激励与沟通.docx

激励与沟通.docx

《激励与沟通.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《激励与沟通.docx（5页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

激励与沟通

程社明：

我们第十八讲跟大家介绍职业生涯终生学习的第三个关键内容，叫做激励与沟通。

如何通过沟通激励。

我们都会说话，一岁多的时候，两岁多的时候，我们就学会了说话，可是我们真的会沟通吗？

什么叫做沟通，沟通这个词来源于在平地上挖沟。

你在某一个地方一放上水，它就能联通，这就是沟通。

沟通的第一个心态是平等，是平等。

如果不是平等，那就不是沟通。

如果企业的老总在台上哇哇哇哇讲很多，根本不管底下是不是听明白，是不是爱听，他就使劲讲，这叫什么？

这叫灌水。

如果群众有很多的员工有很多的意见，冲上头嚷嚷嚷嚷，这叫什么，这叫井喷，也没有真正沟通。

有的时候老板说我们沟通得挺好啊，大家给我汇报情况都挺好啊，大家说得都挺好就一定好吗，就真的像一棵树上，爬满了猴子，猴王爬得最高，猴王往下一看，全是笑脸，那底下的猴往下一看，全是什么，沟通的第二个心态叫冒险。

沟通就是一种冒险。

沟通的基本要素，我们可以说有表达倾听和反馈。

表达是冒险，倾听是冒险，反馈也是冒险。

沟通为什么是冒险呢，表达你要冒表达不清的险，表达不清。

倾听的时候也要冒险，首先你要冒不理解，你说些什么呀，你怎么能这么说话呢，你怎么能这么想呢？

不理解。

或者虽然理解，但是不爱听，行行行，我知道你什么意思了，别说了。

你不见得别人说的话你都爱听，等你做反馈的时候要冒更大的险，那是什么，放弃自己的观点，接受别人的观点。

沟通是一种冒险啊，沟通是冒险但不沟通是更大的冒险。

我们的出路不在于不沟通，而在于如何去掌握沟通的规律。

因为所有的沟通呢，都会产生一些误解，这误解呢，绕来绕去会产生很大的误解，因为我们大脑中有一些固有的信息，我们又从外界拿到了一些信息，无论是文字的，是声音的，然后外界的信息和我们大脑的信息化合，才产生判断。

你千万别以为，是他们说的，不是。

如果仅仅是他们说的，你就说什么，那你就是个录音机，你可以原封不动地再放出来，问题就是你脑袋里头原来已经有一些信息了，是别人说的话跟你的信息相结合以后，你才产生的判断。

因此能够产生误解的，有可能是信息来源，也可能是你脑子里原来的固有信息，就搅和在一块了。

沟通效果是个递减的过程。

为什么要加强沟通，因为沟通一次，沟通效果递减，你想表达的内容，有的时候自己就知道有些表达不出来，那首歌里头是怎么唱的，爱你在心口难开。

为什么口难开？

不知道如何表达我的心情。

这就是递减了很多。

如果你自以为会表达的内容呢，等你实际表达出来，还会减少。

有时候你自己认为实际表达出来的正确，并不一定都正确。

我刚去法国的时候呢，法语还不太好，但是我觉得日常用语应该没有问题，一次朋友请我到一个餐馆吃饭，那个餐馆非常著名的一道菜，火腿。

那法语还有一个词呢，就是腿，那发音呢，跟那火腿还差不多。

那个服务员小姐问我说，先生您要点什么？

我本来应该说我想要你们的火腿，那法语里头你们的和您的拼写完全一样，发音也完全一样，我又把火腿说成腿了，她问我你想要点什么，我就说成我想要您的腿，那小女孩脸腾红了，又问了一遍，先生你想要什么，我认认真真地又说一遍，我想要您的腿，后来人家看见我这双纯洁无邪的目光，估计是我有口误原谅了我。

