第六章 现代交际礼仪.docx

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第六章现代交际礼仪

第六章现代交际礼仪

第一节什么是礼仪，礼仪的特征是什么

一、什么是礼仪：

礼仪是人类社会在长期活动中所形成的行为规范，礼仪规范是人际交往中

自始至终需要遵循的程序，并来约束自己尊重他人的方式叫礼仪。

二、礼仪的特征是什么：

礼仪的特征：

1、规范性；2、对象性；3、可操作性。

第二节什么是社交礼仪、餐饮礼仪、社交礼仪的原则及种类

一、什么是社交礼仪：

所谓社交礼仪是指人们在与他人社会交往过程中，外在表现的行为规则和形式的总和。

二、什么是餐饮礼仪：

所谓餐饮礼仪是社会交往乃至国际交往中应该而又必须讲究的重要事项。

三、社交礼仪的原则：

1、尊重原则；　　　2、真诚原则；3、平等适度原则；

4、自信、自律原则；5、信用原则；6、宽容原则。

四、礼仪的种类：

1、仪态礼仪；2、服饰礼仪；3、社交礼仪；4、职场礼仪；5、家庭礼仪；

6、餐饮礼仪；7、谈判礼仪；8、演讲礼仪；9、商务礼仪；10、爱情礼仪；

11、舞会礼仪；12、节日风俗礼仪；13、国际礼仪；14、奥运礼仪。

。

第三节餐厅常用礼仪的基本要求

一、点头礼

点头礼：

又叫颔首礼，在行进中，遇到了对方不方便讲话要行点头礼（在传菜过程中，遇到同事、上司、客人时可以使用）表示礼貌，行点头礼时要面带微笑，点头度数不要太大，更不要反复点头不止，不应该戴帽子。

二、握手礼

（一）握手礼：

正确的握手礼是距受礼者约一步左右，上身稍向前倾，两脚立正，伸出右手，将四指并拢，不易过紧、过轻、过重，要适中，礼闭后要马上松开。

（二）握手的含义：

握手是人们见面时相互致意的一种最普遍的方式，它不仅是一种见面的礼节，而且也是祝贺或感谢的一种表示。

（三）握手的方式：

1、平等式；2、控制式；3、乞讨式；4、手套式；

5、死鱼式；6、虎钳式；7、抓指尖式。

（四）握手的一般性要求：

1、握手姿态要正确；

2、握手必须用右手，这是一条通则，伸左手显得不礼貌；

3、握手极讲究先后顺序；

4、握手要热情；

5、握手力度要适中。

（五）握手的特殊要求：

1、当贵宾或老人握手伸出手时，你应快步向前，双手握住对方的手，身体微向前倾，表示尊敬，也可根据场合边握手边问候，如果握手时在场的不止一个人，要遵守先贵宾，后老人，再其它的次序，切记不可在握手时昂首挺胸或胆小畏缩，也不可因握手而打断别人的谈话或应酬活动。

2、与上级或下级握手时，一般应由上级先伸手，下级方可与之相握，如果在场的不止一个人，应从职位高到低，从长到幼，如果是平级，可按一般习惯，也可由一人介绍，你一一与之握手，握手时应热情诚恳，面带微笑，注视对方眼鼻三角区，切不可冷漠无情，架子十足，敷衍了事，漫不经心。

3、与女士握手比与男士握手讲究更多：

一般场合，女士总是习惯于点头或微笑，在握手时应由女士先伸出手，男士只要轻轻一握即可，男士不可先伸手，否则会使女士感到尴尬，并且在握手前，男士如戴的有帽子和手套，一定要先摘下帽子、脱下手套，方可进行握手，但还要注意，在与女士握手时女士可以戴手套。

三、鞠躬礼

鞠躬礼：

成立正的姿势，双目注视受礼者，要面带微笑，行此礼时一般针对领导、上司、客人，晚辈对长辈，下级对上级，学生对老师，甚至在出现错误时，要行的一种礼，以及对他人表示感谢，在行鞠躬礼时应注意，如果自身带有帽子或手套时一定要先脱帽子和手套，然后再行礼，行鞠躬礼时要根据情况，例如：

