初级经济师人力团体心理与行为知识点2.docx
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初级经济师人力团体心理与行为知识点2
第二节团体内部的沟通
本节的内容
一、沟通概述
二、沟通障碍
三、沟通方式
一、沟通概述
（一）角色
无论是在社会生活中还是在团体中，每个成员都会扮演一些特定的角色。
角色是个体在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。
其他人对于某个角色应具有的一贯行为表现的期望称之为角色期望。
来自他人的期望可能会对个体造成压力。
角色压力包括：
角色模糊与角色冲突两种。
角色冲突：
指其他人对某个人角色的知觉或者期望不同时，这个人的一种矛盾的心态。
角色模糊：
指一个人不明白自己的角色，不知道自己应该在组织内外扮演什么角色时的迷茫心态。
当存在角色冲突和角色模糊时，员工的工作满意度和对组织的认同都会减退。
如果员工的角色通过工作描述和绩效期望说明得到明确定义，员工往往会对工作有更高的满意度。
（二）沟通的概念与作用
沟通：
指信息在人与人之间的传递。
目标是使接收者理解信息的含义。
沟通的作用：
控制、激励、情感表达、信息流通。
【例题·多选题】团体沟通的作用主要包括（）。
A.控制行为
B.过滤
C.表达情感
D.激励
E.编码信息
『正确答案』ACD
『答案解析』本题考查团体沟通的作用。
（三）沟通过程
沟通过程可以分为以下几个阶段：
阶段
含义
产生想法
信息发出者产生一个需要沟通的想法
编码
将要传递的信息转换为文字、图表、符号
传递
编码完成后，需要按某个方式传递，如备忘录、电话、访谈等
接收
接收者接收到信息
解码
对信息进行解码以便信息能够被理解
接收
接收者接收信息后，决定接收全部或部分信息
使用
接收者处置信息的方式：
置之不理、付诸行动等
反馈
接收者告知收到信息，并对信息发出者作出反应
二、沟通障碍
（一）妨碍沟通的因素
过滤作用
信息发出者为迎合接收者，故意对信息进行筛选和整合。
例如：
基层管理者向上级汇报工作时将信息进行浓缩，员工只向主管汇报自认为主管想听的内容等。
信息过滤越多，失真的可能性与程度越大
选择性知觉
接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。
知觉的选择性会影响信息接收者对信息的拣取和处理。
例如：
管理者如果对某名员工的工作不满，则他会更多地注意证明此员工表现不佳的信息；对同一份项目报告，生产部的经理更关注生产技术的可行性，而财务部的经理更关注投资项目的回报率。
情绪因素
信息中常常会夹杂着一些情绪性内容，它们同信息的本意无关。
同样的信息，情绪好和不好时，接收者的感受会不同，反应、处理方式也可能不同。
在接收信息时，情绪也会影响解码。
极端的情绪状态会使接收者无法客观和理性地思维，使判断出现偏差。
语言理解力
对于同样的表达，人们有时并不会产生完全一致的理解，因为不同的人处理语言的能力不同。
例如，非专业人员很难理解专业人员的术语，只受过初等教育的工人可能并不能完全理解书面的工作要求。
【例题·单选题】在上下级的沟通中，下级员工只向上级报告自认为上级想听的内容，这种沟通障碍因素称为（）。
A.选择性知觉
B.过滤作用
C.语言理解力
D.反馈作用
『正确答案』B
『答案解析』本题考查沟通障碍的因素。
【例题·单选题】管理者若对某下属工作不满，则会更多关注此下属表现不佳的信息，这种妨碍沟通的因素称为（）。
A.过滤作用
B.选择性知觉
C.情绪因素
D.语言理解能力
『正确答案』B
『答案解析』本题考查沟通障碍的因素。
