店长操作手册word版本.docx

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店长操作手册word版本

一．店长的职责

一、五项基本职责

1、达成业绩的职责：

店长必须担负店中的主要责任。

2、管理的职责：

对于店中的“人”、“才”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理，具体落实执行总部的各项规定。

3、指挥统帅的职责：

店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。

正确与适当的指导，下属才能发挥100%的能力。

4、解决问题的职责：

有关于业绩或工作中所发生的问题，店长必须思考与解决。

5、判断的职责：

在权限的范围内，店长对于业务应一正确的判断。

这和下属听命行事的立场迥异。

二、两项基本的工作

1、对外的工作：

追求消费者各方面的满足

（1）、吸引消费者的产品方案

不管是什么区域，我们的胜负是决定于核心产品：

菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。

不仅要保证我们核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品，这是店长的第一要务。

（2）、营造“服务好”“清洁”的营业场所

消费者所期待的除核心产品菜肴外,还要服务好合清洁。

达成这两项要求是店长的第二要务。

顾客只要上门就给予亲切的接待，每一位服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。

（3）、营造独特的卖场—菜品展示区

根据我们总部提供的陈列模式，摆放其核心产品：

我们品牌菜，根据我们总部提供的标准设计明档。

展示的摆设是否一目了然、价格提示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。

看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。

在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要务。

店长必须具备这种能力。

（4）、推销之道

了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群体和本店的定位以及指导推销方案的宣传方式，投诉的处理时店长的第四要务。

1、如何拜访客户？

如何全程跟踪？

如何管理前厅服务部？

对于今天的餐饮行业显得尤为重要。

店长对内的工作是追求店内利润最大化。

（1）、无论如何以达成高营业额为目标是店长的第五要务。

创造营业额就是店长的首要工作。

菜品方案、菜品系列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。

（2）、倡导“货真价实，诚信经营”

现在很多餐饮店弄虚作假、缺斤短两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任。

我们一直以来都坚持货真价实，诚信经营的经营方针。

维持及发扬次传统是店长的第六要务。

我们的四大经营宗旨：

品质、微笑、清洁、物有所值。

（3）、以降低成本费用为管理目标

在保障消费者的利益前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用，如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。

为了达成目标必须根据根据编制控制员工数量，提高员工技术水准与工作效率，制度各项费用标准的控制制度，加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并运用我们的管理模式