否则的话那还成了个案件了。

你表达正确的呢，也可能还会造成误解，还会造成误解，有多种多样的理解方式。

那即使是表达正确，不会造成误解，沟通效果一定好吗？

我这人特别实在，我实话实说，实话实说一定好吗？

不一定。

有的时候实话实说，也容易让人家，伤了别人的心，有没有这种可能？

也不一定好。

这是信息发收的过程。

而信息接受的过程，更是一个效果递减，因为当我们接受信息的时候，很有可能你准备接受的信息，少于别人准备发出的信息。

有些信息根本就没打算接受。

你准备接受的信息，变成你接收到的信息又减少了，接受到的信息变成可理解的信息，又减少，可理解的信息变成相信的信息又减少，相信的信息变成同意的信息，又减少，好不容易都理解了，都相信了都同意了，还有可能忘记，没记住，忘了一部分，这是沟通一次就是有这么一个效果递减，你何况再回过头来呢？

还是会递减很多。

有时候再加上语言不通，曾经有一个法国企业到四川呢，去买芦丁，这个法国人呢，当然母语是法语，英语对他来说不是很熟悉，但到中国来工作他还得说英语。

跟谁说呢？

请了一个从香港来的翻译，这个香港来的翻译呢，把这个法国人说的英语翻译成广东话，又找了第二个翻译，把这个广东话翻译成普通话，而这个四川人还不太会说普通话，他用四川的语言来回答问题，来回答问题，那第一个翻译还得把四川话想成什么，普通话。

再把普通话翻译成什么英语，再把英语，他是把普通话翻译成广东话，广东话再经过第二个翻译，翻译成英语，哎呀那个法国人说，我提出一个问题，绕了一圈回答的那个答话呢，跟我提的问题一点关系都没有。

你就想想，既使是两个人语言完全相通的时候，还有那么多误解，何况再绕了其他的语言呢？

最后是我跟他去的，他说法语，我直接翻译成普通话，虽然四川话我不会说，但是我听得懂，对方说四川话呢，我直接翻译成法语，半个小时就签了合同了。

这时候我才知道这个沟通的过程，语言本身和沟通的过程，都会产生很大的误解。

其中最大的容易产生误解的事情是什么，就是我们在沟通的过程当中，拿到了一部分信息，我们就立刻下一个判断，立刻下一个判断，尤其是立刻下一个否定的判断，当你下了判断以后，其他的信息再给你，你要不就用来证明我的判断是对的，要不根本不接受。

我们在职场中经常犯这样的错误，我原来做总经理的时候，有一次我从卫生间出来，用过那个马桶，一用呢，我要求放蓝洁灵，出来是蓝色啊，它没有蓝色，我出来把清洁员找来，一个小女孩，我说这个马桶里应该放蓝洁灵，这要求你知道不知道，她说知道啊，我说知道为什么没有放？

我就是下了一个结论是什么？

她没有放。

她说程先生，我那个放过了。

我说你还放过了，我刚刚用过，没有出蓝色，你还怎么说放过。

还想狡辩。

她说我跟您解释一下，我说别解释，错了就是错了，解释什么，我说我告诉你，如果下次还没有放这蓝洁灵，这个工作就不用你做了。

那个小女孩眼中就出现了泪水。

低下头不说话了。

我一看她老实了，哼，我还挺高兴的，我就昂首阔步回我总经理办公室，我觉得我逮着了一个错，狠批她一顿，她老实了。

看她一次放不放。

那段时间我也不太会沟通，也不会用情绪智力，有事情就发火，有的同事跟我说，程先生，你这么总发脾气对你身体也不好啊，他说会不会有的时候批评还批错了，我说我难道会批错了吗？

我哪次批错了？

我就想这样吧，请员工们写封信，每人写两个题目，程先生对我最有鼓励的一次表扬，程先生对我曾经有过的一次误解。

或者是让我最伤心的一件事情，批评错的事情。

我说你们写吧，我保证不会打击报复，大家都写。

这个女清洁员也写了一封信，写的题目是，程先生让我最受最伤心的一次批评。

我一看就来气了，不就是那次没放蓝洁灵让我逮着了，你还伤心，伤什么心？

她写，程先生有一次，从厕所里怒气冲冲地出来，责问我为什么没放蓝洁灵，，我说对是有这么回事，我想跟他解释，他不让我解释，或说狡辩，我说肯定是狡辩，那会儿说是狡辩，这会儿还是狡辩。

