试述饭店服务质量管理问题与对策.docx

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试述饭店服务质量管理问题与对策

学习中心编号：

1082

学习中心名称：

河南奥鹏

西南大学网络教育学院

毕业论文

论文题目：

饭店服务质量管理探析

学生

学号201010828638

专业旅游管理

层次专升本

通讯地址河南省郑州市

邮政编码456000

指导教师陈扬

西南大学网络教育学院

毕业论文（设计）评定表

姓名

张社强

学号

201010828638

入学年级

2010年春

专业

酒店管理

所属学习中心名称

河南奥鹏

毕业论文（设计）题目

试述饭店服务质量管理问题与对策

指导教师意见：

评分：

指导教师（签名）

年月日

评审意见：

评审组长（签名）

年月日

备

注

目录

摘要…………………………………………………………………3

新!

为您提供类似表述，查看示例用法：

一、展开饭店服务质量管理研究的必要性……………………………4

（一）饭店服务质量管理的定义

（二）展开饭店服务质量管理研究的内容

（三）展开饭店服务质量管理研究的意义

二、饭店服务质量管理中存在的问题………………………………7

（一）饭店服务质量的标准化流程化不足而导致的服务问题广泛存在

（二）现场管理的缺失而易引发服务质量问题

（三）饭店员工流失率而引起的服务问题

（四）饭店各部门协作性不足而造成的服务问题

（五）硬件管理存在的问题

三、造成服务质量问题的原因…………………………………………10

（一）饭店企业文化不健全

（二）饭店服务质量意识淡薄

（三）饭店服务质量手段单一乏力

（四）员工培训不到位

（五）质检工作缺失

（六）协同化管理不到位

四、解决饭店服务质量问题的对策………………………………………12

（一）建立健全积极向上的饭店企业文化

（二）做好标准化、流程化工作----培训是关键

（三）加强督导----质检工作深入细节

（四）恪守服务的黄金法则，展开个性化服务

（五）加强现场管理和服务补救工作

（六）做好协同式管理

结论……………………………………………………………16

致谢

试述饭店服务质量管理问题与对策

张社强2010级酒店管理专业

摘要

随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快,我国饭店业迎来了新的机遇。

我国学者对饭店服务质量领域的研究,从形式上看,处于引进与消化国外先进的服务质量管理理论的阶段;从内容上看,主要集中在对服务质量的评价方面和针对具体饭店运作中出现的问题如培养客户忠诚度、服务补救、操作实践等方面,尚未形成系统与完整的服务质量管理模式，特别是对饭店实际运用中出现的具体服务问题尚欠火候。

因此，本文基于饭店服务质量管理的理论和实践基础,探析饭店服务质量管理的诸多成功因素并总结管理经验,以拓展从业者饭店服务质量管理的实践视野,从理论和应用两个层面,为饭店服务质量管理存在现象，找出问题、分析原因进而找出应对方法。

在一定程度上,本文的研究将充实和完善我国在饭店服务质量管理领域的研究成果,为饭店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。

关键词饭店服务质量管理协作式管理服务补救

Abstract

Withthedevelopmentofourmarketeconomyandtheaccelerationofeconomicglobalization,China'shotelindustryhasusheredinnewopportunities.Ourresearchonhotelservicequality,fromtheformalpointofview,isintroducinganddigestingforeignadvancedservicequalitymanagementtheorystage;fromthecontentpointofview,mainlyconcentratedontheservicequalityevaluationandforspecifichoteloperationproblemssuchascultivatecustomerloyalty,servicerecovery,practiceandsoon,hasnotyetformedamodelofservicequalitymanagementsystemandcomplete,especiallythespecificserviceproblemsinactualapplicationofthehotelisunderdeveloped.Therefore,themanagementofhotelservicequalitybasedonthetheoryandpractice,manysuccessfulfactorsofhotelservicequalitymanagementandsummarizesthemanagementexperience,toexpandthepractitionersofhotelservicequalitymanagementviewofpractice,fromtwoaspectsoftheoryandapplication,forthemanagementofhotelservicequalityphenomenon,findtheproblems,reasonsandfindsolutions.Tosomeextent,thisresearchwillenrichandimproveourresearchinthehotelservicequalitymanagementfield,providesthedevelopmentstrategyandapproachforthehotelservicequalityimprovement.

