喜来登酒店质量管理程序文件.docx

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基础设施管理程序

1.0目的

为确保本喜来登酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于本喜来登酒店基础设施的管理。

3.0职责

●工程部负责基础设施的归口管理。

●各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。

4.0工作程序

●信息管理

基础设施信息管理应包含以下方面的信息：

（1）“五星”级喜来登酒店对基础设施的要求。

（2）建立、实施和持续改进质量管理体系对基础设施的要求。

工程部负责建立《基础设施台账》，定期对基础设施满

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足服务要求的能力进行评价，形成《基础设施能力评价报告》，作为对基础设施控制的依据。

●管理要求

基础设施管理要求应达到以下要求：

（1）基础设施的配置满足“五星”级要求。

（2）基础设施完好率达到规定指标。

（3）基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。

工程部每月对基础设施管理指标进行考核，编制《工程部基础设施管理指标考核月报表》，作为对基础设施实施了有效管理的依据；通过考核，识别和改进基础设施的管理控制中存在的问题。

●管理过程控制

（1）主要基础设施的识别：

①喜来登酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施；

②满足通信、计算机网络和喜来登酒店内部运转需要的支持性服务。

（2）基础设施的管理

①基础设施的采购：

.a.各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划，采购供应部根据各部门申报计划综合平衡后，制定基础设施《采购计划》，经采购供应部经理审核，副总经理批准后由采购人员实施采购；

b.b.采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件《采购计划》，经采供部经理审核，副总经理批准后由采供部实施采购；

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c.设备及零配件的采购控制按《采购控制程序》执行；

d.喜来登酒店能够自制的设备及零配件由工程部安排制作。

②基础设施的验收：

a.购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照《基础设施进店验收制度》组织验收，工程部负责填写并保管《基础设施验收记录》；基础设施验收包括：

——随机文件、附件和工具齐全；

——外观良好；

——零部件齐全；

——试用后使用性能达到规定要求。

b.对验收不合格的基础设施（包括自制）按《不合格控制程序》处置，不合格基础设施不得投入使用。

③安装及安装验收：

a.采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。

供货合同无要求的由工程部组织喜来登酒店技术人员实施安装。

b.基础设施的安装验收由工程部按照《基础设施验收制度》逐项验收，验收后填写《基础设施验收记录》，由工程部签署验收结论，报副总经理审批，并存入基础设施档案。

c.对安装验收不合格的基础设施应做好记录，并指明不合格项目、不合格技术标准条款，交原安装者

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重新安装或调试，经重新安装或调试的基础设施要再次组织验收，验收不合格的基础设施不得投入使用。

④基础设施分类管理：

a.喜来登酒店根据基础设施对服务的影响程度实行基础设施分类管理，建立《基础设施分类管理台账》；

b.《基础设施分类管理台账》由工程部和各使用部门分两级建立，工程部负责检查落实。

⑤基础设施运行控制：

a.工程部负责编制《基础设施使用维护规程》，负责对基础设施使用维护要求做出规定，各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作；

