《银行大堂经理服务礼仪与服务规范》.docx
《《银行大堂经理服务礼仪与服务规范》.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《银行大堂经理服务礼仪与服务规范》.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
《银行大堂经理服务礼仪与服务规范》
大堂经理服务礼仪与规范
1对1培训及咨询、XX文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！
管理思维提升之旅！
（备注：
具体案例，会根据客户行业和要求做调整）
知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司
蓝草咨询的目标：
为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！
蓝草咨询的老师：
都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！
蓝草咨询的课程：
以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：
卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！
目前开班的城市：
北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！
蓝草咨询的增值服务：
可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程
《狼性销售团队建立与激励》
《卓越房地产营销实战》
《卓越客户服务及实战》
《海外市场客服及实务》
《互联网时代下的品牌引爆》
《迎销－大数据时代营销思维与实战》
《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》
《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》
《精准营销实战训练营》
《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》
《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》
《赢销大客户的策略与技巧》
《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》
二．财务岗位及财务技能知识系列
《财务报表阅读与分析》
《财务分析实务与风险管理》
《非财务人员财务管理实务课程》
《有效应收账款与信用管理控制》
《总经理的财务课程》
《财务体系人员的营销管理》
《全面预算管理》
《全面质量成本管理及实务》
《内部控制实务与风险管理实务》
《投融资项目分析与决策》
《融资策略与实务》
《税务管理与策划与实务》
《房地产预算管理与成本控制》
《房地产成本精细化管理》
《工厂成本控制与价值管理》
三．通用管理技能知识系列
《TTT实战训练营》
《目标管理与绩效考核》
《沟通与阳光心态管理》
《跨部门沟通与团队协作》
《压力与情绪化管理》
《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》
《艺术沟通与高效执行力》
《如何提升管理者领导力及实务》
《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》
《中高层管理能力提升训练》
《绩效管理与薪酬设计》
四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训
《金牌班组长领导能力提升》
《精益班组长能力提升与实务》
《现场主管管理技能实战训练营》
《现场精细化管理改善与提升》
《精益现场5S与目视管理及实务》
《如何降低生产成本与提升绩效》
《TPM全员生产维护及实务培训》
《TQM全面质量管理最佳实践》
《精益物流与现场管理及实务》
《精益生产管理与实务培训》
《IE提升生产效率的七大手法与实务》
《工厂准时化（justintime）生产与实务培训》
五、新知识新技术岗位知识系列
《物联网新技术及其应用》
《传统企业如何转型电子商务》
《大数据行业应用现状与未来应用热点》
《互联网+》
《互联网金融》
《互联网汽车》
《互联网思维》
《互联网新技术发展趋势》
《互联网助力供给侧改革与新旧动能转换》
《人工智能》
《万物互联的智能时代》
《物联网新技术及其应用》
《新一代互联网—区块链在金融中的应用》
《移动互联网》
《智慧城市》
六．法务相关岗位技能课程系列
《高管与外籍员工个人所得税策划及实务》、
《财务法律必备与合同风险控制》
《HR必备法律知识与风险防范》
《采购与销售人员必备法律知识与风险防范》
《企业管理人员法律知识与风险方法》
七．高层管理管理岗位系列
《创新创业领袖成长训练营》
《不确定环境下的营销战略选择》
《总经理视角下的人力资源管理》
《总经理视角下的营销管理》
