会销服务客户三十六计.docx
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会销服务客户三十六计
会销服务客户三十六计
感谢函1.
通常在签单以后至收款之前这段时间,顾客最可能出现犹豫,
这时我们要寄上一封感谢函:
()谢谢您在激烈的竞争中给我服务的机会,我将以最完善的服.1
务答谢您对我的信赖。
()您用保健品保障您的健康,我用诚心感谢您的支持!
.2
会销人认为认为:
稳定客户心理避免退货给双方带来的损失,为下,
次服务打好基础。
卡无虚发2.
贺卡可能是我们最常用的服务工具了,但怎样让贺卡弹无虚发,
直“射”进顾客的心中,是颇有讲究的:
)小孙子的生日卡是一定不能忘的,而且必须是卡通的,色彩鲜1
艳的,立体的更棒。
)若是夫妇共同服用的话,那么祝夫妻恩爱,特别是祝贺结婚周2
年,白头偕老是很温馨的,这时卡片不在大而不在于精致。
)中秋3
节是中国人特有的团圆佳节,写上“幸福的家庭是快乐的基础,健
康的身体团圆的保障,”令顾客合家满意。
)感恩节也是我们可以4
拿来“洋为中用”的——感恩的心,感谢有你。
)当顾客不幸患病5
或住院时,我们的一张康复卡,给顾客带来的是真诚与体贴。
会销人认为:
一张贺卡代表的是一种问候,一份祝福。
它必须在特
别的时候,给特别的人,才能产生特别的效应。
初一十五电话到3.
每隔两周一次的电话拜访,比较容易得到顾客及时的反馈,当
我们要求顾客介绍或取得增员名单时,不至于遗漏给其他人。
所谓
初一十五打电话,声到礼到诚意到。
顾客量多的满意代表,每月一
通电话也是能做到的。
会销人认为:
要让顾客不忘记你的最好方法,就是经常保持电话联
系。
我们的关心给顾客的是一种安心,并确保一有机会就为我们作
推荐和介绍,没有第二人选,非我莫属。
传真传递真情4.
现在很多高收入顾客的家里和顾客的办公室里都有传真机,我
们是否有效地使用过传真,将祝福和信息传达给对方呢?
以及传递
给他身旁的人呢?
它包括:
)传真健康资料;)传真生日和节日祝愿;)传真顾312
客转介绍函;)传真请客、约会事宜;)传真晋升、乔迁、结婚、54
添丁等可喜之事。
善用现代化的传真工具,比写信快捷,比寄卡便
宜,比打电话具体,比登门拜访容易,但一样能表达我们的专业与
诚意!
会销人认为:
在为客户带来方便的同时既为我们打响知名度,又为,
将来作同事顺带拜访打好基础。
让客户找得到你5.
顾客的要求真的不多,就是害怕被业务员遗忘了。
在这一点上,
我们要做的也是最基本的服务。
告诉顾客自己的电话,让他随时都
能找得到,如若换了号码,应及时电告,不要因为一次疏忽,而失
去一位客户的信任。
会销人认为:
顾客要打电话找我们,那一定是急事或要事,也是我
们进行服务的重要时刻,只有顾客及时得到帮助,我们就可以避免
接到公司转来的投诉电话了。
客户证询卡ABC6.
当顾客购买以后,我们可以给客户一份“顾客意见证询卡”。
内
容包括:
)您对所购产品的功效、清楚;、尚可;、模糊C1AB
)您对本公司其他产品、了解、想听、不知CA2B
)您对本人的专业印象、很好、还好、不好C3BA
)您对本人期望的服务A-------------B-------------C------------4
最后别忘了添上一句:
您今天的意见,就是我明天的动力!
会销人认为:
让顾客感觉备受重视,同时也给我们提供改进的意见,
和增加再访的机会。
为产品做外套7.