送客人时身体鞠躬30度；迎接客人时身体鞠躬15度；表示感谢时身体鞠躬60度；参加追悼会时鞠躬90度等。

行鞠躬礼要求：

1）两脚并拢，不要分得太开。

2）头要正并且随着身体向下而自然向下，脖子也不要伸的过长。

3）目光要自然面对受礼者，不要在行礼时左顾右盼。

4）鞠躬时，双手合拢，自然放在身体前并弯下身子。

四次序礼仪：

1）、就座时，右为上座。

即将上座安排在陪同人员的右侧。

2）、上楼时，顾客走在前，服务员走在后；下楼时，服务员走在前，顾客走在后。

3）、迎客时，服务员走在前。

送客时服务员走在后。

4）、进电梯时，有专人看守电梯的，顾客先进先出；无人看守电梯的，服务员先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住顾客。

5）、进门时，如门相外开的，把门拉开后，按住门，再请顾客进。

五、介绍礼

1）、自我介绍时要声音清晰，准确的报出自己的姓名和部门，并向客人表示愿意为其服务。

2）、为他人介绍时，要注意先后之别，一般是先将酒店同事介绍给客人，将身份低者和年轻者介绍给身份高和年长者，将男性介绍给女性。

四、名片礼仪

（一）名片的用途：

1、方便自我介绍；2、可以代替便条；3、可以替代介绍信；4、可以替代请柬；5、可以替代礼单；6、具有广告作用。

（二）使用名片的礼仪：

1、递交名片时应注意的事项：

（1）在外出前将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速掏出。

（2）递交名片要讲究场合。

（3）掌握递交名片的时机。

（4）为表达对对方的尊敬，一般应双手递上名片，特别是下级递给上级、晚辈递给长辈，更应如此。

（5）递名片时，应将名片的下文指向对方，以方便对方观看。

（6）递名片时应面带微笑，同时还要说些友好客气的话语。

2、接受名片：

递名片者将名片递上，表达了递交者对对方的友好之情；而接受名片者应双手接过名片，并道谢。

还应认真仔细地看一遍，以表示对赠送名片者的尊重，看完名片后要郑重地将其放在名片夹里，并表示谢意。

如果是暂放在桌子上，切忌在名片上放其他物品，也不可漫不经心地放置一旁，告别时千万不要忘记带走。

四、名片礼仪

（一）名片的用途：

1、方便自我介绍；2、可以代替便条；3、可以替代介绍信；4、可以替代请柬；5、可以替代礼单；6、具有广告作用。

（二）使用名片的礼仪：

1、递交名片时应注意的事项：

（1）在外出前将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速掏出。

（2）递交名片要讲究场合。

（3）掌握递交名片的时机。

（4）为表达对对方的尊敬，一般应双手递上名片，特别是下级递给上级、晚辈递给长辈，更应如此。

（5）递名片时，应将名片的下文指向对方，以方便对方观看。

（6）递名片时应面带微笑，同时还要说些友好客气的话语。

2、接受名片：

递名片者将名片递上，表达了递交者对对方的友好之情；而接受名片者应双手接过名片，并道谢。

还应认真仔细地看一遍，以表示对赠送名片者的尊重，看完名片后要郑重地将其放在名片夹里，并表示谢意。

如果是暂放在桌子上，切忌在名片上放其他物品，也不可漫不经心地放置一旁，告别时千万不要忘记带走。

3、交接名片：

交换名片体现了双方感情的沟通，表达了愿意友好效下去的意愿。

交换名片的礼节，主要体现在交换名片的顺序上。

一般是地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈、或主人递上名片，并应双手捧交给对方，然后再由后者予以回赠。

