物业管理服务技能比赛方案及实战.docx
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物业管理服务技能比赛方案及实战
重庆市物业管理行业服务技能大比拼
裁
判
手
册
重庆市物业管理行业服务技能大比拼组委会
年月
第一部分裁判规则………………………………………………2
第二部分裁判设置、评分要求及注意事项……………………5
第三部分比赛方案……………………………………………8
保安岗位技能比赛方案……………………………………………8
附件1：
比赛细则…………………………………………………12
附件2：
保安岗位技能比赛评分表………………………………20
保洁岗位技能比赛方案…………………………………………22
附件1：
比赛细则…………………………………………………24
附件2：
保洁岗位技能比赛评分表………………………………33
客户服务岗位技能比赛方案……………………………………35
附件1：
比赛细则…………………………………………………38
附件2：
客户服务岗位技能比赛评分表…………………………42
工程维修岗位技能比赛方案……………………………………45
附件1：
比赛细则…………………………………………………48
附件2：
工程维修岗位技能比赛评分表…………………………56
保安岗位技能比赛方案
四、参赛人数要求：
8名（带队的指挥员除外8+1共九名），形象展示8人全部参加，技能比赛时，400米接力赛4人参加，水带连接1人参加，两项技能比赛的人员只能是8名形象展示中人员。
五、比赛内容：
（一）形象规范展示（交接班、换班、巡逻、车辆指挥[07版交通手势，交通规则中没有规定的手势以本标准为准]）；
（二）技能比赛展示（400米4人接力赛、1人两水带连接，取消原有的消防交替灭火内容）。
附件2
保安岗位技能比赛评分表
单位名称：
形象展示比赛评分抽签编号：
序号
项目
考评内容
标准分值
评分标准
扣分
得分
一
形象
展示
满分
10分
着装规范，工号牌佩戴规范
3分
服装不规范者扣一分，无工号牌或佩戴不正扣一分
报告、指挥、队员对答时用普通话
3分
不是普通话不得分，口齿不清扣2分
精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼落落大方
4分
畏畏缩缩扣1分，礼仪礼节不得体扣2分
二
服务
规范
展示
满分
50分
交接班服务规范
1、交接班流程
2、换班流程
15分
1、展示漏项，每项扣5分；
2、动作不娴熟扣1分；不标准规范扣2分；
3、精神面貌差扣1分，仪表仪容差扣1分；着装不整扣2分；
4、运动员步伐不一致，排面不整齐各扣1分；
5、超过5分钟以内，扣3分；
6、超过5-10分钟扣5分；
7、超过10分钟以上扣10分。
巡逻服务规范
1、一人巡逻
2、四人巡逻
10分
车辆指挥规范
（07版）
1、车辆靠边停车手势
2、车辆放行手势
3、后正倒车手势
4、后左倒车
5、后右倒车
25分
小计
裁判：
计分人：
时间：
保安岗位技能比赛评分表
单位名称：
技能展示比赛抽签编号：
序号
项目
考评内容
标准分值
比赛所用时间
犯规罚秒
罚秒数
决定成绩
得分
三
消防
器材
实操
及
火灾
扑救
计时赛满分
40分
4×100米灭火器接力
20分
1、接力过程中，灭火器掉落地加2秒；
2、灭火器喷出或喷管脱落加2秒；
3、线内交接一次灭火器加2秒；（超出2米以上交接的，计10分）
4、参赛队员摔倒加2秒；
5、只要是没有用单手提起灭火器的，统一加2秒。
水带连接
20分
1、水带接口脱口、卡口，本比赛项只得10分
2、在甩带时，水带压线或出线，增加2秒；
3、跑出线外接水带或水枪的，增加2秒
4、水带未甩到甩开线（8米），增加3秒；
5、水带扭圈超过360度，增加3秒；
6、分水器接口拖出50cm，增加3秒
7、参赛队员完成水带连接，冲出终点线喊“好”后，计时停止。
名次及
得分
说明
1、两项比赛分别取名次，并按名次给相应的分数。
2、第一名：
20分；第二名：
19分；第三名：
18分；第四名、第五名、第六名：
17分；第七名、第八名、第九名：
16分；
第十名、第十一名、第十二名：
15分；第十三名、第十四名、第十五名、第十六名、第十七名：
14分；
四
保安岗位比赛总得分
总名次
裁判：
计分人：
时间：
保洁岗位技能比赛方案
二、决赛比赛项目一共分为二个阶段：
第一阶段比赛项目：
自我形象展示及口试答题；
第二阶段比赛项目：
实操（地面推尘；地面拖拭；玻璃刮拭）.