我们经常说观健传递的是温情与爱,那就可以在成交时为这件
爱的礼物作个包装,穿一件“外套”,让顾客更好地保存起来。
将产
品装进一只精美的纸盒里,一个漂亮的塑料袋里,也可以是一只文
件夹(包)···顾客自然会称赞我们办事细心。
会销人认为:
为顾客想得周到,为顾客想得全面,才能让顾客想忘
了我们都难!
最重要的服务8.
据调查表明,在所有的售后服务项目中,顾客最看重的是退货
和检查身体服务。
好的服务应该是:
接到顾客电话后,立即前往看
望并了解情况,并帮助顾客解决服用中出现的问题或及时安排顾客
检查身体。
如果实在处理无效,也应微笑面对,并帮助顾客办理相
关手续。
会销人认为:
谁也不能阻止顾客不满,而处理及时,令顾客满意的
服务,无疑能为我们赢得口碑。
台历上的服务档案9.
为顾客建立服务档案,是我们一直想做而未做的事。
其实有一
个简便易做的方法,就是用一本当年的台历,翻开每一个月的月牌,
上面用红笔勾出顾客的生日,(下边注明顾客姓名),用蓝笔勾出顾
客的购买日(下边也说明顾客姓名及所购数量),则一份台历上的服
务档案就建立了。
从现在起就补写一下全年的顾客,每增加一个顾
客就填写一个,每年整理一次,我们会发现在新台历上,我们的顾
客越来越多,它也是秀给准顾客看的好道具之一,表明自己对顾客
的服务的态度。
会销人认为:
我们不再会忘了何时顾客过生日,何时要求顾客继续
购买,因为我们的案头已有了备忘录,一通电话,一张贺卡,一份
传真,立时送达我们的美好祝愿。
、定期身体检查10
“我今天是特地来为您的作身体检查的”。
这个方法就可以让顾
客不会觉得买了产品后就没人管了。
会销人认为:
为顾客检查身体,为他的健康周到服务,就会使顾客
从情感上认同你。
做处理投诉的专家11.
服务有时候意味着必须说对不起,而争辩决不是解决问题的好
方法。
面对顾客的诉怨,我们要做的是:
)保持冷静,笑脸相迎,并了解事情的真相:
“很抱歉使您生气,1
您能不能慢慢地将情况告诉我,看看有什么方法能解决这个问题”。
)体谅对方,找出不满原因:
“我能理解你的心情。
”2
)想办法解决顾客的问题,不能当场解决的,应说:
“我想我们经3
过调查在时候会给你一个答复,可以吗?
”“我想时候,我们会****
给你一个答复的,可以吗?
”
高品质的服务就是尽量少对客户说:
“那不关我的事”。
会销人认为:
顾客的意见可能不都是对的,但我们的态度可以都是
好的。
陪顾客聊天12.
不要以为服务顾客就意味着花钱,其实真正了解顾客的内心世
界,陪顾客聊聊天,关键是做个专心听取顾客心声的忠实听众,也
是一门艺术。
我们没事时,也应经常到顾客那儿走走,聊天时须记
住:
)谈跟顾客有关人的和事;把八成的主动权交给顾客。
)同意、21
赞美顾客所同意和赞赏的,劝导顾客所烦恼的。
)帮助顾客更喜欢3
他自己,他们就会更喜欢你。
会销人认为:
倾听,让我们与顾客贴得更近。
当顾客除了保健品以
外,什么都跟我们谈的时候,就彻底成功了。
、编份顾客身体状况分析表13
很多购买了产品后,由于在服用方法等方面出现问题而导致效
果不明显产生抱怨以至引起退货,所以我们应该针对顾客的身体状
况编制分析表,并提出合理化建议保健措施,包括饮食、锻炼计划、
治病偏方等。
会销人认为:
在恭贺顾客选择了优质保健品之余,还应该想到
顾客可能还有不清楚的地方,只有让顾客了解详情,才能消除将来
的隐患,并让顾客帮我们去做正确的广告。
附回邮的信函14.