若上级或长辈先递上名片，下级或晚辈也不必谦让，礼貌地用双手接过，道声“谢谢”，再予以回赠。

五、迎客礼仪

（一）、什么是迎客：

所谓迎客是接待中的重要礼仪之一，它不仅显示出主人的热情，更能给来客以春风般的愉快感受。

（二）、迎客礼仪规范都包含哪些方面：

1、会面：

“出迎三步，身送七步”，这是我国迎送客人的传统礼仪。

在迎客时要提前去迎接，并在迎接时要说“您路上辛苦了”、“欢迎光临”、“您好”等寒暄语。

如客人提有重物应主动接过来，但不要帮着拿客人的手提包或公文包。

对长者或身体不太好的客人应上前搀扶，以示关心。

2、乘车：

在客人上车时，服务人员应为客人打开车门，如司机师傅应让客人从右边上车，然后自己再从车后绕到左边上车，车内的座位应是长者或身份高的坐后排，晚辈或地位低的坐前排，如果是三人座时，应遵循中间为尊，右边次之，左边再次的原则，如果是主人亲自开车时，应把司机旁边的位置让给尊长，其余人坐在后排，并且在车上应主动与客人交谈，同时还可以把本地的风土人情、旅游景点介绍给客人，车到目的地后，接待者或司机应先下车，为客人打开车门，请客人下车。

3、入室：

下车后，陪客者应走在客人的左边，或者走在主陪人员与客人的后面。

到会客室门口时，主陪人员或陪客者应打开门，让客人先进，并将室内最佳的位置让给客人。

同时，还要按照礼仪把客人介绍在场的有关人员。

六、送客礼仪

（一）、什么是送客：

所谓送客是接待的最后一个环节，如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。

送客礼节，重在送出一份友情。

（二）、送客礼仪具体有哪些方面：

1、无论是接待什么样的客人，做为服务人员在当客人结完账准备起身离开时，要迅速的帮客人拉椅，取外套，拿物品，并婉言提醒客人带好自己的随身物品，最好叫上其它人员或管理人员一起把客人送到大门口。

2、帮客人开车门，放好物品，并说“请慢走、请走好、欢迎下次光临、再见”然后挥手告别。

3、等完全把客人一一送走，再转身离开。

第三节接打电话

一、在接受宴会预定时应做到的六知三了解：

六知：

1、知人数；2、知接待单位；3、知消费标准；4、知开餐时间；5、知邀请对象；6、知结账方式。

三了解：

1、了解风俗习惯；2、了解生活习惯；3、了解特殊要求。

二、在接受电话预定时除做好上述六知三了解以外，还应做到：

1、宾客的性别、年龄；

2、宾客的单位、官衔；

3、请客的目的及性质，例如：

国宴、商务宴、家宴、朋友宴、谢师宴、生日宴、丧宴、接风宴、送别宴、婚喜宴、满月宴等。

三、接打电话要做到：

1、声音清晰热情、语气平和、措辞恰当。

2、音调适中声调自然流畅

3、要用普通话，语调优美有节奏感

三、接电话

1、铃响不超过三声，立即接电话，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门及

个人姓名，如：

“您好、××部，我是××，请问有什么可以帮您的吗？

”

2、嘴唇与话筒距离2cm，面带微笑，语调柔和，说话清晰，发音准确，让客人从你的声音中体会到你的亲切。

3、问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢、对不起、请原谅，是的，××，好的××”。

4、仔细听讲，不打断对方讲话，不可因为不专心而要求对方重讲一次。

5、准确地记录通话要点。

6、简要复述备忘要点。

7、通话完毕，让对方先挂电话，然后轻轻放下话筒。

四、打电话

1、面带微笑，站立，左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出部门、姓名，如“您好，我是××部的××能麻烦您……”

2、简洁清楚地讲出原委，重要的地方要重复一下。

3、打完电话后，说声“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。

4、如果要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话人和姓名关系及电话号码。

5、如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望，如“我希望了解有关××的情况”或“请帮我为××预订……”

