电话销售中常见的问题.docx
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电话销售中常见的问题
电话销售中常见的问题
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事实上电话销售和其他销售没有太大区别，熟能生巧，只要时间长了，打的多了，自然就会打的非常好的。
下面所说的是一些我们总结出来的经验，供大家参考。
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1.随着电子商务的发展，电话已不仅仅是通讯的工具，更已成为市场营销、商务拓展的重要工具。
这里将告诉你如何在电话访谈中有效引导客户，获得你想要的信息，实现销售的小技巧。
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（1）.首先，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。
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（2）.在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。
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（3）.可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。
如果你需要给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。
人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。
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（4）.选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始进行电话访谈是一个较好的选择。
因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。
考虑到他们的工作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：
"请问贵公司由谁负责--工作?
"
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（5）.如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。
例如：
"贵公司王总让我打电话给您，了解一下--"，这个方法非常重要。
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（6）.在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。
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（7）.如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。
约定时应采用选择性的问题，如使用"您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢?
"，"是下午二点还是下午三点呢?
"。
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（8）.电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：
有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。
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（9）.提高你提问和听话的能力。
通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。
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（10）.最后一点，也是最重要的。
一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。
没有一事无成的人，只有半途而废的人。
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2.客户的购买特点反映了他的性格，如果你具备了一定的洞察力，可以根据不同的客户类型用不同的方式去处理，从而能更好、更轻松的作好销售工作：
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（一）.无所不知的客户
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特点：
1.对你的产品或者服务的情况了解的一清二楚；2.提出的问题会让你应接不暇；3.也许会在你说话的中间打断你的话；会显得心不在焉；也许会突然终止交谈。
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应对：
1.引起他的好奇心，给他制造有关产品的悬念；2.要专心听他讲话，留意他的说话方式；迎合他的自尊心，说一些维护他自尊心的话。
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（二）.心胸开阔的客户
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特点：
1.会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人的话；2.态度友好，彬彬有礼；3.会提问有关产品的问题，因为他善于倾听；4.会提出中肯的异议；5.会向你购买产品，如果你做的好的话。
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应对：
1.回答问题时彬彬有礼；2.对购买者的态度要和蔼可亲；3.不要以居高临下的口气说话。
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（三）.寂寞的客户
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特点：
1.态度友善，彬彬有礼2.会鼓励你继续介绍产品并表现出浓厚的兴趣；3.会面带微笑的耐心听你讲话；4.同意你产品的优点；5.很少具体定时间，一般不答应会晤，不在乎你的介绍拖延很长时间。
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应对：
1.具体弄清他的兴趣和要求；2.让对方给出你具体的时间议程；3.如果你可以断定对方是寂寞的客户就不要在浪费时间了。
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（四）.犹豫不决的客户
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特点：
1.不能作出决定，不能直接处理问题，面对面时无法保持目光接触；2.敷衍、拖延，不给你任何承诺；3.做决定前总要和别人谈，不愿承担责任。
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应对：
1.不要给他们太多的选择和建议；2.不要让他们控制时间：
3.积极、客观的回答他的提问，不要给他含糊的概念，给他增加信心；4.让他感到你的自信，说话时口气与方式一定要明确、肯定；5.针对客户的异议可以先附和一下，之后要转到有利产品的话题上来；6.一定要表现出你坚定的态度，说话直截了当，不要与之冲突，不要威胁他们。
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（五）胆小的客户
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特点：
1.对你表示敌意，或许你能从他的声音中都能感受到恐惧；2.委婉的表达异议；3.不断改变自己的决定；4.可以轻易同意你的任何观点；5.忘记你以前合同的部分内容，甚至你产品的好处。
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应对：