当我们给顾客寄发信函,资讯,如资料、调查表、服务卡等需
要顾客回复的时候,为了扩大回收率,我们有没有在寄给顾客的信
封内附上回寄的贴好邮票,写清地址的信封呢?
虽然是极细小的举
动,却能表达我们的诚意,真正让顾客在举手之劳间,拉近我们的
距离。
会销人认为:
所谓细微处见功夫,很少有顾客不被这番细心的考虑
而打动的,从而也达到了我们的初衷。
做顾客的票友15.
送礼送到心坎里,这就需要我们做个有心人,注意平时顾客的
喜好,做顾客的“票”友,是非常有效的。
例如痴迷足球的送球票,
爱好戏曲的送戏票,擅舞的送舞票,能歌的送音乐会票,发烧友送
音响展示门票,白领层送时装发布门票,还有各种各样的服装、美
术展览门票······至于电影票是大多数人都喜欢的。
会销人认为:
我们善解人意,同样也会让顾客学会善解人意,
知道什么才是我们最需要的东西。
照片留念16.
当我们签单时,(或签单周年日、其他佳节)准备好照相机,拉
上顾客一起合个影,与顾客建立起亲密与融洽的关系:
真诚服务,
恒久如一,有照为证。
让顾客彻底放心,并创造一次送相片的拜访
机会。
记住要在照片背后留言,一张给顾客,一张把它汇入自己的
“顾客照相簿”。
会销人认为:
独具创意的服务,让顾客既出乎意料之外,又合
乎情理之中,照片是顾客用来做的最佳广告,“顾客照相薄”又是我
们的最佳宣传媒体。
特别的信息给特别的你17.
注意收集顾客所需要的一些特别信息,可以采取简报,口信等
方式,用传真,电告或邮递给顾客,让顾客感受到一种朋友间才会
有的细心关怀:
我愿为您的健康添砖加瓦。
会销人认为:
我们做客户的健康顾问,顾客也会给我们的事业以提
携,投桃报李的。
饮水思源的观健水杯18.
为送礼而冥思苦想的你,为何对身边最常用的东西视而不见呢?
每个人都要喝水,一只茶杯就可做足文章。
在一只漂亮的瓷杯上用
粘贴纸写—年—月—日,这奥产品,——敬贺,热线————,最
好请顾客放在他的书桌上,饮水思源,常常想到你。
会销人认为:
在日常生活用品上贴上我们的产品标签,既可方
便联络,又能做做广告,一举两得。
.赠书籍杂志19
送给顾客书籍杂志,是一项非常有益的礼物。
送给老人的是保
健杂志,送给经理的是管理、投资书籍,送给小姐的是时装、美容
杂志,送给孕妇的是育儿知识,送给学生的是学习参考资料,送给
小朋友的就是幼儿画报、看图识字、童话寓言等等。
最好是那些符
合顾客兴趣的,或对其工作有帮助的书籍杂志。
会销人认为:
富含文化底蕴的礼物,不容顾客小看我们,也易
与顾客找到沟通的话题。
做平安的邮递员20.
定期邮寄给顾客第一手健康资料,让顾客掌握最新资讯,成为
观健编外荣誉员工,做观健的代言人和宣传者,告诉顾客:
“您是
观健最重要的人物,观健的发展您也有权利知道”。
会销人认为:
相信顾客的保健观念需要慢慢改变,正如我们自
己一样。
使顾客的观念潜移默化,并感觉是观健的主人,那么离做
一名观健的忠实拥护者就不远了。
给服用顾客的一封信21.
写封信恭祝他们拥有了对健康的最有意义、最富价值的礼物,
并赞美他对自己、对家人的真关心,真爱护,和真孝敬,再祝全家
幸福和睦,四季安康!
会销人认为:
祝贺顾客得到健康保障,其实更是在赞扬顾客为
自己和家人做了件好事。
利用专长帮小忙22.