Keywordshotelservicequalitymanagementofcollaborativemanagementofservicerecovery

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一、研究饭店服务质量管理的必要性

随着现代酒店管理科学的发展，服务质量管理已经变成酒店企业经营管理的核心内容之一。

通过对饭店服务质量管理的研究提高饭店服务质量水平，可以提高顾客的满意度，给饭店带来大批的忠诚顾客，使酒店获得持续、稳定的经济效益，在市场竞争上占据优势。

（一）饭店服务质量管理的定义

饭店服务质量是指饭店以设备、设施为依托，所提供的劳务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的程度。

饭店服务质量管理实际上是服务的使用价值的管理，它构成了饭店日常管理的中心工作，是饭店管理的核心部分。

可以从以下几个方面予以理解：

（1）质量管理是饭店所有管理工作的一个重要组成部分，它不能代替其它管理，如营销管理、采购管理、人事管理等。

但由于市场竞争中质量的重要性，又由于质量是饭店内各个部门和全体员工努力的结果，是饭店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成为一个饭店管理工作的重点和中心环节，以质量求效益也就成为一家饭店发展所必经的途径。

（2）饭店有各方面的管理职能，其中制定和实施质量方针是质量管理的管理职能。

如果我们对质量方针的概念清楚了，并按照要求制定了饭店的质量方针，那么，质量方针的实施的主要活动就是建设一个饭店的质量体系，并使其有效地运作。

（3）由于饭店的产品或服务的质量直接面对市场，面对社会、面对顾客，质量的好坏对于饭店来讲是生命攸关的事情。

因此，质量管理的职责是由该饭店的最高管理者来承担的，不能把这种职责推卸给副职、助手或其他人，也不能推卸给质量管理部门。

当然，最高管理者可以委托其它人或部门来承担具体的质量工作，并使之承担相应的质量职责。

（4）质量是和饭店内每一名员工密切相差的，他们的工作都直接或间接地影响着产品或服务的质量。

因此，为了获得所期望的质量，必须要求饭店内所有成员都积极参与质量管理活动，不断改进和提高质量水平。

同时，每一位成员也都承担着与自己工作相关的质量职责。

（5）质量管理是一项全局性和系统性的活动，涉及到饭店内的各个部门，也涉及到饭店外相关的其他组织和顾客，形成了相互关连，相互作用的全面的系统工程。

因此，饭店中所有部门都承担着相应的质量管理职责，这些职责在每一个部门的工作程序文件中应该加以明确的规定。

由于饭店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席表现，而服务员的这种表现又很容易受到他们情绪波动的影响，因此，饭店产品的质量具有很大的不稳定性。

为了塑造良好的市场形象，提高客人对饭店的选择率，饭店的经营者们也开始对饭店实行越来越严格的质量管理。

（二）饭店服务质量管理的内容

根据饭店服务质量管理的定义，饭店质量实际上包括有形产品质量管理和无形产品质量管理两个方面。

有形产品质量管理。

首先，饭店设施设备的质量。

设施设备是饭店赖以生存的基础，是饭店各种服务的依托，反映了一家饭店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。

其次，饭店实物产品质量。

实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。

再次，服务环境质量。

通常要求是整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量管理。

无形产品质量管理是指饭店各部门本岗位提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、服务效果及安全卫生等。

（三）展开饭店服务质量管理的意义

作为服务性企业，饭店经营的成功与否，很大程度上依赖于饭店的服务质量，可以说服务质量是饭店业的生命线。

要提高饭店的竞争力，争取更大的市场份额，就必须提高饭店的服务质量，因此做好饭店服务质量管理研究就有前瞻性关键性的意义。

目前，国内饭店也在这些方面进行了广泛的努力，并运用于实际饭店服务管理之中。

二、饭店服务质量管理中存在的问题

改革开放30多年来，我国饭店业无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，都让我国酒店服务业有了较高起点，并使其提供完美服务产品成为一种可能。