我们作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色。

承继与发扬我们的文化与特色是店长的第八要务。

同时我们的管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。

二、店长的职能

1、必备的8项资质

（1）、热情：

店长在面对工作时必须有着高度的热情与激情

（2）、积极：

积极的面对所有事物，这是在发展中的我们最需要的店长。

（3）、开朗：

开朗的人才能聚众，带领众人。

需要能够使店内充满愉快、和谐气氛的店长。

（4）、协调性：

共同作业的基础在于协调性，不管是对部属还是上司或者顾客及交易双方，都必须具有协调能力。

（5）、责任感：

店长被委托了上百名员工及几百万的财产，没有强烈的责任感是绝对不行的。

（6）、不屈不挠：

一个人不可能永远顺利。

身为管理者，一定要不畏困难，具有坚强的忍耐和毅力。

（7）、归属感：

热爱工作、团队。

把店当成另一个家，这是作为店长的原点。

（8）、行动力：

失败通常是因为不行动。

立即行动时店长必须具备的资质。

2、应该具备的2项基础能力

（1）、思考力：

更广、更深一步的思考。

思考不足的行动会造成所有付出的徒劳、

（2）、判断力：

正确并迅速的下判断。

上司不在的情况下，判断及其重要。

三．店长的工作流程

1、总纲

（1）、负责本店的全面日常管理、

（2）、组织部门例会（每周1次）。

（3）、对整个店面的关键重要点负责。

（4）、对本店的成本费用控制。

（5）、了解本店的经营状况。

（6）、对部门经理的工作态度及工作管理能力考核。

（7）、根据部门的周工作计划进行监督及证实。

（8）、对本店的设施设备的完整负责。

（9）、执行总部的指令。

2、每日工作

（1）、9：

30-10：

00到各岗位巡视并与员工沟通了解部门近期的工作情况及部门经理的工作方法方式是否得当。

（2）、10：

00-10：

30查看餐厅值班领班的记录并及时与部门经理反馈并责落实。

（3）、查看每日的营业报表及采购单。

（4）、激励员工

（5）、检查餐厅与厨房的准备工作。

巡视餐厅的服务及后厨的工作流程。

处理投诉情况。

（6）、准备会前发言，工作要求及上周的会议落实情况。

（7）、开例会，了解部门经理、领班、员工的工作状态。

解决上周存在的问题，要做好员工对餐厅及领导层的建议记录。

（8）、与相关部门落实整改及处理相关问题。

（9）、检查餐厅与厨房的准备工作。

巡视餐厅的服务及后厨的工作流程。

处理投诉情况。

（10）、做好每日的工作记录和工作感悟。

3、不定期的工作安排

每周有1天与厨师长到菜场了解原料情况

每周有1天在餐厅检查食品验收情况

每周有1天去了解周边餐厅的营业状况并做记录

每周有2天查看餐厅收尾工作

每周有2天检查员工考勤考勤情况

每2周要与部门经理一起检查本店的设施设备、卫生及安全

4、关键点：

礼貌礼仪、纪律、服务质量、成本费用、设备设施的维修保养。

5、管理责任：

（1）、对营业指标负责。

（2）、对服务质量的负责。

（3）、对员工纪律、卫生负责。

（4）、对菜肴质量负责。

（5）、对管理秩序负责。

（6）、对各项成本、费用负责。

（7）、对员工精神面貌负责。

（8）、对责任事故负责。

（9）、对设施完好负责。

作四、店长的日常工作

1、安排部门日常工作

要点：

准确的安排工作。

明确任务，提出标准，按时检查，按期汇报。

2、拟定工作计划，并逐级落实

要点：

组织召开部门会议，传达工作计划。

明确工作、任务要求。

审核各部门的工作计划。

汇编所管分店的工作计划，上报总部。

3、工作总结，考核评估

要点：

召开部门会议，布置年度工作要求。

检查所管分店的工作是否符合总部的要求。

找出工作中的不足，提出改进措施，做出书面总结，按期上交。

总结应文字精练，概念清楚，考核公正、清楚。

4、制定营销计划并检查实施

要点：

及时请示总部确定下期经营目标。

如营收指标、利润指标、费用指标、满意率、投诉率、事故率。

安排人员检查历史业绩资料。

收集预算上报原始资料。

汇总、核实、讨论、定案。

5、监督、考核、检查、协调部门运转

要点：

时常巡视餐厅及厨房的运转请况，制定详细的检查制度（餐前、餐中、餐后）。

解决部门问题，协调部门关系。

解决突发事件，根据营业运转，组织并主持临时性的部门碰头会，解决问题。

6、征询客人意见，处理客人投诉，妥善处理各种问题

要点：

时常巡视餐厅，了解客人用餐情况，对熟客、常客、VIP客人要亲自到场征询意见。

主动出面处理客人投诉。

7、物品管理，减低损耗，降低费用

要点：

制定物品流通程序，制度节能制度，制度餐具管理办法。

督查、落实上述制度，制定人员编制，降低人力费用。

8、督查菜肴质量及服务质量

要点：

巡查各区域。

餐前要检查，餐中要督导，餐后要总结。

每日菜肴的质量与服务质量作为例会的首要内容，对每位客人的负责，对每道菜负责。

9、签批各种用款费用

要点：

申请单应该填写清楚、完整。

签批手续完全符合程序的要求申请的用途。

申请内容属实，认真签上您的名字和日期。

10、向总部汇报日常工作

要点：

按时参加总部的每周工作指令会、质量分析及质检培训会。

每月按时向总部汇报所管分店的经营、管理状况。

对于紧急、突发事项随时报告、请示。

五、店长必须知晓的基本管理技巧

1、对待下属的方法，对待下属的工作

（1）、使其了解公司的方针、目标、方向。

希望下属如何做好各事项。

（2）、分配每个人的工作种类和范围。

（3）、给与每个人工作目标，达到何种程度及水准。

（4）、激发工作动力