《总经理的财务课程》
8．人力资源相关岗位技能系列
《目标管理与绩效考核》
《薪酬设计与绩效考核》
《EAP员工心理辅导培训课程》
《非人力资源经理的人力资源培训训练营》
《如何做好员工关系管理》
《招聘技能提升训练营》
《如何打造高绩效的快乐团队》
课程背景：
银行服务是一种无形的商品，客户在与大堂经理“一面之交”，就可以感受到大堂经理的素养，进而可以想象到这家银行的整体素质和形象从而决定是否在这家银行长期办理业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为客户永恒的记忆。
如果打造一支思想积极、素质高、形象佳的大堂经理队伍呢？
一个优秀的大堂经理至少具备五项核心素质，一是阳光的服务心态，兢兢业业做好岗位工作；二是具备良好的职业形象，让客户信得过；三是具备良好的服务意识，在客户最需要帮助的时候给予恰当的帮助；第四是具备高超的服务技能，可以灵活应用服务技巧；第五是着眼未来，在岗位上积累学习。
课程收益：
1．服务心态：
得到良好的服务心态，愿意在岗位上主动服务，肯定岗位价值。
2．服务技巧：
掌握柜面服务的服务技巧，提高职业形象素养。
3．现场诊断：
分析具体的服务礼仪细节。
实战型管理教练-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！
课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：
战略管理/领导力系列/经典营销/新营销/大数据营销
授课风格：
采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为：
幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
课程模型：
课程时间：
2天，6小时/天
授课对象：
大堂经理
课程大纲
第一讲：
创新化服务理念
一、服务营销意识
1．解读现代商业银行礼仪的概念
2．2/8原则的重新解读
3．服务沟通由心开始
讨论：
为什么银行工作人员要注重礼仪，你最讨厌哪些礼仪漏洞？
二、树立正确的服务心态
1．保证每一位顾客的服务质量
2．把握关键时刻、有效提升服务满意度
3．提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础
4．提升客户体验的四大关键及具体操作：
1）关注业务需求，更要关注情感需求
2）快速办理，准确回应
3）先换位思考，再告知理解
4）后续业务跟进，做好售后服务
第二讲：
标准化形象塑造
一、微笑礼仪塑造
1．微笑是表达情感的最好语言
2．微笑令人更自信
3．掌握微笑服务的技巧和方法
演练：
现场真诚微笑练习。
二、仪容礼仪塑造
核心观点：
45秒决定第一印象！
1．男士仪容塑造
1）发型——12字原则
2）面容——神采焕发秘诀
3）十指连心——指甲的长度
2．女士仪容塑造
1）发型——盘发的要点，短发的注意项
2）妆容——快速化妆法讲解及现场示范
3）纤纤玉指——指甲的长度、颜色
三、仪表礼仪塑造
核心观点：
银行服务精英形象要求是亲和大方、值得信赖。
1．男士仪表塑造
1）男士正装“三一”定律
2）职业装的衬衫、领带搭配要求
3）职业装的鞋、袜、皮带搭配禁忌
4）手表首饰禁忌
5）工号牌佩戴要求
2．女士仪表塑造
1）职业装、丝巾搭配要求
2）配饰首饰要求与禁忌
3）职业装的鞋、袜搭配禁忌
4）工号牌佩戴要求
现场展示：
抽取现场男女学员各一名作为模特展示并点评。
四、厅堂基本服务礼仪
1．站姿礼仪
2．坐姿礼仪
3．接递票据礼仪
4．请客户签名礼仪
5．请客户出示证件礼仪
6．请客户重新填写凭证礼仪
7．遇客户不会签名沟通服务礼仪
现场展示：
抽取现场男女学员各一名作为模特展示并点评。
老师示范及带领学员演练男．女站姿标准。
第三讲：
卓越化服务流程
一、开门的迎接技巧
讨论：
大堂经理站在营业厅哪个位置迎候最为合适？
1．从“普通迎候”到“卓越迎候”的修炼
2．“一对多”服务技巧讲解
3．服务特殊人群的要点和难点
二、客户询问技巧
1．大堂经理必须掌握的“三笑”服务
2．迎候分流及二次分流时的话术差别
3．贵宾客户和潜在贵宾客户引导分流的注意点
思考：
如何让客户甘心情愿被分流？
三、客户等候时服务技巧
思考：
哪些物品需要双手递送？
1．递送物品、单据、资料的细节及标准话术
2．客户等候管理技巧
3．厅堂微沙龙，让等候不再枯燥
现场演练：
分组，选取一个主题进行高峰沙龙演练
4．推荐产品与推荐自己
第四讲：
深度化沟通技巧
一、客户深层沟通技巧
1．赞美的应用
2．化解客户不良情绪的技巧
3．处理客户投诉的基本原则
4．处理客户投诉时与团队的其他成员的配合
案例教学：
现场演练各类特殊情况的处理形式
案例1：
客户等候时间过长
案例2：
客户未预约大额取款
案例3：
客户插队，引起其他客户不满
二、客户服务营销技巧
1．客户价值识别的四大时机
2．用提问挖掘客户信息和需求的标准话术
3．采取营销行动的时机与标准话术
4．产品介绍的技巧和标准话术
5．客户转介的标准话术
6．客户异议处理的标准话术
升级会员 