企业生产管理手册及程序最全面的管理手册.docx
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企业生产管理手册及程序最全面的管理手册
*****饮料有限公司
质量管理手册
编号：
TML/ZL/SC1/01[A]
起草人：
*****
审核人：
*****
签发人：
*****
发布日期：
2015年4月1日实施日期：
2015年5月1日
发布令
为了提高公司质量管理水平，更好地遵守国家相关法律法规和其他要求，满足顾客及相关方的要求和期望，谋求质量同步发展，我公司特制定质量管理手册。
本手册是全体员工在产品生产加工及销售中必须遵循的准则，是公司质量管理工作的法规性文件，是指导公司建立实施质量体系的纲领，同时可为内、外部评价公司满足顾客、相关方、法律法规和组织自身要求的能力提供依据。
本版手册于2015年04月01日发布；于2015年05月01日实施。
总经理：
*****
二0一五年五月一日
任命书
为了贯彻执行质量标准要求，加强对质量体系运作的领导，现任命*****为*****饮料有限公司管理者代表。
管理者代表除了原有的职责之外，还具有以下方面的职责和权限：
1、确保质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持；
2．向总经理报告质量体系的业绩和任何改进的需求；
3．确保在全公司范围内提高满足顾客要求与法律法规要求的意识；
4．监控本公司的质量方针和目标的贯彻与落实；
5．控制和协调各部门的质量活动的管理任务；
6．就公司质量管理体系有关事宜与外部各方的联络。
总经理：
*****
二0一五年五月一日
目录
编号
名称
文件状态
页次
1
质量管理手册说明
受控
2
2
公司简介
受控
1
3
质量方针
受控
1
4
质量管理体系
受控
1
4.1
质量管理体系要求
受控
1
4.2
文件要求
受控
4
4.2.3
记录控制
受控
2
5
管理职责
受控
1
5.1
管理承诺
受控
1
5.2
以顾客、相关方为关注的焦点
受控
1
5.3
方针
受控
1
5.4
策划
受控
3
5.5
职责、权限和沟通
受控
8
5.6
管理评审
受控
2
6
资源管理
受控
1
6.1
资源提供
受控
2
6.2
人力资源
受控
2
6.3
基础设施
受控
1
6.4
工作环境
受控
1
7
产品实现
受控
1
7.1
产品实现的策划
受控
2
7.2
与顾客影响有关的过程
受控
4
7.3
设计和开发（删减）
7.4
采购
受控
2
7.5
产品生产
受控
4
7.6
监视和测量设备的控制
受控
2
8
测量、分析和改进
受控
1
8.1
测量、分析和改进过程策划
受控
2
8.2
监视和测量
受控
4
8.3
不合格品控制
受控
3
8.4
数据分析
受控
1
8.5
改进
受控
4
1.质量管理手册说明
1.1目的
证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，并符合相关法律法规要求；能持续改进质量过程、产品和活动，提高质量安全绩效。
1.2范围
本手册规定了本公司质量管理体系的范围、结构及各过程间的相互作用。
本手册质量管理体系适用范围：
*****饮料有限公司饮料系列产品（蛋白饮料类）的生产和服务、销售的全过程。
本手册质量管理体系对GB/T19001-2008标准7.3“设计和开发”条款进行了删减，删减理由如下：
公司生产的蛋白类饮料系列产品按客户质量要求，并参照产品国家/行业标准组织生产，不涉及产品的研发和开发，不存在对应GB/T19001-2008标准中的7.3条款内容，故对此条款进行删减。
1.3手册结构
本手册参照GB/T19001-2008/ISO9001:
