前厅礼宾部.docx

前厅礼宾部.docx

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前厅礼宾部

什么是Concierge？

[Concierge]-名词，词义为：

门房、守门人、钥匙看管人。

关于"Concierge"一词的来源有一个很有趣的说法，一种说法是来源于拉丁文，语意为"保管"、"管理"或是仆人；我们却宁愿选择另一种说法，即古代法语的衍生意思，那能让我们寻回封建时代CONCIERGE发展的轨迹，这个词为"Comtedescierge"（蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人），是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人）。

古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，我们叫他们作"Concierge"，这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，"Concierge"变成"钥匙的保管人"。

酒店Concierge的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。

例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。

最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品。

What'sConcierge?

[Concierge]-n.janitor,thekeeperofkeys.

Thereisaninterestingetymologytothewordconcierge.OneschoolofthoughtsuggeststhattheLatinrootisconserves,orfellowslave.LesClefsd'Ormembers,however,prefertheOldFrenchderivationthatcanbetracedbacktofeudaltimes."Thecomtedescierge",orkeeperofthecandles,wasthepersoninchargeofcateringtoeverywhimanddesireofapalace'svisitingnobility.

Overtime,wecalledpeoplewhotookcareoftouristtradecaravanandlivedindesertedborderasconcierge.IntheMiddleAges,theconciergeswerethe"keepersofthekeys"atnotedgovernmentbuildingsandcastles.

TheConciergechainserviceisresponsibleforeverythingfrommeetingtheguestsatthestationinahorse-drawncarriagetoassistingthemwitheverydetailoftheirstay,forexample,toacceptbooking;toarrangecartomeetthemattheairport,trainstationordock;tointroducespecialrestaurantsandreservesitsaccordingtotheirrequests;tocontactwithtravelagencyonarrangingguide;tomarkdowneveryshoppingareasonmapwhentheyneedtobuysomekeepsakes,andsoon.Finally,whentheyareleaving,theConciergechainservicewillbuyticketsofvehicleforthem,andhelptoconsignluggage.

待客服务的十条黄金准则

THETENGOLDENRULESOFCUSTOMERSERVICE

1.整洁的仪容仪表/LOOKNEATANDWELLGROOMED

专业的服务从员工的仪表开始。

整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

2.给宾客直接的关注/GIVETHEGUESTIMMEDIATEATTENTION

给宾客直接的关注。

在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。

在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。

这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

3.良好的精神面貌/SHOWPRIDE

不要展示缺乏信心的精神面貌。

这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。

所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

4.给客人真挚和微笑的问候/GREETTHEGUESTWARMLYANDWITHASMILE

给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。

向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。

相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。

5.仔细聆听/LISTENACTIVELY

在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。

这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

6.保持眼神接触/MAINTAINEYECONTACT

在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

7.使用宾客姓氏/USETHEGUEST'SNAME

通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。

因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。

8.保护宾客隐私/PROTECTTHEGUEST'SPRIVACY

总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。

因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

9.总是提供额外帮助/ALWAYSOFFERADDITIONALASSISTANCE

在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。

这更够使客人感觉你很乐意为其服务。

10.总是设法满足宾客要求/ALWAYSTRYTOSATISFYTHEGUESTREQUESTS

当宾客提出酒店无法满足的要求（不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求）时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。

即使最终（因为任何原因）无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。

酒店部门组织结构图/HOTELORGANIZATIONCHART

ExecutiveOffice

总行政办公室

Accounting

财务部

Sales&MarketingDept.

营销部

GeneralManager

总经理

HumanResource&TrainingDept.

人力资源及培训部

DeputyGeneralManager

常务副总经理

RoomDivision

房务部

Food&BeverageDept.

餐饮部

PurchasingDept.

采购部

ElectronicDataProcessingDept.

电脑部

SecurityDept.

保安部

EngineerDept.

工程部

工作描述/JOBDESCRIPTION

职位/POSITON:

迎宾员及行李员/Doorman&Bellman

上级/REPORTTO:

礼宾领班/BellCaptain

主要工作/JOBSUMMARY:

☑处理客人要求并以满足其要求为己任。

职责及义务/DUTIES&RESPONSIBILITIES:

☑每日上岗前参加由礼宾主管/领班主持的简报会。

☑随时保持整洁的外表。

☑协助保持酒店车道畅通及整洁。

☑帮助驾车至酒店的客人停车。

☑为所有抵店及离店的客人开车门。

☑以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名。

确保给客人留下良好的第一印象。

☑尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息（公司、车牌号）。

☑为抵店和离店的客人/团队收送行李。

☑向客人提供行李寄存服务。

☑递送物品、文件或其他至客房和酒店各部门。

☑在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。

☑当需要时在公共区域用告示板寻找客人。

☑当需要时完成客人的吩咐。

☑给予残疾客人特别的关注及帮助。

☑保持营业设备的良好工作状态。

☑保持工作区域的干净于整洁。

☑完成上级交待的其它任务。

☑向上级汇报客人的评价、抱怨及投诉等。

☑负责每日国旗、集团旗和店旗的准时升降。

☑遵守饭店的工作政策及程序。

☑坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。

工作知识及技能/JOBKNOWLEDGE&SKILL:

☑熟知饭店设施以便回答客人的问题，满足客人的要求。

☑能够识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。

☑与有内部联系的部门建立良好的关系。

☑了解上海及周边地区各类相关信息。

☑对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。

☑良好的英语能力及沟通能力。

☑良好、积极的工作态度。

职位/POSITON:

礼宾领班/BellCaptain

上级/REPORTTO:

礼宾主管/ChiefConcierge

主要工作/JOBSUMMARY:

☑协助礼宾主管负责部门日常运作，并向客人提供服务。

职责及义务/DUTIES&RESPONSIBILITIESOFMANAGERMENT:

☑监督和分派任务给行李员、迎宾员、司机及机场代表。

☑确保每日进行清晰准确的交接班。

☑保管行李房钥匙并确保寄存行李的安全。

☑确保所有对客服务的文件和记录等都被准确地记录、维护和更新。

☑协助礼宾主管回顾排班表并按需调整。

☑承担新员工的在职培训。

☑合理的控制员工用餐和休息时间。

☑确保每一个对客服务岗位的

☑负责每日适当时间安排分发报纸。

☑保持营业设备的良好工作状态。

☑保持工作区域的干净于整洁。

☑遵守饭店的工作政策及程序。

☑坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。

对客服务/GUESTSERVICE:

☑迅速并且彬彬有礼地接听电话。

☑处理客人要求，并负责跟踪相关人员/部门满足客人要求。

☑处理客人关于行李的要求。

☑处理客人交通安排的要求。

☑处理客人物品转交的要求。

☑处理客人关于机票的要求。

☑处理客人各类邮件的要求。

☑采取合适的行动解决客人的抱怨。

☑不断寻找机会发展对客服务。

沟通/COMMUNICATIONS:

☑培养与其它部门良好的关系。

☑与部门内外分享信息，确保准确运用于对客服务中。

工作知识及技能/JOBKNOWLEDGE&SKILL:

☑对饭店的设施和经营时间有一个全面的了解。

☑能够识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。

☑了解上海及周边地区各类相关信息。

☑对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。

☑与有内部联系的部门建立良好的关系。

☑良好的英语能力及沟通能力。

☑良好、积极的工作态度。

标准与程序

STANDARD&PROCEDURE

递送/DELIVERY

标准/STANDARD:

☑所有递送至客房或酒店各部门的文件（包括传真、留言、信件和报表等），均须放在黑色文件夹内递送。

☑总是尽量快的递送。

（通常应在10分钟内完成）

留言/MESSAGE:

1.留言单由前厅各部门交礼宾部递送至客房。

2.收到留言单后，在《每日递送记录》上登记，登记内容为：

☑记录日期

☑房间号码

☑递送内容及数量（M=Message）

☑收到时间

☑送出时间

☑经手人签字

☑递送人签字

3.尽快送至客房，并从门下塞入。

传真/FAXES:

1.传真基本由商务中心或预定部交礼宾部送至客房或酒店各部门。

2.收到传真后，在《每日递送记录》上登记，登记内容为：

☑记录日期

☑房间号码/部门名称

☑递送内容及数量（F=Fax）

☑收到时间

☑送出时间

☑经手人签字

☑递送人签字

3.尽快送至客房或部门办公室。

4.将传真交到宾客（部门收件人）后，请其在记录上签字以表示收到。

5.送至客房的传真若含有任何费用问题，须向宾客说明。

报纸/NEWPAPER:

1.各种报纸由邮局或指定供应商分早晚两次送至酒店礼宾部，再由礼宾部递送至客房或酒店各部门。

2.收到报纸后，在《每日报纸递送记录》上登记，登记内容为：

☑记录日期

☑收到时间

☑报纸名称及数量

☑经手人签字

3.在每天7:

45am左右由礼宾领班按照《酒店各部门报纸订阅表》来分派报纸，并在《每日报纸递送记录》上登记，登记内容为：

☑记录日期

☑部门名称

☑报纸名称及数量

☑经手人签字

☑递送时间

☑递送人签字

4.在8:

00am左右由礼宾领班安排行李员递送报纸至酒店各部门。

（须确保在8:

30am之前送达）

5.对于酒店各部门，只能提供该部门已订阅的报纸，不得私自提供该部门未订阅的报纸。

6.在每天7:

30pm由礼宾领班按照《住店宾客报纸分派表》来分派报纸，并在《每日报纸递送记录》上登记，登记内容为：

☑记录日期

☑房间号码

☑报纸名称及数量

☑经手人签字

☑递送时间

☑递送人签字

7.在8:

00pm左右安排行李员递送报纸至客房。

8.7:

30pm之后入住的宾客由前台在11:

00pm以报表形式通知，并由夜班行李员在11:

30pm递送报纸至客房。

其它递送/OTHERDELIVERY:

1.其它各类文件由前厅各部门交礼宾部送至客房或酒店各部门。

2.收到文件后，在《每日递送记录》上登记，登记内容为：

☑记录日期

☑房间号码/部门名称

☑递送内容及数量（O=Other，但仍须登记该文件的描述，如：

团队信息单CTS-2004-07-13-A）

☑收到时间

☑送出时间

☑经手人签字

☑递送人签字

3.尽快送至客房或部门办公室。

4.将文件交到宾客（部门收件人）后，视需要请其在记录上签字以表示收到。

行李服务/LUGGAGESERVICE

标准/STANDARD:

☑总是在接手宾客行李后，向宾客确认其数字。

☑绝对不要索取或等待小费

散客入住/INDIVIDUALGUEST（F.I.T）CHECKIN:

1.所有宾客抵达酒店，由礼宾部提供行李服务。

2.宾客抵达酒店时，迎宾员为其打开车门，向宾客问候致意，并询问是否携带行李。

3.由行李员将宾客行李从车上卸下，并向宾客确认数量及是否有贵重或易碎物品。

（包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒等）

4.凡宾客携带行李超过两件以上，均须使用行李车。

5.如果几批宾客同时抵店，必须有序的为宾客服务并做好行李的区分工作。

（如分开放置或吊挂行李牌等）

6.引领宾客至前台接待处进行住店登记，并在宾客的行李上吊挂行李牌，行李牌填写内容为：

☑日期

☑时间

☑服务内容（C/I=CheckIn）

☑行李件数

☑车牌号（若宾客搭乘出租车抵达酒店，须记录下车牌号。

）

☑行李员签字

7.宾客办理住店登记手续时，应该携行李在宾客身后1.5米处等候，直到宾客办理完住店手续。

8.待住店手续完成后，行李员从前台接待员手中接过房间钥匙，引领宾客至客房。

（若宾客至携带随身小包或密码箱之类，则无需勉强客人接受行李服务）

a）若几批宾客同时抵店，可在办理完住店手续后于每一位宾客确认行李，并在行李牌上写下房号，请客人们先上楼，然后行李轮流送至客房。

b）如果宾客办理完住店手续后不去房间，则需询问客人是将行送至房间或暂时保存在礼宾部。

若客人希望咱方礼宾部，可将行李牌下联交到宾客手中，请其回到酒店后来礼宾部领取；若客人希望直接送入房间，则需请楼层服务员及大堂经理一同前往开门，将行李送入房间并在行李牌上注明“送空房”。

c）如果宾客因早到而暂时无法进入房间时，可建议宾客将行李暂时存在礼宾部。

将行李牌下联交到宾客手中，请其回到酒店后来礼宾部领取

9.引领宾客至电梯，并为宾客按叫电梯。

10.电梯叫到后，用手挡住电梯门，并请宾客先进电梯，然后将行李提入点提。

（电梯上行中，可视情况适当与宾客展开交谈。

通常可向宾客介绍酒店设施及服务或是介绍本市）

11.电梯到达目的楼层后，请宾客先出电梯，随后赶上走在宾客左前方引路。

12.到达房间后，将行李置于门旁，轻按门铃两次，自报身份，然后打开房门。

（如果发现房间显示已有宾客入住或该房间尚未打扫干净应立即关闭房门，向宾客说明并表示歉意。

请宾客在原地稍等，立即与前台联系，要求换房。

）

13.开门后，首先应接通房间的总电源，然后请宾客先进房。

14.进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重叠）或按宾客要求放置。

外套挂入衣柜。

15.向（第一次入住的）宾客介绍房间设施，如：

☑向宾客介绍写字桌上的酒店介绍册，以便让宾客进一步了解酒店。

☑向宾客介绍《宾客意见反馈表》（附于酒店介绍册内），并希望宾客按服务的满意程度填写。

☑向宾客介绍电话使用方法，酒店内各主要服务设施的分机号码。

☑向宾客介绍各种电器的使用方法。

16.若宾客提出其它要求，应尽量满足。

若自己无法办到，不要马上拒绝宾客，联系领班予以解决。

17.向宾客道别，祝客人“住店愉快！

”