我们本来都来自各行各业,都有一些原本自己的吃饭本领,何
不施展出来服务顾客?
在别人看来很难的事,我们却手到擒来,从
而赢取顾客的欢心。
随时留意顾客的难题,看自己能否帮上忙,如
帮助顾客修理,排除电器故障,辅导客户的孩孙子功课等。
有些暂
时做不到的,提点建议也是好的。
会销人认为:
每个人都有自己所长,也有所短,我们若用一技
之长帮助顾客,肯定会得到顾客的赞赏和感激。
经验证明:
当一个
人学会付出后,生意就会在门前等着他。
家庭要日记事本23.
什么样的礼物能让顾客长久保存,并且有纪念价值呢?
我们可
以赠给顾客一册“家庭要日记事本”,上书:
“人的一生就是由每一
个值得纪念的、回忆起来温馨的、珍贵的日子所写成,让我们一起
来祈祷平安·幸福·长寿”。
要越精致越好,甚至可以烫上顾客名字,
以示珍贵和独特。
“家庭要日记事本”内载家庭人员的生日,结婚纪
念日、开始服用日等重要的日子。
会销人认为:
不入俗套,别具心思的礼物让顾客全家都得到我
们的真诚与关爱,从而提高服务的水准与品质。
借经理的面子24.
找到适当的机会,让顾客认识我们的经理,这不但是给顾客以
“重要人物”的感觉,也是送给顾客一个“监督人”,让顾客既感受
重视,又得到安心,同时也会敦促自己的服务表现,当有某些特别
需要的时候,我们还可请经理写张感谢卡或推荐函,帮我们表达对
顾客相应的尊重。
(尤其当对方也是经理的话)
会销人认为:
人们通常比较看重“经理”这个头衔,顾客觉得
受到了重视,我们也借经理的面子,取得顾客更充分的信赖。
约请下午茶25.
请客吃饭当然是一件令顾客乐意而为的事。
而一般来说顾客也
会担心无功不受禄,天下没有白吃的午餐,怕有事相求。
但约请顾
客喝下午茶,不失为一种良策,因为是非正式餐,轻松愉快,且花
费不大,所以顾客没有心理负担。
在闲聊中加深友情,无事请客,
有事时便会一路绿灯。
会销人认为:
在人的意识形态中,无论吃了别人什么,吃了多
少,都会嘴软气短。
正是运用这个道理,我们才能取得会销人认为:
顾客满意去了,我们生意来了。
为顾客牵头做生意26.
利用自己的专业知识、社会关系、人际交往帮助顾客赚钱。
会销人认为:
为顾客带来生意,然后用做生意赚来的钱买观健
产品,何乐而不为?
.新年的礼物27
新年将至,送给顾客的最好礼物是什么呢?
在这段日子里,圣
诞、元旦、春节接踵而至,顾客可能会收到许多卡片,如果我们的
礼物还是卡片的话,就太薄了,我们要送给顾客一件能使他用一年
的礼物,这件礼物就是年历,包括挂历、台历(这一本卡片是不是
很厚?
)这本年历还有与众不同之处,就是在顾客检测身体的日期
做上记号,提醒顾客不要忘记。
会销人认为:
要让顾客时时想起我们,就看我们是否处处想到
顾客。
.何妨做个红娘28
满意代表的接触面广,遇到的顾客也各有不同,如果我们做个
有心人,为一些丧偶或离异的顾客牵线搭桥,做个红娘又有何妨?
何况今日我成人之美,如若不成功,顾客也感谢我们,如若成功了,
这一家子将来的产品当然也会服用了。
会销人认为:
我为顾客介绍对象,顾客为我介绍准顾客,各有
所得,两全齐美。
做个临时的特别看护29.