五、服务敬语

1、欢迎语：

欢迎光临、欢迎您来我们酒店

2、问候语：

您好、早上好、下午好、晚上好

3、祝愿语：

祝您生日快乐、祝你旅途愉快、祝您用餐愉快

4、告别语：

再见、祝您一路平安、欢迎您再次光临

5、征询语：

我可以帮忙吗、可以开始点菜吗

6、应答语：

好的、马上就来

7、道歉语：

对不起、这是我们工作疏忽

8、答谢语：

谢谢您的夸奖、多谢您的支持、感谢您的关照

9、指路用语：

请这边走、请给我来

第四节服务规范用语

一、餐饮服务中要做到的八声分别是：

1、客到有迎声；2、遇到客人有问好声；3、得到客人帮助有谢声；

4、客人点菜有介绍声；5、打扰客人有歉声；6、遇到不懂有询问声；

7、客人走时有送声；8、客问有应答声。

二、餐饮服务中应杜绝的四语：

1、烦躁语；2、顶撞语；3、蔑视语；4、否定语。

三、餐饮服务中最基本的七种礼貌用语：

1、问候语

一般而言，问候语指的是“你好”“早上好、中午或晚上好”它又叫打招呼语，有时亦可采用时效性问候，当面对客人时或者路遇客人时，主动问候对方是一种基本的礼貌，不仅对外来的客人如此，当遇到自己的同事、领导或下级的时候，也应该如此对待，从更专业的角度而言，当我们在工作岗位上，特别是在窗口部门和服务性单位工作时，使用问候礼貌用语最好采用时效性问候，例如：

“早上好、周末好、假期好、国庆快乐”等，时效性的问候更显得独具特色和更加专业，总而言之，如果缺少了基本的问候语，那么就会给人缺乏教养的感觉，在使用问候语时，一般在当他人进入你的服务区与自己距离相近或四目相对的时候，自己主动与他人联络，要求是由近而远，由职位低的向职位高的，由辈份低的向辈份高的，由年龄小的向年龄长的问候。

2、请求语

求助于人时，一定少不了一个“请”字，当你需要别人帮助、理解、支持、配合自己的时候，一定要注意这个“请”字是不能少的，加不加“请”字与态度有关，有没有“请”字就与品味教养划等号了，比如你先告诉对方“请稍候”、“请用餐”这样就显得非常有礼貌，当你告诉别人“吃吧”“等一会儿”这样的语气，熟人之间可以用，用之于外人就未必适当。

3、致谢语

致谢语又称感谢语，用在日常生活中，用于表达自己的感谢之意：

（1）在获得他人帮助；

（2）得到他人支持；（3）赢得他人理解；（4）感到他人善意；（5）婉言谢绝他人；（6）受到他人赞美等情况下必须使用感谢语。

“谢谢”当别人帮助了我们，理解了我们，支持了我们，配合我们之后，我们一定要养成一个主动向对方道谢的习惯，感恩之心常存是做人的一种基本教养，特别要提醒大家注意的是在某些收费性服务岗位上，尤其需要在收费之后，向对方道谢，道理很简单，客人付费给我们，从某种意义上而言，对方就是我们的衣食父母，我们理当感谢对方的支持。

4、道歉语

打扰怠慢他人时，需要向对方道声“抱歉”或“对不起”，当你影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者是给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方说声抱歉或者对不起，需要使用抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的礼貌和教养。

5、道别语

和交往对象告别时，应主动对对方说“再见”“保重”或者“慢走”道别是指接待客人的最后一个环节，如果忽视了这一环节，前面的努力就会大打折扣，当我们与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。

6、应答语

应答语是服务员用来回应顾客的召唤，它分为三种基本形式：

（1）肯定式应答语；

（2）谦躬式应答语；（3）谅解式应答语。

7、称呼语

称呼语是人与人交往过程中彼此之间的相互称呼的一种名称，例如：

先生、小姐、女士或官职（××局长、××厅长、××处长、××科长、××总等）。