b.基础设施操作人员应填写《基础设施运行与维护记录》，如实记录基础设施运行状况和交接班情况；

c.工程调度人员每日检查基础设施运行情况，记录基础设施运行过程中存在的问题，填写《基础设施运行日志》，作为基础设施运行改进的依据。

⑥基础设施的使用和维护：

a.各基础设施操作维护人员负责按《基础设施使用维护规程》实施基础设施使用和维护，以确保：

——备用基础设施定期切换，交替运行；

——基础设施运行状态良好，满足服务要求；

——基础设施整洁、完好。

b.基础设施使用维护人员负责填写《基础设施运行

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与维护记录》，如实记录基础设施的使用维护状况。

⑦基础设施的维修：

基础设施维修包括：

日常维修、计划检修和紧急抢修。

a.日常维修：

——基础设施出现故障不能正常运行时，由使用部门填报《维修单》或电话通知工程部统一安排维修；

——工程部接到维修通知后（电话通知应做好记录）安排专业维护人员15分钟内到达维修现场，如果是加急维修应在5分钟内赶到现场；

——维修人员应做好维修记录，填写《维修记录》，使用部门对维修质量进行验收。

b.计划检修：

——工程部负责制订《基础设施年度检修计划》，检修计划应充分考虑设施与设备技术要求有关的检修和有关法律法规要求的检修；

——工程部负责按《基础设施年度检修计划》组织本喜来登酒店技术人员实施基础设施检修。

本喜来登酒店不能实施的检修项目实行外包检修，对外包方的控制按照《外包控制程序》有关条款执行；

——工程部负责对检修质量实施验证，检修不合格的基础设施应寻找原因，重新检修，直到合

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格为止。

检修不合格的基础设施不得投入运行。

工程部负责填写《维修记录》，以证实实施了有效的检修。

c.紧急抢修：

——由基础设施使用部门报修或突发事件引起的重大基础设施故障，工程部首先要根据故障的性质及喜来登酒店服务的影响程度确定紧急抢修措施；

——紧急抢修措施包括及时启动备用基础设施和组织力量实施即时抢修，确保把对服务的影响降低到最低限度；

——紧急抢修应做好记录，以提供识别和改进基础设施管理存在的问题。

⑧基础设施状态管理：

a.工程部负责实施基础设施的标识管理，确保基础设施具有惟一性标识。

封存、待修、检修、改造、大修基础设施采用挂牌方式以标明其状态。

b.工程部每月对各部门进行一次基础设施大检查，依据《基础设施完好标准》考核基础设施完好率，对使用部门基础设施状况与基础设施的使用、维护状况进行评分，并进行奖惩，填写《基础设施检查记录》。

⑨基础设施改造：

a.喜来登酒店根据服务要求确定所需的基础设施改造，工程部负责基础设施改造的立项，编制《基础设施改

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造立项报告》，并报总经理审批。

b.工程部根据总经理批准的立项报告，负责编制《基础设施改造计划》，报总经理审批，大型基础设施改造采用招标制。

c.工程部负责按《基础设施改造计划》实施基础设施改造。

——制定基础设施改造应达到的目标；

——设计或收集、整理基础设施改造所需的图纸及其他技术资料，确保改造技术要求是明确的；

——确定参与改造人员的职责及规定接口事项；

——确定改造实施过程所需的验证及记录事项；

——组织基础设施改造验收，填写《基础设施验收记录》，确保基础设施改造达到预期目标及技术要求；

——收集、整理、保管基础设施改造过程所形成的文件、资料及记录，需存档的及时存档。

⑩基础设施报废：

a.采购供应部负责制定《资产报废制度》，报总经理批准后实施；

b.各使用部门负责按《资产报废制度》对失去使用价值的基础设施向工程部提出报废申请，工程部负责组织相关部门和技术人员对申请报废基础设施组织鉴定，形成《基础设施报废鉴定报告》，经主管领导审批后报废；

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c.财务部负责对报废基础设施财物销账，工程部负责收集整理有关报废基础设施的技术资料，该存档的及时存档；

B11基础设施档案管理：

工程部负责制订《基础设施档案管理制度》，实施并保持基础设施档案管理。

●资源要求

（1）符合要求的基础设施管理人员。

（2）合格的基础设施维修人员。

（3）与“五星”级喜来登酒店相匹配的设施基础。

（4）必要的财务支持。

5.0支持性文件

●《基础设施进店验收制度》

●《不合格控制程序》

●《基础设施使用维护规程》

●《外包控制程序》

●《资产报废制度》

●《基础设施档案管理制度》

6.0相关记录

●《基础设施台账》

●《基础设施能力评价报告》

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●《工程部基础设施管理指标考核日报表》

●《采购计划》

●《基础设施验收记录》

●《基础设施分类管理台账》

●《基础设施运行与维护记录》

●《维修记录》

●《基础设施检查记录》

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工作环境管理程序

1.0目的

为了确保对宾客服务（包括法律法规要求）所需的工作环境，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于喜来登酒店服务场所、公共区域的环境营造和对外排放废弃物、噪音等的环境管理。