我越看我越生气，看看她到底写什么，她说我们买的那种蓝洁灵是长效蓝洁灵，放到马桶里头吗，需要有一段时间才能溶化。

如果一个人用了马桶了，得过一会儿那水才能变蓝。

那次程先生去厕所之前，刚巧有一个同事刚用过厕所，所以那个水没有马上变蓝，哎呦，我一看，谁错了，肯定是我错了。

因为我当时，本来她在当时要跟我解释，可是因为我已经下了一个结论了，就是你犯错让我逮着了，还狡辩什么。

不给人家说话的机会。

我错了。

我当总经理时，我对自己有一个规定，如果我批评一个人批评错了，我就在更大的范围内向他赔礼道歉，请求他原谅。

这是企业问题。

你让员工知错认错，改错，你自己有错不认错，那别人怎样知认错改错。

好，全体同事都在的时候我请这个同事来，我向你承认错误，这确实是我批评错的，请你原谅。

所以，那时候，我们在沟通当中的大局是什么，就是我们拿到一定信息以后，马上该下结论，不再给别人说话的机会。

一定得注意，有的时候我们觉得这事情太简单了，跟他说一遍他怎么该能做不好呢，有的时候，我们觉得自个儿太简单的事情，对于别人来说，头一次，他可能真的没理解，举个小离子二指，我们邻居有个小孩，两岁的小男孩长得很漂亮，按我们天津话说叫人见人爱。

他妈妈也挺自豪，就跟这个孩子说，以后谁要问你长得像谁，你就说像你爸，记住没？

小孩点点头，第二天旁边门的老奶奶见到那小孩说，哎呀宝啊，长得真俊啊，你长得像谁呀，那小孩就说，像你爸。

老奶奶一听不高兴了，回去找他妈妈去，你小孩怎么那么说话呢，我问他长得像谁，他说像我爸爸。

他间过我爸嘛，他妈妈也觉得挺没面子的。

跟小孩说，哎呀，我说你长得像你爸，你怎么能说，那小孩就说，我是说像你爸，像你爸到底像谁爸，这逻辑关系还没搞清楚。

其实妈妈也想检查也很简单，来来，谁要问你长得像谁，你说像你爸，练习一遍，我问你一遍你回答，有的时候你说这员工怎么这么笨呢，这么点事说了，你都工作多少年了，你受到什么教育，你特别会的事情，你也有个学习的过程，对不对，你也不是上班的头一天就这么能力强，你也有一个进行的过程，对不对，你的员工有的时候从一开始一件事情没理解，很正常，反复地练习几遍，练习几遍，所以我们在管理当中，要特别注意，管理当中的沟通艺术。

比如说你布置工作，布置完工作以后，让下级去做一件事情，你说，觉得这个下级能干得挺好。

他如果完成的良好呢，欣赏奖励，如果完成的不好，完成的不好假如说这个事情是应该你做的事情，你交给这个下级去做，他没有干好呢，安慰他，结果不好承担责任，本来应该是我做的，我请你去做，完成的不好是我的责任。

咱们分析什么原因，下次怎么样做得更好。

如果你布置完工作以后，马上就担心了，哎呀，这个工作交给他，恐怕他是干不成。

他是干不好，我换人执行。

你如果换人执行，你事先说明，说对不起，这个事情是我不值得不妥当，谁谁谁经验了，他做过，要不这次先让他做，你去观察，你做呢，恐怕这个做不好的可能性大，我开始考虑不周全，请你原谅，请你谅解。

如果你没有跟他商量，马上就换人执行了，打击积极性。

如果时间上实在来不及，事后也要说明，说当时挺紧张的，我觉得呢，由他做可能更合适。

我来不及通过你。

总而言之，当你布置任务完以后，有可能，有可能改变人，这时候要特别注意沟通。

如果下级给你提了建议，下级提了什么建议，最忌讳的就是不管不问不说，把建议，好，行了我知道了，或者是放到抽屉里就不管了。

下级提了建议，你同意那就去欣赏，可以去实施，如果你不同意，或者你搞不定现在到底行还是不行，那你呢，也可以试也可以不试，如果不试向他表示感谢，提建议这个事情做得很好，这建议行不行我们再考虑一下。