得知顾客患病住院之时,亦是我们大献殷勤之机。
虽然很多情
况下可能没有暂时不能服用产品,越是这种情况,越是需要我们的
特别关怀。
水果鲜花亲自送上,遇到顾客家中缺少人手,需要帮忙
的时候,我们自告奋勇来陪夜,做个临时看护也未尝不可。
会销人认为:
贴心的服务并非全靠金钱,患难之外才显真情,
在感动顾客之余,还可感动病房其他成员,顺便打入医院,这也是
我们开发顾客的最好时机。
喜上加喜30.
顾客的大喜之日又是我们大显身手的机会。
或帮忙筹备,或准
备一份特别贺礼,甚至客串主持,里里外外的忙碌和好表现,会给
顾客的亲朋好友都留下深刻印象。
最后寄一张贺卡,作画龙点睛之
笔:
生活如意了,健康是不是更显得重要?
会销人认为:
人逢喜事精神爽,一臂之力能成为顾客全家的朋
友,何乐而不为?
.获奖升级早报告31
当我们经过努力,受到公司嘉奖的时候,或被公司提升为主管
的时候,都应及时与我们的顾客分享,分发新名片,把奖状给顾客
看,甚至将公司颁予的奖品赠送给顾客,感谢顾客的关照:
没有你
支持,哪有我今天的成绩,感恩的心,全赖有你。
会销人认为:
顾客最希望看到我们在公司里的每一次进步,因
为这也意味着他们的服务将更有保障,事实上也有利于我们要求顾
客作进一步的支持和帮助。
惹人注目的鲜花快递32.
遇有重要的或特别的顾客,偶尔破费一下,请特快专程送一束
鲜花,到顾客的家里及其他惹人注目的场所,能够带来不同凡响的
效应。
再在花束中插一张贺卡,三言两语表一片真心,让顾客亲自
体验海外影视片中的温馨场面,使顾客脸上倍添光彩。
会销人认为:
给顾客一个意外的惊喜,并让更多人羡慕,能使
顾客面上有光,同样也使我们日后沾光,顾客也会回报我们一个惊
喜。
组织顾客参观团34.
不要让顾客对我们的印象只停留在联谊活动和上门拜访上,让
顾客走进观健,来看看我们的职场,看看我们的工作景象,拜会我
们的部经理,区经理,然后在培训室(会客室)内举行小型座谈,
略微准备水果茶点,请顾客对我们的工作提出意见和批评,最后赠
送给顾客一些小礼物。
会销人认为:
要建立我们与顾客沟通的桥梁,也要采取“请进
来”的方式,可能很多顾客从此会改变对我们的看法。
社区免费服务点35.
在社区(新村、里弄或其他地点),做行销展示前,应以服务先
行。
我们可以拉出一条模幅:
“观健产品免费健康服务日”。
服务方
式有二种,一种是准备好工具,如血压计、检测仪等,另一种是资
深专家提供服务。
在小区作好服务广告,留下好形象,为将来上门
拜访打好基础。
会销人认为:
社区陌生拜访的拒绝率很高,主要是居民与满意
代表不熟,有距离感,经常在社区设服务网点,在沟通的基础上,
彼此行个方便,能互助互利。
举办客户联谊会35.VIP
一些业绩非常优秀的满意代表,客户量可能已经达到个以300
上,从中我们可以选择出客户,包括服用多年的,地位职务显VIP
赫的,以及经常介绍新业务的影响力中心人士,以私人的名义,选
择档次较高的酒店或娱乐场所搞联谊会。
一来答谢顾客的厚爱,做
感情投资;二来增加友情,便于互相沟通:
自己与顾客间,顾客与
顾客间。
时机可选在感恩节,新年前后,公司周年庆等。
会销人认为:
顾客联谊会可以事先定好各种主题,但重点都是
为了回报顾客,增进感情,便于将来的工作。
.健康联络卡36
当我们在与顾客促成签约以后,应拿出事先准备的联络卡,请
顾客填写五个他所以为最可靠的亲朋好友的名字,我们将给他们免
费订阅健康杂志。
会销人认为:
顾客给亲友不花钱送了健康礼物,我们又获得了
新的顾客名单。