4S接交车行为标准讲解.docx

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4S接交车行为标准讲解

接车行为标准

•准备

部门里首先设定好预约和直接上门顾客的目标比例，从而确定出各时段可预约的客户数。

人员熟悉维修基本常识（包括常见的维修项目及工时价格等）

预约登记表、预约排班表

•预约

1.接听预约电话铃响三声内，应有人接听电话。

语气礼貌、热情、主动。

问候语，自我介绍

2.预约登记

预约人员应首先询问客户的姓名、车牌号，同时将客户相关信息和车辆历史维修信息通过DMS系统调出，同时向客户了解或确认客户姓名、联系电话、车辆、车牌号码、里程数、购车日期及上次进站日期。

接受电话预约时，应仔细倾听预约客户的要求，并将客户的原话记录于预约登记表。

同时，对客户的故障描述做出简单的听诊，确认维修项目、所需配件。

预约如属于维修，应立即通过DMS查询配件库存，如出现配件无库存时，应马上告知客户并致歉,并请客户留下联系方式，以便尽快安排。

3.需求确认

在预约结束时前向客户再次确认客户的维修需求、客户预约维修时间，及维修费用估价，并向客户说明与解释。

同时告知客户预留工位时间段，将为客户保留20分钟跨度的预留工位。

如：

预约第二天9:

00，则第二天9:

00-9:

20将为客户预留出工位。

如超过时间，则预留工位将不再保留，需按正常进站处理或重新预约。

话术标准：

“×先生/女士您好，您本次的预约项目是……，所需配件……，大致的维修费用……，您是否还有其他需求？

”

“本次预约已安排在×月×日×时×分，我们将在×时×分至×时×分为您预留出工位，如果您在此时间段未进站，考虑到其它客户的需求，我们将不再为您保留，需按正常进站处理或重新预约。

您对此是否有问题？

”

4.预约结束待客户挂断电话后，才能挂断电话。

预约成功客户：

“谢谢您的预约。

您进站时，请携带好用户保养手册、车辆行驶证、驾驶执照……（及其它所需资料或文件。

如属于返修客户，还应提醒带好上次维修工单），我们将恭候您的光临！

”

预约未成功客户：

“非常抱歉，这次未能满足您的需求。

如果您今后有需要，欢迎再来预约”。

•一分钟接待

客户车辆进入特约售后服务中心停车场时，业务接待应在一分钟内迎接客户，征询客户的大致维修需求，并按快速保养、正常修理、事故车三种类型将客户引导至各类业务接待台。

等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容；引导车辆停至适当的车位。

待客户停稳后（熄火中控锁打开后）立即主动上前为客户打开车门。

与客户接触时，要有眼神接触及面带笑容，同时主动和客户打招呼。

为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向，而不能用手指指示及引路。

话术标准：

“先生/女士您好，欢迎光临××特约售后服务中心”“请问我有什么可以帮您？

”

行为标准：

与客户接触时，要有眼神接触及面带笑容；客户未入座前，业务接待需起立，应礼貌地手掌向上的邀请方式示意客户入座，待客户坐下后，方可入座；谈吐清晰，态度要热诚及有礼貌，需传达出诚恳及乐于协助的信息。

应仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。

需求登记应忠实于客户的原意。

•环车检查

业务接待应请客户陪同自己一起对车辆进行环车检查，记录于预检表中。

行为标准：

当面铺设三件套；

环车检查应遵循先车辆外观后车身内饰的原则，周到细致地检查车辆有无划伤、碰撞、损坏、内饰脏污等缺陷，

进行环车检查时应边记录（预检表）边向客户进行解释说明；

提醒客户取走车内的贵重物品，一旦发现客户遗留的贵重物品应立即提醒客户随身携带（记录下客户的随车物品）。

话术标准：

“××先生/女士，您车内如果贵重物品的话，请您收好。

”

