中高层管理者管理技能提升 Word 文档.docx

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中高层管理者管理技能提升Word文档

第一讲：

对岗位的认知与理解------中层的角色定位

一、中层主管的角色：

领导与管理的区别

1、 什么是领导？

2、 什么是管理？

3、从管理走向领导，领导者与管理者的区别：

二、中层主管及部门经理的职责与使命

（一）  中层主管及部门经理的职责

（二）、中层主管及部门经理的使命

1、 对企业讲忠诚：

2、 对领导讲负责：

3、 对员工讲尊重：

三、中层主管的主要工作：

（一）、用什么道具去管人？

（二）、如何应用道具去管理？

当执行时受到阻力怎么办？

（三）、体会客人之感受，细节管理是关键

（四）、注重企业文化建设

四、现代中层管理者必备的十大管理技能（十大思想和行为特征）

（1）处事冷静，但不优柔寡断

（2）做事认真，但不事事求“完美”

（3）关注细节，但不拘泥于小节

（4）协商安排工作，绝少发号施令

（5）关爱下属，懂得惜才爱才

（6）对人宽容，甘于忍让

（7）严以律己，以行动服人

（8）为人正直，表里如一

（9）谦虚谨慎，善于学习

（10）不满足于现状，但不脱离现实

第二讲：

学会目标管理

一、成功属于少数人的原因

1、什么叫成功？

2、什么叫失败？

3、为什么极大多数人努力的追求成功，忙碌了一生，最后还是带着遗憾离开了人世？

4、为什么那么多的人不能成功

5、怎样才能成为行业的专家？

6、为什么成功只有少数人？

二、如何制订目标

1、对目标管理的主要要求是什么?

