全面入住阶段生活秘书管家式服务1.docx

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全面入住阶段生活秘书管家式服务1

全面入住阶段生活秘书管家式服务

（1）

全面入住阶段生活秘书管家式服务

（1）

　　我们将这一阶段称之为“一路同行阶段”，管家服务的提供融入到业主生活的各个环节，是持续收集反馈住户信息，解决客户问题及服务需求的持续改善工作的阶段。

　　生活秘书管家式服务：

　　服务提供目录服务流程

　　一、定时叫醒服务

　　1、接受叫醒服务预定时，准确无误地记录下住址及叫醒时间，有无特殊要求，并与业主核对“您是***先生／小姐，您设定了***时间的叫醒，祝您晚安。

”将接受的叫醒记录等详细信息登记在叫醒记录本上。

　　2、按照业主的叫醒时间，电话联系业主，提供叫醒服务。

所有叫醒服务必须使用标准用语，（早上好，***先生/小姐，这是您早上**点的叫醒服务，今天天气*****，气温***摄氏度，祝您渡过愉快的一天）。

　　3、若连续二次叫醒业主无答应或对方占线的情况下，应立即派人上门做叫醒服务，并记录下通知时间做好相应的记录，以此体现服务的周全。

　　4、如遇业主取消叫醒服务时，应迅速在叫醒本上予以记录。

　　5、若同一个业主预订二个叫醒，应该问清情况是否提供两次叫醒服务还是取消前一次服务。

工作标准：

语言要求清晰，声音轻柔甜润，态度温文，友善，诚恳。

语言规范，使用敬语，转接电话迅速，准确，回答询问耐心细致，任何时候不得回答“我不知道。

”

　　二、代办旅游

　　1、业主来到近前，主动向业主问候，并询问。

（1）面带微笑，主动向业主问候：

“您好，请问有什么可以帮您？

”。

（2）应主动热情地行动向业主表明你已做好为其提供满意服务的准备。

　　2、待业主确认需要导游服务时，询问业主住址、人数、姓名、国籍，是否需要安排包车及时间等细节。

（1）“先生，请问您住哪里？

您贵姓？

”。

（2）“您想安排的旅程在几月几号，你计划半天还是一天？

”。

（3）“请问一共有几位客人参加？

”。

（4）“你是否同时需预订旅游包车？

”。

（5）面带微笑和热情问候，使业主有宾至如归的感觉。

（6）记录下业主尽可能详细的关于这次旅程的细节，即便于了解业主对本次旅游的具体要求，又可避免不必要争执。

　　3、记录业主要求，就有关细节再次确认，请业主稍等，联系旅行社。

（1）与业主再次确认细节。

（2）“先生，您想在*月*日，安排*人参加的**游，您需包辆**座面包车，您住址***？

”（3）让业主稍等，与旅行社联系。

“请您稍等，我现在与旅行社联系。

”（4）再次确认细节是一项不可缺少的环节可以再次明确业主需提供的服务要求，也是避免产生争执的必要手段。

　　（5）有礼貌当业主面与旅行社联系既表现出对业主的重视，必要时可以让旅行社与业主直接沟通。

　　4、向旅行社提供业主具体情况，将旅行社按业主要求提供报价向业主确认，说明费用所包括的内容。

（1）“你好，我是**园区物业服务中心，我们有位业主要安排***旅游”。

（2）在未挂断电话前，就价格与业主确认，可直接征求业主意见，如业主不满意，也可直接与旅行社的商议，以减少信息传递带来失误，又可提高工作效率。

　　5、如业主自制游览路线或指定费用旅游，联络旅行社设计相应线路，满足业主要求。

（1）将旅行社提供路线与业主确认，如业主不满意可及时更改。

（2）如业主指定费用旅游，将旅行社设计线路，准确无误传递给业主。

（3）如业主不满意，应为业主与旅行社再次联系，直至业主满意。

（4）如业主自订旅游线路，他们对旅游服务细节会较挑剔一点，需准确无误地记录业主的要求。

这样在传递信息中准确性尤为重要。

　　6、业主确认后预支所有费用（下述内容为业主订购旅行社提供的固定旅游产品）

（1）业主表示接受旅行社的线路、费用，让业主预支：

“先生，能否先预付一下这些费用，共***元。

”