（5）、指示、知道、建言、忠告。

（6）、提供有关工作上的情报。

如同业竞争，商品信息等情报。

（7）、简化及评价工作。

（8）、知识及技能的指导。

（9）、留意部属间的人际关系，将强团队精神，采用好的建议和提案，加强其参与意识。

（10）、帮助部属所遇问题。

（11）、率先工作，才能领到全体。

2、提升下属三倍干劲的赞美方法：

（1）、奖励效应

（2）、关爱是五分教育、三分赞美、二分责，使其成为有用之人。

（3）、做给她/他看，说给她/他听，如果在赞美她/他，就没有叫不动的人。

3、高明的赞美方法

该赞美什么：

好的成果、技术进步、努力工作。

理性（100%的达成目标，的确厉害）

感性（太好、太棒）

4、何时赞

公共场合（全体例会、会议等）

本人不在时（有别人转达）

5、提高效力的叱责及步骤

逐渐严厉：

（1）、以暗示促使反省。

如最近笑容哪里去了！

？

（2）、以劝告促使反省。

如各个角落应打扫干净。

（3）、以警告促使反省。

如有服务不亲切、不到位，应马上调整。

（4）、以叱责促使反省。

库存超过一定额度。

（5）、以制裁促使下属猛醒。

已连续4次迟到，年中奖金评为D级。

有效的叱责法的重点：

（1）、该叱责什么：

违反工作纪律，违反义务（不服从命令、指示），不够努力，业绩不佳。

（2）、为什么叱责：

并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。

（3）、以这样的态度：

不要有“你很恶劣”的先入观点，不肯定的事应准确问清楚，聆听对方的辩解，不要急躁不要失去控制而情感化。

（4）、如何表达注意措辞，应坦率。

表达方式和程度因人而异。

具体的举例说明，有时略带幽默及微笑。

（5）、什么时候叱责：

当场。

以后就不要在说或尽可能缩短时间。

（6）、在何处叱责：

叫到无第三者的地方或无第三者时候。

在公开场合应只限于警示全体人员时，但也应该考虑个人性格。

6、计划、组织、指导、协调、控制。

法约尔将管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制五大管理职能。

法约尔提出一般管理的14项原则：

（1）、劳动分工。

（2）、权利与责任。

（3）、纪律。

（4）、统一指挥。

（5）、统一领导。

（6）、个人利益服从整体利益。

（7）、人员报酬。

（8）、集中。

（9）、等级制度。

（10）、秩序。

（11）公平。

（12）、人员稳定。

（13）、首创精神。

（14）、团队精神。

法约尔：

管理能力可以通过教育来获得。

7、教条化得理解只能是教条化得结局—管理失效。

要使管理真正有效，还必须积累自己的经验，并适宜地掌握合理运用这些原则的尺度。

（1）、你敢对下属员工说：

这是我的错！

（2）、你敢对上司或社会说：

这是我的责任！

（3）、你敢对关照人说：

对不起，请谅解、请理解。

8、管理的基本概念

（1）、永远没有最好的管理，只一适用的管理。

（2）、管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。

（3）、最重要的管理是人的管理，最危险的管理是战略管理。

（4）、管理最高宗旨是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共同的目标管理。

（5）、在管理时要假设任何情况都有可能发生，任何人都可能违规。

（6）、员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧。

（7）、管理者的管理对象主要有4个：

自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。

9、基本思维原则

（1）、外部出现问题，从内部找起。

（2）、员工处了问题，从领导找起。

（3）、工作出现问题，从自身找起。

（4）、经营出现问题，从管理找起。

（5）、今天出了问题，从昨天找起。

10、管理理念十五条

（1）、凡事预则立，不预则废。

—先计划，后行动。

（2）、小洞不补，大洞受苦。

—及时补救和纠错。

（3）、先挖渠，后放水。

—重要行动之前都要进行充分准备。

（4）、耳听为虚，眼见为实。

—现场管理是最能发现问题，落实才能放心，跟踪到底。

（5）、身先足以示卒，律己足以服人。

—以身作则是最好的教育。

（6）、没有完美，只有完善。

—工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方。

（7）、天使在想像中，魔鬼在细节中。

—不断创新，重视细节。

（8）、先关住人，后管活人。

—以标准的制度为基础，建立秩序。

以文化和激励提升活力。

（9）、智慧就是财富，团队就是力量。

—培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。

（10）、培训就是效益——多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，提升服务。

同时就能开源节流。

（11）、耐心和细心是最好的朋友——要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。

（12）、学习是最好的老师——在工作中学习和提升。

（13）、辛勤的双脚一定要走在正确的路上——即要苦干，还要巧干。

（14）、最宝贵的是时间——要学会管理时间，以提高工作效率。

（15）、沟通时最好的管理工具——以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率。