2、如何分解目标

第三讲：

如何建立建立高效团队

1、具有容易沟通、互动的环境

2、共同的价值观及遵守一定的规范。

3、成员对团队有归属感。

（二）、与上司的相处之道

1.           理解上司的立场

2.           有事情要先向上司报告

3.           工作到一个段落，需向上司报告

4.           向上司提出自己的意见

5.           向上司提供情报

6.           依上司的指示行事

7.           不要在背地说上层主管的闲语

（三）、避开让上司感到困扰的行为

1.           力求在工作中能说能做

2.           不可成为去处不明的人

3.           提出问题要选择时机

4.           学会勤于报告

5.           当说则说，不当说绝对不可说

6.           实绩加上表现能力

7.           学会把握上司的期望

8.           设法消除与上司的心理距离

9.           尝试以自己的表现弥补上司的不足

（四）、获得认可的具体方法

❑           理由正当未必行得通

❑           切忌突然提出意见或建议

❑           让上司也表示意见

❑           至少要准备三个腹案

❑           重复上司说的话

❑           使第三者作证

（五）、难为上司容纳的五种类型的下属

1.           敬而远之型

2.           我行我素型

3.           自我推销型

4.           持批评态度型

5.           锋芒毕露型

（六）、建立良好人际关系

1、用心，而不是用脑。

2、希望别人怎样待我，我就怎样去待别人。

3、做对方认为重要的，而不是自己认为重要的。

4、看人的优点，与别人的优点相处。

5、真诚地赞赏他人。

6、世上绝无愚蠢的人。

（七）、高效团队的特征

1、对目标的关注

2、开放的沟通

3、有效的工作流程

4、相互信任和尊重

5、灵活和适应

6、尊重差异化

7、持续的学习

8、共享的领导

第四讲：

中层管理者时间概念的培养——时间管理

（一）、什么是时间管理

1、时间管理不是要把所有事情做完，而是更有效的运用时间。

2、时间管理不是完全的掌控，而是降低变动性。

（二）、时间管理的基本原则

1、充分利用时间

如果想要成功的配时间，你可以使用估计、分配与控制等方法，你还可以种用排定事件先后次序、工作时间表以及分配任务等方式，来在达到目的。

2、排定处理顺序

3、分派工作

4、分配时间

5、排定时间表

（三）、会见的时间管理

（四）、会议的时间管理

第五讲：

如何指导、激励你的员工

（一）、物质激励要有效

（二）、精神激励要加强

（三）、建立先进科学的绩效评估体系

（四）、知识员工的培训要重视

第六讲：

如何做好授权

一、授权原则

1、被授权者要能达到所授权工作的能力与品行。

2、授权必须明确职责范围及权限。

3、制定明确的作业规范，制约滥用权利的行为。

4、授权前，对被授权者施与职前的训练和协助。

二、授权的要决

三、授权诀窍

四、如何选择被受权的人

第七讲：

如何让沟通成为你的专长

一、向下沟通常见问题

1、习惯与单向沟通

2、对下属缺乏了解

3、不注意倾听

4、工作方法单一

5、沟通方式不当

6、重反面刺激、轻正面激励

二、解决问题的方法

（一）  了解你的下属

1、善于察言观色

2、设计专项调查表

调查：

员工对上级的情感需求

对一家星级饭店的调查发现，对员工对上级的情感需求有以下几点：

第一，  偶尔拍拍我的后背。

第二，  多听听我说话。

第三，  别总逼我。

第四，  让我提点建议。

第五，  偶尔笑一笑。

第六，  问问我的感受。

第七，  别那么冷漠对我。

第八，  对我的工作多看两眼。

第九，  别总向我证明你有多聪明。

当这个调查报告出来，几乎出乎所有饭店管理者的意料。

3、经常与手下员工保持联系

（二）  注意双向沟通

1、重视沟通的双向性

2、要学会倾听

3、让员工参与

4、给下属提供各种沟通的渠道：

（1）班前会、班后会。

（2）走动管理，多与员工接触。

（3）开设员工洽谈会。

（4）设建议箱。

（三）  营造良好的氛围

1、关心员工

案例一、没有吃完的牛排

案例二、餐具摔破了

2、增进相互理解

（1）     学会换位思考

案例：

如此沟通

（2）     进行交叉培训

（四）  有效下达工作指令

1、工作指令要明确、清楚和完整

“5h1w”

2、尽可能避免用命令的方式

3、尊重下属，使下属积极接受工作指令

4、尽可能用培训的方式下达工作指令

5、注意获取反馈

6、给下属获取更大的自主权

7、给予适当支持与帮助

（五）  赞扬下级的方法

1、让员工知道你赏识他们

2、赞扬的态度要真诚

3、赞扬的内容要具体

4、注意赞扬的场合

5、适当运用间接赞美的技巧

6、不要又奖又罚

7、及时赞扬

（六）  批评下级的技巧

1、尊重客观事实

2、以赞成的赞美作开头

3、谈论行为不谈论个性（对事不对人）

4、勿伤害下属的自尊与自信

5、讲究方式方法

6、选择适当的场所、恰当的时间

7、一次只提出一个批评意见

8、友好地结束批评

第八讲：

员工管理

一、酒店员工流失的原因和应对的措施:

目前酒店服务员流动大的原因在于

（一）、新员工在就职后90天内离职的主要原因有以下四种：

　　1、工作任务交待不清

　　2、工作压力过大

　　3、不能融合到组织文化和信息网络中

　　4、与直接主管关系紧张

酒店在哪些方面影响着新员工产生现实冲击呢?

第一、酒店忽略新员工的第一感受。

第二、酒店错误地欢迎新员工。

第三、酒店对新员工不够重视。

第四、酒店随意变更新员工的工种或工作内容。

第五、酒店对工作岗位描述不清，新员工工作压力过大。

第六、酒店人际关系复杂。

第七、酒店的文化和价值观冲突。

第八、酒店分配给新员工的最初工作缺乏意义和挑战性。

第九、酒店对新员工缺少要求。

　　要避免目前酒店的管理人员在“欢迎”新员工时常犯的错误。

应遵守下列红地毯待遇指导原则：

　　◆报到前的准备工作：

　　◆企业和部门资料的准备：

二、为何老服务员今天在这，明天在那？

1、辛苦又受气待遇却较低

2、酒店不诚信伤了员工心

三、如何控制酒店员工流失

1、有效地管理员工流失

2、控制酒店人流失策略

3、值得反思的种种问题

四、培养忠诚快乐的员工

（一）、什么是快乐工作？

“快乐工作”应该有三项内涵：

1、快乐工作是指员工和员工之间、员工和管理层之间融洽相处，工作环境和谐。

2、、酒店制度应当人性化而非等级化，要在酒店内部创造一个平等相处的工作环境，员工面对决策层时可以自由地表达自己的思想。

3、要为员工设计良好的职业规划，使他们与酒店一起成长，让“努力工作”成为他们自发自愿的行为，从而上升为“快乐工作”。

（二）、你的员工快乐吗？

1、经理人常常问员工：

“工作愉快吗？

” 