2008《质量管理体系要求》的结构建立框架，根据GMP《良好操作规范》的要求及公司生产活动特点整合编写。
1.4术语、定义与缩写
本手册所引用术语和定义来自于GB/T19000：
2008idtISO9000:
2005《质量管理体系—基础和术语》。
术语、定义和缩写的修改和管理执行《公司行文管理规定》。
1.5手册管理
本手册由质量部全面负责管理，具体执行生产运营各部门。
2.公司简介
公司注重人才队伍建设，目前已招聘员工300余人，其中，本科以上学历40人，专业技术人员65人，均有5年以上同行业相应岗位工作经历。
公司着力建设质量管理体系，聘请*****集团专业人员驻厂进行指导，加快推进ISO9001认证质量管理体系建立。
公司秉承为消费者提供营养、健康、无添加的系列饮品为宗旨，为股东、员工及利益相关方负责的态度，打造诚信品牌经营理念，力争2020年建设成为全国知名的食品企业。
3.质量方针
让客户放心，让消费者满意。
以质量求生存，求发展，向质量要效益。
实现质量、效益、环保和安全可持续发展，缔造“百年企业”是*****饮料有限公司的经营宗旨。
我们的承诺：
★遵守食品安全法律法规和有关要求；
★持续改进质量管理绩效；
★确保产品质量顾客满意；
★致力于污染及事故预防；
★鼓励员工积极参与质量活动。
质量目标：
出厂合格率100％，灌装产品下线检测合格率≥98%。
4.质量管理体系
4.1总要求
根据标准要求及公司产品、活动、服务特点形成文件，加以实施和保持，持续提高公司提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品能力以及整体质量绩效。
本公司通过过程方法、管理的系统方法及PDCA控制思路组织策划建立体系：
a首先，采用流程图等方法识别建立质量管理体系所涉及的全部过程及其各过程间的相互作用；
其次，确定质量管理体系所涉及各过程的内在联系、相互作用以及排列顺序；
b为使过程受控，并达到预期的目标或结果，确定过程运行控制要求及方法，保证予以实施。
c为确保控制达到预期的结果，能够获得保证过程运作所必要的财力、人力、物力等资源；
d能够获取顾客满意、产品要求符合性、过程运行特性绩效等信息。
e对过程及绩效的监视、测量及分析的方法予以规定，以了解运行的趋势及实现策划结果的程度。
f依据分析的结果，采取必要的措施，以实现持续改进。
以上各要求在以后各章节中详细阐述。
整合型体系模式及公司业务流程如下：
满意顾客
输入
增值活动信息流
经识别和确认，本公司管理体系目前无外包过程。
公司管理体系对外包过程的管理按标准7.4条款《采购控制程序》要求进行控制。
4.2文件要求
4.2.1文件
质量管理体系文件是公司体系运行的依据，起到沟通意图，统一行动的作用。
4.2.1.1总经办根据标准要求、质量过程，策划公司文件体系，组织建立、实施和维护体系文件。
4.2.1.2公司体系文件包括：
a形成文件的方针（在本手册中表述）；
b形成文件的目标；
c管理手册：
描述体系范围、删减细节与合理性，形成文件的程序以及对其引用，过程之间相互作用。
手册是公司体系管理的法规性文件，同时可为第二方、第三方审核提供依据；
d公司为确保体系得到有效策划、运行和控制所需的其他文件，如工艺规程、质量计划、作业指导书等；
e质量记录。
4.2.1.3公司体系文件以书面形式建立。
在保证充分满足标准、法律法规要求，充分适应公司现行规模、产品类型、环境及危险特性、过程的复杂程度以及人员的综合素质，有效指导体系运行的前提下，其数量及详略程度做到最小化。
4.2.1.4总经办负责建立公司的《文件控制清单》，为查询相关文件提供途径。
4.2.2文件控制
4.2.2.1总经办分别负责对体系文件的全面管理和控制，并负责组织文件评审；质量部负责技术性文件及外来技术标准的管理和控制；总经办负责对法律法规的管理和控制。