（二）克服沟通障碍的途径
四种途径
含义
利用反馈
沟通中的误解、歪曲往往是表达或理解信息时产生的，利用双向沟通中的反馈环节，可以消除或减少这种误解
精简语言
精简语言就是在沟通信息的表达上做文章，使沟通的具体载体“语言”精确、简练，使接收者易于迅速、准确地把握，避免误解
主动倾听
有效倾听要同时理解对方的字面意思和对方的情感。
主动倾听表达了对对方的重视。
通过主动倾听，倾听者比较易于从发言者的立场考虑问题，避免歪曲发言者的原意
情绪控制
情绪过度激发的情况下，人不能清楚准确地表达与理解信息。
这时最好停止沟通，等待情绪的恢复
三、沟通方式
（一）沟通的方向
根据信息发出者和接收者的相对位置不同，存在不同方向的沟通，它们具有不同的特性和适用范围。
总的来说，沟通方向分为垂直沟通和横向沟通两大类。
垂直沟通指团体或组织中在高低各个结构层次之间进行的沟通，它有下行沟通和上行沟通两种形式。
下行沟通：
信息由团体或组织中具有较高权威的层级流向权威较低的层级的沟通过程。
下行沟通需要经过多级管理者，最终才到达员工。
在层层传递的过程中，每个环节都可能造成信息内容的流失，因而信息可能被大量过滤。
补救的方法可以是寻求反馈，也就是上行沟通。
上行沟通：
由下级向上级进行的信息流通，其目的主要是汇报当前的工作进展、绩效，反映现存的问题或困难，反映员工的意见、情绪。
这是使上级主管了解基层状况的主要方式。
上行沟通除了由基层管理人员作书面、口头报告外，还可采用意见箱、调查表、听取申诉、上下级之间的讨论会等形式。
横向沟通指组织结构中同一层次的人员之间进行的沟通。
主要优点和功能是加强彼此协作。
由于有更多的人加入沟通，加快了信息传递的速度。
横向沟通对于部门间工作的协调是必须的，常常是管理层的主要沟通形式。
横向沟通可以是正式的，但更多情况下是非正式的，这时沟通的速度较快。
（二）团体中的正式沟通网络
沟通网络：
指团体或组织内信息流动的通道，常见的正式沟通网络有五种。
沟通网络
1.链状沟通，单一渠道的垂直沟通，例如流水线上的员工。
2.轮状沟通，一位主管与其他多人之间的沟通（分布在不同地区的销售代表与公司的销售经理之间）。
3.环状沟通，圈里的人两两之间沟通，既可以是垂直和横向的结合，也可以是单纯的横向或垂直。
4.交错型沟通，是沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换。
例如委员会和研发小组内部的沟通。
5.Y型沟通，是链状与轮状沟通的结合，是较复杂的垂直沟通。
【例题·单选题】有五个成员组成的新产品研发小组，内部一般应该采用的沟通形式是（）。
A.环状沟通
B.交错型沟通
C.轮状沟通
D.链状沟通
『正确答案』B
『答案解析』本题考查团体中正式沟通网络的类型及适用情况。
【例题·单选题】在常见的沟通网络中，沟通圈里所有人之间都可以进行信息交换的沟通类型是（）。
A.链状沟通
B.环状沟通
C.交错型沟通
D.轮状沟通
『正确答案』C
『答案解析』交错型沟通是沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换的沟通类型。
（三）团体中的非正式沟通网络（小道消息）
在任何一个团体内部，除了正式的沟通网络，还存在非正式的沟通网络，这些非正式的沟通网络中最有代表性的是小道消息。
小道消息是一个非正式沟通系统，它与组织中的正式沟通系统并存。
小道消息包括所有的非正式信息。
内容
小道消息的背景
1.情况对人们具有重要性；
2.现实情况令人有模糊感；
3.现实情形令人焦虑
原因
首先，传言可以降低个体的焦虑水平；