客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。

但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下六个方面体现出来。

（一）饭店服务质量的标准化流程化不足

我国许多饭店的操作流程和标准作业手册是有的，但往往只是停留在纸上，无法真正落实到实处。

分析原因有多种：

1、标准不明确，不够细化。

一些饭店的服务守则上常常要求员工“要热情对待顾客”，用词含糊。

沃尔玛规定是“三米之内，露出你的上八颗牙微笑”，非常清晰明了，员工容易掌握，也便于管理者检查。

2、标准制定未完全以顾客需要和期望为中心，主观性较强

喜来登酒店的客人满意服务标准是这样规定的：

1）遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。

2）用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。

3）迅速有效地回答客人的问题，并主动为客人找出答案。

4）预见客人的需要，并帮助解决问题。

3、标准的建立不够现实，员工缺乏实现的信心

珠海斗门御温泉度假村作为广东省温泉旅游服务规范的标杆企业，酒店拥有一套标准化的服务管理体系，标准的科学制定——员工的完美执行——标准的完善发展，形成一个良好的循环。

御温泉规定的有“三项礼仪“、“十个一”、“感情化服务”等，员工在运用过程中，融入自己的真实感情，根据客观的情势来发挥。

标准化的服务体系，让御温泉保持了高水平的服务水准，不会因员工素质的参差不齐和员工的流动而产生大的影响。

4、标准的落实缺乏全员参与、上下齐心。

1998年华为下大决心，斥资5亿元聘请国外的管理咨询公司，全面改造华为的流程系统，为了保证能够将国际先进的管理体系不走样地移植过来，华为总裁任正非下令：

“五年之内不许任何改良，不允许适应中国特色，既便不合理也不许动。

五年之后把人家的系统用惯了，我可以授权进行局部的改动，至于结构性的改动，那是十年之后的事情”。

这种坚决的流程改善和制度建立，保证了华为至今持续超常的发展能力。

（二）现场管理的缺失

服务质量问题的出现，无外乎服务员要么没有按照操作标准、操作流程去服务，或者是服务人员心态、情绪等自身问题影响到服务的效果，再者或是客人自身的要求自身的品味以及当时的心情等等都能造成对服务的不满。

这些问题的出现都需要第一时间给予妥善解决，这都需要管理人员要么现场督导要么现场亲自解决，但是酒店往往在现场管理方面存在欠缺而造成客户对服务的不满。

具体表现如下：

1、管理人员不能再关键的时候出现在关键的位置。

　　无论哪一级的管理人员，不置身酒店服务现场，就发现不了酒店服务中存在的问题，就不能及时纠正，协调各部门，妥善处理现场监管的细节问题，最大限度地满足顾客的需求，让宾客满意。

2、管而不理，缺乏维护服务质量标准的强烈意愿。

　　维护酒店的质量标准，按设计的酒店服务程序提供酒店服务，防止偏差，这是酒店服务现场监督的主要职责之一。

而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。

事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。

3、督而不导，忘记了渐变性原则。

质量管理应贯彻持续改进的原则。

管理人员在现场，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。

许多管理人员也常在酒店服务现场巡视，对一些细节问题的发生已经见怪不怪，失去敏锐，变得迟钝了。

不能将小问题或是隐患及时的纠正而造成的服务投诉。

4、就事论事，不能透过现象看本质，缺乏系统地处理问题的能力。

酒店服务现场许多具体问题需要立即处理。

这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。

任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。

如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。

5、监而不管，缺乏对监管制度的执行力

认真设计监管规范，严格按设计的规范对酒店服务现场进行监管，是提高现场监管质量的基本方法。

对过程质量的控制有三步：

一是过程设计，解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。

而过程设计中的一个重要方面，是对过程监管规范的设计，要确定监管点、监管的方法、质量记录要求等。

二是按设计规范对过程监管，并作好质量记录。

三是对各种质量信息统计分析，为过程的改进提供依据。

监管规范设计的好坏，执行严格与否，对于酒店服务现场质量监管的有效性关系重大，应成为提高现场监管质量必须解决好的问题。

（三）饭店员工流失率高

当今饭店服务质量不稳定不达标的一个重要因素就是饭店员工流失率高。

员工队伍的不稳定将产生以下几个因素而影响到服务质量:

1、新员工对饭店的企业文化服务理念的认同感不足。

对服务标准及服

务流程掌握不完整而造成服务质量有起伏。

2、新员工对客史档案不了解，对客人的爱好禁忌掌握的不好而造成服

务质量的问题的产生。

3、新员工对服务技能掌握的熟练度不足而容易发生失误，造成服务质

量问题。

4、新员工与老员工之间配合的默契度不足而容易发生服务质量问题。

（四）饭店各部门协作性不足

饭店服务产品是由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。

由此可知，饭店产品的质量也必然具有综合性的特点，产品质量不仅涉及到饭店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。

根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”（Gronroos,1981）。

这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他（她）必须为之效力的客人。

第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。

但是，在具体的饭店运作过程中，往往会出现本位主义利己主义的现象。

各部门都有铁路警察---各管一段的错误思想。

这就造成了诸如跨部门借调东西出现推诿扯皮而影响客户满意度、就餐与住宿协调不流畅而耽误客户休息的现象还有结账和办理入住需要多部门配合的问题等等，不仅是服务质量还是饭店的形象都受到不好的影响。

（五）硬件管理存在不少问题

目前饭店设施设备的先进性已经能够促进员工服务的标准化，有利于提高服务质量和服务效率。

但是饭店管理者往往者重与硬件设施的购进与安装，对维护保养使用等方面是忽略的。

所以会出现以下的情况：

1、培训不到位，空有设备不会使用。

当客户需要租用饭店设施设备时，由于该部门员工不能完全掌握操作方法而无法提供完美服务。

2、检修维护不到位，影响到设施设备的正常使用。

3、维修的时点不合适，影响到客户的消费。

4、设施设备更新换代不及时，影响到了饭店品质和档次。

三、造成服务质量管理问题的原因

（一）饭店企业文化不健全，管理不代为。

积极向上、健全的企业文化对服务人的服务理念和服务态度都有很大的影响。

如果企业文化不够健全，那么服务员就有有可能不会有正确的价值观、职业操守、职业道德，继而影响服务质量。

（二）饭店服务质量管理意识淡薄饭店经营者市场意识淡薄，就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性，无法发自内心的接受服务对象的服务需求。

这就会造就员工自我意识强烈。

过强的自我意识的员工永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯是饭店服务业的大忌。

不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。

从而造成部分酒店和员工的服务意识淡薄或缺乏。

淡薄的服务意识很难让酒店的服务令顾客满意，更难使服务有大的提升。

（三）饭店服务质量管理手段单一乏力。

服务员缺少工作的积极性和灵活性以及没有相应的授权，就会出现只会按照服务流程和服务标准的呆板的服务，而不会全身心的为客户着想，思想上会产生不求有功但求无过的保守意识，而让客户感觉不到你真心实意的为其服务，不会感到真正的满意。