4.2.2.2文件审批
文件发布前，依据《文件控制程序》中规定的授权人员进行文件审批，以确保文件中对质量过程、活动、资源、职责描述的充分性和适宜性。
4.2.2.3文件评审
每年管理评审前，由质量部对体系文件的充分性和适宜性进行评审；当组织结构、产品、工作流程、法律法规变化或运行出现不符合时，由文件编制部门及时对文件进行评审，必要时依据评审结果进行修改。
文件修改由原编制部门提出申请，原审批人审批后实施。
4.2.2.4文件状态
文件的每次修订均由文件使用部门按程序文件规定，对其进行状态标识；并及时更新部门的《受控文件资料清单》，记录文件现行状态。
总经办负责及时更新公司的《文件控制清单》，以反映文件的最新状况。
4.2.2.5文件发放
文件编制部门负责对本部门所产生的文件复制、分发，对所需文件部门及份额作出规定，确保对质量体系运行起重要作用的场合、岗位均能得到适用文件的有效版本。
4.2.2.7外来文件
质量部负责收集外来技术标准，并确认其适用性，按4.2.2.5要求控制发放。
相关法律法规文件的控制见手册7.2.2。
4.2.2.8文件管理
总经办负责备案管理公司现行有效的体系文件（配方等保密性文件除外）；各部门负责保留本部门编制的体系文件原件及作废文件，并对适用文件进行分类管理，建立清单，便于查找。
所有现行版本的文件保留至下次更改，作废文件保留至作废后的第三年，若需永久保留，由各编制部门确定后移交总经办。
4.2.2.9文件作废
作废文件由各产生部门及时回收，加盖“作废”章，本部门需保留作废文件原件，并隔离存放，以防止作废文件的非预期使用。
保存期结束后的作废文件可在非正式场合双面使用或粉碎销毁。
4.2.3记录控制
为证明产品、过程及质量管理体系运行的符合性，追溯产品活动过程，并为评价体系提供依据，公司按标准要求、产品过程、活动特点建立记录。
总经办编制《记录控制程序》，对记录的形式、填写要求、收集保管、查阅及保管期限作出规定。
4.2.3.1根据《文件控制程序》规定的方式对记录予以标识。
4.2.3.2所有记录的填写字迹清晰，表达完整，便于重查追溯，修改符合《记录控制程序》要求。
4.2.3.3各部门专人保管相关记录，分类贮存，依据评审期限进行保管。
主管部门办公室建立本部门保管记录清单，以便于检索。
记录贮存场所保持干燥、通风，防止记录非人为损坏。
4.2.3.4相关方或公司内部因工作需要查阅记录，应在相应部门内进行。
记录原件一般不外借，查阅的记录由部门清点，防止遗失。
4.2.3.5超过保存期限的记录，由保管部门提出，主管部门负责人批准后销毁。
方法：
双面使用或粉碎。
4.3相关程序
《文件控制程序》
《记录控制程序》
5.管理职责
顾客要求确认与评审
5.0逻辑结构图
5.1管理承诺
总经理通过下列活动，对其建立、实施质量管理体系持续改进体系有效性的承诺提供证据。
5.1.1以多种方式向公司全体员工传递满足顾客、质量安全相关法律法规要求的意识。
a培训计划中将这些活动作为重点之一。
b主持管理评审会议；参与重大顾客或相关方投诉分析、处理、验证；参与重大环境因素、重点危险源控制方案+
c审定；参与顾客满意度分析；参与法律法规符合性评价的审定。
5.1.2审批与公司经营实际及发展要求相适应的方针，为公司在体系方面的未来发展描绘远景规划或蓝图。
5.1.3审批质量目标指标及管理方案，通过有效的激励机制确保方针的实现。
5.1.4对质量管理体系的持续适宜性、充分性及有效性进行评审、评估体系持续改进的机会。
5.1.5确保提供并合理分配基础设施、工作环境、财务、人力等内外部资源，以保证体系有效运行。
5.1.6组织重大事故的调查、处理工作。
5.2以顾客、相关方为关注的焦点