•问诊

预检及诊断（仅针对需要预检和诊断的车辆）

应尽可能实现一次诊断正确。

对于不能准确判断的维修故障，请专业顾问一起协助排队疑难杂症。

业务接待应向客户介绍专业顾问，并突出其专业性。

如必需的话，应与客户一起进行路试以证实故障所在。

对于诊断时间较长的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单，安排客户休息，同时请车间协助尽快完成对车辆故障的诊断工作。

话术标准：

“××先生/女士，我是××特约售后服务中心的专业顾问，非常乐意为您服务。

”

•工单确认

业务接待应边与客户进行交流，边开单；仔细倾听客户需求，并持续与客户交流，交流可不只限于本次维修，还包括用车体会，使用中的小贴士及交通法则等；

将预检结果填入工单，故障描述应忠实于客户的愿意；

客户在描述故障过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方,应在客户叙述完后问清楚，而不能随意打断客户说话；

开据的工单应全面，包括：

作业内容，所需零部件的名称、数量等；客户的故障描述；

∙预估费用（当存在可能的附加维修或有附加成本时，应向客户建议一个成本范围）（预估费用不得超过10%）；

∙预计完工时间（预估时间不得超过30分钟）。

在打印工单前，应与客户再次解释确认一下维修项目、预估费用、付费方式及预计完工时间，并得到客户的认可。

当开单时如有其它客户来临时，应先向正接待的客户道声“对不起”，然后站起来与新来的客户打一声招呼：

“您好，请坐，稍等片刻”，然后继续接待先前的客户。

当客户的维修预估时间超过1小时的，业务接待应告知客户将会在××时间（选定开工单后1小时）告诉客户其车辆在车间维修进展情况。

如出现客户有投诉或不满时，要尽量将客户引至服务经理或站长室，由更高职位的管理人员去处理，以避免打扰其他客户和整个业务大厅的气氛。

行为标准：

谈吐清晰，态度要热诚及有礼貌，需传达出诚恳及乐于协助的信息。

对客户的每一个要求和反映一定要表示出充分的理解和尊重；

应仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。

故障描述应忠实于客户的原意。

与客户交流的时间控制在6分钟以上（除快速保养）。

语言应通俗易懂。

话术标准：

“××先生/女士，请坐。

”

“您好，请坐，稍等片刻。

”

“××先生/女士，我将会在您车辆完成××机电维修时通知您一声，您放心，我们会按时完成您的维修任务。

”

1.客户签字

工单打印完成后，请客户在工单的客户签字栏内签字确认。

如出现涉及到安全隐患的维修项目，而客户不愿意维修时，应向客户说明，并要对此签字确认。

客户联交由客户保存，并作为客户完工交车的凭证。

话术标准：

“××先生/女士，请您在这里签个字，谢谢！

”

“××先生/女士，您是否还有其他需求？

”

执行要点提示：

除保养外，与客户交流和倾听客户的需求的时间应在6分钟以上

对待维修项目和预计维修费用、预计维修时间进行分项详细的解释和说明。

一定要向客户确认是否还有其它需求。

•安排客户休息或送走

业务接待应根据客户的需求引领客户进入休息室或送走客户。

业务接待引导客户至客户休息室休息，简单介绍客户休息室的功能，并为客户奉上第一杯饮料。

送走客户时，应将客户送至业务大厅门口，并目送客户离开。

行为标准：

为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向；

应走在客户的斜前方，而非正前方，以免挡着客户前进的路；

送走客户时应送至业务大厅门口，并目送客户离开。

话术标准：

“××先生/女士，谢谢您，很高兴为您服务，您的车将会在××时间完成。

请您先到休息室休息一下。

”

“请您慢用。

”