（2）让业主在预付单上签字，并在委托单上签字，最后再与业主确认出发时间、地点。

（3）让业主预付费用，表示业主也已接受这笔费用，以免日后就价格产生争议。

（4）再次确认时间、地点，是对业主提供高质服务的保证。

　　7、祝业主旅途愉快。

（1）“***先生，祝您玩得愉快！

”。

让业主再次感到热情服务的魅力。

　　8、把委托单一联转交旅行社，一联留底备查，一联给业主。

（1）在委托单上需写时间、旅游地点、线路、业主姓名、住址、人数、费用，并交由业主和经办人签字。

（2）就这次提供的服务留下详尽可查的备忘录，以备日后查询之用。

　　9、做好相应的交办记录，使得后面的当班管家知道事情的经过，避免业主有其他的问题时当班管家不知道情况。

（1）做好交接记录。

（2）避免其他管家不知道，引起工作的不便。

　　三、票务委托

　　1、见业主走近服务台，主动问候业主。

（1）看到业主走近，停下手边工作，起身站立，表示对业主的尊重和重视。

（2）面带微笑，主动问候业主：

“先生/小姐，早上好，请问有什么可以帮忙的吗？

”（3）体现我们的服务质量和员工的素质。

　　2、当业主表示有购票要求时，按业主要求，认真地在票务委托单上记录。

（1）当业主来查询火车/飞机的班次时，认真地回答，并帮助业主参考。

（2）如是机票，通过网络查询或者打电话到票务公司，询问情况。

当着业主的面打电话会使业主有被人尊重的感觉，即使订不到票，也可以取得业主谅解。

（3）如有业主所需的票则立即请业主确认是否需要订，业主确认后立即传真至票务公司订票，票务委托单上必须写明日期、班次、张数等要求。

（4）如无则告知业主，请业主另作安排，避免耽误业主行程。

（5）业主需要购买汽车票、火车票等需填写详细的票务委托单，并重复一遍给业主听，最后必须请业主确认，有了书面的委托单会使业主安心。

　　3、核对票款及预定金，对于购买汽车票、火车票的业主千万不可以向业主保证有票。

（1）计算业主购票所需费用，算好应收的订金，并向业主说明，写好“票务委托”上预收订金一栏，并将最后一联交于业主。

（2）向业主说明我们不能保证可以买到，但我们会尽力去买，并且尽快通知他们。

（3）绝对不可向业主保证可以买到票，有些票比较紧张，特别是节日期间或是旅游旺季，万一不能买到业主所需的票会使业主不信任我们，且业主安排好的计划会被打乱，引起业主投诉