总经理及管理层人员的所有经营管理活动都以提供满足要求的产品和服务、加强顾客满意、提升绩效、增进相关方满意为目的。
确保顾客有关产品要求得到确定并予以满足；确保重大环境因素、重点危险源得到持续有效控制。
详细运作方法将通过以下各章具体表述。
5.3方针
总经理根据质量管理体系过程识别、质量现状分析初始评审、顾客、相关方及相关法律法规要求、公司发展规划，组织制定方针。
总经办组织员工及其代表讨论、拟定质量方针草案，由总经理批准后形成文件正式发布。
5.3.1本公司质量方针满足以下要求：
a）与公司的总体经营宗旨保持一致；
b）体现满足顾客的质量要求；
c）体现经营活动特点、行业特点及质量、环境的风险性质；
d）体现持续改进质量管理体系的承诺；
e）体现污染预防、事故预防的承诺；
f）遵守食品安全相关法律法规的承诺；
g）为建立和评审质量目标指标提供框架。
5.3.2总经办以培训、传真、刊物发表等形式组织方针的对内、对外传达与发布。
以：
a）确保全体员工都能正确理解方针；
b）鼓励员工参与所有活动及相关质量过程活动；
c）使员工意识到所从事的活动在保证方针实现方面所起的重要作用；
d）确保主要相关方了解公司方针，对公司的质量行为进行监督。
5.3.3年度管理评审时，由总经理组织对方针的适宜性进行评审，以保证其持续的适宜性，必要时进行修订。
5.4策划
5.4.1目标指标
为保证方针的实现，总经办组织制定和保持质量目标指标，以不断满足顾客以及相关方的需求，提高体系运行绩效。
5.4.1.1总经办依据下列信息组织各部门及员工代表拟定目标指标草案，并展开分解至各职能部门及相关层次。
a）质量方针；
b）顾客、相关方对产品的要求；
c）质量关键过程评价结果；
d）企业经营状况及发展规划；
e）经济上、技术上、运作上的可行性；
f）持续改进质量行为的承诺。
5.4.1.2指标是目标的具体细化，要求具备可测量性，是每一年应达到的具体要求。
5.4.1.3目标的重点放在持续满足顾客需求、持续改进污染预防措施上，以达到最佳的体系绩效。
5.4.1.4质量目标指标经总经理批准后形成文件，目标要求进行分解并被各层人员理解。
5.4.1.5总经办及各部门分别按《过程和产品的监视测量管理程序》要求对目标指标的完成情况进行监测。
5.4.1.6每年管理评审时，由总经理组织对目标的适宜性及完成情况进行评审，并提出下年度的目标草案。
5.4.2体系策划
5.4.2.1为实现方针、目标，总经办协助总经理对质量管理体系进行全面策划、这些策划包括：
a）标准中的全面要求
b）完整的文件体系，见手册4.2.1
c）完整的组织体系，见手册5.5
d）充沛的资源保证，见手册6
5.4.2.2在受控情况下进行体系变更（组织结构、体系文件、过程、资源、标准）的策划和实施，以保证现有体系的连续性和完整性。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
总经理组织确定、分配质量体系所有管理、实施、验证人员的职责和权限，总经办及各部门通过培训确保所有人员明确自己在体系运行中应承担的义务，并自觉将自身的行为与方针的实现紧密联系起来。
5.5.1.1主要管理人员及各职能部门职责如下，所有岗位人员职责见各部门岗位责任制汇编文件。
主要管理人员及各职能部门职责如下，所有岗位人员职责见各部门岗位责任制汇编文件。
a．最高管理者——总经理
是公司质量管理体系的最高决策者和最终责任者；
负责建立、实施和保持质量管理体系，并持续改进其有效性；
以增强顾客满意为目的，确保公司持续满足顾客的质量要求；
确保在整个公司内提高满足顾客要求、满足食品相关法律法规要求的意识；
批准质量方针和目标指标及管理方案；
为实现方针目标配备必需的人力、物力、财力、环境资源；
确定分配体系运行职责和权限，决定组织机构的变更和废除；