1.尽量让购买者感到舒适，对他友好，让他安心；2.同情客户，理解客户情感，尤其是他的不同意见；3.一定要把产品的好处和有利条件告诉客户；4.一定要友好、积极、自信。
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（六）精明的客户
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特点：
1.他们关心、保护自己的时间，不会轻易被电话上的产品所打动；2.他们直言不讳，提不同意见时会显得粗暴无礼；3.他们会固执己见；4.他们属于控制型的人，他们会用一大堆的问题或言辞吓退对方。
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应对：
1.同意他们的观点，你要尽量避免让他们找到可以利用的问题与你争辩；2.对他们表示尊敬，维护他们的自尊；3.强调协同工作策略，让他们相信你是在为他们而打电话；4.挑起他们的好奇心。
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（七）难以满足的客户
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特点：
1.会把自己遭受的挫折说出来，然后指责一番；2.可能第一次打电话他就会发牢骚，希望得到你的理解；3.不会注意你的说话；
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应对：
1.接受他的指责，淡化他的不满情绪；2.你要肯定他的抱怨是有价值、有依据的；3.对他们的心情表示同情；4.想法子和他们同意观点，扭转被指责的趋势；5.做出迅速、果断的反映，纠正他们遇到的问题；6.听了牢骚，不要向心里去，因为他们的指责不是对你，谁打电话都会向谁说的。
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（八）富有表现力的客户
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特点：
1.他们易动感情，可能会被动人的产品介绍所左右；2.他们看起来是以自己为中心，只谈自己的事；3.他们对你的电话表示反感，会马上告诉你他们讨厌你的来电；4.他们好象不听你的产品介绍；5.他们感兴趣的是"我会得到什么好处"；
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应对：
1.告诉他们可以从购买的产品中得到什么；2.要帮助他们树立虚荣心和骄傲感；3.利用证明书和推荐书等大众认可的材料可以增大销售机会；4.开场白要精彩，引起他们的好奇心。
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分析型客户
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特点：
1.希望能得到更多的信息，所以会咨询的比较详细；2.会常问一些问题：
"怎么样"、原理是什么"、"怎样维修"等；3.他们可能还会了解一些其他信息。
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应对：
1.应利用他们逻辑性强、好奇心、爱刨根问底等性格；2.尽快表明你能带来的好处，引起他们的兴趣；3.不要马上把所有的好处都亮出来，给他们消化信息的机会；4.要讲道理，他们善于运用逻辑与判断力。
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（十）讨价还价型客户
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特点：
1.他们很关心价格，一开始可能提到的就是价格；2.他们会说你的产品定价太高，或者说没有这么多的预算；3.他们总在哭穷，总在抱怨生意多难做；4.他们一般不会问产品的保修情况。
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应对：
1.跟他们说生意难做，没有多少利润；2.多说产品的保修等售后服务问题。
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（十一）令人敬畏的客户
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特点：
1.他们会尽力吓退你或者让你处于防守地位；2.他们有时会显得蛮横无礼，显得容易发怒；3.他们刚通话时不会给你时间说话，或者不给你客气的机会。
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应对：
1.不要因为给他们拨打了电话而道歉，也不要承担任何责任；2.要礼貌友好，表现出坚强的意志和不屈的性格，不要被对方的假象迷惑；3.促使他们建立虚荣心，在不违背个人原则的前提下，可以附和一些他们的观点。
4.合乎情理的对待他们，把他们的需求和希望记下来，帮其解决。
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这样的客户往往是骗人的，不要被他们的假象迷惑。
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（十二）自我为中心的客户
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特点：
1.他们会和你谈论他们自己的需求；2.一开始，他们也许会拒绝与你谈话；3.除非你说的和他们的计划一致，否则，他们不会认真听你的讲话的；4.他们不会承诺购买你的产品，只有你满足了他们的条件，让他们相信购买的决定是他们自己做的。
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应对：
1.利用他们独特的需求与希望；2.向他们提一些与他们的需求相关的问题，不过你应该作到心中有数；3.不要说一些无关紧要的话，要切题；4.他们讲话时不要插嘴；5.尽可能的引导他们与自己的想法一致。
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3.在你拔打电话给一个不认识的人推销你的商品时，如果你感到害怕，这个电话不可能成功。
因此学习电话技巧，克服恐惧，是你责无旁贷的事。
销售人员领取六位数字酬劳的秘诀，就在于掌握有效的电话销售技巧。
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（1）.建立好的第一印象。
别再以"我可以打扰你几分钟吗?
"作为开头，因为它已使用过滥。
一开始先要报上你的姓名，然后再问：
"现在您方便接听电话吗?
"事实上，任何时候接到推销电话都是不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。
他们反而会问你为什么打电话来或有什么事，这就暗示你可以继续说话了。
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（2）.直接、诚实。
如果你真的在进行电话销售，就千万不要说"我不是要推销产品"或者"我在进行一项调查"，这就假了。
人都是喜欢或相信诚实的，因此要采取比较诚实而幽默的方式，例如：
"这是一个推销电话，我想您不会挂电话吧?
"根据人们的经验，此时十人中只有一人挂断电话。
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（3）.说明你的优势。
远离无意义的宣言，像"我们的产品及服务就是要让顾客成功"等客套话。
你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题，如此他才会买你的东西。
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（4）.找出顾客的关键问题。
一旦顾客指出他们的首要问题，你就要立刻去了解这个问题。
只有当你彻底了解对方的特殊问题时，你才有可能为他提供解决方案。
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（5）.确保面对面接触的机会。
你可以争取与对方见面的机会，你可以这么说：
"王小姐，如果解决这个问题这么重要的话，我们是否下个星期约个时间见面，我再仔细地向你说明。
"或者"王小姐，您说的这个问题很专业，电话中也将不清楚，看您下周什么时间方便，我们面谈一次好不好?