其次，它有助于人们厘清各种支离破碎的信息；
再次，通过小道消息可以联合其他人；
最后，作为拥有地位、权力、本事的象征
特点
1.具有一定的准确性；
2.传播速度极快；
3.难以防止
传播方式
簇式传播
作用
1.向管理者提供了很多有关员工及其工作状况的反馈信息，还可以使管理者知道员工所关心和忧虑的事情；
2.有助于信息在员工中的传递和扩散，有助于弥补管理者沟通中的失误；
3.可以用来传播正式沟通渠道不适合传播的信息
应对方法
1.明确公开进行重要决策的时间表，减少焦虑和猜测；
2.解释可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行为；
3.强调决策与计划有保密的必要性，而不是躲藏、遮掩；
4.公开讨论最坏的情况；
5.有意地向非正式沟通渠道透露一些消息，使小道消息有更准确的信息，为组织服务
第三节团体决策
本节内容
一、团体决策概述
二、团体极化与团体思维
三、团体决策的常用方法
一、团体决策概述
（一）团体决策的概念
团体决策：
指由多人共同完成的决策过程。
在组织中经常要进行团体决策，因为团体决策往往比一个人决策更为可靠，正确性更高。
如：
高层主管们经常要开会共同商讨重大事宜；为了解决某项特殊的问题，常常成立专门的委员会分析研究。
（二）团体决策的优势
1.信息全面、完整
2.选择余地大
3.可以降低错误发生率
4.提高对最终决策的认同感
5.增强决策的合法性
（三）团体决策的缺点
1.耗费时间
2.团体压力难以克服
3.会有被少数人把持的现象
4.责任模糊
【例题·多选题】团体决策的缺点包括（）。
A.团体压力难以克服
B.耗费时间
C.创造性较差
D.有时会有少数人把持的现象产生
E.责任模糊
『正确答案』ABDE
『答案解析』本题考查团体决策的缺点。
（四）团体决策与个人决策效果的比较
1.以决策的准确性为指标，则团体决策有优势。
2.平均而言，团体决策高于一般的个体决策，但团体决策并不是好于所有的个体决策，而是比团体中各成员决策的平均水平要好，却常常低于最佳的个体决策。
3.以决策速度为指标，团体决策通常更慢。
4.以创造性为指标，团体决策创造性更好，团体对一些问题经常能提供更多更好的解决方案。
二、团体极化与团体思维
（一）团体极化
团体极化：
指在团体中进行决策时，人们往往会比个人决策时更倾向于冒险或保守，向某一个极端偏斜，从而背离最佳决策。
团体极化产生的原因：
1.社会比较理论：
在团体讨论的过程中成员比较关心自己在某些问题上的观点与团体其他成员相比到底如何；最开始人们往往认为自己的观点在社会要求的方向上比别人更好，但是随着决策的进行却发现并非如此；为了使他人对自己作出积极的评价，人们会采取更为极端的方式以与他人或社会的要求保持一致，最终导致团体的决策趋于极端。
2.说服性辩论的观点：
人们在团体决策过程中会期望获得有关问题的正确答案；人们从他人那里获得论点和信息，当多数人支持某些论点时，个体也会倾向于支持它，并且会出现更多支持而非反对的论点，从而使这种观点变得更加极端。
【例题·单选题】在团体决策时，人们往往更倾向于冒险或保守，从而背离最佳决策，这种现象称为（）。
A.团体思维
B.社会促进
C.团体极化
D.社会懈怠
『正确答案』C
『答案解析』本题考查对团体极化概念的理解。
（二）团体思维
团体思维：
指团体中就某一问题或事宜的提议发表意见时，有时会长时间处于集体沉默状态，没有人发表见解，而后人们又会一致通过。
通常是组织内那些拥有权威、说话自信、喜欢发表意见的主导成员们的想法更容易被接受，但其实大多数人并不赞成这一提议。
之所以会这样，是因为团体成员感受到团体规范要求共识的压力，不愿表达不同见解。