五、口试答题：
由参赛队伍参加知识问答的选手1名，上台抽取一组题包并作答，每队必须回答五道题。
（答题人员由现场裁判随机抽出一名参赛者，口试答题）
六、实操比赛一共分为三个项目。
即：
地面推尘、地面拖拭、玻璃刮拭，比赛阶段一共3名队员参与，比赛顺序按照以上规定顺序进行；展示时间为10分钟，展示项目的人员不得超出规定人数；实操及展示过程中，每队必须按照要求在指定的场地逐项进行操作，时间必须控制在规定时间内。
二、知识问答比赛内容如下：
（一）简答题：
1、依据清洁剂性质常用的可以分为几类？
（1）酸性
（2）中性（3）碱性
49、公区清洁时的要求？
应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌
（二）判断题：
1、尘推在使用时喷上静电液就可以立即使用。
（×）
正确答案：
提前3-5小时喷上静电液晾干备用。
17、普通住宅小区清洁维护难度最大的阶段是销售阶段和使用阶段。
（×）
正确答案：
是开荒阶段和装修阶段。
附件2：
保洁岗位技能比赛评分表
单位名称：
抽签编号:
序号
项目
评分标准
扣分
得分
1
参赛队自我形象展示（总分：
10分）
1、彬彬有礼；（2分）
2、自然大方；（2分）
3、口词清晰；（3分）
4、使用普通话；（3分）
比赛时间:
2分钟（超时扣2分）
2
物业保洁知识问答（总分20分）
正确：
4分，错误：
0分。
未使用普通话扣1分
3
参赛队伍组织纪律性（总分：
10分）
1、无大声喧哗、保持安静等；（5分）
2、团队言行规范；（5分）
客户服务岗位技能比赛方案
一、风采SHOW
竞赛流程：
（一）各参赛队依照抽签顺序，3名队员同时登台进行2分钟的风采展示。
风采展示可以由一名队员介绍企业风采，也可以由每名队员进行风采展示。
此环节裁判将对每个队员进行仪容仪表及团队表现力打分。
（二）2分钟的站、坐、行姿的个人及团体展示。
此环节裁判将对每个队员的形体姿势及团队统一、协调性进行打分。
每名队员仪容仪表满分5分，站、坐、行姿满分10分，三名队员得分之和为团体得分；整个参赛队的团队表现力及团队统一、协调性共15分，参赛队满分60分。
二、客户服务情景
竞赛流程：
由裁判抽签选出一名队员参加声讯压力测试。
裁判模拟客户来电，向每名选手提问，考核参赛选手接听电话的规范用语、电话礼仪及选手在压力面前回答客户问题的技巧。
参赛队满分40分。
（二）压力测试：
A、规范用语、电话礼仪（10分）
B、能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚（10分）
C、在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满（５分）
D、能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答（15分）
附件1：
比赛细则
客户服务情景演练测试问题集（30题）
1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？
30、物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴？
这些费用的使用明细、员工工资、维修成本都一一告知？
附件2：
客户服务技能比赛评分表
公司名称：
抽签编号：
序号
项
目
评分点
分值
得分
一号队员
二号队员
三号队员
合计
1
仪
容
仪
表
15分
面部修饰：
（3分）
A、面部干净清爽
0.3分
每小项不合格扣相应分数，满分1分
2
B、面部修饰自然
0.3分
3
C、面部化妆色彩应与肤色、服装的颜色搭配
0.4分
4
头发修饰：
（3分）
A、饰整齐、不夸张
0.3分
每小项不合格扣相应分数，满分1分
5
B、头发干净、不油腻
0.3分
6
C、选手发型统一，男选手和女选手区别
0.4分
7
手部修饰
（3分）
指甲长度不宜超过指尖
1分
每小项不合格扣相应分数，满分1分
8
服饰
（3分）
A、服装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体
0.3分
每小项不合格扣相应分数，满分1分
9
B、衣服整体配搭得体
0.4分
10
B、鞋子干净，无污渍
0.3分
11
饰品佩戴（3分）
工号牌统一佩戴在左胸上方，工号牌不歪斜