"当对方决定与你见面时，电话销售就算完成。
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4.销售说到底是满足客户的需求的过程,也就是说你的产品的特性优点能给客户带来的利益。
电话销售人员在电话中的一些细节处理，对销售的成功率也有重要的影响。
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（1）.永远比客户晚放下电话
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电话销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。
与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。
永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。
也有些销售员有好的习惯会说：
"张工，没什么事我先挂了。
"
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（2）.与客户交谈中不接电话
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销售员什么都不多就是电话多，与客户电话交谈中没有其他电话好像不可能。
不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。
但我告诉你，对方在心底里泛起：
"好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久"，所以电话销售员在打电话时，决不接其他电话。
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（3）多说"我们"少说"我"
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销售员在说"我们"时会给对方一种心理的暗示：
和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题。
虽然它只比"我"多了一个字，但却多了几分亲近。
甚至用北方人常说的"咱们"，给人的感觉更好。
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（4）.随时记录
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电话拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。
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处理困难客户的技巧：
大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。
但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。
困难客户又可以细分为以下三种：
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A.投诉的客户
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B.脾气、性格特别的客户
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C.骚扰客户（或非客户）投诉客户的处理技巧
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（1）.对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。
因为如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。
客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。
没有客户投诉时会是高兴、热情的，但当有投诉时，座席代表有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。
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（一）从倾听开始
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倾听是解决问题的前提，在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。
同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。
这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
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（二）认同客户的感受
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客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。
你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。
特别时当客户发怒时，你可能心里会想：
"凭什么对着我发火?
我的态度这么好。
"要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。
对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。
客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。
所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题，无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的。
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（三）表示愿意提供帮助
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当客户正在关注问题的解决时，电话销售人员体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
问题澄清了，客户的对立情绪减低了，接下来要做的就是为客户提供解决方案。
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（四）解决问题
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针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案.电话销售人员在提供解决方案时要注意以下几点。
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1.为客户提供选择
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通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合
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2.诚实的向客户承诺
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能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，销售人员不确信该如何为客户解决。
如果你不确信，不要向客户作任何承诺。
而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。
然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。
即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。
同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。
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3.适当的给客户一些补偿。
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为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。
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（2）.脾气和性格表现特别的客户有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。
我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。
要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。
同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。
见得最多的一定是发怒客户。
有些是天生火气大,但更多可能是我们的工作有所过失.首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。
了解客户发怒的原因并作一些解释,让客户理解,使客户逐渐平静下来并产生信任感。
知道你会尽你的全力来帮助客户。
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如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。
他会认为你根本不明白问题出在哪。
换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。
有时,即使你认为问题已经很清楚了,可对方不这样认为。
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记住，永远不要和发怒的客户去争论。
即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。
要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。
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（3）.骚扰电话是中国呼叫中心所面临的一个特殊问题。
对待骚扰电话没有高深的通话技巧与做法，一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。
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（一）.识别。
相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，识别较为简单。
但也有一部分装成有需求的客户，有些本身就是客户（如移动电话使用者），开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企图。
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（二）.处理。
当确认为骚扰电话时，立即将来电终止。
座席代表常常怒不可遏，被气得想对着话筒大骂。
千万不要这样做。
触发,感觉被骚扰者的激动反应是骚扰者的愉快感之一，这样反而促使其不断拨打。
如果你有气要出，可在挂断电话之后，利用公司的条件，在休息室或出气模拟物上等发泄一下。
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（三）.防止再发生。
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作为电话销售人员，要掌握最重要的一条：
这是社会丑恶现象之一，最好的方法是"听而不闻"，不因此影响对大多数客户服务的态度与激情。
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无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。
电话是公司对外交流的一个窗口。
一个好的拨打电话、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至改变你的一生。
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电话销售也是一个行业，同样需要电话销售人员必备一些职业信念，拥有这些信念，电话销售人员必将成功，有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。
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我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；
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我所拨出的每一通电话，都可能成为客户；
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我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户成交的机会。
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三.电话销售中的常见误区：
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销售的五种致命失误：
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（一）未找到妥当的通话人--决策者
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不是每个人都是决策者，但有些人却可以妨碍你接近决策者，需要我们使用一些手段让他们参与进来，就会带来良好的结果。
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（二）大谈产品特色而非产品益处-给客户带来利益
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客户更关心的是产品给他带来的利益而不是产品的特点。
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（三）爱争执--争辩，此乃大忌！
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控制好你的情绪，我们不要为了一时的口舌之争而错过你的成交
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（四）不问客户是否购买-错过最佳时机
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当客户意识到产品可以满足他的要求时，也很难主动要求购买，因此，销售人员应该主动出击，要求客户下单
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（五）口若悬河--时间一长，客户就会冷静，理智，失去兴趣，感到厌烦。
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销售人员应该掌握结束的火候，不能"滔滔不绝"的说个没完没了。
一旦把客户说的不耐烦了，那成交的几率就很小了。
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最常见的误区
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（一）降价-认为低价能解决问题，而忘了客户真正的要求。
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人们常常把价格与产品的质量、服务、预售价值联系在一起的，所以客户说太贵时可能不是单单的价格问题。
一味的降价可能会适得其反，我们应该掌握客户的真正意图。
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（二）做宣讲而非销售-忘了主题。
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我们是为销售而来，不要把客户说的心服口服时结果却不买。
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（三）强制销售而非需求销售-引导客户
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现在的客户接受过更多的教育，更加老练，不能再用强制性的销售了，我们只能从他们的需求出发，协助他们完成采购活动。
他们会将定单交给最可信任的人。
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（四）后继服务不佳-保证承诺专业
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所有的销售活动在交付、安装后都没有结束，后继的服务才是更重要的东西
特别声明：
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