确保公司内全体员工参与体系运作，建立畅通的沟通渠道；
对质量管理体系进行管理评审；
组织重大事故的调查、处理工作。
b．管理者代表
确保在全公司范围内提高满足顾客要求与法律法规要求的意识；
确保质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持；
向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
监控本公司的质量管理体系方针和目标的贯彻与落实；
控制和协调各部门的质量体系活动的管理任务；
任命内部审核员；
就公司质量管理体系有关事宜与外部各方的联络。
c．总经办
负责认证机构与公司之间的信息沟通；
负责绩效执行情况的监督、指导与协调；
负责体系在运行中的信息传递通报；
为公司管理体系的实施、控制和改进提供技术资源；
负责公司范围内所有文件资料的管理、监督与检查；
负责公司记录管理工作的指导、监督与检查；
协助总经理拟定方针并负责方针的对内外传达和发布；
对重大内、外部信息进行处理；
负责监控公司发生的财产损失事故；
管理本部门的体系文件和适用的法律法规文本；
负责对本部体系运行情况进行自查，制定并实施纠正预防措施；
负责公司和员工培训信息资料的收集、记录和档案管理；
根据公司发展状况与规划远景进行人力资源开发工作，确保各类人才的储备；
根据人力资源需求与公司整体规划对部门人员定编、定岗情况进行审批；
组织公司范围内的培训工作，并对各部门的培训开展工作进行监督、检查，对培训效果进行验证、评价；
负责公司组织机构调整、职责权限变更信息的内部传达与交流；
在本部门树立满足顾客需求、遵守法律法规的意识；
d．质量部
实施并监控本部门目标指标和管理方案；
在本部门树立满足顾客需求、遵守法律法规的意识；
管理本部门体系文件和适用的法律法规；
负责公司范围内所有技术文件的管理、监督与检查；
负责公司有效外来技术标准的收集、传达与更新工作；
负责各类产品在技术上的质量改进工作；
负责对本部体系运行情况进行自查，制定并实施纠正预防措施；
为公司质量管理体系的实施、控制和改进提供本部门的资源；
在本部门实施和维持质量管理体系，并保证体系的持续改进；
负责管理评审的准备工作，编制评审报告，并对所产生的记录存档管理；
负责对在体系检查过程中发现的不合格或不符合进行监控，并对其所采取纠正预防措施是否实施及实施的有效性进行验证；
组织制定公司年度质量目标，并对其适宜性与完成情况进行监控；
根据产品技术标准、订货合同和上级有关规定对生产企业的原料及产品进行随时抽检、化验，并按照质量标准行使原料、产品进出许可权；
负责生产和服务过程的监督检查工作；
协助并指定各部门对其内部、外部产品质量的异议和纠纷进行自理和解决，并会同各部门主要领导定期走访客户，征求产品意见，搞好售后服务；
负责会同质量管理部门负责人对企业重大产品事故进行调查、分析和处理，严格执行质量奖惩考核规定，行使质量否决权；
负责各类质量信息的对外交流；
对产品实现全过程及最终成品的监视和测量。
对不合格品归口管理，负责不合格品的判定和处置验证。
负责对本部门监测到的相关数据进行分析，分类汇总；
负责质量不合格所采取纠正预防措施管理工作，监督处理结果；
负责产品、检验状态标识及产品可追溯性在实施过程中的管理和检查；
e．财务部
负责提供各类财务数据；
负责公司质量体系运行中的财务管理；
为保证目标指标的实现提供资金资源；
f、供应部：
负责市场的开拓、产品的推广；
确定销售目标，编制与实施销售计划；
跟踪落实所有货款，保证货款及时回笼；
产品估价及销价的确定，保证总体价格符合公司标准；
处理客户索赔事宜，要求全力维护公司利益，将损失降至最低；
月、年销售额统计，作出全年业务总结报告呈交总经理；
