起来，加强在技术层面，行政层面和公共服务层面的领导，保证服务公众的核心价值有效落实。

3.3以公众需求为导向提升客户满意度

成都市政府门户网站的存在、发展和未来变革都要以用户为中心，不断满足公众需求。

政府门户网站只有真正成为公众欢迎的东西，只有真正成为公众了解信息的渠道，提供服务的窗口，政府门户网站才有生命力。

一是政府门户网站要不断加深对用户的需求了解，使得内容和功能的设计更加贴近百姓需求，通过技术应用和资源整合实现制度和管理的创新，优化服务，提高效率，方便公众获取政务信息和获得服务。

二是政府门户网站的用户群体本身及其需求也是一个不断发展变化的过程，以公众为中心，必须时刻研究公众群体和公众需求的变化，适应社会经济发展变革带来的政府服务及社会需求变化，根据这种变化来提供相应的信息和资源服务。

三是政府门户网站的建设与发展应切实增强服务意识，加强资源整合，提高服务能力，整合政府的信息资源、服务资源和沟通渠道，真正地能够实现“一站式”的服务。

四是要加快推进CRM建设理念，注重服务结果和服务绩效，积极接受公众的评估，强调政府的公共责任，不断推广和普及政府服务，不断提升政府服务水平。

3.4积极拓展网上政民互动

公众参与是政府门户网站服务内容的重要组成部分，也是提升科学执政、民主执政能力的重要手段。

因此，建立健全各种政民互动渠道，完善各部门公众参与工作的制度，具有十分重要的意义。

第一，要运用现代信息技术，发挥网络优势，加快建设公众参与类栏目，畅通党和政府与民沟通的网络渠道，通过政府门户网站形成将市民合理意见建议纳入决策的良性互动机制，坚持有效地开展下去，逐步形成系统化、制度化并不断完善，进一步完善党和政府与人民群众的血肉联系，提高政府的决策水平和决策能力。

一是要能够充分利用政府门户网站这一平台，丰富网站的内容；二是要能够促成各级政府部门提高认识，关注政务工作在群众中的反映和影响，了解社情民意，掌握用户需求。

三是公众参与栏目的建设要遵循“以公众为中心”的原则，不能完全按照部门来设立渠道，将各个部门公众参与的工作割裂开来，要注意按照用户需求和使用习惯，整合各个部门公众参与的资源，提供统一化的访问入口，完善内部分拣转办机制。

第二，要整合沟通渠道，打造统一平台。

成都市政府门户网站应整合市长信箱、市长公开电话、市民话题、民意征集、建言献策、代表提案、以及各类专题活动等互动内容，形成由一系列体制保障和电子政务应用系统整合而成的综合服务体系，为社会公众打造建言献策、咨询投诉、监督批评政府的网上绿色通道。

同时，依托市长信箱、市长热线广泛受理群众咨询、投诉、举报，与公众进行有效交流，并积极通过网站互动平台解答、处理群众在来信、来电中的咨询、投诉、举报，对百姓遇到的实际问题都给予朋确答复、快速反馈，切实解决百姓实际问题，使政府门户网站真正成为为民解困的有效载体。

这也为政府提供了解民情、疏通民意、阐释民意、接受监督的窗口，有利于加大政府和民众之间的对话，为公众打开一扇直接面对政府，与政府实现零距离沟通的全新窗口，形成立体的、多层次的政民互动体系，大大扩展公众参政议政的渠道，对推进成都的政治文明，构建和谐社会发挥积极作用。

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致谢

论文的修改、完成我要深深地感谢宋锦洲老师对我的指导！

师恩如海、终生不忘!