政府物业项目领导会议贵宾接待的服务管理投标专用参考借鉴范本.docx
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政府物业项目领导会议贵宾接待的服务管理投标专用参考借鉴范本
政府物业项目领导、会议、贵宾接待的服务管理
（投标专用）参考借鉴范本
年月日
政府物业项目领导、会议、贵宾接待的服务管理
本政府物业项目是本市重要的对外窗口，日常各类会议及贵宾来访频繁。
搞好会议与贵宾接待，是体现开发区管委会良好社会形象的重要内容之一。
因此，我们要重视每一场会议的召开，每位贵宾的来访接待。
做到接待服务水平达到国家四星级酒店服务标准。
另外，机关领导办公室的卫生保洁和大楼活动中心的值班也是接待部的一项重要内容。
能否让机关领导有一个整洁、舒适的办公环境，能否在机关领导休闲活动时提供贴心的服务，都是衡量接待部工作是否到位的重要标志。
因此，我们必须做到每次领导进办公室都有一个整洁、舒适的办公环境，每次都能到活动中心洗掉一身的疲劳。
一领导办公室服务
1、领导办公室服务的重要意义
为本政府物业项目各级领导营造高雅、舒适的办公环境，是创建精神文明本政府物业项目的基础工作，也是为本政府物业项目做好服务工作重要组成部分，同时也是物业管理工作中，体现安全保密的关键环节。
由于服务人员直接进入领导办公室提供内清洁、维保等服务，因此对人员的保密意识、道德品质要求甚高，将这一工作提高到政治任务的层次加以高度重视，力求收到“领导满意、客户满意”的优质效果。
2、领导办公室服务原则
（1）安全保密原则
●严格执行办公室管理规定；
●不准接听领导房间的电话；
●不准翻看领导桌上的文件、资料；
●公休日未经允许不准进入领导房间；
●进入领导房间后，如发现异常情况，要保护现场并及时报告有关领导；
●领导外出时，未经允许不准给其他人员开房间门。
●进行房间清洁时，不允许关闭房门。
（2）规范操作原则
●严格按照作业程序完成每一道工序
●注意隐性服务原则
●主管人员对作业情况进行抽检提供技术指导
3、办公室服务的目的
●给领导提供一个舒适、整洁的办公环境。
●通过细致、认真的服务，为本政府物业项目创造精神文明本政府物业项目的氛围。
4、领导办公室服务范围
主要负责领导办公室的室内清洁、办公家具保养、维修、绿化摆放。
5、人员的选择、培训、教育
●选拔具有一定的文化素质的优秀党员或团员青年，专门负责领导办公室的服务。
●注重职业技能和服务规范的培训，并定期进行安全保密、职业道德的教育宣传。
●注重员工日常考核和定期考评。
6、服务工作计划
（1）办公室服务工作计划表
日期
服务内容
每日
Ø领导上班前擦净室内尘土、清洁地面、更换开水。
Ø给办公室的盘栽绿化浇水、并摆放整齐。
Ø领导下班后，擦净办公室内的办公桌、椅、沙发、茶几、书柜、茶具柜、衣帽柜、饰物；地面清洁、烟灰缸清理、垃圾清理、茶具消毒。
每周
Ø更换办公室的绿化盆栽品种。
Ø清洗垃圾桶一次。
Ø文件柜、门窗清洁一次。
Ø每周五地板擦洗或地毯吸尘一次。
每月
Ø擦洗门窗、玻璃，清扫墙面、天花。
Ø沙发、茶几、办公台等办公家私养护一次（对不同材料的家私须选用不同的药剂）。
Ø地板或地毯养护一次（对不同材料的地面进行起渍、打腊、喷雾磨光等养护处理）。
（2）领导办公室作业规程
领导办公室的每日清洁工作严格要求，按照《保洁工作步骤》完成；
家具维护按工作计划和《办公家具日常维护》完成；
维修按计划制订大、中修及日常保养计划定时检查，及时完成；
室内绿化按《本政府物业项目内绿化摆设方案》，定时更换。
领导办公室保洁工作步骤
步骤
动作规范
要求
开门
下班后或领导外出时，确认不会影响领导办公时，在专人方可进入；开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推至自动静止。
切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。
挂牌
打开房门后，把“正在清洁”牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或什么特殊情况（工作过程中不得关上房门）
挂牌要轻、稳、以免门或发出不必要的噪音。
调节办公室空调
把空调出风调至最大、温度调至最低（高）
开大空调能加快房间空气对流，使房间空气清新
拉开窗帘
双手拉开窗帘、窗纱至窗中间位置处，让光线射进来
拉开窗帘时要掌握好力度；窗帘拉开后，房间空气较为充足，便操作
撤壶具
把水壶中的剩水倒掉，用过的烟灰缸要清洗，先洗干净壶具并放回到咖啡台上，然后再洗用过的烟灰缸