18.回到礼宾部柜台，将此服务做一记录，记录内容为：

☑日期

☑房间号码

☑服务内容（C/I=CheckIn）

☑行李件数

☑开始时间

☑结束时间

☑车牌号

☑行李员签字

☑备注（指该次服务各种非常规情况）

散客离店/INDIVIDUALGUEST（F.I.T）CHECKOUT:

1.所有宾客离开酒店，由礼宾部提供行李服务。

通常由宾客致电礼宾部，要求提供行李服务。

2.礼宾领班接到宾客需要提取行李的要求后，首先应问清宾客的房间号码、行李件数、行李大小和收取时间。

3.行李员根据领班安排上楼收取行李。

4.到达客房门口时，轻按门铃两次，同时自报身份（BellService）。

（注意站立的位置应该在猫眼正前方，以便客人可以清楚地看见自己。

）

5.客人开门后，应主动问候并表明来意。

6.询问客人行李是否已经全部整理完毕，是否有行李需要寄存并与客人再次确认行李件数。

7.填写行李牌，填写内容为：

☑日期

☑时间

☑服务内容（C/O=CheckOut）

☑行李件数

☑车牌号（若宾客搭乘出租车离开酒店，须记录下车牌号。

）

☑行李员签字

8.将行李牌上联吊挂在行李或行李车上，下联交宾客保存。

a）若宾客随行李一起下楼，提醒客人再次检查房间，以免有物品遗忘。

然后随客人一起下楼。

b）若宾客不随行李一起下楼，先将行李运至大堂等候客人。

c）若宾客不在房间则请客房部开门，将客人整理好的行李运下，检查房间，确保无遗漏。

并在行李牌上注明“空房”。

d）若宾客自行携带行李至大堂，行李员应主动上前帮忙搬运。

同样填写行李牌，将上联吊挂在行李或行李车上，下联交宾客保存。

9.宾客办理退房手续时，行李员携行李在礼宾部柜台旁等候。

10.待宾客结束退房手续后，帮助宾客将行李运至店外并向其收回行李牌下联。

11.视需要为宾客安排交通，将行李整齐的装车，再次请客人确认行李件数。

12.向宾客道别并目送其离开。

13.回到礼宾部柜台，将此服务做一记录，记录内容为：

☑日期

☑房间号码

☑服务内容（C/O=CheckOut）

☑行李件数

☑开始时间

☑结束时间

☑车牌号

☑行李员签字

☑备注（指该次服务各种非常规情况）

团队入住/GROUPGUESTCHECKIN:

1.所有团队宾客抵达酒店，由礼宾部提供行李服务。

2.团队行李通常由旅行社安排托运至酒店，但也有可能随客人乘坐的巴士抵达酒店。

3.当团队行李抵达后，由礼宾领班凭已经准备好的《团队行李登记表》与对方（托运公司行李员或团队巴士司机）核对团号。

（若出现双方团号不一致的情况，而无法及时得到肯定时，可无需确认团号，先接收行李。

）

4.由礼宾领班指派行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损。

（若有破损行李，应在登记表上注明，并请对方在登记单上签字。

待该团队入住时，将此情况告知领队。

）

5.确认无误后，登记《团队行李登记表》，登记内容为：

☑日期

☑团队名称及团号

☑车牌号（指托运行李的行李车牌号，若行李随宾客乘坐的巴士抵店，可省略。

）

☑行李抵达时间

☑行李件数

☑行李员签字

☑对方签字（托运公司行李员或巴士司机）

☑备注（指该次服务各种非常规情况）

6.将行李整齐排放，并吊挂行李牌。

7.根据前台提供的预分房表分拣行李（核对行李上的名牌），将分好的房间号码清楚地写在行李牌上。

（若遇到行李名牌遗失或无法分辨时，可将该行李暂时另外放置，待稍后与领队联系予以解决。

）

8.若行李与宾客同时抵达酒店，立即递送行李。

9.若宾客尚未抵达，则须用行李网将行李罩好，填写行李牌并吊挂在显眼处，填写内容为：

☑日期

☑团号

☑状态（C/I=CheckIn）

☑行李件数

☑经手人签字

10.当宾客入住后，礼宾领班应先询问前台该团队的房间分配是否与发生变化，若发生变化应及时更正。

11.确认房间分配无误而宾客亦已经上楼后，礼宾领班视行李数量指派行李员尽快将行李送至客房。

12.行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层，开始递送。

13.到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后轻按门铃两次并自报身份。

14.客人开门后，主动向客人问好，并告知来意。

将门固定住，把行李送入，待客人确认无误后方可离开

a）若没有盖宾客的行李，应婉转请求克人稍等并及时报告领班。

b）若客人不在房间，则先送其它房间行李。

待送完其它行李后再送一次。

若再无人，带至礼宾柜台交领班处理。

c）对于无人认领的行李，应先与领队或陪同联系