如果试行呢，只要不给企业带来太大的经济损失，我们去试一下，如果结果好呢也去表扬他，如果结果不好呢，让事实证明这么做是不行的。

当然不会给企业带来大的损失。

通过这些事情去鼓励你的下级，下次还愿意给你提建议。

我们在管理当中特别注意，对员工的有点要发现和欣赏，对缺点要允许和接受。

一定要允许接受犯错误。

为什么我们自己不是完美的人，我们不能要求自己的员工是完美的人，我们自己不是完美的人，我们也不能要求自己的上级是完美的人。

我们自己不是完美的人不能要求自己的父母，不能要求自己的孩子是完美的人，所以对自己的缺点和别人的缺点都要允许和接受。

表扬有点不能太具体，批评缺点一定要具体。

为什么说表扬有点不能太具体。

有一次我表扬秘书说，哎呀，你今天这份传真翻译得又快又好，她有些不高兴。

我后来才知道，她说我哪天翻译得不好，哪天翻译得不快你表扬人不能太具体，你要夸你的女朋友长得漂亮，你不能说，哎呀你的左眼真好看，她问，那我右眼怎么了。

右眼没说也不行。

但是批评人，一定要具体。

批评人哪种批评无效啊，说你这个人啊工作不热情。

对顾客冷淡，对集体不关心没有事业心，所有这些批评都是无效批评。

为什么，不具体。

批评人一定要具体。

说你刚才对顾客的这句话说的不太恰当，我建议你这么说。

你今天这个工作完成的结果不好一定要改变。

批评人一定要具体，批评人不能用这种笼统泛泛的词来说。

对优点，要扩散和牢记你在这儿表扬他，到别处也表扬他，今天表扬他一年以后还可以表扬他，对缺点呢，只要他改了，那就是收敛，小范围内批评，或者是只要他改了没再犯就不要再提。

表扬优点可以当中反复，批评缺点最好是单独一次。

除非有值得让大家都引以为鉴的事情，才公开批评。

表扬有点叫前联后退，什么叫前联后退，如果他这个月的业绩销售好的话呢，你怎么表扬他，你这个月的业绩，战胜了很多困难，销售的业绩非常好，说你以前工作也没有努力，业绩一直是在不断的进步，这叫前联，冲你这种工作努力态度，我相信你在今年全年的业绩中，一定会做得更好，这叫后退。

表扬缺点叫做前堵后截。

前堵后截，如果他这个月的业绩说不太说，说你这个月的业绩不太好，但是你以前工作都非常努力，以前呢，有些时候有些月份呢，你看看从几月到几月，你看看一直做得挺好，你这个月做得不好，不代表以前都不好，而且说虽然你这个月不好，我们想办法去解决困难，我相信你在以后会做得好。

这叫后截。

批评缺点前堵后截，有的人是把这种方法一用反那就完了。

表扬优点前堵后截，你这个月业绩确实不错，可是忘了你上个月什么德行啊，再说了你这个月好不代表你下个月还能好啊，表扬优点一前堵后截，积极性全打完了。

等到批评缺点的时候来个前联后退，你这个月业绩不好也难怪，这几年你都这德性，我看你明年也好不了。

好这月业绩不好，一连联后退，这个员工就被你否定了。

所以表扬优点，是前联后退，批评缺点是前堵后截。

表扬优点对事又对人品，说你业绩好，说明你做事特别认真，说明你对企业特别关心，说明你对客户特别负责。

一件事做的好还可以表扬他人品。

但是批评缺点对事不对人品。

你不能说这件事没做好，说明你这人道德品质败坏，一句话说完了，跟你这人关系也全都完了。

所以批评人的时候对事不对人品。

我们在管理当中要特别注意，尽量注意当等你学了这个管理沟通艺术的时候，注意，不用否定对人的方式说话，什么叫否定对人，有几种说话方式，比如说怀疑询问式，你好好干了吗你，这叫怀疑询问式。