　2、发现员工不快乐，怎么办？

3、把员工当作一个完整人来看待。

4、全面地认识员工，挖掘出员工的更多潜力，促使他们在工作中发挥各种能力和特长。

5、持续尝试最好的工作方式。

（三）、让员工快乐地工作

1、变领导为引导 

2、将工作变得有趣

3、由“厌业”到“乐业” 

4、帮助他们完成任务 

5、消除不安因素 

6、让每个员工都感到命运掌握在自己的手中

7、快乐为王

“三乐”的文化氛围：

“顾客快乐、员工快乐、股东快乐。

8、快乐维权

（1）、建立“员工特殊法庭”

（2）、组织员工到酒店内部网上以不记名投票的方式评价上级对他们的管理，进行满意度调查。

3、总经理邀请基层员工共进午餐，在一种宽松的氛围中与员工双向交流，通过沟通发现并解决问题。

9、快乐桥梁

制定“三会”制度，即“朝会”、“恳谈会”和“信息员例会”。

10、激励的氛围

-给你的新员工一句赞美

-替员工取信，亲自送给他们

-给心情不好的员工一份不署名的小礼物

-给支援你的单位送一份谢礼

 -给员工打个电话，告诉他你欣赏他（她）做事的方法

 -送员工一本他（她）喜欢的书籍、杂志

 -外出午餐时，带一份冰激凌给值班的员工

11、“家”的温馨

12、让员工看到未来

四、快乐的员工带来满意的客人

六、酒店人性化管理六要求

1、管理者应有亲和力

2、界定好严格与善待的尺度

3、放权

4、透明激励机制

5、给员工更多活动空间

6、和员工交朋友

怎样做好酒店管理（领班）

一、“管理”的含义

管理：

是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。

其中计划、组织、领导的基本概述为：

计划：

决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理

组织：

对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理

领导：

是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：

也就是施加影响力的人称为领导者（为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为）

领导的作用：

在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。

二、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围

1、首先配合经理对所管区域进行管理

2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调

3、明白自己为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正

三、领班的岗位职责

1、执行经理的指令，具体落实各项工作

2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作

3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。

4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。

5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。

6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。

负责班组物料的领用，发放和保管

8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单。

9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。

10.负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。

11.认真完成经理临时交办事项。

12.负责重要客人的引座及跟单送客致谢。

13.负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。

四、如何开学班前会

1、队列队形的排列整齐。

2、清点人数，检查该区域应到人数。

3、检查员工的仪容仪表，。

4、传达上司的指示与通知。

5、开餐的注意事项。

6、讲解特色菜品和知识，以及洁清菜式和新菜。

7、口头考核上餐讲评的知识。

带领员工做一些娱乐活动

9、分工指派开餐工作，合理化。

五、如何开班后会

1、队列队形的排列整齐

2、清点人数，检查该区域应到人数。

3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法

4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。

六、领班如何看岗

1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配

2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况。

3、对客流情况，对服务人员适当调整

4、对服务人员离岗情况进行补位

5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导

6、协助服务人员，做好相应服务工作

7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报 

七、如何指导报务员看岗

1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位，

2、岗位搭配人员是谁

3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水

4、做好本岗相互服务工作

5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。

管理人员可以从以下几个方面掌握和运用管理艺术

一、    善于树立自己的威信全面提高自已的素质（包括专业水平、管理才能和个人修养、只有这样员工才会佩服你、尊敬你继而服从你

①   专业素质：

包括专业知识和专业技能

②   个人修养：

言谈举止，仪容仪表，礼貌等

③   管理水平：

一定要掌握一定的管理理论和管理知识，总结经验提高水平

2、以身作则靠榜样影响下属

榜样的力量是无穷的要求员工要做到的，自己首先做到，规定员工不能做的，自己也绝不“越轨”