预防或减少团体思维的方法：
1.在团体决策时指定一位成员专门对其他人的论点提出质疑，探究支持论据，以及对其他人的逻辑提出挑战，提供一系列建设性的批评意见。
这种方法保证了团体决策时保持理性的、清晰的思路。
2.轮流引入新成员，邀请局外人参与，在最终决定前暂停，给成员最后一个机会来确定并说出自己的保留意见。
三、团体决策的常用方法
（一）头脑风暴法
头脑风暴法是为克服团体压力抑制不同见解而设计的，鼓励创造性思维的常用方法。
它旨在营造一种鼓励大家畅所欲言的氛围，不论有人提出看起来多么可笑的意见，在没有逐一讨论之前，都不得进行批评或嘲笑。
头脑风暴法的原则：
1.迟延评判：
成员在发表意见时不许评论、批评，无论它们多么不合常理、不切实际。
创意一经提出，立即被一名组员记录下来，一段时间后再作出评价。
2.量变酝酿质变：
随着想法的积聚，通常会产生高质量的创意。
（二）德尔菲技术
德尔菲技术最早是由著名智囊团——美国兰德公司使用的技术，与一般团体决策方法不同的是，它不安排团体成员见面讨论。
具体方法：
1.设计一套问卷，要求成员针对问题提出可能的解决办法。
2.团体各成员以匿名方式独自完成问卷。
3.整理问卷结果。
4.将结果印发给各成员。
5.让各成员看过调查结果后，重新回答问卷，调查报告可能引发新的想法或改变观点。
6.重复3、4、5项，直到达成比较一致的结论。
【例题·单选题】不需要安排团体成员进行面对面讨论的团体决策方法是（）。
A.头脑风暴法
B.德尔菲技术
C.具名团体技术
D.阶梯技术
『正确答案』B
『答案解析』本题考查德尔菲技术。
（三）具名团体技术
含义
具体程序
优点
缺点
具名团体只是在名义上存在，具名团体技术的特点是决策时融合书面的形式，在作决策前将交往控制在最低限度，以保证个体决策的独立性。
在讨论之前，成员针对问题写下自己的意见。
然后，每个成员轮流报告自己的意见，这时不允许作任何讨论、评论。
接下来，整个团体讨论各种意见。
最后，各个成员以独立的方式给各种意见打分，累计取得最高分的方案被接受。
所有成员参与机会均等，讨论不受任何一个成员的左右，决策时间得到严格控制。
程序僵硬呆板，成员感受不到凝聚力，写出意见时没有机会从别人那里获取灵感，得到启发。
（四）阶梯技术
含义
具体程序
优点
缺点
罗森伯格提出“阶梯技术”
团体的成员是逐一加入，比如一个由五人组成的团体在利用阶梯法时，先由两个成员讨论，等他们达成一致后，第三个成员加入。
加入之后先由他向前两个人讲自己的观点，最后三个人一起讨论，直到达成共识。
第四个、第五个成员也以同样方式加入，最终整个团体达成一致方案。
利于选择最优方案，成员心理感受优于另外三种方法。
比较费时，所以主要用于大的、重要的决策问题。
【例题·单选题】关于团体决策过程中经常使用的德尔菲技术的说法，正确的是（）。
A.德尔菲技术是通过成员面对面的讨论来做决策
B.使用德尔菲技术的时候，团体成员不需要匿名
C.德尔菲技术最大的问题是难以克服人际冲突
D.德尔菲技术是由兰德公司最早使用的一种决策方法
『正确答案』D
『答案解析』本题考查德尔菲技术相关概念和执行方法。
【例题·多选题】采用具名团体技术进行团体决策的优点主要包括（）。
A.所有成员参与机会均等
B.决策时间得到严格控制
C.决策程序灵活
D.讨论不受任何一个成员左右
E.有机会从其他人那里得到启发
『正确答案』ABD
『答案解析』具名团体技术决策的优点包括：
所有成员参与机会均等，讨论不受任何一个成员的左右，决策时间得到严格控制。
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