（四）员工培训不到位。

高水平、专业化的培训是饭店保持水准的重要支撑。

但培训工作在相当一批五星级饭店或是严重缺失，或是水平较低，具体表现为：

培训流于形式，内容空洞无物，脱离饭店工作实际，培训与运营形成两张皮。

培训缺失会使饭店内存在的问题总是得不到解决，员工所犯的低级错误总是不断重复。

传导到服务工作中就会以服务质量问题的产生而出现。

（五）质检工作缺失。

质检是提升酒店服务质量的重要手段。

质检如果仅仅是对卫生、维修质量的“静态质检”，那么就会流于形式。

不注重对服务程序、服务细节的“动态质检”，让静态与动态质检的结合，就达不到督导改进提升工作的目的。

质检工作的被边缘化，会降低员工的警惕性和积极性，自我要求降低，从而影响服务质量。

（六）协同化管理不到位。

高星级饭店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。

但是目前大多数饭店各部门本位主义的问题广泛存在。

不是本部门直接提供服务的工作，就会事不关己高高挂起。

缺乏一体联动性。

因为饭店服务工作是一个综合性很强的工作。

一个重要的服务部门会牵扯到众多的部门。

比如：

从客人抵店首先面客的是保安部的保安然后是门童，后面还会有总台或是餐厅、客房、康乐等等。

在这过程中设施设备都会有使用，后勤部门必须随时候命，有一个环节不协同配合好就会影响到服务质量。

由此可知，高星级饭店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级饭店产品质量不仅涉及到高星级饭店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。

由于饭店内部协调性差而导致宾客不满的现象在我国饭店中绝不鲜见。

饭店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。

四、解决饭店服务质量问题的对策

（一）健全积极向上的饭店企业文化

一个积极向上的饭店企业文化对饭店的生存与发展具有决定性的意义，如何建立企业文化，美国的托马斯•彼得斯和小罗伯特•沃特曼的《寻求优势——美国最成功公司的经验》①讲述的非常的清晰明了。

一个优秀的企业文化具备八大特点：

行动迅速，决策果断；接近顾客，以优秀的产品和优秀服务维持优势；锐意革新，全力支持敢闯敢做的改革者；珍视企业至为宝贵的资源——人，通过人潜能的发挥来提高生产率；以价值准则为轴心，把公司每部的各种力量凝聚到企业目标上来；扬长避短，展开多角化经营，增强应变能力；组织结构简单，减少层次；宽严相济，张弛有节，注重管理艺术。

这就是我们建立饭店企业文化的指导核心。

一般来说，我们健全酒店企业文化要具有以下五个方面的作用：

（1）导向作用，即把酒店员工引导到确定的目标上来；

（2）约束作用，即成文的或约定俗成的店规店纪对每个员工的思想，行为都起很大的约束作用；（3）凝聚作用，即用共同的价值观共同的信念使整个酒店全体员工上下团结。

（4）融合作用，即对员工潜移默化的影响，使之自然地融合到群体中去；（5）辐射作用，让企业文化不但对本企饭店，还会对顾客和社会产生一定的辐射影响。

（二）做好标准化、流程化工作----培训是关键

饭店标准化、流程化服务在饭店管理中具有重要的意义。

因为，做好饭店标准化、流程化是保障服务质量的基石，不但有利于饭店的日常管理，而且是推动饭店制度创新服务创新的基本要素。

服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。

从而方便员工的操作和顾客的评估。

标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。

它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理，在整个饭店得日常运营管理中具有重要的作用。

　　第一、饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。

这就要求饭店员工必须以标准化服务来提高服务产品质量，以赢得更多的消费者。

第二、饭店服务标准化有利于企业的市场扩张,标准化的服务不但给客人带来满意的服务,还可以进一步稳定客源扩大市场.

   第三、饭店服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。

标准化服务对于人力资源成本来说也具有重要意义。

如果饭店的员工都按照一定的程序标准为客人提供服务将大大降低人力培训的重要性从而降低人力培训成本。

[2]

   总之饭店服务标准化是提高饭店服务质量的有效方式，也是提高饭店整体竞争力和扩大客源的方法。

培训是进行标准化流程化工作的重要手段。

培养员工严谨的工作态度和强烈的责任心，贯彻标准化服务，要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。

积极发挥员工的积极性和创造力，以个性化服务作为有力补充。

饭店服务是人对人的灵活多样的。

面对同一个客人会有不同的要求，面对不同的客人又会有不同的要求，这就要求我们对客服务要灵活多样，要求特殊问题特殊对待。

为使我们的服务不至于太过生硬、死板，从而我们在坚持标准化服务的优点的基础上还要注重个性化的细微服务。

（三）加强督导----质检工作深入细节

  质检工作在酒店管理中具有不可替代的作用。

严格高效的质检工作将使酒店上下形成一种既有竞争力又有进取动力的高速运转的良性机制。

酒店工作，管理的关键在于执行，执行的关键是检查。

只有检查才能