一定要洗干净壶具后才洗烟灰缸
准备抹和
把家具保洁剂均匀地喷在抹布上
进房时要带干抹布和喷有家具保洁剂的末布各一条
抹门
用带有家具保洁剂的布抹门框和门板
抹家具的路线应该是从门开始依次为柜门、咖啡台、办公台、办公椅、空调调节器；抹的过程要遵循顺时针方向，从上至下、从里至外的原则；抹时注意抹布的伸展面积要适中，不要拧成一团，且抹家具时要清点并记住需补充的物品
抹咖啡台和茶几
用带有家具保洁剂的布抹台面及台脚
干净、无尘、无污渍
抹椅
用带家具保洁剂的布抹椅子的木边及椅脚，然后用干布抹垫及垫板
无杂物、无污渍；抹后要复原
吸家私底部尘
先用刮边角位污垢的工具来剔除地毯边角位的毛尘等污垢（也可用湿面清洁），然后用吸尘机的吸管来吸
是尽量彻底地清除地毯上的毛尘、灰粒等
吸房间边角位尘
把吸尘机的开关关上，然后拉开电线插头
要防止灰尘长期积聚在地毯边角位处，以免滋生虫害
关机
把刻尘机的开关关上，然后拉开电线插头
不要未关上吸尘机便直接断电源；不要用力将电线从电源插座上拉开
收机
将电线绕在吸尘机的盖上
要避免电线扭成一团
摆放
把吸尘机摆放在指定位置
要防止吸尘机绊倒客人，同时还要保证楼层操作工具的摆放秩序
房间
检查设备设施是否齐全、完好无缺，看有否漏整理的部位：
A．空调是否复位；
B．垃圾桶内有无杂物；
C．咖啡台、圈椅有无破损；
D．窗帘、窗纱是否脱钩、有无污渍；
E．灯具是否亮；
F．检查喷上清新剂。
检查是进行办公室清洁的最后一道程序，也是关键的一环，应予以重视，这样才能保证办公室设备设施的齐备、完好；空调应复原到规定位置上，如领导人有特殊要求，则按领导人要求调回其所需的位置；在检查过程中，如发现设备设施损坏应及时报修；检查过的房间应尽量保证无潮湿现象发生；若房间异味大，除喷上清新剂外，还要及时报告主管以便作出处理；若发现设备设施有缺损或功能不良，以便快维修。
退出
A．关上房间灯具总开关；
B．轻轻关上门；
C．取下清洁牌；
D．在报表上记下完好工作的时间
有关注意事项
●定时检查领导办公室易耗物品的存量及种类，及时补充领导所需的茶叶、咖啡。
●保证开水的及时更换。
●注意做好清洁服务人员自用工具的清洁及养护。
●对刻尘器、打磨机、吸水机等电器设备的电源线、机桶等做好清理及养护。
●各项服务均安排在上班前和下班后进行。
●注意把握各项服务工作时间，以免影响领导的正常办公。
办公家具日常维护
办公家具日常维护表
项目
作业要求
搬运
在搬运家具时，应轻抬轻放，不要硬拖生拉；放置家具时，要放平放稳，若地面不平，要将腿垫实，以防损害榫眼结构
摆放
文件柜、书橱等办公家具，其顶柜不要压放重物，否则柜门会出现凹凸形状，造成门关不严。
维修
家具有了裂缝，可用油灰和颜料拌匀后嵌入堵平，但要注意颜料是和原油灰的颜料、原油漆色彩一致，切忌用碱水和开水洗刷。
使用
不能在桌面上放置高浓度的酒精、香蕉水和刚煮沸的开水等滚烫的东西，以防损坏漆面。
清洁
尘埃是一些有磨损性的粒子，在擦拭灰尘之时，宜用软棉布。
如使用硬干布擦面，会对漆面，会对漆面造成磨花现象，令其失去光泽。
保养
要经常擦拭。
表面涂漆的家具，如写字台、书架、门窗等，使用多年漆面的光泽会变暗淡，用浸有浓茶或花露水的纱布轻轻擦拭，即可恢复家具原来的色泽。
红木家具冬天使用增湿器，夏天使用空气调节器，让室内湿度维持在百分之二十五至三十五之间。
每隔半年至一年可在家具上打腊一次。
二会议及接待服务
礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一”，其核心是通过以礼相待过程中的仪容、仪表、礼貌用语及肢体语言，使业主单位和来访宾客满意，留下美好印象，获得”宾至如归”的最佳服务效果。
本政府物业项目礼仪接待对象繁多，对不同的接待对象，只是在接待规格、档次安排上有所不同，服务态度不可以变化。
我们都必需以优质接待服务来取得宾客对创新物业工作的信任。
使他们乘兴而来，满意而归。
会议服务和礼仪接待工作在很大程度上是相互承接的。
本政府物业项目会议室、接待室、洽谈室、客房、活动室功能不同，对服务的要求也各不相同；创新物业把每一次接待工作都看作是对我们在服务质量、技术水平、安全保密意识、团队协作等多方面的一次综合性检阅而加以高度重视。
1、前台服务
●前台服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐、仪容表、仪容端庄、整洁。
●客人来到服务台，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。
●接受问讯时，倾听是专心，以示尊重和诚意。