3、不搞官僚主义 

官僚主义只能使干群关系疏远，有百害而无一利

4、有敢于承担责任的勇气

管理人员越是设法推卸责任，就越得不到员工的敬重

5、希望并支持下属取得突出的成绩

希望并支持下属取得突出的成绩，不仅能够赢得服务员对你敬重，树立个人的威信，而且能够调动员工的工作积极性

二、发扬民主、重视与员工的沟通

有位酒店管理者说：

“如果你把员工当牛看待，他想做人，如果你把他当人看待，他想当牛做一个管理人员，不仅要把上级的指示传达到下属，而且要注意倾听下属的心声加强与员工的感情交流

三、创造良好的人际关系

四、秉公办事、不偏不待防止有亲有蔬，办事不公，做事有根有据，不感情用事

五、关心员工工作和生活

六、善于运用语言艺术（幽默）

七、讲究批评的艺术

1、批评掌握好时机   

2、批评员工，要注意态度诚垦、语气委婉 

3、批评要对事而不对人

4、批评员工，要注意听对方解释 

5、勿在下属和客人面前批评员工 

6、学会“保留批评“

八、掌握委派工作的艺术

九、注意工作安排方法

1、严格而不是一未严历 

2、发号施令但不要忽略给与帮助 

3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见  

4、做好解释与沟通

十、与员工保持一定的距离

领班的素质要求

一、 首先必须有较深的服务经验，较高的业务技能，并有一定的管理水平

①   能吃苦耐劳，工作认真负责

②   有一定的工作经验和较长的操作技能反之无法带动全班人员工作

③   有督导下属的能力

④   具有较强的专业知识

⑤   有良好的人际关系

⑥   有良好的个人品质办事公平合理

二、如何当好领班

①   做好该区域检查工作

②   抓好班内的小培训

③   对区域物品管理

④   讲究工作方法和管理艺术

⑤   要处理好上级、下级和平级的关系

三、 如何对待上级

①   忠诚（态度和品质、臣对君、下对上、事之以忠）

②   感激（上司的提拔任用）

③   尊重（上下级之间懂礼貌）

④   体谅（带头体谅上级的立场）

⑤    默契（了解上下级个性）

⑥   本分（少出难题少惹是非）

⑦   勤恳（努力工作为上级分劳分忧）

一、 如何对待平级

对待平级的原则是：

退一步办事，矮半节说话

二、 如何对待下属

①   敢于管理

②   做好表帅

③   和蔼待人

④   多为下属服务

⑤   对员工“有感谢之心”

三、领班忌讳

①   亲疏有别

②   不注意员工的见解

③   听喜不听忧

④   爱讽刺控苦

⑤   犹豫不决

⑥   自以为是

⑦   时间管理不当（处理事没条理）

⑧   难觅踪影

⑨   缺乏尊重

⑩   工作中的粗言乱语

 酒店主管领班怎样建立领导威信

坚持以德服人

威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。

要以德服人，才能树立领导威信。

主管、领班应在以下几个反面下功夫：

1作风要正派，坚持以德服人。

2要关心下属，尊重下属是人格，善于倾听他们的意见和要求。

3要以身作则，给下属树立榜样，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是在遵纪守法、贯倾规章制度等反面。

4要时刻控制自己的情绪，切不可轻易地发火、训人。

遇事要了解之后，再作决断。

5要处理好人际关系。

树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。

其主要做法：

（1）记住别人是名字，否则让对方认为不重视他。

（2）举正大方，这样别人不觉得别扭，自己也坦然。

（3）培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。

（4）培养幽默、风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。

（5）敢于承认和纠纷正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。

（6）不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。

（7）学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。

（8）恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心。

交朋友。

（9）永远朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑；做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。