1分
每小项不合格扣相应分数，满分1分
12
团队
表现力
10分
语言流畅
3分
每小项不合格扣相应分数，满分10分
13
面带微笑、有亲和力
2分
14
精神饱满
2分
15
内容、形式创意程度
3分
16
站
坐
行
姿
个
人
展
示
30分
站姿
（9分）
A、女员工适用于腹前叠放丁字步站姿
B、男员工适用于双手叠放式站姿
3分
每小项不合格扣相应分数，满分3分
17
坐姿
（9分）
A、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的2/3
B、上身略微前倾，朝向服务对象
C、头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象
D、女士双膝、脚跟并拢，双脚平放于地上
E、男土可将双膝分开与肩同宽
F、不应翘二郞腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大等
3分
每小项不合格扣相应分数，满分3分
18
行姿
（12分）
A、行走时应收腹
B、挺胸
C、抬头
D、微收下颚
E、双眼平视前方
F、双臂应前后自然摆动
4分
每小项不合格扣相应分数，满分4分
19
站坐行姿展示
整体统一、协调性
5分
每小项不合格扣相应分数，满分5分
20
客
服
情
景
演
练
之
声
讯
压
力
测
试
规范用语、电话礼仪
（10分）
A、接听电话的时间，电话铃响二声后三声内接听
B、接听电话标准用语，“您好，XXX部门（所在部门名称），XXX
C、使用十字礼貌语：
您好、请、对不起、谢谢、再见
D、是否面带微笑
E、是否待客户挂断后轻放听筒
10分
每小项不合格扣相应分数，满分10分
20
能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚
10分
每小项不合格扣相应分数，满分10分
21
在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满
5分
每小项不合格扣相应分数，满分5分
22
能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答
15分
每小项不合格扣相应分数，满分10分
总分：
裁判:
计分人:
时间:
工程维修岗位技能比赛规则
一、比赛内容
（一）维修服务规范。
25分
（二）笔试。
10分
（三）强电技能实操。
65分
三、强电技能现场实操题：
（总分65分）
按图接二次线路（按钮连锁正反转控制电路）红灯是电源指示，黄绿灯模拟电机正反转。
LQS
FR
NXT
SB1
KM1KM2
KM1SB2SB3KM2
HYHG
KM2KM1
HR
`KM1KM2
附件2
工程维修技能比赛评分表
单位名称：
抽签编号：
序号
项目
考评内容及标准
标准
分值
评分标准
扣（加）分
得分
1
服务
规范
展示
着装规范
着装整洁、规范，配戴整齐、统一
8分
差一项扣0.5～2分
2
仪态仪表
礼仪规范，礼节到位、精神饱满、仪态自然
12分
不得体一项扣0.5～3分
3
工作规范
工具使用正确、服务动作规范
5分
错一项扣0.5～2.5分
4
理论题
电工基础知识
共五题，每题2分
10分
错一题扣2分
5
接线工艺
接线牢固，排列整齐，横平、竖直，高低一致，剥线、连接规范
10分
不规范一处扣0.5～2分
6
安装工艺
元件安装规范、牢固，排列整齐有序，间距合理美观
9分
安装错一处扣0.5～3分
7
工辅量具使用
摆放规范，正确使用
6分
乱摆放、使用错误分别扣0.5～3分
8
安全操作规范
严格按安全规范操作
10分
未检查、检测，违反一处扣1～3分，发生触电、受伤事故取消竞赛资格
9
工完场清
工具、材料、成品摆放整齐，场地清理整洁
6分
差一项扣0.5～2分
10
遵守纪律
按时就考，服从指挥、安静、文明作业
8分
违反一项扣0.5～4分，违反竞赛纪律此项全扣，弄虚作假取消竞赛资格
11
通电试验
按钮、接触器动作正确，控制可靠，指示灯按电路图要求依次点亮
16分
动作或控制错误一处扣5分，亮灯错一个扣2分，未达到电路图功能要求全扣
12
提前完成时间
≤45分钟
通电试验、动作指示正确，加2分
总分
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