3.0职责

●安全部负责喜来登酒店工作环境的归口管理，组织对清洁区的环境检查。

●各部门按照喜来登酒店环境区域划分，负责所属区域环境的管理与保持。

4.0工作程序

●环境管理要求

环境管理的输入应包括以下方面的信息：

（1）“五星”级服务对环境的要求。

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（2）环保法对环境的要求。

（3）劳动保护法律法规对环境的要求。

（4）质量管理体系持续改进对环境的需求。

根据上述信息，形成《工作环境标准》和《污染物排放标准》，经总经理批准，作为环境控制的依据。

●环境管理结果

环境管理的输出应报告以下结果：

（1）服务场所环境符合要求的证据。

（2）公共区域环境符合要求的证据。

（3）其他区域环境符合要求的证据。

（4）国家环保部门环境监测的结果。

安全部总结环境监测、环境治理和环境保护工作，编制年度《环境指标完成情况报告》，识别环境管理控制中存在的问题，并加以改进。

●活动过程控制

（1）安全部负责编制《环境保护管理责任制》，明确相关领导、相关部门分管的环境区域、项目和要求。

（2）各部门依据《工作环境标准》实施环境管理。

（3）各服务部门主管每天检查各自对客服务场所环境状况，填写《环境检查记录表》，作为考核的依据。

（4）安全部根据环保部门规定的环境监测时间及相关内容，协助实施监测，并做好检查记录。

（5）环境治理

①对监测发现的严重超标项目，由安全部编制《环境项目治理计划》，经总经理批准后组织实施。

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②对监测发现的一般超标项目的治理，由安全部负责组织实施。

（6）绿化管理

①安全部编制《花草养护制度》，及时做好店内花卉的摆放、更换、养护、保洁。

②安全部根据《会议通知》要求，提前半小时将花草准备到位。

③安全部负责喜来登酒店庭院环境卫生的清洁；负责花卉、乔灌木季度性修剪及整形、施肥、养护；负责花卉、乔灌木、地被植物、草坪的改造、调整、移栽。

④安全部编制《季度花卉自繁与新购计划》及《花卉新购、处理淘汰计划》，报副总经理批准实施。

⑤安全部每日检查所有花卉的养护质量，填写《花卉养护检查记录表》。

⑥安全部根据《花卉新购、处理淘汰计划》选购所需花卉和处理淘汰花卉，填写《花卉新购、处理淘汰登记表》和相关资料一并归档保存。

⑦对庭院花草、树木的大面积药物喷洒，由安全部联系委托外单位实施，按《外包控制程序》执行。

⑧安全部对药物灭杀效果进行验证。

●资源要求

（1）符合要求的环保管理人员。

（2）有相应的设备。

（3）有检测标准。

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5.0支持性文件

●《工作环境标准》

●《污染物排放标准》

●《环境保护管理责任制》

●《花草养护制度》

6.0相关记录

●《环境指标完成情况报告》

●《环境检查记录表》

●《会议通知》

●《花卉养护检查记录表》

●《花卉新沟、处理淘汰登记表》

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宾客要求评审控制程序

1.0目的

为确保向宾客提供符合要求的服务，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于喜来登酒店在与宾客签订合同或订单之前对宾客要求的确定和服务要求的评审。

3.0职责

●公关销售部负责喜来登酒店合同评审的归口管理和具体实施。

●前厅、餐饮、康乐部负责散客零点消费服务合同的评审。

●有关部门参与评审。

4.0工作程序

●评审要求：

（1）合同或协议意向书（包括团队、会议、租赁、商务散客协议等）。

（2）口头或订单要约意向（含餐饮、销售、商品、电话预订以及散客入住登记等口头订单）。

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（3）传真或网络协议。

（4）宾客未明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求。

（5）法律法规要求。

（6）喜来登酒店的附加服务要求。

公关销售部应掌握以上要求，编制《公关销售部销售合同管理办法》，组织相关人员实施评审。

●评审结果

（1）宾客要求以文字或口头形式得到了确定，全部合同、协议都已签订且明确了服务要求。

（2）喜来登酒店和宾客双方不一致的问题已经得到解决。

（3）喜来登酒店有能力满足合同的要求。

（4）符合法律法规的要求。

公关销售部应保持上述合同或协议编制《公关销售部合同一览表》，每月对合同执行情况进行评审，形成《公关销售部月度合同履行情况报告》，识别需要改进的问题。

●评审管理

（1）合同评审时机与方式

①评审时机：

a.接到团队、会议、散客、餐饮预定时；

b.接到宾客单位在喜来登酒店召开会议通知时；

c.接到经营部门销售喜来登酒店产品时；d.租赁合同签订之前；

e.口头（含电话）合同确认时；

f.产品目录、广告发布前；

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g.传真、网络协议回复前。

②评审方式与实施

a.前厅、餐厅、康乐部的散客零点消费服务合同由服务人员或主管人员直接与宾客面谈协商，宾客在有关记录、协议上签字确认即认为合同成立；

b.常规合同或订单，在签订前由公关销售部经理、销售经理按评审内容要求评审，做好《公关销售部销售合同评审记录》；

c.特殊要求的服务合同，由总经理、服务部门人员、财务人员和销售人员进行评审，填写《公关销售部销售合同评审记录》；

d.宾客来电，填写《公关销售部电话预订记录》，直接经部门授权的接待员、预订员、销售人员在有关票证、菜单、发票记录上签字，即视为评审，如有超出权限范围的事宜，须经上级领导批准；

e.传真和网络合同，由销售部经理对宾客要求或产品目录、产品广告内容进行评审确认，确认无误并能满足要求的，进行传真、电话或E-mail回复确认，并填写《公关销售部传真和网络预订登记》。