善于做员工的思想工作

主管、领导要学会做新形下员工是思想工作、做员工的知心朋友，使这个群体团结一致，共同努力，做好各项工作。

做好思想工作要掌握如下方针、原则和方法：

1、坚持疏导的方针

所谓疏导包括疏与导两个方面：

疏——针对实际存在的问题、症结，沟通人们的思想管道，帮助解开思想疙瘩，调动内在的积极因素，增强其克服消极因素的能力。

导——坚持正面教育，以表扬为主，以典型引路，作出样子，循循善诱，摆事实讲道理，启迪人们独立的思考，达到自我教育的目的。

疏通引导是创造条件让大家发扬民主，广开言路，实事求是讲心里话，畅所欲言。

然后再择优而纳。

只有这样才能使员工与各领导者之间思想相通、感情相融。

疏导方针，符合人的思想发展变化规律，凡属思想性质的问题，只能用民主的方法去解决，只能用讨论的方法、批评的方法、说服教育的方法去解决，不能用强制的方法解决。

思想工作就是要引导群众、教育群众、相信群众、尊重群众。

只有尊重群众，才有可能正确执行疏导方针。

2、坚持结合经济工作一道去做的原则

  酒店是经济组织，中心任务是组织经营活动。

思想工作要保证各项任务的完成，要围绕每个时期的经济政治形势和中心任务来进行，贯穿到生产、科研、管理和员工生活中去。

要坚持党性，坚持群众路线的原则，确立员工的主人翁地位和当家作主的权利，从思想上、经济上、管理上、技术上充分调动和发挥员工的积极性和创造性，联系经营思想、作风、服务质量等实际问题，围绕着发展生产、发展经济这个中心去进行。

3、讲究方法、注意效果

  不论做什么工作都要讲究方法、注意效果，不解决方法问题，工作中就会瞎说一顿。

具体方法有：

（1）坚持正面教育与群众自我教育：

表扬与批评，以表扬为主；自上而下的教育与群众相互教育，以群众相互教育为主。

（2）树立典型，榜样示范。

树先进，学先进，开展比、学、赶、帮活动。

（3）有的放矢，对症下药。

思想工作要有针对性，具体问题具体处理。

（4）坚持为群众办实事，热情服务和耐心说服相结合。

要把解决思想问题和解决实际问题结合起来，只有从解决实际问题着手，辅之以说清道理，才能取得思想工作的主动权。

（5）主管领班人员必须严于律己，以身作则。

教育都要先受教育，要带头搞好廉正建设，带头艰苦奋斗、勤俭节约，以自己的好作风带动、培训员工队伍的作风；要深入实际，调查研究。

（6）掌握对部属批评的技巧。

如果你的部下犯下错误，做错了事情，必须适时地对他进行批评。

批评要采用一种最恰当的方式、方法。

   在开始批评之前，先真诚地赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容的事实。

当事实准确时，他会很高兴地接受批评。

   带着你的宽容之心去批评。

这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对你充满感激之情。

   用你最真挚的情感去“感化”对方，使其主动认错

酒店主管领班的一般工作方法

酒店是主管。

领班是酒店最基层的领导。

怎样把下属组织好、领导好，把每个人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好，是酒店管理最重要是课题。

主管、领班与服务人员朝夕相处，工作在一起，既是领导者，又有服务者。

每天千头万绪的行政、服务工作都有落实到班组，主管、领班必须努力提高自己的领导能力，同时也要注意在实践中摸索一些工作方法。

主管、领班的一般工作方法，是指主管、领班步人领导工作岗位以后，在率领一班人户必须把工作。

学习。

生活和完成上级交办的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法：

1关心爱护本酒店的服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。

2善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对待有步同意见的人要一视同仁。

3认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。

4办事果断，遇事步慌，要有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活的方法和对策。

5要*智慧、经验和魄力进行工作，步热哀于发号施令，滥用权力。

正确使用奖惩手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留有余地。

要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。

在管理上突出“严”字。

6说话要真实，说到做到，使大家佩服你，尊重你。

7能以身作则。

凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到。

酒店主管领班的一般工作步骤

 做工作必须有次序、有步骤地进行，把各方面的情况尽量统筹考虑、安排周全，使员工能很容易、清楚地领会意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行中应有的权力和责任。

主管、领班的一般工作步骤是：

1领导决策。

这是主管、领班做好领导工作的前提，也是出主意的过程。

要根据上级指示要求，结合本部门、本单位的具体情况，充分考虑各方面的因素，进行分析比较，选出最佳方案和办法。

2合理用人

决策完成以后就要选择