与客户保持沟通与联络，将客户的要求传达给公司相关部门，并加以宣传和督导执行；
督导客户订单/合同评审、更改的落实；
督导对客户满意度调查、评估工作的实施与检讨。
客户要求的识别与评审；
切实了解并分析客户生产情况与订单，指导仓库调整库存，节省物料，控制成本；
协助处理客户抱怨及确认换货、退货事宜；
定期组织业务人员进行客户满意度调查工作，并分析总结《客户满意度调查表》，交总经理审阅；
负责在本部门树立满足顾客需求、遵守法律法规的意识；
负责管理部门体系文件及适用的法律法规文本；
为公司质量管理体系的实施、控制和改进提供本部门的资源。
在本部门实施和维持质量管理体系，并保证体系的持续改进；
负责产品的贮存和产品的配送工作。
负责日生产任务的安排。
负责汇总统计公司整体月销售收入情况并报相关部门。
负责铁路及车辆的调度和运输工作。
负责根据本公司资源配置合理安排调配生产。
保证产品在储存以及运输途中质量的控制。
负责依据月生产计划和实际用料进行采购，降低库存，增加资金周转率。
负责公司办公用品、劳保、低易品的采购工作。
负责组织相关部门对供应商进行招标评价，并建立合格的分承包方档案。
对公司原辅材料造成的积压负责。
对公司原辅材料的质量严格把关并确保及时到位。
g、生产部：
在本部门实施和维持质量管理体系，保证体系的持续改进；
负责管理部门体系文件及适用的法律法规文本；
为公司质量管理体系的实施、控制和改进提供本部门的资源;
在本部门实施和维持质量管理体系，并保证体系的持续改进；
在本部门树立满足顾客需求、遵守法律法规的意识；
负责根据公司的总体布署和要求，组织实施、检查和考核;
负责配合公司相关职能部门的监督、检查工作，定期向相关职能部门提供各类信息和报表;
负责完成公司下达的各项生产任务;
负责产品实现具体操作的实施;
负责公司内所有设备设施的宏观管控工作；
负责管理领域内质量事故的报告、调查和处理；
为公司质量管理体系的实施、控制和改进提供本部门的资源；
在本部门实施和维持质量管理体系，并保证体系的持续改进；
在本部门树立满足顾客需求、遵守法律法规的意识；
管理本部门体系文件和适用的法律法规。
负责公司安全生产工作的策划，并对各部门安全生产工作的实施情况进行监督、检查；
全面负责公司消防管理工作的日常检查；
在本部门实施和维持质量管理体系，并保证体系的持续改进；
负责根据公司的总体布署和要求，组织实施、检查和考核。
负责配合公司相关职能部门的监督、检查工作，定期向相关职能部门提供各类信息和报表。
负责公司内所有设备设施的宏观管控工作
负责建立完善的设备档案，制定设备管理的各项制度。
5.5.2管理者代表
按照任命书确定的职责范围分别对体系的建立、实施和保持负责。
5.5.3内部沟通
为确保对管理体系的有效性进行沟通，公司建立《信息交流控制程序》，对内部协商与沟通的方式、渠道作出规定。
5.5.3.1各部门利用会议纪要、各类报告、报表、通知或内部业务便签等形式对目标指标管理方案的完成情况、内外审及管理评审信息、合同评审、产品符合性、法律法规、顾客满意度调查等信息进行交流，以获得相互间的支持与信任。
5.5.3.2每年进行一次对体系运行、监控及其他运行业绩的沟通与交流。
5.6管理评审
5.6.1总则
5.6.1.1公司最高管理者定期对公司管理体系进行评审，并规定对管理评审的时机、过程作出规定，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
5.6.1.2管理评审相关记录均由总经办负责编制和分发。
5.6.2评审输入
a方针的适宜性；
b上年度目标指标完成情况；拟定下年度目标指标；
c内外部审核结果；
d顾客、相关方反馈；
e产品实物质量；
f监视测量方法、手段的适宜性；
g纠正预防措施实施的有效性；
h以往管理评审的跟踪措施；
i可能
升级会员 