　　4、在订票登记本上做好记录。

（1）在订票登记本上登记好预定时间、业主姓名及航班、张数、目的地、预定金及经办人签名，便于核对，以免差错。

　　5、发传真至票务公司，告知订票情况，或者安排人员去购

票。

（1）业主预定机票，收到订票委托单后立即发传真。

（2）如需要安排人员外出购票的，应该立即通知管家部主管，尽快的安排好人员外出购票。

　　6、收票：

收到票务公司的机票立即确认清楚，并尽快联系业主。

（1）收到票务公司的机票立即确认清楚各项内容是否正确，并将将票点清后付款。

（2）安排外出购票的人员需尽快将委托情况通知管家，以便及时与业主联系。

（3）收到车票后，尽快联系业主，让业主及时了解情况。

　　7、发票：

（1）联系业主，告知业主关于订票的情况后，询问是否需要安排人员送到房间。

（2）如果业主自己来前台取票，礼貌地请业主出示“票务委托单”的最后一联然后核对并找出该业主的机票/车票，表示对业主的尊重。

　　8、发票前再次检查业主的票是否有误。

（1）从信封中取出业主的票并告诉业主“您订的是***航班的，时间是***，一共有**张票，舱位是***”，防止错误。

（2）礼貌地请业主再次地检查一下他的票是否有误，如果没有问题，请业主在确认书上签字认可，并将车票和钱款与业主核对清楚。

以避免出现错误。

　　9、关于业主机票的确认。

（1）询问/确认业主所需服务。

微笑询问业主所需服务项目，并确认，减少出错率。

（2）核对业主的机票号码航班及身份证。

请业主出示机票，并查看航班时间姓名并礼貌地请业主出示证件以便核对，以免出差错，也便于确认。

（3）立刻电话联系票务公司确认机票号码、航班、日期。

把机票上的情况通知票务中心可以方便确认，立刻联系票务公司使业主感到受重视和尊重。

（4）重复确认结果及确认号。

在电话中重复一遍确认的结果，确认后问清对方姓名，可以方便再次联系。

重复一遍确认的结果可以防止差错，也可以使业主放心（5）告知业主确认结果。

详细地告知业主确认结果（包括航班、日期、时间、到达时间、舱位等）。

　　四、物品寄存服务

　　物品寄存收取

　　1、业主走近，管家主动向业主问候。

（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：

“先生，您好”。

（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。

　　2、当业主表示要寄存物品时，管家主动上前帮助业主提取物品。

（1）主动迎上前接过物品，并热情问候：

“您好，物品让我来拿吧！

”。

（2）好的言语代表高质量的服务，让业主感到我们热情而周到的服务。

　　3、请业主填写物品寄存单，或协助填写以下内容：

业主姓名、住址、寄存日期、件数、提取日期。

（1）用水笔填写，字迹要清楚，仔细填完每项内容。

　　4、强调并简要说明在提取联上写明的注意事项。

（1）管家婉转地向业主申明，请勿将贵重物品寄存，并请保存好提取联，因为凭此联才可提取物品。

（2）为了物品寄存室的安全、清洁，不污染到其它物品，所以不能存放危险和易腐烂、易生虫、有异味的物品。

　　5、检查寄存物品的大小，清点数目，查看物品的完好程度。

（1）清点物品的同时，检查物品的完好程度，有破损，应及时向业主说明，并在寄存单上注明。

（2）检查物品的大小，有助于物品寄存室内的摆放位置的选择。

　　6、让业主在提取联上签名。

（1）指示签名的地方，让业主在寄存联处签名处签名，以示对寄存的认可。

（2）确定我们所登记的件数收取时间、提取时间的正确。

　　7、在寄存单上签上经办人的姓名，并把提取联交给业主。

（1）证明该寄存过程是谁经办的，如有问题，便于核对。

　　8、告诉业主凭提取联来取物品。

（1）提醒业主保管好提取联，物品只能交给有提取联的业主。

　　9、把寄存牌挂在物品上，在物品寄存室内合适的位置存放。

（1）把寄存牌挂于物品的显眼处,便于查找该物品。

（2）在物品寄存室内找好位置存放，避免与其他物品放在一起而搞错。

　　10、在物品登记本上作好记录。

（1）仔细完整填写每一项，不得漏填：

业主姓名、件数、寄存日期、寄存时间、住址、存放位置、提取时间。

并签上经办人姓名，便于查找经办人，核查寄存过程。

（2）便于查找，整理和第一时间内提取物品交给业主。

　　11、管家必须每天核对寄存记录和物品，一旦发现失少，要立即向管家部主管报告。

（1）按记录本上的记录，管家每天核对寄存物品，发现失少立即报告。

（2）保证物品的安全，便于第一时间内作出调查。

　　12、三十天以上无人提取的物品要向管家部主管报告，并根据实际情况采取具体措施。

（1）随时确认物品的存放期（对转交物品而言）。

检查寄存物品及时通知业主尽快提取。

（2）一个月后无人提取的物品，上报管家部主管，便于对物品的处置与清理。

注：

具体按公司质量体系文件中《小件物品寄存保管作业规程》操作。

　　寄存物品的提取

　　1、业主走近，管家主动向业主问候。

（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：

“先生，您好”。

（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。

　　2、如果业主是来提取寄存物品时，要求收取物品寄存牌的提取联，并要求业主在提取联上签名。

（1）请业主出示“物品寄存牌”的提取联并请业主在上面签名。

（2）核对业主寄存联与提取联的签名，以保证正确将物品给寄存的业主。

　　3、让业主稍等片刻。

（1）礼貌地对业主说:

“请您稍等,我马上帮您拿出来”。

（2）因为查找需要一点时间，先应向业主说明，礼貌是服务的标准。

　　4、从物品寄存记录本上找到寄存的物品。

（1）根据提取联的号码，在物品记录上找出该物品,以便确认该物品。

　　5、从物品寄存室中找出寄存的物品。

（1）根据物品寄存记录本上的位置，找出物品，并提出物品寄存房。

（2）及时找到该业主的物品。

　　6、再次与业主确认件数。

（1）与业主确认物品、件数。

（2）确认此物品是业主所存的。

　　7、帮助业主拿物品。

（1）帮业主将物品拿上车或者送到家里。

（2）热情周到的服务，是我们应尽的职责。

　　8、按以下内容取消物品寄存记录（提取日期、提取时间、经办人签名）。

（1）按顺序完整填写。

以备查询。

　　9、将物品寄存牌的寄存联与提取联钉在一起保存，以备查询。

（1）按照操作要求，做好资料的保管。

　　五、其他委托代办（代收发信件、包裹；演出票务咨询及代订；代订报纸刊物；代订牛奶；代缴水、电、燃气、有线电视等费用；代订酒店；代订鲜花；人员代聘；代请搬家公司；洗衣代订、代送服务等委托代办事务等）

　　1、业主走近，管家主动向业主问候。

（

1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：

“先生，您好，请问有什么可以帮您？

”。

（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。

　　2、如果业主需要委托代办的服务，管家问清业主姓名、住址、了解所需委托代办的内容、要求。

（1）询问业主的姓名、住址，向业主了解需委托代办的内容与要求，并作下记录。

（2）主动向业主了解情况。

尽可能多地掌握情况有利于我们更好地为业主服务。

　　3、有礼貌地向业主说明我们会尽力帮助，但是不能担保一定能完成。

（1）礼貌地向业主说明，我们会尽力帮助完成，但是不一定能保证完成，请业主理解。

（2）管家不能随便答应业主，不一定能办到的事，使业主事先有准备。

　　4、再次确认业主希望我们完成的时间，并作好记录。

（1）根据服务手册的时间规范帮助业主。

（2）问清楚业主希望的时间以便于更合理安排时间，避免委托代办的任务不能及时完成。

　　5、与业主确认委托代办服务的相关费用支付方式。

（1）“先生，所有的费用您付现金好吗？

”。

告诉业主由于因委托代办的服务须派人员到外面的专门场所，最好能以现金方式支付。

（2）而且业主必须支付的各相关费用，让业主事先就知道情况。

　　6、填写委托代办单，并请业主签名。

（1）按照委托代办单上的内容仔细填写后请业主确认。

（2）让业主清楚了解，避免事后不满意，而影响我们的声誉。

　　7、管家部主管安排管家进行委托代办的服务。

（1）根据相关资料管家部主管安排管家去进行委托代办的服务。

（2）有详细的资料能更好的帮助业主解决委托代办的服务。

　　8、任务完毕管家应立即返回园区并通知管家部主管，告知任务的完成情况。

（1）任务完成后及时返回园区，并通知管家部主管任务的完成情况。

（2）知道任务的完成情况，以便于业主询问能及时给予答复。

　　9、管家部主管及时联系业主将委托代办服务的完成情况告诉业主

（1）管家部主管打电话通知业主，告诉业主任务的完成情况。

（2）让业主能尽快的知道自己要求委托代办服务的完成情况。

　　10、管家部主管将业主要求的委托代办内容与业主交接。

（1）将委托代办服务所需费用的发票连同委托代办的物品（如有）一起交给业主，使业主能及时拿到委托代办的物品（如有）。

（2）请业主确认委托的任务是否达到要求，将收费凭证及时转交业主，使业主了解情况。

　　11、与业主道别，并做好最后的记录工作。

（1）向业主再次询问是否还有其他需要帮助的，并与业主道别。

　　高品质的服务使业主对我们有很好的印象。

（2）做好资料的记录工作，以备以后的查询。

特别说明：

（1）各类代送人员到业主家中，均需要管家陪同；

（2）提供洗衣代送时，如衣服洗后可能会褪色等情况，需提醒业主，并将该事项备注在洗衣店的登记表上，请业主签字确认。

　　六、物业代租、代售服务

　　1、确认业主租、售的具体要求。

　　2、将代租、代售如何收费等信息告知业主，确认业主需要代租、代售服务后，填写《租售情况登记表》。

　　3、将代租、代售信息及时告知置换公司，由置换公司与业主接洽。

　　4、在租户、买家到园区看房时做好引导、管理等工作。

　　5、在租、售过程中及时跟进业主的需求，做好协调工作。

　　6、租、售成功后收取约定的费用。