●答复问讯时，做到百问不厌，有问必答，用词得当，简洁明了。
●在填写访客单前，应先问明对方的情况，待宾客出示相关的证件（如介绍信、身份证、工作证等）后，方可填写访客单。
●接受宾客出示的证件时，应双手接下及时奉还，并应致谢，知道客人姓氏，尽早称呼。
●遇不明身份之来访者，应问清情况，及时用电话与被访问者或机关保卫部门联系，视情况填写访客单。
●建立岗位记事本，遇异常情况，无论如何处理，都应在记事本上记录。
（2）礼仪接待工作
礼仪接待管理原则认真安排、严格要求、规范操作，树立接待人员良好服务的形象。
仪表、仪容要求规范表
项目
规范要求
仪容
上岗前应适当化妆、修饰，端庄、整洁，精神饱满，发型应统一、规范，修剪指甲，真诚微笑。
仪表
按规定着装，上班昌必须摘除项链、戒指等饰物，站立时，两脚合拢，双手交叉在前。
在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，恭敬大方。
仪态要求规范表
仪态类型
基本要求
姿势要领
站姿
“站如松”
上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肢肉略有收缩感。
步姿
“行如风”
身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。
手势
恰当运用
表达感情
不宜过多，动作不宜过大。
表情
微笑发自内心，轻松友善
眉头舒展，目光坦诚，微微颌首。
操作礼节规范表
序号
操作礼节
规范标准
1
引导
●为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐前进。
●遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说”请当心”
●引领客人时，应用”这边请”、”里边请”等礼貌用语。
●为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
2
电梯手势
●电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放梯门上，以免梯门突然关闭。
●等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按纽，另一只手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防梯门关闭时夹住宾客衣物。
●电梯运行状态时，用身体挡住电梯按纽，防止宾客不小心碰到电钮。
●电梯到达且梯门完全打开时，先出去站在梯门旁，一只手斜放梯门上，另一只手指向通道方向引导。
3
沏茶
●先检查茶具是否清洁无破损。
●茶盘内放一抹布，以便擦拭。
●茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂。
●送茶时，应一膝弯曲，右手从托盘上把茶端给客人；
应先客后主，先女宾后男宾；如有外宾，则先送给外宾。
放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起。
●沏茶时，应先一膝弯曲，然后打开杯盖，把茶端拿起来注水。
注水时，茶杯应轻拿轻放。
打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内侧。
●杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。
（3）会议服务工作
会议服务工作原则：
安全保密、快速反应、优质服务
制定严格的会议服务制度和服务标准，确保会议服务工作顺畅、周密。
会前服务表
序号
项目名称
主办
工作标准
协办
工作标准
1
接受任务
会务服务组
接待任务明确日期、时间及与会人数并了解其它特殊要求
2
拟定方案
会务服务组
根据所接受的任务的具体要求，拟定详细的接待方案，反馈给方管单位获得批准确认。
综合部
对拟定的方案提出修改意见
3
准备物品
会务服务组
根据确认的实施方案，做好以下种类物品的准备：
茶具、日用品、饮料水果做好品种数量登记。
综合部
按需准备好会标、横幅、大屏幕等。
物业部
按需要准备好盆花、鲜花、花篮、会议桌椅等。
工程部
按需准备好灯光、音响、空调、电梯等。
4
布置场地
会务服务组
按实施方案，做好茶具、日用品、饮料、水果的摆放，并负责指导其它设备的布置。
物业部
Ø按要求摆放桌、椅、花卉等。
Ø按要求清扫场地、置放品、喷清香剂。
工程部
Ø按要求打开通道、门、调好灯光、音响、协助挂放会标横幅。