•维修期间与客户的交流与沟通

正常沟通：

当客户维修时间在1小时以上的且客户在ASC休息区等待的，在接车与交车之间，应至少与客户沟通一次：

以1小时作为一个时间节点，告知客户目前的维修状况；时间较长的，可以沟通两次。

（DMS系统功能：

进行开单后1小时进行信息提醒）

维修变更的沟通：

当维修过程中出现任何维修变更时，业务接待应及时与客户沟通。

业务接待应向客户就维修变更进行充分解释，并与客户达成一致。

对维修变更后的维修项目及费用，请客户在工单上签字确认；

休息室服务人员与客户之间的沟通与交流：

服务人员应不时观察客户的需求，并及时为客户提供相应的服务。

行为标准：

休息室服务人员，应站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容；

与客户接触时，要有眼神接触及面带笑容，同时向客户点头致意。

执行要点提示：

业务接待应为客户奉上第一杯饮料；

等待1小时以上的维修，业务接待应向等待中的客户沟通至少一次。

维修变更时，应第一时间内与客户进行沟通，并获取客户的确认。

交车行为标准

•交车准备

•交车检查

完工项目及费用的解释

业务接待向顾客展示所要求的工作已圆满完成，并需陪同客户进行验车，以确保顾客对维修品质的信赖。

先向客户逐项解释维修项目及相关费用：

根据修理单重复顾客委托事项，并逐项说明工作的完成状态逐项解释说明维修项目、工时、所使用的零配件及相关费用。

业务接待应结合报价单，逐项向客户解释，同时要对因为追加作业而出现的费用变更进行详细解释。

解释说明维修记录，特别加强其他免费服务作业说明，并向客户提出合理建议

诸如：

对轮胎换位、轮胎打气等免费服务作业进行说明，并提出下次保养的建议以及其他专业建议

陪同客户验车（必须陪同客户验车，除非客户自己不愿意去验车）：

车辆外观检验；

旧件展示，出示更换客户付费修理的旧部件（告知其存放处），并对更换的零件作详细介绍；

车辆干净整洁度的说明；

当着客户的面卸下三件套（如没有验车环节，则在最后交车时将三件套卸下）。

请客户签字确认：

与客户达成一致后，请客户在工单上签字。

行为标准：

当面卸下三件套；

旧件展示；

车辆清洁展示，特别是烟灰缸清洁的展示；

工单维修联的展示，重点包括：

检查数据，维修技师建议，三级质检人员的签字，以及免费检测项目的说明。

话术标准：

“××先生/女士，如果没有什么问题的话就请您在工单上签个字。

”

•结帐送行

结账

业务接待需引导客户去收银台。

收银员要向顾客唱收唱付，付款结账后，收银员应在工单上作“付讫”标记，将发票和相关票据用信封装、客户车钥匙、行驶证等交还客户，并表示谢意道别：

收银员必须站立，微笑服务；

打印结账单，与客户再次确认费用总额，并请客户签字；

收款结账，开据发票。

对于现金结算必须做到唱收唱付；

将结账单、发票装入信封交予客户；

结账完毕后，收银员需向客户致谢。

行为标准：

收银台应采用立式服务；

在客户开始结账时必需有眼神交流且面带微笑，并致“您好”的问候；

唱收唱付；

结算时间控制在5分钟以内。

话术标准：

“这是您的结算单，如果没什么问题的话，请在这签字，谢谢。

”

送行

将车辆行驶证及钥匙交还给用户，并送客户上车，礼貌道别，目送客户离开：

建设客户下次保养时间，并提示客户可提前预约，以便得到及时的服务；

告知客户服务跟踪，并征求客户回访方式/时间，并记录（记录在工单或DMS系统）；

如有宣传资料,一并交予客户；

业务接待送客户到车旁，并为客户开锁并拉开车门，将钥匙和行驶证交还客户；

与客户道别，表示谢意；

目送客户离开。

如果客户先前没有进行验车，业务接待在送走的时候，应进行简单验车及维修成果与洗车成果的展示，并当面卸下三件套。

行为标准：

业务接待应送客户车旁，并为客户开车门；目前客户离开。

话术标准：

“感谢您对我们××特约售后服务中心的信任。

祝您一路平安。

”

执行要点提示：

完工维修项目及费用的逐项解释；

当面卸下三件套。

车辆清洁的展示。

维修成果及三级质检的展示。

收银员的立式服务。

相间参考标准

注意事项

布置任务，互动，总结。

点评。