（2）评审的内容

①合同评审的内容：

a.服务类型、项目、数量、价格、服务时间要求；

b.质量要求、服务标准和验收方法及提出异议期限；

c.结算方式及期限；

d.违约责任及解决纠纷的方式；

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e.其他约定事项；

f.宾客资金信誉。

②根据宾客的具体要求，增加或减少上述评审内容。

③公关销售部应保持评审结果和评审引起的措施的记录。

（3）合同更改

①合同执行过程中，当喜来登酒店或宾客一方提出合同变更时，应征求另一方同意，按《记录控制程序》的规定，在原始单据上做出相应更改。

对大型、重要的合同或订单应形成《合同修订通知书》，说明修订原因、修订内容。

②必要时公关销售部组织相关部门人员进行合同修订评审，经总经理审批，并与宾客及时沟通，获得宾客的书面确认方能生效。

③公关销售部将变更信息及时传递到合同实施的各有关部门，确保相关人员知道已变更的要求。

（4）公关销售部建立《宾客信息一览表》，以分析市场动态和识别销售方向。

●资源要求

（1）符合要求的评审人员。

（2）评审所需的文件。

（3）必要的交通、通讯工具。

（4）配合关系的各实施部门。

5.0支持性文件

●《记录控制程序》

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6.0相关记录

《销售合同评审记录》

《电话预订记录》

《传真和网络预订登记》

《宾客信息一览表》

《合同修订通知书》

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前厅服务提供程序

1.0目的

为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

3.0职责

●前厅部负责本程序的归口管理。

●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

4.0工作程序

●了解信息

（1）宾客需求信息。

（2）房态信息。

（3）喜来登酒店服务项目。

（4）喜来登酒店设备设施状态信息。

（5）全国旅游、交通信息。

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（6）宾客历史资料信息。

（7）相关法律法规信息。

（8）“黑客”信息。

前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。

●前厅服务要求

（1）达到喜来登酒店服务标准。

（2）满足宾客的要求。

（3）满足相关法律法规的要求。

前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

●前厅服务过程管理控制

（1）总台服务

总台服务包括：

问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。

②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。

同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。

在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。

③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工

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作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。

④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。

⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。

⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。

宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。

⑦为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。

（2）礼宾服务

礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。

迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。

行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。

礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。

在受理宾客进离店行李服务时，行李员应

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填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的准确、完好及时进出。

②喜来登酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》，发放行李物品寄存牌。

③喜来登酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单据。

（3）商务服务

为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。

商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。

喜来登酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵重物品寄存管理办法》。

（4）话务服务

为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。

话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。

（5）总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。

●资源要求

（1）合格的前厅部服务员。

（2）相应文件。

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（3）适宜的设施设备。

（4）适宜的工作环境。

5.0支持性文件

●《前厅部服务规范》

●《前厅部服务提供规范》

●《前厅部客房预订操作办法》

●《前厅部质量控制规范》

6.0相关记录

●《客房预订单》

●《入住登记表》

●《行李物品寄存登记表》

●《代办服务单》

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客房服务提供程序

1.0目的

为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于客房服务提供过程的管理。

3.0职责

●客房部负责本程序的归口管理。

●喜来登酒店各相关部门协助客房部执行本程序。

4.0工作程序

●了解信息

（1）宾客信息。

（2）客史资料。

（3）入住信息。

（4）喜来登酒店服务活动信息。

客房部全面掌握上述信息，编制《客房部服务规范》、

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《客房部服务提供规范》，作为服务的依据。

●客房服务结果

（1）为宾客提供了符合要求的服务。

（2）满足了宾客的要求，达到了宾客满意。

客房部对所提供的服务进行控制，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

●客房服务过程管理

（1）客房部组织机构

客房部由为宾客提供清