Ø按要求接妥电话专线，并保证线路畅通。
Ø按要求挂放会标、横幅、设置大屏幕等。
5
总体验收
会务服务组
对所有的准备工作作最后的确认，发现问题，及时通知有关人员纠正补做。
会议中的服务
●为安全保密起见，会议服务人员不得随意出入会场，按会议举办者的要求，随时在会场外待命，做好后勤工作。
●根据会议组织者的通知，向餐厅报告用餐晚到人数，避免与会人员误餐现象的发生。
会后服务表
序号
项目名称
主办
工作标准
协办
工作标准
1
整理物品
会务服务组
按单查验接待必需品，并做好剩量登记、物品整理，为下一次接待做好准备。
物业部
整理桌椅、花卉，做好清洁归还工作。
工程部
撤除装修物、会标、横幅，关闭音响空调。
2
清扫场地
会务服务组
按操作规范对场地进行打扫。
会务服务组
对接待室必需进行清洗，为下一次接待做好准备。
3
安全检查
会务服务组
关闭所有应该关闭的设备、灯光、门窗。
会务服务组
检查场地内是否有宾客的遗留物，如发现应该及时汇报，设法归还。
各类会议服务要求一览表
序号
会议类型
服务要求
1
洽谈会展览会
Ø洽谈会、展览会一般要进行展品陈列，陈工作由承办单位负责，但安管人员要协助保护展品的安全。
Ø根据要求，要准备若干小型会议室，供洽谈业务。
会议室要保持整洁卫生，当双方业务人员洽谈时，要及时供应茶水或饮料，派送小巾，热情服务，保持安静。
序号
会议类型
服务要求
2
高级会谈
Ø会谈气氛庄严隆重，会场布置长会议桌或环行会议桌，桌上铺设呢毯，再在呢毯上铺会议桌台布，座椅与参加会谈的人数相等。
Ø高规格的会谈，要在会议桌中央安放会谈两国国旗，东道国国旗在左。
Ø会谈桌上必须准备文具用品，为了保持会议安静，茶盘上放一块折成四方的小毛巾或茶垫纸。
Ø严格遵守会议组织者要求的进入会场时间。
Ø参与会谈服务的服务人员，必须严守机密。
3
签字仪式
Ø根据接待单位选定的多功能厅，经全面清扫后在厅的中央部位安放一长条形签字台，要求签字台背面临近墙上最好有幅大型巨画。
Ø签字台铺设体质台布，桌上放两国的国旗和两签字文具，另备一个吸干墨水器，并在相应的地位安放两把桌椅。
Ø在距离桌椅约1米处，放置一排高低层踏脚板，以便签字双方人员站立合影。
Ø应事先按要求准备好祝贺用的香槟酒和香槟杯，供双方签字后交换文本时，举杯共贺。
如时间和条件允许，双方举杯庆祝后，为客人派上一道小毛巾。
4
新闻发布会
Ø根据举办单位选定的多功能厅，在面对入口处的中央部位，放一长条会议台。
会议台长短根据举办单位出席代表人数而定，会议台后面墙面横幅或在墙上作新闻发布会装饰。
Ø根据出席会议的新闻记者人数，面对会议台排列若干椅子。
Ø当客人进入休息室时，应立即供应茶水或饮料和小毛巾。
Ø会议开始，先请客人入座，然后举办单位座。
一般会议期间，只供应会议台茶水、毛巾，但也有全面供应茶水、毛巾的。
5
国际会议
Ø国际会议的接待条件，应具有同声翻译设备的大会场和相邻的若干小型会议室。
Ø国际会议还经常在上午、下午会议期间要求供应茶点、应做好充分准备。
Ø国际会议还经常在晚餐举行鸡尾酒会，便于与会代表交谈商榷，一般时间应掌握在三刻钟左右。
（4）会议室清洁保养措施
工作程序
●按顺序擦变色镜窗台、窗框、门、扶手。
●依次清洁墙面、护墙板、地脚线。
●擦试茶几、桌子，用刻尘器刻云沙发上的灰尘。
●用吸尘器进行地面、地毯吸尘。
●喷洒适量的空气清香剂。
●检查是否有遗漏处，收拾清洁工具，并关好门。
会议室等保养标准
保养标准表
项目
标准
窗、窗台、框
保持室内的窗、窗台、窗框干净、整洁、无破损。
墙面
保持室内墙面、天花板整洁、完好，无污渍、无浮灰、无破损、无蛛网。
地面
保持地面、地毯整洁、完好，无垃圾、无污渍、无破洞。
家具
保持室内各种家具光洁，无灰尘，放置整齐。
灯具
保持室内各种灯具、完好了，无破损。
空调
保持室内空调出风口干净、整洁、无积灰、无霉斑。
装饰、挂件
室内各种艺术装饰挂件挂摆放端正，清洁无损。
空气
定时喷洒空气清香剂，保持室内的空气清新。
其它功能厅的清洁工作程序
按不同的服务标准，不同的功能要求安排专人对各会议室、接待室、客房、活动室等重点部位进行清扫、保洁、茶叶供应等服务；对所有使用过的茶具统一收集交到消毒；配备专业人员负责会议室等的电脑、电视、音响等设备的操作及故障的排解。
领导办公室、会议室等维修、养护措施
本政府物业项目领导办公室、会议室、接待室、洽谈室、客房、活动室房屋内部维护、维修将按照如下计划和措施刊进行（略）。
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