否定疑问式，你没好好干吧。

否定结论式，你不好好干。

最具杀伤力的是下面这种否定质问式，你为什么不好好干。

你为什么不好好干。

你们在这儿听课，如果我问你，你为什么不好好听讲，我问你第一遍，你的感受是什么，我没不好好听讲啊。

有点委屈我说你还狡辩，我看你刚才就没好好听讲。

跟我说你为什么不好好听讲，问你第二遍你会生气。

如果再问你第三遍呢？

有可能会愤怒，我有一次培训的时候，有个旅游公司的总经理说，你说程先生，我有个同事，我对他特别好，我什么重要的事情都交给他，可是他真的没给我干出个好样子来，我有一次把一个重要的团，带团的任务交给他，结果他干得一塌糊涂。

他回来以后我就问他，真是把我气坏了，我问他结果，他还不跟我好好说，摔门而去。

摔门而去，出去了。

走了以后他自己建了一个公司，他自己建了个公司，就在我们旁边，他建个公司干什么，就是跟我作对，听说我要接那个团，他就给我搅和，他跟我搅和还不是为了他挣钱，他花钱，搭上钱他也跟我搅和。

搅和黄了以后，还找我认识人来告诉我，是他搅和的。

你说他对我怎么这么大的仇呢？

好，他不明白，为什么那个员工对他这么大仇恨。

我说，你跟我数数你那次跟他谈话，谈崩的那次，你那句话说的是什么，哪句话说完以后它就崩了。

他说我就说我我这么信任你，我把这么重要的工作交给体，你为什么不好好干，说完这句话，他把那些资料啪摔到桌子上，门磅摔上就走了。

我说对就是这句话，我叫否定质问式。

你为什么不好好干，这是让人只能生气的话。

首先你认定他不好好干，完了你还问他为什么不好好干。

他心里头窝囊啊。

有的时候上级跟下级的这种情绪对立，就是这么问出来的。

我们不知道怎么去说话，不知道怎么去说话。

对事的说话方法稍微好一点，不对人，对事，询问结果如何，疑问，结果好吗？

否定疑问，结果不好吧。

否定结结论，结果不好，否定质问，结果怎么这么差，这种对事的问话方式，沟通方式呢，也不是最好，但是已经比否定对人要好多了。

那最好的沟通方式是什么呢，肯定对人。

那保护式是怎么说话，如果是你布置任务，下级没有做好，你可以说，这是我的责任，我也有责任。

我也有责任，这叫保护式。

尤其是在更高一级上级的面前，你交给你的下级，下级任务没有做好，在你更高上级面前，尽量用这种保护式的说法，你回过头来再批评他都可以，但是在更高一级面前，尽量用保护式。

关心询问式，有什么困难吗？

安慰式，你已经尽了最大努力了。

如果是应该你做的事情，你交给下级做，下级也尽力没有做好，那你安慰他。

你已经尽里最好努力了。

帮助式，我建议怎么怎么样，鼓励式，别怕，吸取教训再来。

我们以前呢，都会说话，以前都会说话，但是如果你在职场中要想让你的职业生涯不断地进步发展，我们这些成年人，得第二次学习说话，重新学习说话，千万别以为沟通是一件很简单的事情，有的时候我们人际关系紧张我们跟客户达不成协议，不是由于那个事情不好，不是那个产品不好，是我们的说话方式，是我们的沟通方式不够好。

对部下还是对孩子，还是对别人，没有起到激励的作用，当然我刚才跟大家介绍的这种管理上的沟通艺术，是供大家参考，那有没有绝对的标准呢，也没有。

有的人说，我有的部下，我就对他发脾气，就对他鼓励更大，他就愿意接受，那也有可能。

也有可能。

我如果我对他和颜悦色的说，他反而紧张，他说老总您有什么话您有直说，您别这样。

好，确实，管理什么是最好的管理，并不是哪个管理大师，哪个教授说的，管理既是科学又是艺术，是科学是说它有规律可循，艺术呢，是说它要具体情况具体分析，我们不管是用哪种沟通的方式，目的都是什么，激励我们的同事，激励我们的员工，调动大家的积极性，让我们这个集体能够把我们的事情做得更好。

让我们这些成年人，第二次学习说话吧。

当然我们终生学习，学习了职业伦理，学习了情绪智力，学习了沟通与激励，学习是为了使用，个人职业生涯实践中需要注意的问题是什么呢，我们下一讲继续跟大家解释，谢谢大家。